6 نصائح لإنشاء دليل تدريب خدمة العملاء
نشرت: 2019-09-10هل سبق لك أن حاولت تجميع قطعة من أثاث ايكيا دون تلك التعليمات الغريبة والمفيدة؟ يكاد يكون من المستحيل ومحبط، أليس كذلك؟
حسنًا، هذا هو نفس محاولة التنقل في تعقيدات خدمة العملاء دون دليل واضح وجيد التنظيم.
تخيل أنك تدخل شركتك وترى فريق خدمة العملاء الخاص بك يتعثر خلال التفاعلات.
إنهم يختلقون الأمر بينما يذهبون، مما يجعل العملاء يشعرون بالضياع بشكل متزايد. يكفي إعطاء أي صاحب عمل ليالٍ بلا نوم. لكن لا تقلق لأننا هنا للمساعدة.
في هذا الدليل الكامل، نقدم لك القائمة الداخلية لدليل التدريب على خدمة العملاء.
سنخبرك ما هي ولماذا هي رائعة. سنشارك أيضًا نصائحنا الأساسية لتحويل نصائحك إلى أداة قوية ترفع مستوى خدمة العملاء لديك إلى مستوى جديد.
هيا بنا نبدأ.
انتقل إلى:
- ما هو دليل التدريب على خدمة العملاء؟
- فوائد دليل التدريب على خدمة العملاء
- نصائح لإنشاء دليل تدريب فعال لخدمة العملاء
ما هو دليل التدريب على خدمة العملاء؟
أولاً، دعونا نتحدث عن ماهية دليل التدريب على خدمة العملاء.
باختصار، إنه دليلك الشامل، نجم الشمال، لفريق خدمة العملاء لديك.
يحتوي هذا الدليل على المعلومات المهمة التي تؤهل موظفيك لتقديم أفضل خدمة للعملاء .
حرية استخدام الصورة من Unsplash
ستجد داخل دليل التدريب على خدمة العملاء ما يلي:
- أفضل ممارسات خدمة العملاء: هذه هي الأساسيات للتفاعلات الممتازة مع العملاء، وهي مصممة خصيصًا لأعمالك الفريدة.
- مهمة الشركة وبيان القيمة: يدور هذا الجزء حول غرس الحمض النووي لعلامتك التجارية في كل تفاعل مع العملاء.
- حل النزاعات: لدينا هنا نصائح للتغلب على الفواق حتى تتمكن من الحفاظ على تلك الابتسامات سليمة وإسعاد العملاء.
- إجراءات التصعيد: في بعض الأحيان، تصبح الأمور صعبة بعض الشيء. يوضح هذا القسم كيفية تصعيد المشكلات إلى المحترفين الذين يمكنهم التعامل معها.
- استبيان التعليقات: هذا هو المكان الذي يمكن لفريقك فيه إبداء رأيهم، وضبط الدليل بناءً على مغامراتهم في أرض خدمة العملاء.
لنفترض أنك تعمل في مركز اتصال سحابي ، حيث تكون خط الدعم الأول للعملاء الذين يواجهون مشكلات تقنية.
قد ينصح دليل التدريب الخاص بك بأنه عندما يتصل أحد العملاء بوجود خلل مثل "لا يمكنني الوصول إلى ملفاتي السحابية"، يجب عليك أولاً أن تطلب منه التحقق من اتصاله بالإنترنت.
إذا لم ينجح ذلك، قم بإرشادهم خلال عملية إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم.
فوائد دليل التدريب على خدمة العملاء
- ردود أسرع
- تعزيز رضا العملاء
- يوضح الدور الوظيفي لممثلي الدعم
- الثقة والولاء
الآن بعد أن تعرفنا على معنى دليل تدريب خدمة العملاء، دعنا نستكشف سبب أهمية وجود دليل في ركنك لفريق خدمة العملاء لديك.
ردود أسرع
في عصر الإشباع الفوري، تعتبر الاستجابات السريعة أمرًا ذهبيًا. ولكن لا تأخذ كلمتنا فقط.
وفقًا لدراسة حديثة ، قال 80% من العملاء إنهم يريدون ردودًا أسرع من الشركات.
مع وجود الدليل الخاص بك في متناول اليد، يمكن لفريقك تقديم تلك الاستجابات السريعة التي تحفز الابتسامة والتي تحافظ على سعادة العملاء.
تعزيز رضا العملاء
مصدر
يتعلق الأمر بأكثر من مجرد حل المشكلات بسرعة. تتعلق خدمة العملاء أيضًا بجعل العملاء يشعرون بالاستماع والتقدير. يساعد دليلك فريقك على توفير تلك الجرعة الإضافية من الرعاية.
وهذا يضمن أن العملاء لا يغادرون الخدمة فحسب، بل يشعرون بالتقدير الحقيقي.
ليس من المرجح أن يستمر العملاء السعداء في العمل فحسب، بل من المرجح أيضًا أن ينشروا الكلمة حول علامتك التجارية.
