カスタマージャーニー分析：定義、ツール、および例

公開: 2022-05-20

カスタマージャーニー分析（CJA）は、カスタマーデータポイントを介してカスタマージャーニー全体を分析し、全体的なカスタマーエクスペリエンス（CX）を改善する方法を戦略化するプロセスです。カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニーを測定可能にし、顧客を喜ばせ、維持するための洞察と行動を特定するのに役立つ全体的なプロセスです。

重要なポイント

カスタマージャーニー分析は、ユーザーエクスペリエンスの向上について情報に基づいた意思決定を行うために、ユーザージャーニーに関連する重要なデータを調査するプロセスです。
カスタマージャーニー分析の利点のいくつかには、CXイニシアチブのROIを測定し、それが提供する洞察を通じてカスタマーエクスペリエンスを向上させる機能、およびチャーンを減らして収益を増やす機能が含まれます。
カスタマージャーニーの測定は、ユーザージャーニーマップの作成、それらのジャーニーに関連するデータの決定と収集、およびその過程での成功指標とマイルストーンの定義を含むプロセスです。

カスタマージャーニー分析（CJA）とは何ですか？

カスタマージャーニー分析は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、カスタマーの行動に関連するデータを収集および分析することです。分析は、一定期間にわたって複数の顧客のタッチポイントとチャネルで行われ、ビジネスの成果に対する行動の影響を測定します。

顧客データを収集している間、タイムスタンプが関連付けられた1つの中央データベースにすべてのユーザーアクションを収集できます。情報は、ユーザーが行っていることとユーザーが誰であるかに関する一意の識別子を介して収集されます。

この情報を使用して、カスタマージャーニーを計画し、各ジャーニーのカスタマーエンゲージメントレベルを分析して、何がうまくいっていて、どこで顧客が行き詰まっているのかを理解することができます。分析は、これらのカスタマージャーニーを最適化し、CXイニシアチブのパフォーマンスを測定するのに役立ちます。

カスタマージャーニー分析からの洞察の例

カスタマージャーニー分析は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための深い洞察を提供します。いくつかの例が含まれます：

カスタマージャーニー分析により、顧客が顧客の質問を解決するためにたどる経路を分析することができます。この分析から得られた洞察には、セルフサービスチャネルによって解決できる問題の種類と、人間の干渉が必要な問題が含まれる場合があります。この情報により、セルフサービスチャネルを最適化し、顧客の問い合わせを解決する運用効率を向上させ、顧客サポートスタッフがより複雑な顧客の問題に集中できるようになります。
eコマース企業の場合、カスタマージャーニー分析により、顧客が購入を完了する際に実行する手順を表示できます。これは、トランザクションを完了するための障壁を特定するのに役立ちます。たとえば、購入を完了する際の一般的なフラストレーションは、ユーザーアカウントを作成する必要があることに気付くかもしれません。次に、この洞察を使用して、ゲストのチェックアウトオプションをA / Bテストし、摩擦がなくなるかどうかを確認できます。
カスタマージャーニー分析は、チャネル固有の洞察を特定して、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。たとえば、モバイルアプリのユーザーは、ウェブサイトのユーザーよりも高い割合で離脱する場合があります。この洞察は、モバイルエクスペリエンスの一部を再考する必要があることを示している可能性があります。

カスタマージャーニー分析のメリット

カスタマージャーニー分析には、次のようないくつかの利点があります。

CXイニシアチブのROIの測定

CXの調査では、回答者の20％が、カスタマーエクスペリエンスイニシアチブの測定が米国の組織が直面している主要な課題の1つであると述べています。カスタマージャーニー分析は、CXイニシアチブのROIを測定できるようにすることでこの問題を解決します。

プロダクトマネージャーとCXデザイナーは、カスタマージャーニー分析を使用して、データと数値をカスタマージャーニーに結び付けることができます。たとえば、CJAは、2つのユーザージャーニーから得られた収益を比較して、どちらのユーザージャーニーがビジネスの収益の増加につながるかを判断し、最も有益なジャーニーに移行することを可能にします。

カスタマージャーニー分析により、顧客が製品をどのように操作するか、カスタマージャーニーに変更が加えられたときに顧客の行動がどのように変化するか、この変化したユーザー行動によって製品の指標がどのように影響を受けるかを理解できます。

カスタマーエクスペリエンスの向上

カスタマージャーニー分析ツールによって構築されたユーザージャーニーを視覚化することにより、ユーザーが製品で直面する可能性のあるボトルネックを特定し、それらを最小限に抑え、過去の行動に基づいてスマートな製品提案を行うことができます。

たとえば、カスタマージャーニー分析を使用すると、eコマースアプリのユーザーがトランザクションの最後のステップで購入に失敗したことを診断できます。特に、アプリを2回使用する場合はそうです。前回何を購入したか覚えていないために行き詰まっている可能性があるため、CJAを使用すると、顧客が前回の訪問時に購入したものに基づいてアイテムを自動提案できます。過去の取引について顧客に思い出させることで、ユーザーが簡単に購入できるようにすることで、全体的なショッピング体験を向上させることができます。

カスタマージャーニー分析は、データをリアルタイムで追跡します。これにより、顧客がWebサイトまたは製品を操作している間の顧客の行動を分析し、その行動に関するユーザージャーニーを構築し、顧客エクスペリエンスを改善する機会を見つけることができます。

