Berichte einführen! Und wie Gist unseren Kundensupport [um 750 %] verbessert hat – Gist

Vor einiger Zeit hatte der Support von Gist viele Gelegenheiten, sich zu verbessern.

• Unbeantwortete Fragen
• Lange Wartezeiten
• Und begrenzte Supportzeiten

Schneller Vorlauf, und jetzt bietet Gist 24/7-Support mit deutlich reduzierten Ticketzeiten – und sogar noch weniger Tickets für die Menge an Verkehr, die wir genießen.

Also, wie haben wir es gemacht?

Zuerst muss ich Ihnen zeigen, woran wir erkennen können, dass wir uns verbessert haben.

Wir verwenden die Helpdesk-Konversationen von Gist, um alle unsere eingehenden Kundensupportanfragen zu bearbeiten.

Und mit unserer kürzlich veröffentlichten Berichtsfunktion können wir sehen, wie unser Team (und Gist insgesamt) mit der Supportlast umgeht.

Schauen Sie sich diesen Screenshot vom Januar 2019 an:

Nicht gut. Sehen Sie das Quadrat unten rechts – durchschnittlich 15 Stunden, um ein Ticket zu schließen?

Was ist also mit den letzten 28 Tagen?

In allen Punkten verbessert!

Offensichtlich ist von 15 Stunden auf 2 auf „Median time to close“ fantastisch! (Daher habe ich die „750 %“ im Titel bekommen.)

Aber das Spannendste (für mich) sind die Anzahl neuer Gespräche und geschlossener Gespräche.

Sie sind nicht wesentlich gestiegen – obwohl sich das Wachstum verbessert hat und der Verkehr um das 10-fache gestiegen ist!

Wieso den?

Wir konnten nicht nur die Bearbeitung von Kundenproblemen beschleunigen, sondern auch die Anzahl der eingehenden Supportanfragen verringern.

Also, wie haben wir es gemacht?

Jetzt, da Sie die Verbesserung gesehen haben, kann ich Ihnen fünf Dinge mitteilen, die wir getan haben, um dorthin zu gelangen, wo wir heute sind.

1. Investieren Sie in Support – als wäre es Marketing und Vertrieb

Wenn das Verkaufsteam etwas braucht, bekommt es es.

Wenn das Marketingteam nach etwas fragt (Werbung $, Design, Software), ist es meistens ihres.

Aber unterstützen? Normalerweise nicht.

Bei Gist liegt unsere Stärke darin, wie gut wir unseren Kunden zuhören und sie unterstützen.

Wir glauben fest an produktorientiertes Marketing, was bedeutet, dass zufriedene Benutzer für den Erfolg unserer Marketingstrategie von entscheidender Bedeutung sind.

Hier sind einige große Bereiche, in die wir investiert haben:

• Team: Wir haben unser Support-Team aufgestockt und bieten jetzt rund um die Uhr Kundensupport
• Tools: Wir haben Umfrage-Tools, Outreach-Tools und (natürlich) die Support-Tools von Gist (wie Helpdesk, Chatbots und unseren Wissensdatenbank-Ersteller) verwendet.
• Zeit: Wir haben begonnen, intensive Gespräche mit unseren Benutzern über unsere FB-Community zu führen, Stunden mit neuen Videoinhalten erstellt und Hunderte von Artikeln in unsere KB gestellt. All das braucht Zeit.

Ein kurzer Blick auf unser wunderbares Support-Team

Investieren Sie in Ihre Unterstützung und Sie werden sehen, wie sie sich in eine Wachstumsstrategie verwandelt.

2. Identifizieren Sie Ihre häufigsten Serviceprobleme

Wenn Sie eine Helpdesk-Lösung verwendet haben, kann es sehr hilfreich sein, die häufigsten Probleme, die Sie haben, durchzugehen und zu identifizieren.

Dies können sowohl Probleme mit Ihren Produkten/Dienstleistungen als auch häufig gestellte Fragen zu Ihren Produkten/Dienstleistungen sein.

Wenn Sie keinen Live-Chat genutzt oder diese Anfragen nicht gut verfolgt haben, möchte ich Sie ermutigen, zuzuhören, um diese gemeinsamen Threads zu finden.

Und Sie können diese Daten auf verschiedene Weise verwenden.

• Beheben Sie diese häufigen Probleme, um den Supportaufwand zu reduzieren. (Könnte Ihnen helfen, etwas zu sehen, das Sie nicht bemerkt haben)
• Erstellen Sie einen FAQ-Bereich für Ihre Website. Ermöglichen Sie Besuchern und Benutzern die Selbstbedienung, was die Anzahl der eingehenden Tickets reduzieren kann.

Gist hat dies getan, um häufig gestellte Fragen zu unserer Plattform zu erklären.

Mit 9 verschiedenen Tools machen wir viel. Ein FAQ direkt auf unserer Homepage ermöglicht es Besuchern, ihre Fragen beantwortet zu bekommen, ohne mit uns chatten zu müssen.

