ピローミントを超えたカスタマーエクスペリエンスを提供する4つのホテル

公開: 2021-01-23

この記事を共有する

ホテルの顧客体験はかつてないほど重要になっています。これまでにない接続と権限付与により、顧客の期待は急上昇しました。その結果、企業は、パーソナライズされたインタラクションが今やほとんど必要であることに気づき始めています。マーケターの89％が、顧客体験が主要な差別化要因であると期待していると考えてください。

特にホスピタリティ業界では、カスタマーエクスペリエンスがすべてです。ホテルは長期的な顧客ロイヤルティを生み出したいと考えており、25％の顧客が競合他社に負けるのはたった1つの悪い経験です。

思い出に残る顧客体験を生み出すことに長けている人にとって、見返りは明らかです。このようなホテルは、2〜3年以内に5〜10％の収益の増加と、15〜25％のコスト削減を達成できます。

ピローミントを超えてカスタマーエクスペリエンスを提供するホテルの4つの例を次に示します。

SprinklrがForresterWaveのリーダーに選ばれました：Social Suites、2021年第3四半期

1.偶数のホテル

EVENホテルは、健康志向のビジネスおよびレジャー旅行者に、外出中に日常生活を維持する機会を提供します。 EVENホテルのあらゆる側面は、健康とウェルネスを中心としており、アクティブな状態を維持し、安らぎを保ち、よく食べ、より多くのことを達成するという4つの焦点を使用しています。

残り。充電してください。リラックス。あなたが私たちと一緒に旅行するとき、よく旅行するのは簡単です。 #TravelWell #Motivation pic.twitter.com/hAwRtIYYfC

— EVENホテル（@EvenHotels）2017年1月12日

このような没入型のホテルの顧客体験を維持することは、健康とウェルネスに精通しているホテルのスタッフから始まり、地元のランニングルートの推奨事項をすばやく提供します。ホテルのゼネラルマネージャーは「チーフウェルネスオフィサー」と呼ばれ、滞在している都市に不慣れなゲストのためにグループランを手配し、主導します。

ホテルのスタッフは、健康的な生活の楽園を作り出す施設全般の調子を整えました。各部屋には、エクササイズガイドとさまざまなフィットネス機器を備えたワークアウトゾーンがあります（立っているゲストは言うまでもありません）。

EVEN Hotelsが提供する細部へのこだわりと没入型の体験により、ホテルのゲストは外出先でのフィットネスルーチンの維持がはるかに簡単になります。 2014年にコネチカットで最初にオープンして以来、ブランドは全米に拡大し、オーストラリアとニュージーランドへの拡大を計画しています。

ブランドがInterContinentalHotelsGroupによって所有されていることを考えると、ターゲティングにおけるEVENの成功はさらに注目に値します。

EVENホテルは、多くのホテルが単に努力している通常のルーチンを維持するためのプラットフォームを提供することにより、思い出に残るカスタマーエクスペリエンスを生み出します。

2.ヒルトン

ヒルトンの名前は、ホスピタリティ、品質の代名詞であり、ヒルトンCMOのジェラルディンカルピンが言うように、「白い手袋の治療」を提供します。これは、6000万人を超える会員を擁するブランドのロイヤルティプログラムであるヒルトンオナーズほど明白なものはありません。

プログラムに参加することには多くの利点があります。モバイルアプリを介して、ゲストは希望する部屋を正確に選択し、事前に食事を注文し、チェックインとチェックアウトを行い、デジタルキーを使用して部屋とエレベーターのロックを解除できます。これらの機能により、ホテルとそのゲストの両方の多くのプロセスが合理化されます。フロントデスクのスタッフは、ホテルの部屋の鍵を紛失する心配を避けながら、より価値のある対面のやり取りに集中できます。

ヒルトンは最近、ロイヤルティポイントとお金の組み合わせを使用して旅行を予約する機能や、他のゲストとポイントをプールする機能など、オナーズプログラムの更新を明らかにしました。

いいえ、あなたは3017年ではありません。HiltonHonorsアプリをダウンロードすると、デジタルキーなどを入手できます。 https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05
—ヒルトンオナーズ（@HiltonHonors）2017年3月6日

さらに、ヒルトンはUberと提携して、リアルタイムの情報に基づいて飲食店のおすすめをゲストに提供しています。これにより、ゲストが場所を探すために費やす時間を解放できます。

ヒルトンは、Uberに触発されたと思われる機能の実装にも取り組んでいます。 Geraldine Calpinによると、ゲストはルームサービスがエレベーターに運ばれ、廊下を下りてホテルの部屋に到着するまでの進行状況を追跡できるようになります。

ホテルのカスタマーエクスペリエンスの観点から、最も興味深いのは、ロケーションテクノロジーへのヒルトンのベンチャーです。ヒルトンは、SpotifyとコンサートプロモーターのLive Nationとのコラボレーションを通じて、Honorsメンバーに「MoneyCan'tBuyExperiences」を提供しています。これらには、音楽史の重要な場所をゲストに案内するコンサートや音楽ウォーキングツアーの特別オファーが含まれます。

3.マリオット

マリオットは真にグローバルな名前です。そのポートフォリオには、61か国の363の高級ホテルが含まれ、20か国の新しい場所を含め、さらに180の高級ホテルがパイプラインにあります。これらの数字は印象的ですが、マリオットはこのように幅広いホテルで顧客体験をどのように管理しているのでしょうか。

