الحلقة 105

معاملة خاصة اليوم لأننا نعيد زيارة إحدى الحلقات الأكثر شهرة. وهي مشهورة لسبب وجيه. تم تعيين التجارة التحادثية لتصبح "الشيء الكبير التالي" - تمكين المتسوقين والبائعين من التعامل مباشرة من خلال الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي. إنها طريقة لمقابلة عملائك أينما كانوا. وهو حقًا ثوري.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

حسنا. مرحبًا بك في تجربة CXM. وكالعادة ، أنا جراد كون ، مدير تنفيذي في Sprinklr ، كبير مسؤولي الخبرة. أنا هنا اليوم لأتحدث إليكم عن تجارة المحادثة.

نعم ، ربما لا تعرف ما هي تجارة المحادثة. لكن كما أصفها وأخذكم من خلالها ، ستصبح واضحة جدًا. أعتقد أنه مثير للغاية. أعتقد في الواقع أن تجارة المحادثة قد تكون واحدة من أكبر الأشياء التي حدثت في العقد الماضي ، من حيث الطريقة التي نتسوق بها عبر الإنترنت. وإذا فكرت في عادات التسوق عبر الإنترنت ، فمعظم ما نقوم به عبر الإنترنت ، في عالم التسوق ، تم تحديده منذ فترة. كنا مشغولين بشراء الأشياء في أواخر التسعينيات. وها نحن هنا في عام 2021 ، ما زلنا نمر بتجارب مشابهة جدًا. كان هناك تحسين ، لكن تجارب متشابهة جدًا.

التجارة التحادثية ، لديها القدرة على إنهاء ذلك وتغيير الطريقة التي نشتري بها حقًا. وسأتحدث عن ذلك أكثر من حيث مكانه وكيفية التفكير فيه. وسنخوض في التفاصيل. لذا بحلول نهاية هذا ، يجب أن تكون خبيرًا في تجارة المحادثة.

سأقول هذا جديد. هذا مبكر جدا. الأشخاص الذين يقفزون على هذا الأمر هم قادة رقميون. يقفز العديد والعديد من عملاء Sprinklr إلى هذا الأمر. لدينا بعض الشركات الأكثر ابتكارًا في العالم كعملائنا. لذلك هذا ليس مفاجئًا. لكنه بالتأكيد مجال جديد. أود أن أشجع الناس على الدخول في الأمر ، لأنها طريقة رائعة حقًا لقطع العقدة الجوردية.

تحدثنا قليلاً عن العقدة الجوردية في بودكاست سابق ، وهو كيف يمكنك التعامل مع مشكلة مستعصية والتغلب عليها. والطريقة التي حل بها الإسكندر الأكبر عقدة غير قابلة للكسر كانت بإخراج سيفه وتقطيعه إلى نصفين. بوم ، أنت غير مقيد. نفس الشيء هنا. لدينا مكدسات تجارية معقدة للغاية ، أكوام معقدة للغاية. مشاركة العملاء صعبة حقًا. من الصعب الحصول على عرض متكامل بزاوية 360 درجة للعميل. إنها مشكلة صغيرة. الدين التكنولوجي الذي نحمله جميعًا كشركات - حسنًا ، ليس لدي ذلك لأنني أستخدم Sprinklr. لكن بالنسبة للآخرين ، فإن الدين التكنولوجي الذي تتحمله كشركات ، هو حقيقي ، إنه بمثابة صفقة كبيرة. توفر لك التجارة التحادثية فرصة لتجاوز كل ذلك والتوجه مباشرة إلى العملاء. وابدأ فقط بكومة جديدة ونظيفة تمامًا. لذا ، إذا كان هذا مثيرًا للاهتمام بالنسبة لك ، فلنستمر. ودعونا نستمر في الحديث.

إذا لم تكن قد لاحظت وجود الكثير من الإضافات التجارية إلى Instagram و Messenger وكل ما يفعلونه على Facebook. إعلانات التسوق ، القصص ، متجر Instagram ، اختيارات المحررين ، متجر العلامة التجارية ، المنتج ، عربة التسوق والمغادرة ، منشورات الجدول الزمني ، الشبكة ، اختيارات المبدعين ، المجموعات ، إطلاق المنتجات ، الدردشة. والأهم من ذلك ، تم إطلاق جميع تحديثات الشحن على Instagram عبر أحدث تاريخ. وإذا استمعت إلى ما يقوله مارك زوكربيرج عن Facebook ومنصاته ، WhatsApp ، Instagram ، Facebook ، Messenger ، فسيكون مستقبلهم هو مستقبل التجارة. لذلك بدأوا في التفكير في أنفسهم كقناة تجارية. وأقل من ذلك كقناة اجتماعية. لا يزال ، من الواضح أن ربط الناس بالطريقة التي يربطون بها الناس ، لكن هذا العمل سيصبح عملاً تجاريًا. مثيرة جدا. وهو اتجاه جديد مذهل لما هم ذاهبون إليه.

يمكنك فعل ذلك اليوم. يوجد مثال مثير للاهتمام ، لدينا في أحد الطوابق لدينا حيث نرى إعلان تسوق لسيارة لعبة صغيرة. يمكنك قراءة تفاصيل المنتج هناك ، مباشرة في Messenger. يمكنك وضعه في عربة التسوق في Messenger. يمكنك الاطلاع على الشحن والضرائب ، يمكنك تقديم الطلب ، والاطلاع على وضع الطلب ، والحصول على التأكيد ، والحصول على ملخص الطلب ، كل ذلك دون مغادرة المنصة.

وفكرة القدرة على البقاء في منصة واحدة وتجربة واحدة مختلفة تمامًا. ربما اعتدنا قليلاً على حقيقة أننا نضغط على رابط وينتهي بنا الأمر في مكان آخر. وهناك دوائر تدور. وهناك كل أنواع نقاط البيانات المختلفة والأشياء التي تطير في اتجاهنا. وأحيانًا تعمل. وأحيانًا لا يحدث ذلك. وإلى حد ما ، أكره دائمًا القيام بذلك. أنا دائمًا أكره النقر على الرابط لأنه يخرجني من المنصة. وأحيانًا تعمل. وأحيانًا لا يحدث ذلك. أحيانًا أضيع وأحيانًا لا أفعل. وهذا محبط فقط. وهكذا ، فإن ما تفعله الأنظمة الأساسية هو وضع وظائف كافية في النظام الأساسي نفسه لا تحتاج إلى تركه.

سيكون لها آثار بعيدة المدى على شركات مثل Shopify ، بالنسبة للعديد من الشركات التي تعتمد على عالم Shopify ، لجميع شركات عربة التسوق الخارجية. أعتقد أنه سيكون أمرًا صعبًا للغاية حيث تنتقل هذه الأشياء إلى الأنظمة الأساسية المهيمنة. لكن هذا ما يحدث. إذن هذا هو الاتجاه. وبالنسبة لأي شخص يبيع عبر الإنترنت ، سيكون هذا رائعًا لأنه يقلل الكثير من الاحتكاك.

إذن ، ما هي تجارة المحادثة؟ اسمحوا لي أن أحددها لك رسميا. ثم ندخل في بعض الأمثلة. لذا ، تسمى تجارة المحادثة ، أحيانًا تسمى التجارة الإلكترونية ، وتسمى أحيانًا c-comm. وأنا متأكد من أنه سرعان ما سميت cc أو شيء من هذا القبيل ، مما يسمح للأفراد والشركات بالاتصال من خلال الدردشة بقصد دفع شراء سلعة أو خدمة. لذلك ، من خلال حل Sprinklr c-commerce الخاص بنا على Facebook و Instagram ، يمكن للعلامات التجارية التفاعل والتعامل مع العملاء عبر Messenger. ومن خلال Messenger ، يمكن لوكلاء خدمة العملاء إرسال رسائل مباشرة من كتالوج منتجاتهم. ويمكن تحديد المنتجات يدويًا بواسطة الوكلاء أو اقتراحها عبر محرك توصية AI. في الأساس ، ما نقوله هو أن الوقت قد حان لمقابلة الأشخاص أينما كانوا ، والتسوق في تطبيقات المراسلة المفضلة لديهم. وتحتل تجارة المحادثة موقعًا فريدًا لتلبية احتياجات المستهلك اليوم.