3. Stellen Sie Ihrem Support-Team Ressourcen zur Verfügung

Was passiert, wenn Ihr Team die Antwort auf die Frage eines Kunden nicht kennt? Sie müssen jemand anderem eine Frage stellen.

Vielleicht du.

Dies führt unweigerlich zu längeren Wartezeiten für Ihren Kunden und zu einer Belastung des Teams (der Mitarbeiter, der das Problem bearbeitet, hat einen schwereren Job und die anderen Mitarbeiter müssen mehr Probleme bearbeiten, während dieser Mitarbeiter das Problem bearbeitet).

Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können:

Wissensbasis

Eine gut gemachte, durchsuchbare Wissensdatenbank war für unseren Support-Erfolg von entscheidender Bedeutung.

Das Konversations-Dashboard von Gist ist direkt mit unserem Wissensdatenbank-Ersteller verknüpft, sodass unser Team die KB-Artikel suchen und direkt in die Konversationen mit Kunden einfügen kann.

Anstatt ein kompliziertes Problem erklären zu müssen, können unsere Mitarbeiter einen ausführlichen Artikel und ein Tutorial geben, in dem genau erklärt wird, wie man die Arbeit erledigt.

Eine gute Wissensdatenbank kann auch die Anzahl der eingehenden Serviceanfragen reduzieren, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen und herauszufinden, was sie benötigen, ohne Ihr Support-Team kontaktieren zu müssen.

Ermächtigung

Die Möglichkeit, Rückerstattungen zu gewähren, Funktionen freizuschalten und anderweitig „Dinge richtig zu machen“, ist wichtig, um zu verhindern, dass Probleme unnötig eskalieren.

Natürlich sollte es Grenzen geben.

Aber oft gibt es keine Regeln, was dazu führt, dass viele Supportprobleme in der Kette nach oben gehen.

Finden Sie die Grenzen sowohl in Produkt-/Servicefunktionen als auch in monetärer Hinsicht heraus, um Ihre Vertriebsmitarbeiter angemessen zu stärken.

Kopf hoch

In letzter Zeit hat Gist jede Woche mehrere Updates für unsere Tools erhalten.

Das ist spannend, kann aber auch zu Engpässen führen, bei denen die Vertriebsmitarbeiter nicht wissen, was vor sich geht.

Wir haben festgestellt, dass eine der besten Ressourcen, die wir unseren Vertriebsmitarbeitern geben können, eine Warnung ist, dass mehr Tickets von Leuten kommen, die mehr über die neuen Funktionen/Updates wissen möchten.

Zusammen mit der Erstellung von Inhalten (Videos, KB-Artikeln usw.) und der Information der Vertriebsmitarbeiter, dass diese verfügbar sind, kann dies einen Teil dieses Drucks verringern.

4. Verwenden Sie Chatbots

Nicht jeder kann rund um die Uhr Support haben. Es war nicht einfach für uns, hierher zu kommen.

Bots sind eine großartige Möglichkeit, mit Kunden zu interagieren, wenn Sie und Ihr Team nicht verfügbar sind. Sie können auch den Supportaufwand reduzieren, indem sie Ihre am häufigsten besuchten Seiten bearbeiten.

Chatbots können:

• Beantworten Sie grundlegende Supportfragen
• Als interaktives FAQ fungieren
• Sammeln Sie sogar Kontaktdaten und buchen Sie Termine

Wir haben unseren Chatbot-Ersteller verwendet, um Erstbesuchern einen Bot auf unserer Homepage bereitzustellen und mehr darüber zu erklären, was Gist zu bieten hat.

5. Verfolgen Sie Ihre Supportleistung

Ihre Unterstützung im Auge zu behalten ist eine großartige Möglichkeit, um:

• Verbessern Sie die Leistung im Laufe der Zeit
• Erkennen Sie Probleme insgesamt und einzelne Teamkollegen
• Und sehen Sie den Zusammenhang zwischen Kundenerfolg und Umsatz (z. B. weniger Abwanderung)

Aus diesem Grund freue ich mich unglaublich, die neueste Funktion von Gist anzukündigen – Conversations Reporting.

Wir haben mit der Einführung dieser völlig neuen Berichterstellung begonnen. Damit können Sie Dinge verfolgen wie:

• Anzahl neuer Konversationen
• Durchschnittliche Antwortzeit (sowohl insgesamt als auch nach Teamkollegen)
• Durchschnittliche Zeit zum Schließen von Tickets

Diese Funktion ist sowohl im Support- als auch im All-in-One-Plan verfügbar. Sie können es auch testen, indem Sie sich für eine kostenlose 21-Tage-Testversion anmelden.

Wenn Sie interessiert sind, finden Sie hier ein kurzes Video, das einen Überblick über die Berichtsfunktion gibt: