Kundensupport im digitalen Zeitalter: Best Practices und Tools

Haben Sie jemals einen schlechten Kundenservice erlebt, der Ihre Wahrnehmung einer Marke oder Dienstleistung verändert hat?

Wenn ja, dann verstehen Sie vollkommen, welch entscheidende Rolle ein guter Support auf dem digitalen Markt spielt.

Im digitalen Zeitalter geht der Kundensupport über die Bereitstellung grundlegender Hilfe hinaus.

Es geht auch darum, einen Rahmen der Zuverlässigkeit und des Vertrauens zu schaffen, in dem der Support dem Kunden eine konsistente Präsenz bietet.

Im digitalen Zeitalter besteht der Standard für den Kundensupport nicht nur darin, Probleme zu lösen, sondern sowohl die Beziehung zum Kunden als auch das Erlebnis zu pflegen und aufrechtzuerhalten.

Ist Ihre Marke bereit, die Komplexität der heutigen digitalen Landschaft zu meistern?

Ist Ihr Kundensupport-Backbone robust genug, um mithalten zu können?

Lassen Sie uns die transformativen Strategien erkunden, die den Kundensupport verbessern und die Erwartungen des digitalen Verbrauchers von heute übertreffen.

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• Moderne Kundenerwartungen verstehen
• Nutzung von Technologie zur Verbesserung des Kundenservice
• Die persönliche Note im Kundenservice schaffen
• Fazit: Verbesserung des Kundensupports in der digitalen Landschaft
• Häufig gestellte Fragen

Moderne Kundenerwartungen verstehen

Quelle

• Der Amazon-Effekt und sofortige Lösungen
• Sich mit der Zufriedenheit und den Erwartungen der Kunden weiterentwickeln: Ein genauerer Blick

Marken stürzen sich kopfüber in eine zunehmend digitale Welt und die Erwartungen der Kunden entwickeln sich mit ihnen weiter.

Kunden wollen nicht nur Antworten. Sie wünschen sich schnelle Antworten und Zugriff auf sofortige Informationen in Echtzeit mit persönlicher Note.

Erstaunliche 57 % der Kunden bevorzugen mittlerweile digitale Supportkanäle – ein Zeichen für einen notwendigen Wandel in der Art und Weise, wie Marken mit ihren Verbrauchern und ihrem Publikum interagieren.

Der Amazon-Effekt und sofortige Lösungen

Dieses unermüdliche Streben nach sofortiger und effizienter Problemlösung ist zu einem Eckpfeiler der digitalen CX-Strategie geworden.

Der Wandel hin zur Erwartung sofortiger Antworten wurde maßgeblich durch den sogenannten „Amazon-Effekt“ beeinflusst. Es handelt sich um ein Phänomen, bei dem der schnelle Zugang zu Diensten zur Norm geworden ist.

In diesem Klima hoffen Kunden nicht nur auf schnelle Unterstützung; sie fordern es.

Vorbei sind die Zeiten, in denen man einen Schalter aufsuchen musste, um persönlich eine Frage zu stellen.

Mittlerweile erwarten 90 % der Kunden eine Antwort per Nachricht, und der einst verachtete Chatbot verzeichnet inzwischen Zufriedenheitsraten von bis zu 64 % .

Der unermüdliche Drang nach sofortiger, effizienter Problemlösung ist zu einem Eckpfeiler der digitalen CX-Strategie geworden.

Weiterentwicklung mit Kundenzufriedenheit und -erwartungen: Ein genauerer Blick

Ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das die Herausforderung gemeistert hat, sein Kundensupportmodell an das digitale Zeitalter anzupassen, ist der Ansatz von Printful.

Dieser On-Demand-Druckdienst ist eine Marke, die für ihren markenorientierten T-Shirt-Druck bekannt ist und in folgenden Bereichen erhebliche Fortschritte gemacht hat:

• Personalisierung der Customer Journey mit Fokus auf individuelle Erlebnisse.
• Sie engagieren sich aktiv in ihrer Community und präsentieren eine dynamische digitale Präsenz und ein digitales Kundenerlebnis.
• Unermüdlich offen für Feedback und Verbesserungen sein und so Kundenbotschaften mit echter Sorgfalt untermauern.
• Im Jahr 2019 erweiterten sie ihr Support-Team mithilfe von Zendesk, indem sie nicht nur Zahlen hinzufügten, sondern auch Echtzeitberichte nutzten, um zukünftige Bedürfnisse und Trends zu antizipieren.