デジタル担当副社長のアンディ・カウフマンによると、マリオットは「ゲストを物事の中心に置く」とのことです。チャネル間のカスタマージャーニーを調べることにより、マリオットはビジネスとそのゲストの価値を最大化します。マリオットリワードロイヤルティプログラムの最近のアップデートと、ロイヤルティメンバー専用のモバイルアプリを通じて、このブランドはデジタルの要求に応え、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを生み出しています。

マリオットは近年、モバイルアプリ開発のマーケットリーダーであり、2014年にモバイルチェックインと「ルームレディ」アラートを提供した最初のホテルチェーンでした。それ以来、同社は顧客体験の絶え間ない改善を求め、いくつかの発表を行いました。新機能。

マリオットモバイルアプリは「ワンボタンデザイン」になりました。つまり、ゲストが旅行のどのポイントにいるかに応じて、新しいオプションがアプリに表示されます。たとえば、アプリは旅行の数日後に行うべきことの提案を一覧表示する場合があります。

モバイルリクエストと呼ばれる別の機能を使用すると、ロイヤルティメンバーは、滞在前、滞在中、滞在後にプロパティ内のアソシエイトと通信できます。予備のタオルやバスアメニティなどのリクエストは一般的ですが、チャットボックスを使用すると、ゲストはスタッフに直接リクエストを伝えることができます。ゲストの最大54％が、滞在前にカスタマイズリクエストを行います。

デジタルのシニアVPであるGeorgeCorbinは、模範的な顧客体験の必要性を強調し、関連性を持たせるには、マリオットは「パーソナライズする必要がある」と述べています。

チェックイン、チェックアウト、どこからでもリクエストできます。 https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy
—マリオットホテル（@Marriott）2017年2月13日

贅沢な旅行は全体的な旅行よりも速いペースで成長すると予想されており、マリオットがすでに印象的な顧客体験を向上させるために、さらに多くの機会が待ち受けています。

4.ウォルトディズニーワールドリゾート

ディズニーのカスタマーエクスペリエンスの見方は、世界的な巨人の共同創設者であるウォルトディズニーによって完全に要約されています。毎年開催されるカスタマーエクスペリエンスサミットとディズニーインスティチュートの専門能力開発サービスを通じて、同社はカスタマーエクスペリエンスへの取り組みを再確認しています。

ディズニーは何十年にもわたって思い出に残る体験を生み出してきましたが、フロリダ州オーランドのディズニーワールドリゾートは顧客体験を成層圏に取り入れてきました。フロリダ中心部の25,000エーカーに広がるディズニーワールドリゾートには、4つのテーマパーク、約140のアトラクション、300の飲食店、そして驚異的な36のリゾートホテルがあります。

「地球上で最も幸せな場所」というあだ名に忠実なディズニーワールドリゾートは、ゲストが接する素晴らしい体験を改善する方法を常に模索しています。モノのインターネットとウェアラブルソリューションへの同社の最近の投資は10億ドルを超え、模範的な顧客体験へのこの取り組みを次のレベルに引き上げました。特に1つの革新、MagicBandは、ディズニーの次のレベルの考え方を反映しています。

オンラインでチケットを予約し、好みのアトラクション、食事の場所、乗り物を選ぶと、すべてが始まります。あなたの好みは処理され、あなたが訪問したいすべてのアトラクションに最適なロジスティックアプローチを計算する旅程にパッケージ化されます。あなたの旅行の数週間恥ずかしがり屋、MagicBandはメールで到着します。ゲストが到着前にやりたいことを選択できるようにすることで、顧客体験はティーに合わせてパーソナライズされます。

各リストバンドの中には、RFIDチップとコードレス電話のようなラジオがあります。 MagicBandは、2年間使用できる十分なバッテリーを備えているため、通常バックパックに入れて持ち歩くものすべてに取って代わります。リストバンドは旅程になるだけでなく、部屋の鍵であり、クレジットカードにリンクして、滞在中の支払いシステムとして機能させることもできます。 MagicBandのパーソナライズ機能のおかげで、ゲストは必要なものすべてを控えめなリストバンドで運ぶことができます。

画像ソース

デビュー以来、ディズニーのMagicBandは大成功を収め、2,900万を超える製品が生産され、ディズニーは世界で4番目に大きなウェアラブルの販売業者になりました。

ディズニーにとって、細部に取り組むことは大いに役立ちます。すべてのタッチポイントでカスタマーエクスペリエンスを設計することにより、顧客は地球上で最も幸せな人々になることができます。

特異な焦点

ホスピタリティブランドは、顧客が自分の体験をより細かく制御できるようにするためにシフトしています。空港や銀行のセルフサービスマシンと同じように、モバイルアプリにセルフサービス機能を追加するホテルが増えています。これにより、顧客は全体的なエクスペリエンスをより適切に制御できます。

ホテル業界のもう1つの主要な傾向は、忠誠心の創造への意欲です。ヒルトンとマリオットによって証明されているように、ロイヤルティプログラムはますます経験主導型になりつつあり、パーソナライズが顧客ロイヤルティの鍵であることを示しています。 EVENやウォルトディズニーワールドリゾートのようなホテルは、タッチポイントに満ちた世界で顧客が求めるものである、本質的に経験主導型です。

Airbnbのようなディスラプターの成功によって証明されているように、ホテルが顧客に最良の選択肢であることを納得させるための課題が待ち受けています。しかし、旅行と観光は今後10年間で世界経済を上回ると予想されており、機会は豊富にあります。ホテルは繁栄するために1つの重要な部分に焦点を合わせる必要があります：顧客。