إدارة السمعة: خطة العمل الفعالة

تم آخر تحديث في 3 مايو 2022

تُعد استراتيجية إدارة السمعة جانبًا أساسيًا من جوانب بناء العلامة التجارية ، وهي تنطوي على أكثر من مجرد ضمان تلقي مؤسستك ردود فعل إيجابية. السمعة عبر الإنترنت - السمعة الحسنة والاعتراف بالعلامة التجارية - يصعب تقييمها ويصعب إصلاحها. عندما يتعلق الأمر بالتكتيكات المحددة لإصلاح السمعة ، فإن العديد من مديري التسويق والمعلنين والمديرين التنفيذيين يشعرون بالحيرة.

تمتلك بعض الوكالات شركة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي توفر إدارة سمعة العلامة البيضاء لإدارة صورة مؤسستها وسمعتها. يمكن أن تؤثر إدارة السمعة على عدد المبيعات التي يحققها عملك وعدد العملاء الجدد الذين تجلبهم. للحصول على الدعم والمصداقية ، يجب على الشركات أن تبدأ في تحسين محرك البحث الاستراتيجي لخلق تصور إيجابي من خلال وسائل التواصل الاجتماعي من خلال توفير محتوى حقيقي وقيِّم. في الوقت نفسه ، يجب أن تظل الشركات يقظة في الرد على أي تعليقات أو تعليقات سلبية على المدونات أو شبكات التواصل الاجتماعي.

أشياء يجب مراعاتها عند بناء سمعة عبر الإنترنت لعلامتك التجارية

مفهوم إدارة السمعة مألوف وغير معروف في نفس الوقت. تسمح لنا مجموعة النتائج الموضوعية والنظرية بفهم كيفية بناء السمعة. مثل وصفة الطبق ، يجب أن تعرف ما هي مكوناتك من البداية. عند إعداد إدارة السمعة عبر الإنترنت ، ستحتاج إلى ثلاثة مكونات رئيسية - الوسائط المكتسبة والوسائط المدفوعة والوسائط المملوكة.

· وسائل الإعلام المكتسبة

لن تتطلب منك الوسائط المكتسبة دفع ثمنها أو كتابتها بنفسك. يسميها آخرون دعاية مجانية. إنها جميع البيانات عبر الإنترنت المتعلقة بك وبالعلامة التجارية لشركتك. تقييمات العملاء التي يمكنك العثور عليها عبر الإنترنت هي مثال على ذلك. يندرج الجمهور المتوقع في هذه الفئة من خلال المشاركات على وسائل التواصل الاجتماعي ، وإعادة التغريد ، وإعادة نشر المحتوى الخاص بك ، والإشارة إلى علامتك التجارية أو اسم شركتك.

الفوائد: مجاني ، موثوق به من قبل الجمهور ، أصيل ، يمكن أن يساعد علامتك التجارية في تصنيف مُحسّنات محرّكات البحث ،

· الوسائط المملوكة

الوسائط المملوكة هي المحتوى الذي تنتجه بنفسك. لديك سيطرة كاملة على هذا المحتوى ، مثل مدونتك أو موقعك على الويب أو حسابات الوسائط الاجتماعية. في حين أن هذه العناصر ضرورية لإدارة سمعتك عبر الإنترنت ، إلا أنها تمثل جزءًا صغيرًا فقط من تصنيفات محرك البحث الخاص بك وبالتالي سمعتك.

الخصائص المذكورة أعلاه هي "أجرة نموذجية" لشركات إدارة السمعة. علاوة على ذلك ، هناك أنواع خاصة بالصناعة من الوسائط المملوكة ، والتي تختلف باختلاف الأعمال التجارية.

الفوائد: التحكم في المحتوى والتأثير الفوري

· وسائل الإعلام المدفوعة

المكون الأخير ، Paid Media ، هو أحيانًا إعلان PPC أو الدفع لكل نقرة. هذه هي الإعلانات المصورة ، والترويج المدفوع على Facebook / Twitter ، وإعادة الاستهداف ، ومشاركة المحتوى ، والمؤثرين المدعومين ، وجميع أنواع المحتوى الأخرى التي ستجعلك تنفق. المحتوى المدفوع ليس أقل فائدة من النوعين الآخرين من المحتوى ، ولكن لا يزال من الضروري تخصيص قدر كبير من الوقت والمال لأول نوعين.

