5 خبراء يجيبون بصدق هل العميل دائمًا على حق

الزبون دائما على حق. أو هكذا قيل لنا دائمًا. بصدق ، الزبون ليس دائما على حق ، أليس كذلك؟

كما تقول الكليشيهات:

القاعدة رقم 1: الزبون دائمًا على حق.
القاعدة رقم 2: إذا كان العميل مخطئًا ، فارجع إلى القاعدة رقم 1.

هل ما زال هذا صحيحًا حتى يومنا هذا؟

أولا ، القليل من التاريخ.

تُعزى أصول "العميل دائمًا على حق" إلى تجار التجزئة مثل جوردون سيلفريدج وجون واناميكر ومارشال فيلد ، الذين امتلكوا متاجر البيع بالتجزئة في أواخر القرن التاسع عشر.

دعا تجار التجزئة هؤلاء إلى ضرورة التعامل مع شكاوى العملاء بجدية حتى لا يشعروا بالخداع أو الخداع. كان هذا الموقف جديدًا ومؤثرًا عندما كان التحريف منتشرًا وكان التحذير ( دع المشتري يحذر ) من المبادئ القانونية الشائعة.

تشمل الاختلافات:

• "L e client n'a jamais tort " ( العميل ليس مخطئًا أبدًا ) والذي كان شعار صاحب الفندق سيزار ريتز ، الذي قال: "إذا اشتكى أحد العشاء من طبق أو نبيذ ، فقم بإزالته واستبداله على الفور ، فلا توجد أسئلة طلبت."
• أحد الاختلافات المستخدمة بشكل متكرر في ألمانيا هو " der Kunde ist Konig " ( الزبون هو الملك ).

العودة إلى السؤال الأصلي: الزبون ليس على حق دائمًا ، أليس كذلك؟

هل الزبون دوما على حق؟ يُظهر بحث Google السريع 178 مليون نتيجة لهذه العبارة. من الواضح أن مساعدة العملاء هي في أذهان الكثير من الناس!

اختلاف في السؤال الأصلي:

مع وجود منصات مثل Facebook و Twitter و Yelp تضع قوة الصوت في أيدي المستهلكين بشكل قاطع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فهل العميل دائمًا على حق؟

فيما يلي عينة من الردود من خمسة من قادة الأعمال عبر الويب:

1 - آندي بيل ، الرئيس التنفيذي لشركة Trackur:

لماذا العميل ليس على حق دائمًا ولماذا لا يهم

إليكم السر الذي يخشى العديد من أصحاب الأعمال الاعتراف به: العميل ليس دائمًا على حق . في الواقع ، بعض العملاء مخطئون جدًا ؛ تشعر أحيانًا وكأنك حكام بيسبول محموم ويريد فقط مواجهة وجوههم والصراخ في وجههم فقط كم هم مخطئون ... ولكن ، يعتقد العميل دائمًا أنه على حق . هذا هو الشيء المهم الذي يجب تذكره.

→ المفتاح هو ابتلاع كبرياءك والنظر إلى ما هو أبعد من حاجتك لتبرير تصرفات شركتك.

← عامل عملائك بالطريقة التي تريد أن تُعامل بها - حتى لو كنت تعلم أنك لم تكن على حق - وسيزدهر عملك لأن الكلمات الشفوية ستعاملك جيدًا ولن يتشتت انتباهك من قبل السيد دبليو رونغ العالم.

2 - مدونة Salesforce:

الزبون دائما على حق. بالنسبة للشركات التي تعتمد على المستهلكين لتوفير التوجيه والربح ، لا يوجد قول مأثور أو حقيقة بديهية تلخص بشكل مثالي العلاقة بين المورد والمشتري. بالطبع ، لكي تكون على حق ، يجب أن يُسمع العملاء. لحسن الحظ ، تسهل التكنولوجيا الحديثة على العملاء المشاركة في المحادثة.

3 - ميشيل كينج ، مدير الهندسة المستدامة للفرز في SuccessFactors:

الزبون دائمًا على حق ، إلا عندما لا يكون كذلك

الزبون ليس دائما على حق. في بعض الأحيان يكونون على خطأ. كيف نتعامل مع تلك اللحظات التي يكون فيها العميل مخطئًا هو المفتاح السحري لكسب ثقة العملاء واستمرار علاقة ناجحة.