顧客離れを減らす

カスタマージャーニー分析は、過去の行動に基づいて顧客の行動を予測するのに役立つため、製品またはWebサイトを離れるリスクのある顧客を特定し、リスクのある顧客を維持するための行動をとることができます。

リスクのある顧客を特定すると、CJAを使用して顧客とのやり取りをパーソナライズし、ブランドについてより前向きに感じることができるため、顧客は離れることについての考えを変えることができます。 CXの調査では、回答者の58％が、顧客分析を使用した結果、組織で顧客維持率が大幅に向上したと述べています。

収益の増加

購入につながるカスタマージャーニーの特定を支援することで、カスタマージャーニー分析を使用して収益を増やすことができます。アップセルやクロスセルのオファーなどの関連するコミュニケーションをリアルタイムで顧客に提供することで、これらの旅をさらに最適化できます。

CJAは、さまざまなタッチポイントで顧客の行動を監視することにより、最もパフォーマンスの高いチャネルを特定するのにも役立ちます。そのため、ウェブサイトのパフォーマンスがアプリよりも優れている場合は、モバイルアプリを改善しながら、ウェブサイトからの収益の最適化に集中できます。

カスタマージャーニーを測定するための手順

ステップ1：ユーザージャーニーマップを作成またはキャプチャする

カスタマージャーニーの測定を開始する前に、まずユーザージャーニーマップを作成することが重要です。このジャーニーマップは、ユーザーが実行するアクションに基づいて、プロトタイピングツールまたはポストイットノートを使用して作成できます。たとえば、Spotifyなどの音楽アプリで曲を再生するまでの道のりを測定する場合は、旅の地図全体を作成して視覚化する必要があります。

この例では、ユーザージャーニーは、Spotify Webサイトにアクセスし、アプリをダウンロードし、ログインを作成し、曲を検索してから、曲を再生するという手順で構成されます。これらのステップを「旅」の形で書き出すか、これらのユーザーアクションをキャプチャして旅マップを作成するツールを使用する必要があります。

この例の目標は、アプリで曲を再生することです。そして、その目標への道のりは、途中のいくつかのステップで構成されています。結局のところ、ユーザーは目標を達成しようとしているので、モバイルアプリとウェブサイトのどちらを介して目標を達成するかは関係ありません。

ステップ2：カスタマージャーニーの各ステップで収集する必要のあるデータを決定する

カスタマージャーニーを測定するには、そのジャーニーで測定する必要のある重要なデータポイントを定義する必要があります。たとえば、Spotifyの例では、旅の定量化に役立つ可能性のあるいくつかのデータポイントを次に示します。

アプリのダウンロードの試行回数
Spotifyアプリのダウンロードにかかる時間
ユーザーログインの作成にかかる時間
曲の再生試行回数

すべてのデータを一元化された場所に収集すると、データに簡単にアクセスして、タイムスタンプとともに必要なデータの関連ビットを選択できます。必要なデータは、測定することを決定した旅程によって異なります。

カスタマージャーニーのすべての部分で、ブランドがユーザーに完了してほしいアクションがあります。すべての旅には目標があり、その目標を達成するためのマイルストーンがあります。途中で目標とマイルストーンの両方を定義することが重要です。そうすれば、何を測定し、どのように成功するかを知ることができます。

Spotifyで曲を再生する例では、成功の指標またはマイルストーンは次のようになります。

Spotifyアプリをダウンロードする
ユーザーログインの作成
最初の曲を再生する
Spotifyサービスに登録する
最初のプレイリストを共有する
サブスクリプションの更新

マイルストーンは、目標を達成するプロセスにおいて非常に重要なステップと考えてください。これらのステップのリストを作成して、マイルストーンを明確に定義できるようにします。

ステップ3：顧客データを分析する

次のステップは、データソースを特定し、カスタマージャーニー全体で顧客の行動データをキャプチャすることです。データを収集したら、データの分析と、旅の重要な流れに沿った主要な指標の測定を開始できます。顧客がどこで時間を費やしているのか、何が彼らの欲求不満を引き起こしているのか、そしてどの行動が収益を生み出す結果につながるのかを測定することができます。この情報を使用して、カスタマージャーニーを効果的に測定し、それを改善する方法を理解することができます。

カスタマージャーニー分析ツール

AmplitudeのJourneys機能を使用すると、ユーザーがコンバージョンまたはドロップオフする原因を見つけることができます。 Journeysを使用すると、次のことができます。

変換されたユーザーとドロップオフされたユーザーがたどったパスの段階的な内訳を表示します。
変換を加速する可能性が最も高いパスを明らかにします。
ユーザーがコンバージョンに至らなかった場合の行動を特定します。
カスタマーエクスペリエンスの摩擦点を理解し、それらを修正するための戦略を立てます。

ジャーニーの開始とエンドポイントを定義することにより、Amplitude内のジャーニー機能は、変換されたパスの割合とドロップオフした割合を確認するのに役立ちます。

利用可能な他のさまざまなカスタマージャーニー分析ツールがあります。

音響分析
Adobe Analytics
ドットデジタル
Dreamdata
FirstHive
グーグルアナリティクス
指標
Salesforce Journey Builder
Webex実験管理
ウープラ

G2などのレビューサイトで、これらのカスタマージャーニー分析ツールの詳細をご覧ください。

参考文献

カスタマーエクスペリエンスの観点から、組織が現在直面している最大の課題は何ですか？ Statista
2018年3月現在の米国での顧客分析の使用によるパフォーマンスの向上。Statista

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