الفوائد: التأثير الفوري ، الاستهداف المسبق ، العائد على الاستثمار المرتفع

خوارزميات الإنترنت: عدو أم صديق عند إنشاء سمعة عبر الإنترنت؟

باستخدام هذه المكونات الثلاثة الرئيسية ، يتم إنشاء سمعة عبر الإنترنت. ومع ذلك ، تتفاعل الوسائط المدفوعة والمكتسبة والمملوكة مع الأنظمة الأخرى التي تؤثر بشكل كبير على كيفية عرض الشركة على الإنترنت. طريقة البحث عبر الإنترنت هي أهم هذه الأنظمة ؛ التالي هو خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن قبل أن نتعمق ، ضع في اعتبارك أن الجودة هي سر أي حملة سمعة ممتازة. بقدر ما نريد أن نفكر في أنفسنا كمفكرين فرديين قادرين على البحث في موضوع ما وتطوير منصب ، فإن الأدوات التي نستخدمها تؤثر على عملية البحث والتفكير لدينا بالكامل.

· خوارزمية جوجل

عندما نتحدث عن البحث عبر الإنترنت ، فقد نكون صريحين أيضًا و ... نطلق عليه "Googling". ماذا يفعل الناس عندما يرغبون في معرفة المزيد عن شيء ما؟ يبحثون عنه على جوجل. أعترف بذلك؛ أنت كذلك.

أدرجت أدوات مثل Google ممارساتها المتحيزة المهندسة التي يمكنها التأثير على آراء المستخدمين. ضع في اعتبارك قدرة Google على تتبع مكانك كمثال واحد.

إذا كنت تقيم في نيويورك وتبحث عن "مطعم بيتزا قريب" ، فلن ترى نتائج سان فرانسيسكو ، كاليفورنيا. تعرض Google النتائج التي تعتقد أنك تبحث عنها. هذه هي الطريقة التي يبحث بها الأشخاص عن العلامات التجارية على الإنترنت.

تعد Google أيضًا مركزًا قويًا للتعلم الآلي. قد تكافئ خوارزمية Google المواد المتميزة عبر الإنترنت ، وتقدم نتائج سريعة ، وتكتشف ما تبحث عنه على الأرجح ، بل وتتذكره في المرة القادمة التي تبحث فيها مرة أخرى. هذا يعني أن الخوارزمية في حالة تغير مستمر. قد تكون التحولات دراماتيكية في بعض الأحيان. يمكن أن تكون طفيفة في بعض الأحيان ، لكنها تتغير باستمرار.

لا ، ليس الأمر بسيطًا. لا يزال بإمكان الناس التفوق على Google. ولا ، هذا ليس غير أخلاقي ، وليس مخالفًا للقانون.

يمكن للأشخاص الأذكياء تطوير مواد تقفز إلى أعلى نتائج محرك البحث ، مما يؤدي إلى قمع النتائج الأخرى ، وذلك بفضل نظام يحركه الذكاء الاصطناعي. ومع ذلك ، فإن الطريقة التي يتم تنفيذها أمر بالغ الأهمية.

هذه إحدى الطرق الأكثر شيوعًا التي تستخدمها شركات إدارة السمعة عبر الإنترنت والأفراد "لحذف" المحتوى غير المرغوب فيه (مثل الدعاية السيئة والصحافة السيئة) من محركات البحث ، وتحديداً Google. نادرًا ما يمكن حذف هذه المحتويات غير المرغوب فيها من المصدر ، ولكن ليس طوال الوقت

· خوارزميات وسائل التواصل الاجتماعي

نحن لا نتعامل معها بشكل كافٍ ، لكن وسائل التواصل الاجتماعي تؤثر على تفكيرنا. تحتوي خلاصات وسائل التواصل الاجتماعي على خوارزمية التعلم الآلي المعقدة الخاصة بها ، تمامًا مثل Google.

تمتص هذه الخوارزميات المزعومة سلوكك الاجتماعي ، مثل من تطاردك على Instagram ، وما الذي تبحث عنه ، والصور التي تعجبك ، وما تنشره. كما يتعرف أيضًا على المجتمع الذي تعيش فيه ، وأصدقائك وعائلتك ، لأنه يدرك أن الأشخاص الذين ترتبط بهم على وسائل التواصل الاجتماعي لديهم سلطة على حياتك.