إذن ، إنه نوع من التعريف الرسمي ، ما الذي يعنيه حقًا؟ هذا يعني أنني أرى شيئًا أريده على Facebook ، وأنقر عليه ، وأنا في Messenger ، وأتعامل مع الأمر برمته ، وأخرج. لكنني لا أتعامل مع روبوت. أنا لا أتعامل بطريقة عامة. ما هو رائع حقًا في تجارة المحادثة هو أنني أتعامل مع وكيل. لذا فإن التجارة التخاطبية تقع بين البيئة الشخصية (نظريًا) لمتجر البيع بالتجزئة ، والبيئة غير الشخصية والعامة جدًا للتسوق عبر الإنترنت.

إذا كنت تفكر في التسوق عبر الإنترنت ، فهناك الكثير من الأشياء الرائعة حوله ، فنحن جميعًا نقوم بالكثير منه. لكن في الحقيقة لا يوجد الكثير من الإرشادات ، عليك أن تعرف ما تريد ، ما الذي تبحث عنه. هناك مخاوف بشأن جودة المنتج ، أو ملاءمة المنتج ، أو ملاءمة المنتج أو حجمه. في بعض الأحيان يكون من الصعب معرفة ما إذا كان ذلك صحيحًا. في بعض الأحيان قد يكون من الصعب التنقل في UX. ولكن الأهم من ذلك ، أنه من خلال التبديل المستمر بين بيئات التسوق المختلفة ، فإن سياقك ينتقل بين واجهات المستخدم ، وهذا أمر يصعب على البشر الاستمرار فيه. إذا كان بإمكانك شراء منتجات متعددة من بائعين متعددين في واجهة مستخدم واحدة ، فسيكون ذلك أفضل بكثير ، وسوف ينتقل الناس إلى ذلك.

أحد الأسباب التي دفعت الناس إلى الانتقال إلى أشياء مثل Seamless and Postmates لتوصيل الطعام ، لأن محاولة الانتقال إلى موقع الويب الخاص بكل مطعم ومحاولة التنقل في القوائم ، أمر صعب للغاية. يريد الناس واجهة المستخدم المشتركة. وبالطبع ، لا توجد نقطة اتصال بشرية في التسوق عبر الإنترنت. في أحسن الأحوال ، قد تتمكن من إرسال استعلام أو الانتقال إلى نوع من المجتمع ، أو ربما إرسال بريد إلكتروني.

الآن متجر البيع بالتجزئة رائع. ونحن نحب متاجر البيع بالتجزئة. لكن ، هناك بعض التحديات. الأول ، كما تعلم ، الذهاب إلى متجر بيع بالتجزئة قد يقتلك. سيكون ذلك هناك. مستويات قلقي. التجربة الفردية ليست قوية كما كانت في السابق. بسبب التحدي في تجارة التجزئة هذه الأيام ، فإنهم يفقدون الموظفين. إذن ، المتاجر موجودة ، لكن الناس ليسوا كذلك. قضيت ، لا أستطيع حتى إخباركم ، 15 دقيقة أركض في متجر في نيويورك الأسبوع الماضي ، حرفيًا فقط أبحث عن شخص يساعدني. اضطررت إلى تقشير شخص ما بعيدًا عن إعادة التخزين لحمله على مساعدتي. حصلت على المساعدة التي احتاجها. لكنها كانت تجربة صيد وإيجاد. ليست جذابة للغاية. من الواضح أن تشغيل متجر مكلف ، وتوافر المخزون غير معروف ومراوغ للغاية.

