eコマースのアップセルとクロスセリングのハック

公開: 2020-01-24

アップセルとクロスセルは、成功するeコマースビジネスのマイルストーンの2つです。ただし、オンライン小売業者のごく一部のみがアップセルおよびクロスセリング戦略を正しく使用しています。

時々、企業は新しい顧客を獲得することに集中しているので、既存の顧客に焦点を合わせるのを忘れています。ただし、既存の顧客への販売ははるかに簡単であるため、既存の顧客を維持または再エンゲージすることは、オンラインマーチャントにとって最優先事項である必要があります。新規顧客に販売する可能性はわずか5〜20％であるのに対し、既存の会社に販売する可能性は60〜70％です。これは、アップセルやクロスセルを試みていない場合に見逃している潜在的な収益の膨大な量です。

オンライン小売業者は、既存の顧客に他の製品やサービスを販売するためのプロセスが整っていないため、莫大な潜在的収益を逃しています。そのため、クロスセルとアップセルが非常に重要です。これは、既存の顧客をリピーターに変える機会です。

しかし、クロスセルとはどういう意味ですか？そして、どのようにして製品を顧客にアップセルできますか？

アップセル＆クロスセリングとは何ですか？

では、アップセルとクロスセルは正確にはどういう意味ですか？そして、それらはどのように互いに異なりますか？ eコマースブロックを何度か訪れたとしても、2つの用語は簡単に混同される可能性があります。つまり、企業は、どちらの戦術をいつ使用すべきかを知るのに苦労することがあります。したがって、アップセルおよびクロスセル戦略に入る前に、いくつかの定義から始めましょう。

アップセルとは何ですか？

アップセルには、販売をより収益性の高いものにするために、顧客が探している製品のより良いまたはより高価なバージョンにトレードアップするように説得することが含まれます。あなたの顧客はすでに購入をする心の枠内にあり、アップグレードを受け入れる可能性が高いので、それを利用することは良い戦術です。

航空会社は特にアップセルが得意です。安いフライト契約に引き込まれ、クリックするとより良い（ただし少し高価な）オプションが表示されるのは何回ですか？少額の手数料で足元に余裕を追加する場合でも、プレミアムエコノミーにアップグレードする場合でも、どちらのオプションでも、より多くのお金を使ってより良い取引を行うことのメリットを顧客に説得する必要があります。それはアップセルです！

クロスセリングとは何ですか？

アップセルと混同しないように、クロスセリングとは、顧客に追加の製品を購入させる慣行です。通常、クロスセリングは、すでに購入中の製品を補完するものです。多くの場合、顧客はとにかくこれらの追加の製品を購入する必要がありますが、適切なタイミングでオプションを提示することにより、顧客があなたの会社からそれらを購入する可能性を高めることができます。

Amazonは、顧客への製品のクロスセリングのエキスパートです。ウェブサイトの商品ページにアクセスすると、「頻繁に一緒に購入される」商品が表示されます。アマゾンはあなたがすでに購入しているものに密接に関連している他のアイテムを提案します。これらのアイテムをバスケットに追加するのはとても簡単で、Amazonの専門家は、ハードセルに行かなくても、顧客に追加購入を促すことができます。

Eコマースにおけるクロスセリング戦略

顧客に製品をクロスセリングするための戦略を作成することはロケット科学ではありませんが、それはいくつかの前向きな計画を必要とします。クロスセルへのアプローチ方法を検討する際に焦点を当てるべき3つの重要な領域があります。それは、セグメンテーション、関連性、および適時性です。

セグメンテーション

オーディエンスセグメンテーションは、顧客ベースを、人口統計、クリックスルー行動、以前の購入などの行動や特性に基づいてセクションに分割するプロセスです。

分析データを確認し、ユーザープロファイルを作成することで、顧客ベースをセグメント化できます。次のような基準を検討することをお勧めします。

年
位置
性別
以前の購入
製品に対するユーザーの態度
リピートvs新規顧客
社会経済的地位
文化的

各顧客セグメントにとって何が重要かを考え、製品が各セグメントに何を提供しているかを自問してください。あなたの製品やサービスはセグメントごとにどのように異なり、彼らはそれを異なる方法で使用する可能性がありますか？あなたは彼らにあなたの製品を別の方法で売り込むべきですか？そうでない場合は、セグメントを狭くしすぎるのではなく、セグメントをより広いセグメントに結合することを検討してください。

ターゲットとするさまざまなセグメントについてよく理解できたら、クロスセリングとアップセルへのアプローチが本当に彼らのニーズと関心に的を絞っていることを確認できます。