أليس زاحف قليلا؟ الشيء المهم الذي يجب تذكره هو أن سمعة الشركة عبر الإنترنت تعتمد بشكل كبير على أهواء وسائل التواصل الاجتماعي.

تكتشف الخوارزميات تحيزاتك الاجتماعية والسياسية والثقافية والصحية والأخلاقية والمعنوية والدينية وتستجيب لها. في حين أنهم قد لا يكونوا قادرين على تغيير معتقداتك الدينية أو الثقافية أو السياسية ، فإن الظواهر النفسية لتحيز التأكيد ستعمل على تعزيزها.

تعد الوسائط المكتسبة والمدفوعة والمملوكة ركائز سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت. تربط Google وخوارزميات الوسائط الاجتماعية هذه الركائز معًا بطريقة معينة لتشكيل أساس متين للعلامة التجارية لشركتك.

ولكن على عكس بناء منزل ، فإن السمعة عبر الإنترنت مرنة للغاية. إذن ، كيف يمكنك تغيير سمعة شخص أو شركة؟ تبدأ بإستراتيجية ثم تنفذها.

إنشاء استراتيجية سمعة عبر الإنترنت

الإجراء التالي هو إطار عمل منقوشة. ستختلف التفاصيل حسب حالتك. ومع ذلك ، هناك دليل يجب اتباعه ، سواء تعلق الأمر باستعادة سمعة الإنترنت أو تعديلها أو الدفاع عنها.

إذا كنت في هذه الصفحة وما زلت تقرأ هذا ، فسأفترض أن هدفك هو تطوير استراتيجية لحماية (أو تعزيز) سمعة العلامة التجارية.

قياس معنويات الشركة مشابه لتطوير نهج إدارة السمعة عبر الإنترنت. سيتم مراجعة المحتوى التالي جزئيًا. ومع ذلك ، فإن القسم الخاص بوضع خطة يتجاوز ما تم تغطيته في القسم الخاص بقياس معنويات الشركة.

أ. البحث

خطوتك الأولى هي إجراء بحث ، على وجه التحديد بحث Google. ستبحث عن كل اختلاف محتمل لاسم شركتك ومنتجك خلال هذه الخطوة وتتبع النتائج.

• تقييم معنويات الشركات

تريد قياس معنويات شركتك بدقة خلال هذه المرحلة. هناك أدوات لذلك إذا بحثت على الإنترنت. اسأل نفسك الأسئلة الصحيحة أولاً. ما هي صورة شركتك؟ انتبه إلى التفاصيل التالية واكتبها في جدول بيانات أو مستند:

• الاهتمام الإيجابي في نطاق الوسائط + المحتوى المكتسب
• الانتباه السلبي لوسائل الإعلام + المحتوى المكتسب
• العلامات التجارية أو الشركات أو المنافسون في نفس الصناعة الذين يقدمون نفس المنتج / الخدمات
• المؤثرون والصحافة - شركات العلاقات العامة والمدونون والأفراد والمنشورات ، إلخ.
• بحث (خاص)
• ابحث عن اسم شركتك. تعرف على ما سيحدث عند البحث عن اسم شركتك على Google.
• جوجل منتجات وخدمات شركتك إذا كان لديك منتج أو علامة تجارية مشهورة ، ابحث عنها. على سبيل المثال ، iPhone لأجهزة Apple ، وكاميرات Fujifilm ، إلخ.
• ابحث عن المديرين التنفيذيين أو الإدارة. المديرين التنفيذيين أو أي اسم كبير في شركتك التابعة لعلامتك التجارية. ابحث عن أسمائهم أو أشكال مختلفة من أسمائهم على Google. على سبيل المثال ، Tim Cook لـ Apple ، Jack Dorsen على Twitter ، إلخ.
• ابحث عن المراجعات أو الجدل أو الأخبار أو الجدل أو الأزمات أو الحيل المتعلقة بالشركة / العلامة التجارية. ابحث عن اسم الشركة وأي كلمات تتعلق بظروفك. على سبيل المثال ، شركة X ، John Doe ، الدعاوى القضائية
• ابحث في اللغات أو البلدان الأخرى التي تتواجد فيها شركتك أو منتجك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك مكتب في لندن أو الصين ، فيجب عليك إجراء بحث يشير إلى أنك تحصل على نبض لهذا المكان.
• الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي
• افحص حسابات وسائل التواصل الاجتماعي لشركتك. افحص المنشورات والتعليقات ومقدار الإعجابات وما إلى ذلك ، في أي مكان لديك حساب.
• ابحث عن اسم شركتك وعلامات التصنيف والأسماء المستعارة. افحص ما يقوله الأفراد عنك على Twitter أو Instagram أو Facebook غير الموجود في ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