Das Ergebnis war eine Online-Marke, die bei ihren Kunden Anklang fand und über die richtigen Tools verfügte, um die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Nutzung von Technologie zur Verbesserung des Kundenservice

Quelle

• Chatbots: Die Frontline der Kundeninteraktionen
• CRM-Systeme: Das Fundament für personalisiertes Kundenfeedback und -engagement
• Helpdesk-Software: Der kollektive Hub für das Kundenservice-Team

Wir leben in einer digitalisierten Welt. Beim Kundensupport wird heute mehr denn je Schnelligkeit erwartet.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die ständig wachsenden Erwartungen der digitalen Kunden von heute erfüllt und übertrifft?

Die Antwort liegt in der Technologie.

Es ist der Katalysator des digitalen Zeitalters und stellt die Tools und Innovationen bereit, die für einen erstklassigen und effizienten Kundensupport erforderlich sind.

Technologie ist der Eckpfeiler, der es Ihrer Marke ermöglicht, mit der Geschwindigkeit Schritt zu halten, mit der Kunden Service nachfragen, um sicherzustellen, dass ihre Reise reibungslos verläuft und ihre Loyalität gesichert ist.

Chatbots: Die Frontline der Kundeninteraktionen

Erhöhte Effizienz: Chatbots stehen an vorderster Front der Kundenservice-Teams und bieten Vorteile wie schnelle und automatisierte Antworten auf Routinefragen, wodurch ihre menschlichen Kollegen mehr Zeit für komplexere Probleme haben.

Chatbots steigern die Reaktionszeit erheblich, eine wichtige Messgröße für die Kundenzufriedenheit. Sie veranschaulichen automatisierte Effizienz durch:

• Chatbots bearbeiten Routineanfragen, bieten schnelle automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen und ermöglichen es menschlichen Agenten, sich auf komplexere Kundenbedürfnisse zu konzentrieren. Diese Arbeitsteilung ist entscheidend für die Verbesserung der Reaktionszeiten, ein wesentlicher Bestandteil der Kundenzufriedenheit.
• Im Finanzsektor sind Chatbots nicht mehr wegzudenken, da sie Kunden sofortigen Zugriff auf Kontodienste und Transaktionsunterstützung ermöglichen.
• Für den Einzelhandel sind Chatbots ein integraler Bestandteil des Kundenservice-Frameworks. Sie beantworten häufig gestellte Fragen, verfolgen Bestellungen und machen personalisierte Produktvorschläge, was alles zu einem verbesserten Omnichannel-Kundenerlebnis beiträgt.

Neben der Beantwortung von Anfragen spielen Chatbots auch eine entscheidende Rolle bei der Erfassung von Kundenfeedback – wichtig für Unternehmen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen.

Da Statistiken zeigen, dass 69 % der Kunden es vorziehen, Probleme selbst zu lösen, sind mit KI ausgestattete Chatbots , wie sie von ChatGPT ermöglicht werden , von entscheidender Bedeutung, um den Self-Service zu erleichtern und Kunden zu zufriedenstellenden Lösungen zu führen.

CRM-Systeme: Das Fundament für personalisiertes Kundenfeedback und -engagement

Während schnelle Antworten von entscheidender Bedeutung sind, liegt ein weiterer wichtiger Faktor für die moderne Kundenbindung in der Personalisierung. Customer Relationship Management (CRM)-Systeme sind die Technologie im Mittelpunkt dieser Initiative.

Ein CRM-System wertet die umfangreichen Daten der Kundeninteraktionen aus, um Folgendes zu liefern:

• Maßgeschneiderter Support : CRM-Tools sind entscheidend für die Gestaltung einzigartiger Kundenerlebnisse. Durch die Analyse vergangener Interaktionen und Präferenzen ermöglichen diese Systeme Unternehmen, Dienstleistungen anzubieten, die auf persönlicher Ebene Anklang finden und so eine tiefere Kundenbindung fördern.