يوضح الدور الوظيفي لممثلي الدعم
قد يكون التنقل في دورك بدون خريطة واضحة أمرًا صعبًا.
خطأ واحد، تجربة سيئة للعملاء، يعرضك لخطر فقدان العملاء بشكل أسرع مما يمكنك أن تقوله، "كيف يمكنني المساعدة؟".
في الواقع، وفقًا لـ Zendesk ، يقول حوالي نصف العملاء إنهم سيتحولون بسهولة إلى منافس بعد مواجهة تجربة سيئة واحدة فقط. لديك أكثر من واحدة، وهذا العدد من كرات الثلج يصل إلى 80٪.
يضمن الدليل الخاص بك أن مندوبي الدعم لديك يعرفون بالضبط ما هو متوقع حتى يتمكنوا من خدمة العملاء بثقة ومنعهم من التجول في المنافسين.
الثقة والولاء
حرية استخدام الصورة مصدرها Unsplash
في النهاية، تريد أن يظل العملاء موجودين، أليس كذلك؟
مع خدمة العملاء المثالية، سوف يفعلون ذلك. ما يقرب من 90% من المستهلكين يثقون بالشركة التي صنفوا خدماتها على أنها "جيدة جدًا" لتلبية احتياجاتهم.
يضمن دليل التدريب الخاص بك خدمة متسقة وعالية المستوى، مما يعزز الثقة والولاء حتى عند حدوث الفواق في بعض الأحيان.
نصائح لإنشاء دليل تدريب فعال لخدمة العملاء
- اعرف جمهورك
- الأولوية الإيجابية
- إضافة جميع سياسات خدمة العملاء
- زراعة التعاطف
- قم بتضمين سيناريوهات لعب الأدوار
- ضمان سهولة الوصول
لقد فهمت الآن ما هو دليل التدريب على خدمة العملاء ولماذا يعد الحصول عليه أمرًا رائعًا.
ولكن كيف تتأكد من أن منتجك يعمل كالسحر في كل مرة؟
فيما يلي ست نصائح لمساعدتك في إنشاء دليل عملي ومفيد:
1. اعرف جمهورك
ابدأ بتعريف فريقك. ضع في اعتبارك خبرتهم ومستويات مهاراتهم وتوقعاتهم.
هل هم محترفون متمرسون في خدمة العملاء أم مجندون جدد؟ يجب أن يتم تصميم محتوى دليلك ليتناسب مع احتياجاتهم، مما يضمن أنه ليس أساسيًا جدًا ولا متقدمًا جدًا بالنسبة لهم.
لنتخيل أنك تقدم أدوات أتمتة التوظيف لفريق خدمة العملاء لديك.
تأكد من أن الدليل الخاص بك يوفر إرشادات واضحة خطوة بخطوة حول كيفية استخدام هذه الأدوات بكفاءة.
هذا هو الحال بشكل خاص إذا كان فريقك يضم أعضاء يتمتعون بالذكاء التكنولوجي وأعضاء أقل دراية بتكنولوجيا الأتمتة.
2. إعطاء الأولوية للإيجابية
حرية استخدام الصورة مصدرها Unsplash
عند كتابة دليل التدريب الخاص بك، تأكد من أن التفاعلات الإيجابية مع العملاء هي في المقدمة وفي المركز.
يجب تشجيع فريقك على وضع هذا الهدف في الاعتبار في عملهم اليومي.
يمكنك القيام بذلك عن طريق:
- استخدام لغة تتمحور حول العميل في جميع أنحاء الدليل.
- مشاركة قصص نجاح أعضاء الفريق الذين حولوا تفاعلات العملاء الصعبة إلى تجارب إيجابية.
- تقديم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بالتفاعلات الإيجابية مع العملاء.
- الغوص في "لماذا" وراء إبقاء التفاعلات إيجابية. أظهر فوائد التفاعلات الإيجابية من خلال مشاركة الإحصائيات والحقائق حول كيفية تأثير الإيجابية على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ونجاح الشركة بشكل عام.
- إظهار كيف يتماشى النهج الذي يركز على العملاء، مع التركيز على التفاعلات الإيجابية، مع مهمة الشركة وقيمها.
3. إضافة كافة سياسات خدمة العملاء
حرية استخدام الصورة مصدرها Unsplash
قد تظن أنها مملة بعض الشيء، ولكن عليك تضمين التفاصيل الجوهرية لسياسات خدمة العملاء الخاصة بك.
يحتاج فريقك إلى نقطة مرجعية عندما يكونون هناك في الخنادق.
فكر في بذل كل ما في وسعك باستخدام دليل سياسات وإجراءات منفصل.
اعرض الأشياء المهمة، مثل تحديد أولويات تذاكر الدعم ومتى تضغط على زر الذعر مع التصعيد.