الخطوة التالية هي إلقاء نظرة على جميع مواقع المراجعة التي قد تتم تغطيتك فيها.

بعض الأمثلة هي: RottenTomatoes و Yelp و TripAdvisor

بناءً على البحث السابق ، يجب أن يكون لديك قائمة معدة (أو يجب أن تعرف بالفعل) ببعض منافسيك. للبحث عن منافسيك ، اتبع نفس الخطوات. عندما تدخل مرحلة الاستيعاب من استراتيجيتك ، فهذه عملية كشف قوية ستزيد من البصيرة في مجالك وتساعدك على إنشاء موضوعية أفضل.

ليس من الضروري إجراء بحث شامل عن كل منافس قمت بإدراجه في القائمة إذا كان لديك بضع عشرات. بدلاً من ذلك ، تعرف على كل واحد منهم وركز بحثك على المراكز الثلاثة الأولى أو الخمسة الأولى ، على الأقل عينة تمثيلية.

هدفك هو أن تفهم بشكل أفضل شعور الشركة أو العلامة التجارية التي تتعامل معها. ثم قم بتجميع قائمة من الشركات المؤثرة الجيدة أو السلبية أو المتشابهة أو ذات الصلة والمؤثرين في الصناعة.

ب. الاستيعاب / الاستيعاب

بمجرد أن تفهم مشاعر الشركة التي تبحث عنها (الجيد ، السيئ ، حتى أبشعها) ، فأنت جاهز لخطوة الاستيعاب / الاستيعاب.

في هذه الخطوة ، ستطرح الكثير من الأسئلة بناءً على البيانات التي جمعتها في الخطوة السابقة. قد لا تكون لديك إجابات محددة لكل سؤال ، ولكن يجب أن تكون قادرًا على تدوين الأفكار التي ستؤدي إلى نهج نهائي.

• ما هو شعورك تجاه علامتك التجارية ككل؟ ما هو التصور العام؟
• كيف يقارن تصور علامتك التجارية مع تصور منافسيك؟ أفضل؟ أسوأ؟ بخير؟ في المنتصف؟
• ما هي الخلفية الدرامية؟ بمعنى آخر ، ما الظروف التي ساهمت في الوضع الحالي لعلامتك التجارية؟ من الجيد السماح بانتكاسة السمعة لتصبح جزءًا من القصة. تذكر أن حكايات العلامة التجارية الأكثر جاذبية هي تلك التي تتقدم بسرعة. نقاط الصدمة تعادل قيمة الاستهلاك وتتوج بالفوز.
• ما هي مكونات قصتك أنت المسؤول عنها؟ ما الذي يمكنك التحكم فيه؟
• ماذا تقول مراجعاتك على الإنترنت عنك؟ ما هو تقييمك العام؟
• هل ستكون استراتيجية تحسين مراجعات الإنترنت أو الدفاع عنها مفيدة لشركتك؟
• ما الخصائص أو البيانات الإضافية التي يمكنك إنشاؤها والتي ستساعدك على تعزيز سمعتك؟
• أي من منافسيك لديه أفضل سمعة؟
• ما هي العوامل التي ساهمت في سمعتهم المتميزة؟
• ما الذي يمكنك فعله للحصول على نتائج مماثلة؟
• ما التأثيرات أو التأثيرات أو التأثيرات المتاحة للتواصل؟
• ما الذي يغريهم لكتابة قصص لطيفة عنك؟
• ما هي منصات التواصل الاجتماعي التي لها أكبر الأثر في بناء سمعة إيجابية؟
• ما نوع المعلومات التي يجب مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي لبناء سمعة ممتازة؟
• ما نوع المعلومات السيئة التي تدمر اسمك؟
• أين يتم نشر هذه المعلومات غير المواتية؟
• هل من الممكن قمع أو محو المعلومات السلبية؟

جيم التخطيط الجزء

تعد عملية إنشاء الإستراتيجية مفيدة من حيث أنها عضوية - تتطور الإجابات بدلاً من الظهور ، كما هو الحال مع صيغة أوراق Google الناجحة. أثناء دراسة البيانات ، ستفهم الخطة بشكل أفضل.