Die Einführung und Bereitstellung eines CRM-Systems verwandelt flüchtige Besuche in dauerhafte Engagements und fördert einen Dialog, der zu längeren und loyaleren Kundenbeziehungen führt.

Verschiedene Arten von Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen an ein CRM.

Beispielsweise sind CRMs für Berater und CRMs für Architekten für den Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen konzipiert, wohingegen CRMs für E-Commerce-Unternehmen für die Verwaltung einer erheblichen Menge an Kundendaten konzipiert sind.

Berücksichtigen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens und wählen Sie ein CRM, das am besten zu Ihnen passt.

Helpdesk-Software: Das Zentrum der Zusammenarbeit für das Kundenservice-Team

Der Erfolg Ihres Kundensupports hängt heute von der Fähigkeit ab, Ihre Kommunikation zu zentralisieren. Die Implementierung einer Helpdesk-Software zeichnet sich aus durch:

• Rationalisierung von Anfragen : Diese Software dient als zentrale Anlaufstelle für alle Kundendialoge und vereinfacht den Prozess für das Kundendienstteam. Es fördert einen synergetischen Ansatz zur schnellen und effizienten Bearbeitung und Lösung von Kundenanliegen.
• Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Moderne Helpdesk-Software und Contact-Center-Servicetools sind cloudbasiert und verfügen über leistungsstarke Analysefunktionen, die dabei helfen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Dies rationalisiert die Abläufe, verbessert die Produktivität und maximiert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Der Einsatz dieser Systeme ist ein wesentlicher Bestandteil einer effektiven digitalen Strategie , da sie die Self-Service-Ressourcen verbessert und die Fähigkeit der Support-Teams stärkt, vorbildliche Services bereitzustellen.

Durch die Integration dieser Technologien in den Kundensupport passen sich Unternehmen den aktuellen Anforderungen an und setzen neue Maßstäbe für außergewöhnlichen Kundenservice.

Die persönliche Note im Kundenservice schaffen

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• Aufbau einer maßgeschneiderten Customer Journey
• Steigerung von Loyalität und Umsatz durch Personalisierung
• Navigieren im Minenfeld der Personalisierung

In der heutigen digitalen Welt ist Aufmerksamkeit eine Währung und Personalisierung eine Investition, die sich in den Kundenservice auszahlt.

Es sind die durchdachten Details in einer E-Mail, der präzise Vorschlag in einer Empfehlung und die menschliche Wärme bei Support-Interaktionen .

Personalisierung verwandelt das Gewöhnliche und Automatisierte in etwas Einprägsames, sie verwandelt transaktionale Beziehungen in emotionale Verbindungen.

So können Unternehmen die Kunst der Personalisierung umsetzen und meistern:

Aufbau einer maßgeschneiderten Customer Journey

Durch die Personalisierung werden Interaktionen vom ersten Engagement bis zur loyalen Fürsprache gesteuert.

• Abbildung des Lebenszyklus : Der Kundenlebenszyklus – vom Moment der Entdeckung über den Kauf bis hin zur Empfehlung – wird zu einer Erzählung, die auf individuellen Vorlieben basiert.
• Kommunikation, die verbindet : Statistiken enthüllen eine verblüffende Wahrheit: 76 % der Kunden sind der Meinung, dass personalisierte Kommunikation ein zentraler Faktor für ihre Markentreue ist.
• Unternehmen, die relevante Informationen mit a verknüpfen Wenn Sie in Ihren E-Mails eine echte Person berühren, stellen Sie fest, dass 78 % der Kunden zum Wiederkauf neigen und ein gleicher Prozentsatz ihre positiven Erfahrungen gerne mit Freunden und Familie teilen möchte.

Steigerung von Loyalität und Umsatz durch Personalisierung

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Wenn Marken direkt auf die Bedürfnisse eines Einzelnen eingehen, schaffen sie nicht nur Kunden, sondern auch Fans.

• Verbindungen vertiefen : Personalisierung ist das Geheimnis zur Förderung der Markentreue. Wenn sich Kunden in der Geschichte der Marke wiederfinden, ist es wahrscheinlicher, dass sie Teil dieser Erzählung werden.
• Das Endergebnis steigern : Es ist eine einfache Rechnung: Wenn Kunden das Gefühl haben, geschätzt zu werden, schätzen sie im Gegenzug die Marke. Diese gegenseitige Wertschätzung zeigt sich in gesteigerten Umsätzen und einem positiven Markenimage.