لذا فإن تجارة المحادثة تقع بين هذين الأمرين. إنه أفضل ما في العالمين. إنها التكلفة المنخفضة لخدمات الإنترنت وخدمات الكونسيرج لمتاجر التجزئة الراقية. يمكنك تجربة المنتج وتخصيصه ، فأنت تتفاعل مع وكيل ، ويمكنك المساومة ، ومنح الخصومات ، وهو مفتوح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ولديك حق الوصول إلى كتالوج المنتج والمخزون بالكامل. الوصول إلى كتالوج المنتج بأكمله والمخزون. تخيل لو كان بإمكانك الذهاب إلى متجر به كل شيء ، وبكل حجم ، وفي جميع الأوقات. نوع من بارد.

وهكذا ، فإن ما تفعله Sprinklr هو إنشاء لوحة تحكم للوكيل تسمح بعرض المحادثة من العميل. وبعد ذلك ، عندما تبدأ في إجراء تلك المحادثة ، تحصل على ملف تعريف 360 درجة لهذا العميل يخرج من قاعدة بيانات CXM. وبعد ذلك سيوصي محرك الذكاء الاصطناعي في Sprinklr بطرق للرد على أسئلة العميل ويوصي بطرق لزيادة المبيعات وحركات المبيعات. إنها تجربة مقنعة للغاية وبسيطة للغاية من زجاج واحد تتيح للعميل الحصول على تجربة جيدة من خلال كونه على اطلاع جيد والحصول على إجابات للأسئلة بسرعة ولكن وجود شخص حقيقي على الطرف الآخر. ويخلق تجربة وكيل رائعة لأنه يمكن للوكيل الحصول على إجابات سريعة للأسئلة التي يتم طرحها عليه والاستفادة من عمل أفضل الوكلاء عبر الشبكة.

هذا شيء وضعناه في عدد من العملاء. لا يزال مبكرًا جدًا ، لكننا نشهد نتائج مذهلة. والشيء الرائع حقًا في هذا هو أنه يسمح لك بأخذ أي نوع من جهود التسويق الاجتماعي التي ربما تكون قد بذلتها في الماضي ، أو أي نوع من جهود منصة المراسلة التي ربما تكون قد بذلتها في الماضي. وبدلاً من تبريرها ربما على أساس التكلفة ... غالبًا ما يقول الناس أن خدمة العملاء على القنوات الحديثة أقل تكلفة من الصوت. صحيح تماما. لذلك فهذه طريقة سهلة لتبرير ذلك. ولكن ما يمكن أن يحدث الآن هو أنك تبرر ذلك بناءً على الإيرادات. حق؟ الآن أستطيع أن أقول ، مرحبًا ، أنا أفعل هذا لتوليد المزيد من الإيرادات.

سمعت قصة اليوم عن بائع تجزئة ، كان لديهم هدف ، ولن أقول من هو ، ولكن فقط استخدمه كمعيار. كان للفريق هدف. كان هدف فريق التواصل الاجتماعي عبر الإنترنت هو تحقيق إيرادات تتراوح بين 10 إلى 12 مليون دولار إلى 14 إلى 15 مليون دولار سنويًا. كل عام كان سيرتفع بمليون ، وكانوا يقومون بعمل جيد في تحقيق تلك الأهداف. هذا العام ، هدفهم هو 50 مليون. بين عشية وضحاها فقط ، تضاعف الهدف ثلاث مرات ، أو تضاعف ثلاث مرات قليلاً لأن العالم قد تغير. ونحن بحاجة إلى قيادة مبيعاتنا الأساسية من هذه القناة. لذلك يجب أن يحدث ابتكار متقطع ، ويجب أن يحدث تحول رقمي ضخم لتحقيق ذلك. لذا فإن تجارة المحادثة هي طريقة رائعة للقيام بذلك.