ستقوم بتجميع قائمة بعناصر العمل لكل قسم من الأقسام الأربعة أدناه في هذه الخطوة الأخيرة من استراتيجية السمعة. تشبه هذه الفئات تحليل SWOT ، وهي طريقة مقارنة للتخطيط الاستراتيجي.

قم بإنشاء قائمة بالحلول للسبب الوحيد الأكثر ضررًا لسمعتك. هذه هي النقطة الأكثر أهمية التي يجب توضيحها ، خاصةً إذا كانت شركتك تعاني من مشكلة في السمعة أو واجهت مشكلة أزمة.

مثال: نظرًا لإطلاق فاشل للمنتج قبل بضعة أشهر ، حصلت علامتك التجارية على تصنيفين ونصف نجمة في المتوسط. يجب معالجة هذا الخلل في لعبتك على الفور.

• اكتشف أي من رافعاتك هي الأقوى.

حدد أيًا من صفحاتك و / أو أصولك تتمتع بسمعة أفضل. ركز على الأساليب التي ستساعدك على تعزيز سمعتك أكثر من غيرها. يرجى عمل قائمة بالتقنيات ومعالجتها واحدة تلو الأخرى. طبق الطريقة الفائزة على قنوات المحتوى الأخرى.

مثال: تحتوي صفحة Facebook الخاصة بشركتك على عدد كبير من المتابعين. لتضخيم قنوات التواصل الاجتماعي الأخرى ، مثل Twitter أو Instagram أو مدونتك وما إلى ذلك ، استخدم نفس نظام النشر: جدول النشر والمحتوى وما إلى ذلك.

• ابحث عن العيوب في سمعتك.

تواجه كل علامة تجارية بعض المخاوف المتعلقة بالسمعة. تحديد الخصائص الأكثر عرضة لهجوم السمعة ووضع استراتيجية لتقويتها.

مثال: لا يظهر موقع الشركة على الويب في الصفحة الأولى من نتائج بحث Google للمصطلحات والعبارات ذات العلامات التجارية. يستغرق العثور على شركتك / علامتك التجارية 3 صفحات. يُعد تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لموقعك خطوة استراتيجية جيدة على الأرجح.

• انسخ حركة المنافس (ولكن ليس طوال الوقت)

اختر المنافس الأكثر شهرة وقم بتقليد أفعاله وانسخ استراتيجياته للحصول على نفس النتائج. تتمتع علامة تجارية واحدة على الأقل بحضور كبير في البحث ، أو تقييمات أعلى ، أو استراتيجية اجتماعية أكثر شمولاً من غيرها. اختر علامة تجارية ذات حضور قوي ، ثم حلل التكتيكات التي أدت إلى نجاحها.

رؤى نهائية حول السمعة عبر الإنترنت

على الرغم من أن العديد من شركات إدارة السمعة تستخدم هذه الطريقة ، فإن إستراتيجية السمعة عبر الإنترنت ليست أبدًا مشروعًا نموذجيًا وجافًا. يتطلب دراسة. سمعة العلامة التجارية مشابهة لشخصيات الناس. يجب أولاً فهم بعض التعقيدات والتفاصيل ، ثم استيعابها ، والسماح لها في النهاية ببناء خطة السمعة.

يمكن لأي علامة تجارية استعادة سمعتها على الإنترنت ، بغض النظر عما حدث بخصوصها ، أو مدى فظاعة منتجاتها ، أو الأعمال غير الأخلاقية التي شاركت فيها قيادتها. على الرغم من أن العملية ستستغرق وقتًا وموارد ، إلا أن هناك دائمًا طريقة للخروج من ذلك .