توسيع نطاق أعمال التجارة الإلكترونية باستخدام التكنولوجيا والأتمتة

المنزل هو المكتب الجديد. 40 هو 30 الجديد. وفي عالم التجارة الإلكترونية ، الحجم هو النمو الجديد.

الآن ، لا تفهموني خطأ ، النمو هو إنجاز مهم في حد ذاته. عندما ينمو عملك ، فأنت تضيف عملاء ، وتزيد من الإيرادات ، وتكتسب حصة في السوق - تربح في جميع المجالات وبالتأكيد لا شيء يعتبر أمرًا مفروغًا منه. ومع ذلك ، فإن النمو يأتي أيضًا بتكلفة باهظة ، أو العديد منهم - عليك توظيف المزيد من الأشخاص ، وشراء المزيد من أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، واستئجار المزيد من مساحة المستودعات ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك.

المقياس مختلف.

عندما يمكنك إضافة الإيرادات بشكل ثابت ، حتى بسرعة ، بمعدل أكبر من إضافة الموارد ، فأنت تقوم الآن بتوسيع نطاق عملك. جعلت التكنولوجيا الرقمية هذا هدفًا معقولًا للعديد من تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية ، ولكن إذا كان تحقيقه بسيطًا ، فستبدأ كل شركة في التوسع في اليوم الأول ، أليس كذلك؟

لذلك ، على الرغم من أنه لا يوجد شيء بهذه القيمة يمكن تحقيقه بسهولة ، إلا أن هناك مجموعة كبيرة من الحلول المتاحة للعناصر القابلة للتطوير في نموذج عملك. لأغراضنا هنا ، دعنا نلقي نظرة على دعم العملاء (CS) ونناقش كيف يمكن للتكنولوجيا والأتمتة في هذا المجال مساعدة تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية في سعيهم لتحقيق الكأس المقدسة للنمو على نطاق واسع.

تتطلب الزيادة المطردة في عدد العملاء زيادة هائلة في دعم العملاء

مع توسيع نطاق عملك ، ستزداد توقعات العملاء بشكل كبير ، وكذلك حجم طلباتهم. سيرغب العملاء المكررون في التعرف عليهم ومعاملتهم على هذا النحو. ستظهر الأسئلة حول المنتجات وأوقات التسليم وسياسات الإرجاع وعدد لا يحصى من المشكلات الأخرى من عدد متزايد على ما يبدو من المصادر.

كيف تدير كل شيء؟

أولاً ، دعنا ننتقل إلى بعض مكونات CS الأساسية المهمة لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. بعد ذلك ، دعنا نلقي نظرة أعمق على أدوات أتمتة محددة يمكن لفريقك استخدامها لإطلاق قدراتهم الكاملة.

- الدردشة الحية: ابدأ المحادثة

قال ستيفن كارل من حركة Needle ، "التجارة الإلكترونية هي مفاوضات بين المشتري والبائع ،" والدردشة الحية هي المكان الذي يبدأ فيه هذا التفاوض غالبًا.

تعد الدردشة الحية أكثر من مجرد منصة للإجابة على أسئلة العملاء. عند استخدامه بشكل صحيح ، يصبح جهازًا لا يقدر بثمن للتفاعل مع العملاء ومساعدتهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم ، فضلاً عن جمع التعليقات القيمة لتحسين العمليات في العديد من مجالات عملك.

تتيح الدردشة المباشرة لعلامتك التجارية الترحيب بالعميل ومراقبته والعناية به بنفس طريقة متجر فعلي. إنه يوفر القدرة على الانخراط في تجارة المحادثة أثناء نقل الأشخاص خلال دورة المبيعات.

إذا كان لدى المتسوق مخاوف ، فيمكن معالجتها في الوقت الفعلي. يمكن الرد على الاستفسارات العامة والمتكررة (أين طلبي؟) عبر وحدات الماكرو (الردود الجاهزة - المزيد عنها بعد قليل) ، في حين يمكن تقديم المساعدة الشخصية ذات الصلة من قبل أحد أعضاء فريق الدعم حسب الحاجة ، ولكن دون الإفراط في الاقتحام ، بناءً على على مجموعة كاملة من العوامل الأخرى.

- مكتب المساعدة متعدد القنوات: جميع تذاكر الدعم في مكان واحد

توجد حلول مكتب المساعدة لإدارة حجم التعليقات والاستفسارات والإشارات والإعجابات وعدم الإعجاب وأي شيء آخر يتم نشره على مجموعة واسعة من وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات التسويق الخاصة بعلامتك التجارية. لتحقيق هدف مماثل للدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك ، يمكن للمنصة المناسبة تجميع جميع وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة وما إلى ذلك في مكان واحد والسماح لفريق الدعم الخاص بك بالتفاعل مع المتابعين كيف ومتى وأين يريدون مقابلتهم .

يعد امتلاك القدرة على التعامل مع جميع التعليقات والاستفسارات بطريقة منظمة وموفرة للوقت أحد المفاتيح لأخذ وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وتحويلها إلى تجارة اجتماعية.

الشحن التوربيني لدعم العملاء من خلال الأتمتة

هنا حيث يصبح الأمر ممتعًا حقًا.

قد يكون مكتب المساعدة متعدد القنوات والدردشة الحية أمرًا بالغ الأهمية لدعم العملاء مثل المحرك وناقل الحركة لسيارتك ، ولكن توجد مفاتيح أتمتة إضافية لإطلاق العنان للقوة المتفجرة لتقديم CS على نطاق واسع.