الآن ، يمكنك أن تقول لماذا Sprinklr؟ لماذا لا أقوم بذلك مباشرة على Messenger ، مباشرة من خلال Facebook؟ حسنًا ، هناك عدة أسباب. الأول هو أنه من الصعب جدًا إدارة كتالوج المنتجات ، لأنه لا يمكن على Facebook توصيل كتالوج المنتج بالمتجر. لذلك ستحتاج إلى القيام بذلك ، لأنك تريد أن يكون الكتالوج الخاص بك متاحًا بالكامل. محرك التوصيات غير موجود. لذلك ، يمكنك الحصول على المنتجات الموصى بها من قبل الوكيل ومدير المجتمع ، ويستخدم الذكاء الاصطناعي لتوصيات المنتج الذكية. يمكنك أيضًا استخدام هذا كطريقة لإدارة تجربة العميل بشكل شامل عبر جميع القنوات. يمكنك رؤية الملف الشخصي لهذا العميل ، وهم موجودون في قاعدة بيانات CXM الخاصة بك ، ويكون لديك تفاعل تجاري محادثة معهم. لكنك تعرف ماذا فعلوا أيضًا. لذلك ، تتيح لك الإدارة الأكثر شمولاً للمستهلك الحصول على تجربة أفضل لهذا المستهلك.

وبعد ذلك يمكنك الآن أيضًا أن تأخذ تجارة المحادثة ، إذا كنت تستخدم Sprinklr ، ويمكنك وضعها في سياق جميع الأنشطة والمقاييس المدفوعة والمملوكة والمكتسبة. وهكذا يمكنك النظر إليها بهذه الطريقة. وبعد ذلك يمكنك أيضًا ربط أي نوع من الرؤى التي تحصل عليها من مناطق أخرى من Sprinklr ، مثل الاستماع إلى الرؤى ، وما يقوله الناس. ستعرف ما هو الاتجاه وما يريده الناس وكيف ينظر الناس إلى الأشياء. أو رؤى المنتج أو تعليقات المنتج أو التعليقات أو الأشياء التي يرغب الأشخاص في رؤيتها في المنتج. وبعد ذلك يمكنك استخدام هذه الأفكار لإعلام أجزاء أخرى من Sprinklr Stack ، مثل الإعلان والتسويق وإنتاج المحتوى. يمكن إعلام كل هذه الأشياء بما يأتي من خلال تجارة المحادثة ، ونوع المحادثات التي تحدث ، والتي يمكن أن تساعد النظام بأكمله على أن يكون أفضل وأكثر ذكاءً وفعالية.

لذلك ، إنه أمر مثير للغاية. آمل أن تحصل على هذا. من الواضح أن لدينا مواد عليها. إذا كنت تريد معرفة المزيد ، من فضلك أرسل لي ملاحظة. يمكننا التواصل معك مباشرة والتحدث عنها. لكن تجارة المحادثة تحمل وعدًا بطريقة جديدة تمامًا للتفاعل عبر الإنترنت. وأود أن أقول أنه في غضون خمس سنوات ، ستكون واحدة من أهم قنوات البيع لتجار التجزئة. ويمكنني القول أنه في غضون عقد من الزمان سيكون متجر وول مارت لتجارة التجزئة. لذلك ، سوف نتحقق مرة أخرى بعد 10 سنوات ونرى أين وصلنا إلى ذلك. لكنني أعتقد أن هذا سيكون الشيء الكبير القادم والمستقبل المثير للغاية لـ Facebook.

هذا كل شيء لهذا اليوم. حصلت على بعض الأشياء الرائعة حقًا في CXM سنتحدث عنها لبقية الأسبوع. لكن في الوقت الحالي ، أنا جراد كون ، وسأراك في المرة القادمة.