Navigieren im Minenfeld der Personalisierung

Mit großartigen Daten geht große Verantwortung einher. Das Streben nach Personalisierung muss die Privatsphäre des Einzelnen respektieren.

• Respektierung der Privatsphäre : Es ist von entscheidender Bedeutung, die Balance zwischen Individualisierung und Rücksichtnahme zu halten. Kunden möchten sich verstanden und nicht bloßgestellt fühlen.
• Die Grenze ziehen : Während Kundendaten eine Goldgrube für die Personalisierung sind, erfordert deren Verwendung ein feines Fingerspitzengefühl, um nicht zu Eindringlingen zu führen.

Im Kundenservice geht es bei der Personalisierung darum, einen Dialog über soziale Kanäle und Social-Media-Plattformen zu schaffen und Kunden mit einem Serviceerlebnis zu begeistern, das sich so individuell anfühlt wie sie selbst.

Personalisierung bedeutet, die kollektive Stimme Ihres Kundenstamms zu verstehen und den einzelnen Geschichten darin zuzuhören.

Wenn es richtig gemacht wird, verwandelt die Personalisierung den Kundenservice von einer Funktion in ein Erlebnis. Es fördert die Markentreue, die zu Folgegeschäften führt und dauerhafte Beziehungen aufbaut.

Fazit: Verbesserung des Kundensupports in der digitalen Landschaft

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Im digitalen Zeitalter hängt die Essenz eines exzellenten Kundenservice vom Zusammenspiel fortschrittlicher Tools und Best Practices ab.

Durch die Integration effizienter Chatbots, robuster CRM-Systeme und umfassender Helpdesk-Software können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern.

Die Implementierung dieser Technologien beschleunigt nicht nur die Interaktionen mit dem Kundenservice, sondern passt sie auch an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden an.

Sie festigen online ein Vertrauensverhältnis und Markentreue.

Es ist auch wichtig, Kundenfeedback zu sammeln – ein Prozess, der durch die Technologie angemessen unterstützt wird und sicherstellt, dass das Support-Team mit umsetzbaren Erkenntnissen ausgestattet ist.

Ziel ist es, die Erwartungen zu übertreffen und ein Kundenservice-Erlebnis zu schaffen, bei dem Sorgfalt und Rücksichtnahme im Mittelpunkt stehen.

Wir ermutigen Marken, diese Strategien zu übernehmen, um das Erlebnis der wichtigsten Elemente Ihres Unternehmens – Ihrer Kunden – zu verbessern.

Auf diese Weise wird Ihre Marke gedeihen und eine Atmosphäre schaffen, in der der Kundensupport nicht nur eine weitere Abteilung, sondern ein grundlegender Eckpfeiler Ihres Unternehmens ist.

Häufig gestellte Fragen

F: Was sind die wichtigsten digitalen Tools zur Verbesserung des Kundensupports im digitalen Zeitalter?

Zu den wichtigsten digitalen Tools gehören Chatbots für zeitnahe Antworten, CRM-Systeme zur Verfolgung der Kundeninteraktion und Helpdesk-Software, die Anfragen aus verschiedenen Messaging-Kanälen konsolidiert.

F: Warum ist Personalisierung im digitalen Kundensupport so wichtig und wie kann sie erreicht werden?

Die Personalisierung stellt sicher, dass jeder Kunde das Gefühl hat, mit einer echten Person zu kommunizieren. Dies kann durch den Einsatz von CRM-Tools zur maßgeschneiderten Kommunikation und durch die Schulung der Mitarbeiter erreicht werden, damit sie schnell und angemessen auf individuelle Bedürfnisse reagieren können.

F: Wie können Unternehmen die Personalisierung im Kundensupport mit den Datenschutzbedenken der Kunden in Einklang bringen?

Unternehmen können einen Ausgleich schaffen, indem sie transparent kommunizieren, wie Kundendaten verwendet werden, Einwilligungen einholen und sicherstellen, dass Personalisierungstaktiken dem Kunden Zeit sparen und gleichzeitig seine Datenschutzgrenzen respektieren.