إنه الكتاب المقدس للمبيعات لفريقك، لذا قم بتقسيمه بعبارات بسيطة باستخدام أمثلة من الحياة الواقعية وتدريبات تدريبية.
4. زراعة التعاطف
الآن، دعونا نتحدث عن التعاطف. تريد أن يشعر فريقك بما يفكر فيه العملاء، وأن يتدخل في مكانهم، ويجعل تجربة العملاء أكثر سلاسة للجميع.
إليك الحيلة التي تصنع العجائب: التأكيد على فن الاستماع النشط. تخيل أنك المشجع الخاص بهم، وعلى استعداد لمعالجة أي مشكلة.
ولوضع ذلك موضع التنفيذ، قم بإدخال التمارين في دليلك لمساعدة فريقك على إتقان فن الاستماع النشط.
علمهم كيفية ضبط لغة الجسد واستخدام الأسئلة المهذبة والمفتوحة للتعمق في جوهر القضية. إنه مثل وجود نموذج لقائمة مرجعية للتأهيل ولكن للاتصالات العاطفية.
5. قم بتضمين سيناريوهات لعب الأدوار
حان الوقت لدفع الفريق إلى العمل من خلال لعب بعض الأدوار.
اختر السيناريوهات مباشرةً من الأسئلة الشائعة (FAQs) وأضف نصوص لعب الأدوار إلى دليلك.
أظهر لفريقك المهارات اللازمة - التحركات الصحيحة والممنوعات الكبيرة عند التعامل مع المواقف المختلفة.
ثم خذ الأمر إلى أبعد من ذلك واسمح لهم بتمثيله في ورش عمل جذابة.
تعمل هذه الممارسة على تجهيز فريق خدمة العملاء الخاص بك لأي شيء يرميه العميل.
إنه أسلوب تدريب ديناميكي يعزز المهارات ويضمن أن يكون فريقك مستعدًا جيدًا لمواجهة أي تحدي بذوق.
لنفترض أنك تعمل لدى شركة تكنولوجيا توظيف متطورة، وأن فريق خدمة العملاء الخاص بك يساعد العملاء الذين يستخدمون لوحة معلومات مقاييس التوظيف المتطورة الخاصة بك.
يمكن أن يكون لديك سيناريو يواجه فيه العملاء مشكلة في إعداد لوحات المعلومات الخاصة بهم.
قم بتضمين هذا السيناريو في دليل التدريب الخاص بك وقدم نصًا تفصيليًا حول التعامل معه.
مصدر
6. ضمان سهولة الوصول
يجب أن يكون دليل التدريب على خدمة العملاء الخاص بك بمثابة قطعة من الكعكة التي يمكنك الوصول إليها.
قم بتخزينه في موقع مركزي ملائم ومحمي من التعديلات غير المقصودة.
بالإضافة إلى ذلك، فكر في تضمين ملخص إبداعي في القسم التمهيدي للدليل.
يمكن أن يقدم هذا الموجز نظرة عامة واضحة على غرض الدليل وأسلوبه وعناصر تصميمه، مما يضمن الاتساق في نقل صورة علامتك التجارية ورسالتها.
إذا كانت شركتك تستخدم نظام إدارة التعلم (LMS) لتدريب الموظفين والموارد، ففكر في دمج الدليل في نظام إدارة التعلم (LMS).
بهذه الطريقة، يمكن لفريقك الوصول إلى الدليل بسلاسة من خلال نفس النظام الذي يستخدمه للمواد التدريبية الأخرى.
وبالمثل، إذا كان لديك مركزًا للموظفين عبر الإنترنت، ففكر في عرض رابط مباشر للدليل على الصفحة الرئيسية.
بالنسبة لأولئك الذين ليس لديهم هذا الإعداد، استكشف الخيارات لضمان قدرة كل موظف على تحديد موقع الإصدار المباشر بسهولة عند الحاجة. الأمر كله يتعلق بالتأكد من أن مواردك القيمة على بعد نقرة واحدة فقط.
افكار اخيرة
إذن، هذا هو دليلنا الكامل لإنشاء دليل تدريبي عملي لخدمة العملاء.
هذه هي الصفقة - يعد إنشاء دليل تدريبي رائع لخدمة العملاء أمرًا حيويًا لتقديم تجارب عملاء رفيعة المستوى.
الأمر كله يتعلق بالتواصل مع الناس وفهم مراوغاتهم وتركهم مبتسمين.
لذا، أثناء الشروع في العمل، ابدأ في هذا الدليل. تأكد من أن تتذكر أن الأمر كله يتعلق بالناس.
دليل التدريب الخاص بك هو أكثر من مجرد صفحات. إنها قلب وروح لعبة خدمة العملاء لفريقك. مسلحين بهذا الدليل، سوف يهزون عالم الدعم، عميل واحد راضٍ في كل مرة.
استعد للابتسامات والتهنئة وحشد كبير من العملاء السعداء الذين سيستمرون في العودة للحصول على المزيد.