سيؤدي الاختلاف الفعلي مع العميل بالتأكيد إلى عدم الثقة وعدم الرضا ، ولكن يمكننا تجنب هذه الظروف باتباع بعض الإرشادات البسيطة:

1. تعرف على الأشياء الخاصة بك. إذا كنت تقدم خدمة ، فيجب أن تكون دائمًا أكثر تثقيفًا من العميل بشأن ما تبيعه. المعرفة تخلق الثقة .
2. فكر . قبل أن تتصرف بناءً على طلب العميل ، توقف وفكر فيما إذا كان الإجراء الخاص بك في مصلحة العميل وعلاقاتك طويلة الأمد. في بعض الأحيان ، يؤدي الإفراط في حل مشكلة ما الآن إلى الاستمرار في تجاوز الحد لمجرد إبقاء العميل سعيدًا.
3. رعاية. في كثير من الأحيان يتفاعل العميل لأنه يشعر أن مقدم الخدمة لا يهتم أو يتفهم مخاوفه. استمع للعميل واعترف به واعمل معه على خطة عمل لحل المشكلة. تعامل مع العميل باحترام.
4. يتواصل. خذ الوقت الكافي لشرح الظروف بدقة. تأكد من أن العميل يفهم ما تقوله. اطرح أسئلة لتأكيد أن العميل قد استوعب المعلومات التي قمت بمشاركتها.
5. تفاوض. قبل أن تقول "لا" مباشرة ، حاول التفاوض. يسمح التفاوض للعميل بالحصول على شيء ما حتى لو لم يكن بالضبط ما يعتقد أنه يريده. اطرح أسئلة للتأكد مما يحتاجه العميل حقًا.
6. كن مرتاحًا مع المحادثة الصعبة. إن إخبار العميل بـ "لا" سواء بشكل مباشر أو غير مباشر ليس محادثة سهلة أبدًا ولكن معرفة أنك تقدم التقييم الأكثر دقة للمعلومات التي تصب في مصلحة العميل على المدى الطويل يجب أن يوفر لك الشجاعة للمناقشة. تذكر أنك لا تخبر الشخص "لا" ، بل تقول "لا" للطلب.
7. متابعة. بعد حل المشكلة ، تأكد من رضا العميل وأنه موجود للإجابة على أي أسئلة للمتابعة. يمكنك إنشاء نوايا حسنة طويلة الأمد مع العملاء من خلال التواصل والمتابعة فقط.

4 - بيل فليتر ، الرئيس التنفيذي لشركة dlvr.it

أنا من أشد المؤمنين بالكارما. أعرف كيف أرغب في أن أعامل إذا ظهرت مشكلة في أحد المنتجات التي اشتريتها. أهدف إلى معاملة عملائنا بنفس الطريقة.

← إذا كنت تعمل في مجال خدمة ، تعامل مع العميل كما هو دائمًا على حق. إذا كان هدفك هو إثبات أنك على صواب ، فإن رأسك ليس في المكان المناسب. ابتلع كبريائك. إذا كانت النتيجة ستكلفك مبلغًا كبيرًا من المال ، فتفاوض مع العميل. أجد أن معظم الناس منطقيون عندما تشرح الحقائق وتحاول إبعاد المشاعر عن الموقف.

← إذا لم تفعل شيئًا خاطئًا ، فتعاطف مع العميل . لا تحتاج بالضرورة إلى الاعتذار ، لكن العملاء يريدون أن يعرفوا أنك تستمع إليهم وأنك سمعتهم.

قامت شركة Ford Motor Company بإجراء دراسة منذ سنوات عديدة. اكتشفوا العملاء الذين لديهم مشكلة مع منتج أو خدمة تم حلها بسرعة ، واشتروا أكثر من العملاء الذين ليس لديهم مشاكل على الإطلاق.

الدرس المستفاد: أقر بالمشكلة مع العميل بسرعة ، وحدد إطارًا زمنيًا لحل المشكلة ، وقم بالإفراط في التواصل.

5 - توم مارتن ، الرئيس التنفيذي لشركة Glance Networks:

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فإن العميل ليس على حق دائمًا

لا حرج في بذل قصارى جهدك لإرضاء عملائك. لقد أصبح إنشاء تجربة عملاء جيدة عاملاً مميزًا يمكنه أن يجعل عملك التجاري أو يفسده ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالأنشطة عبر الإنترنت والهاتف المحمول.

→ "الزبون دائمًا على حق" يقدم مثالًا سيئًا لموظفيك. لماذا ا؟ لأنه يعني أنه إذا اختلف الموظفون على الإطلاق مع شيء يقوله العميل (أو لا يستطيع إصلاح مشكلة) ، فإن الموظفين هم المخطئون الآن.

فيما يلي بعض الاقتراحات حول طريقة أكثر فعالية لتقديم خدمة عملاء جيدة:

1) قدم لموظفيك التدريب المناسب لتمكينهم من اتخاذ القرارات الصحيحة حول كيفية التعامل مع مواقف العملاء.

2) تزويد موظفيك بالأدوات المناسبة للسماح لهم بالتواصل مع عملائك بالطريقة الأكثر منطقية بالنسبة لهم.

___

فما رأيك؟ هل الزبون دوما على حق؟ أو هل تعتقد أن العميل ليس دائمًا على حق؟ نحب أن نسمع منك!