- أول الأشياء أولاً: القواعد

بدلاً من الاستغناء عن اللعبة ، يسمح إنشاء القواعد للعمليات الآلية بالعمل على النحو المطلوب. من أجل أن يتصرف ذكاء الآلة مثل الذكاء البشري ، فإن الأتمتة القائمة على القواعد هي نظام يطبق قواعد من صنع الإنسان لتخزين البيانات وفرزها ومعالجتها.

أحد الأمثلة الأساسية على ذلك هو تحديد تذاكر CS ذات الأولوية بدلاً من عدم الأولوية. من خلال إنشاء قاعدة لتمييز وفرز العملاء الذين يتواصلون مع ، على سبيل المثال ، تغيير حجم طلب - أولوية محددة - يمكنك إدارة التذكرة بسرعة وسهولة والتأكد من وصولها إلى المكان الصحيح.

من الواضح أن القواعد يمكن أن تكون بسيطة أو واسعة النطاق كما تريدها ، ولكن نظرًا لأنها تتم إدارتها بسهولة وقابلة للتخصيص بالكامل ، فإنها تعمل كأساس لأي وجميع العمليات الآلية التي يجب اتباعها.

- التعلم الالي

يمكن لوظيفة التعلم الآلي أن تخلق فرصًا مذهلة لتبسيط العمليات وتقليل أوقات الاستجابة. تتعلق بعض الأمثلة الرائعة بالقدرة ليس فقط على قراءة وفهم النص المكتوب ، ولكن لتفسير نوايا العميل ومشاعره والاستجابة بناءً على قواعد محددة مسبقًا.

هل العميل سعيد واستخدام لغة تظهر الرضا؟ والأفضل من ذلك ، هل تتدفق الزبون وتقول إنها ستسمح لأصدقائها بمعرفة منتجاتك؟ يمكن للتعلم الآلي تحديد الفرق بين الاثنين ، ووضع علامة على أحدهما على أنه "إيجابي" ، والآخر على أنه "مروج" ، والاستجابة بعروض محددة مسبقًا بناءً على مستويات الحماس والمشاركة.

في المقابل ، ماذا لو كان العميل غاضبًا؟ إن امتلاك القدرة على الحصول بسرعة على رسالة العميل الغاضب أمام مجموعة من مقل العيون والتعامل معها على الفور يمكن أن يكون بنفس الأهمية ، إن لم يكن أكثر ، لسمعة علامتك التجارية.

- روبوتات المحادثة ووحدات الماكرو

يتمثل أحد العناصر الأساسية لتوسيع نطاق أعمال التجارة الإلكترونية في توسيع نطاق محادثات العملاء ، وهنا يأتي دور روبوتات الدردشة ووحدات الماكرو. من أجل توسيع نطاق المحادثة ، يستخدم روبوت المحادثة أو نظام التعلم الآلي أولاً وحدات ماكرو مبرمجة مسبقًا (على سبيل المثال ، مرحبًا ، كيف حالك اليوم؟). حرصًا على توفير الوقت ، أظهر العملاء استعدادهم للتفاعل عبر الدردشة بهذه الطريقة.

مع تقدم المحادثة ، قد يتم توسيع نطاقها عن طريق تسليمها إلى شخص حي بمجرد قياس الاهتمام الكافي (بفضل التعلم الآلي> النوايا والمشاعر).

علاوة على ذلك ، يمكن أيضًا الاستفادة من المحادثات. كيف تسأل؟ فيما يلي مثالان مختلفان للغاية:

- بدلاً من أن يتلقى كل زائر لموقعك عرضًا منبثقًا ، يمكن أن يتأخر هذا العرض حتى يشارك العميل في محادثة ويتقدم إلى نقطة معينة. في ذلك الوقت ، أصبح العميل الآن أكثر تأهيلًا ، ويتم إصدار عرض مقيد بالوقت (خصم 30٪ ، تنتهي صلاحيته في ساعة واحدة).

- على النقيض من ذلك ، لنفترض أن متجرًا قد حصل على عدد كبير جدًا من أزواج الأحذية التي تم إرجاعها بسبب مشاكل في الحجم. يمكن أن يؤدي إطلاق روبوت محادثة لإعلام الجميع ، بشكل استباقي ، لطلب زيادة حجم واحد إلى تقليل العوائد بشكل كبير من خلال الإجابة على السؤال قبل طرحه.

الخط السفلي (ق)

عندما يتعلق الأمر بأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، لا يمكن المبالغة في قيمة وفوائد مكتب المساعدة وتكنولوجيا الدردشة الحية والأتمتة في دعم العملاء.

يعد توفير وقت العميل الثمين من خلال الاستجابات السريعة مع الحفاظ على المشاركة طريقة مفيدة بشكل لا يصدق لتوفير تجربة عملاء ممتازة.

تسمح لك تذاكر الدعم المركزية بعرض جميع بيانات العميل عند التحدث إليهم. يمكن تعديل الطلبات وتعديل الاشتراكات واسترداد المدفوعات دون مغادرة مكتب المساعدة الخاص بك.

يمكن أن يؤدي التفاعل مع زوار موقعك عبر الدردشة الحية إلى تحسين معدلات التحويل إلى حد كبير عن طريق تحويل المتصفحات إلى متسوقين ووكلاء خدمات العملاء إلى مندوبي مبيعات.

يمكن أن يؤدي الرد على استفسارات العملاء حول إعلاناتك ومنشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة مبيعاتك وفعالية الإعلان بما يعادل زيادة بنسبة 5٪ في الإنفاق الإعلاني.

إذا كنت تبحث عن حل يوفر كل هذه الميزات وأكثر ، فابحث عن Gorgias . نحن مصممون للتجارة الإلكترونية وصممنا لمجموعك بالكامل. بالإضافة إلى ذلك ، فإن حجز عرض توضيحي على هذا الرابط يمنحك شهرين مجانًا.