適時性

クロスセルの戦略を考案するときは、主題にアプローチするのに最適な時期を考慮する必要があります。ユーザーの購入経路にクロスセリングを組み込む必要がある場合が2、3回あります。

1つ目はチェックアウト時です。これは、Amazonの例で前述したように、オンラインマーチャントによって一般的に使用される戦術です。 Amazonは、すべての商品ページで、頻繁に一緒に購入される商品を提案し、商品をまとめて、顧客がお得に購入しているように感じられるようにします。このアプローチは「バンプオファー」と呼ばれ、顧客に追加購入を促し、掘り出し物を手に入れているように感じさせる言葉を使用する必要があります。

クロスセルのもう1つの機会は、顧客がサイトから購入した後に顧客に送信する追跡通知メールを使用することです。頭字語WISMOについて聞いたことがありますか？「WhereIsMyOrder？」の略です。迅速な配達と優れたサービスに対する顧客の期待はますます高まっているため、これは顧客に情報を提供し続ける必要があるものです。 ShippyProは、自動化されたカスタマイズ可能な電子メールテンプレートを提供して、注文の出荷の進捗状況を顧客に最新の状態に保ちます。これらの電子メールは、クロスセリングの機会として使用できます。彼らの注文が安全かつ健全に到着したら、彼らが購入したばかりの製品を補完する他の製品の方向に彼らを向けてみませんか？

Eコマースにおけるアップセル戦略

アップセルは、クロスセリングよりも少し精巧で育成することができますが、アップセル戦略の作成に時間と労力を費やす価値は十分にあります。あなたとあなたの顧客の両方は、アップセルに超個人的なアプローチを取り、彼らが彼らのサービスから実際に望んでいるものと必要としているものに焦点を当てることから利益を得るでしょう。顧客が必要としているものではない製品をアップセルしようとしているブランドを見抜くのは簡単であり、これはユーザーをすぐに遠ざける可能性があります。代わりに、本当に個人的なアプローチを取るアップセル戦略を作成する方がはるかに優れています。

アップセルを通じて成功を収める方法であるため、顧客にとって何が重要かを検討することは非常に重要です。ブランドから何の価値も得られないと感じた場合、顧客がより価値の高い購入に投資する可能性は低いため、できるだけ早く顧客を育成し、顧客との関係を構築するように努める必要があります。

カスタマーケアを活用する

顧客を育成する簡単な方法の1つは、カスタマーケア担当者を営業チームとして使用することです。カスタマーケアチームが利用できるデータは膨大であり、それを利用して顧客へのアップセルの可能性を高めることができます。追跡メールの開封率が70％であることをご存知ですか？通常の電子メールの開封率がわずか12％であることを考えると、これは驚異的な割合です。

追跡メールは非常に高いエンゲージメント率を持っているため、繰り返し購入を促すための非常に価値のあるツールです。覚えておいてください-新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客に繰り返し購入するように影響を与える方がはるかに簡単です（そしてあなたのビジネスにとってより安価です）。最近の購入に基づいて、追跡メールを使用して、顧客が興味を持つ可能性のある代替製品を提案してみませんか？繰り返しの習慣を奨励するために、返金コードまたは別の排他的注文を含めることもできます。

出荷後のマーケティングでクロスセルとアップセルを行う方法

販売後のアフターケアは、eコマースマーケティング戦略の重要な要素である必要があり、アップセルとクロスセルを促進する絶好の機会を提供します。

顧客がまだ購入の心構えにあるとき、つまり、顧客があなたのビジネスから購入した直後に、顧客を引き付けます。顧客向けにカスタマイズされた注文追跡ページを作成することを検討しましたか？配送プロセスで注文の所在をユーザーに最新の状態に保つだけでなく、このページを使用してクロスセルを宣伝することもできます。また、特別オファーやソーシャルメディアアカウントへのリンクを含めて、ブランドとのエンゲージメントを維持することもできます。

ShippyProのTrack＆Traceサービスを使用すると、配信プロセスのさまざまな段階で追跡メールを送信することにより、注文管理を自動化できます。これらの電子メールでは、補完的なアイテムを購入することでリピーターになるように顧客を誘うために同様の製品を提供できます。

新規顧客だけでなく、既存のユーザーベースにも焦点を当てることの重要性を忘れないでください。また、リマーケティングメールを送信し、永続的な信頼関係に対する顧客ロイヤルティを構築する機会を利用してください。