3 estrategias de experiencia del cliente que puede robar de McDonald's, Red Bull y Domino's

La economía compartida nos ha enseñado que los clientes anhelan experiencias, no cosas. Esto no es solo un lugar común; es evidencia de una tendencia significativa en el comportamiento del gasto, especialmente entre los millennials. Y para mantenerse a la vanguardia, los especialistas en marketing deben cambiar sus estrategias en consecuencia.

La buena noticia es que la publicidad ya no se limita a comprar anuncios y alquilar vallas publicitarias. Esas tácticas simplemente venden productos. Sin embargo, en las redes sociales, los especialistas en marketing pueden ir más allá de las interacciones unilaterales y crear experiencias duraderas que atraigan a los clientes a través de múltiples plataformas.

Eso puede parecer difícil de hacer, pero las marcas líderes de alimentos y bebidas como McDonald's, Red Bull y Domino's ya dominan el arte de crear experiencias para los clientes que hacen que las audiencias regresen por más.

Aquí hay tres estrategias de experiencia del cliente de primer nivel que puede robarles.

1. Utilice los conocimientos de los clientes para ofrecer lo que a la gente le encanta

Es difícil crear una experiencia de cliente unificada cuando su marca tiene más de 36 000 ubicaciones, 28 000 cuentas sociales y 60 menciones sociales por minuto. Ese es el desafío al que se enfrentó McDonald's en 2015.

La empresa vio la oportunidad de deleitar a los clientes al ofrecer el Egg McMuffin durante todo el día, en lugar de solo para el desayuno. Pero antes de que pudieran realizar este cambio en 14 000 ubicaciones de EE. UU., necesitaban asegurarse de que los clientes estuvieran a bordo.

Al asociarse con Sprinklr, McDonald's pudo filtrar las conversaciones sociales que datan de 2008 y señalar las menciones del desayuno durante todo el día. Una vez que vieron que había demanda, se prepararon para lanzar su campaña All Day Breakfast.

La marca comenzó enviando un mensaje a la primera persona que tuiteó sobre querer el desayuno de McDonald's las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

.@lafauce ¡Últimas noticias! ¡McDonald's responde al tuit de un hombre de California de 2008 con el anuncio #AllDayBreakfast! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

- McDonald's (@McDonalds) 1 de septiembre de 2015

Luego, McDonald's envió 12,000 tweets personalizados directamente a sus clientes, en lugar de simplemente gritar sus noticias a las masas.

@OwenDLC Dormir hasta tarde y seguir desayunando se siente tan bien. #DesayunoTodoElDía

- McDonald's (@McDonalds) 6 de octubre de 2015

Después de hacer este compromiso con la experiencia del cliente, McDonald's vio una mejora del 10 % año tras año en la opinión del público. También impulsó el crecimiento de la empresa después de 14 trimestres consecutivos de declive.

McDonald's no necesitó colocar una gran valla publicitaria ni pagar anuncios sociales. Solo necesitaba escuchar la voz del cliente y usar los conocimientos para ofrecer algo que a la gente le encanta.

2. Promover la cultura, no el producto

Si Red Bull promocionara una bebida energética, no tendría 47 millones de seguidores en Facebook ni 5,8 millones de suscriptores en YouTube. Solo mire marcas similares como 5-Hour Energy y Rockstar, que tienen seguidores sociales mucho más pequeños.

Red Bull se distinguió al ir más allá de la etiqueta de una "marca de bebidas" y transformarse en una empresa de medios en toda regla. Desarrolló toda una cultura en torno a los deportes extremos y las acrobacias de alto octanaje, ofreciendo experiencias de cliente emocionantes e inspiradoras en múltiples plataformas. Ah, y pasa a vender bebidas energéticas.

Tome Red Bull TV, por ejemplo. La marca lanzó su propio centro similar a Netflix de contenido original de deportes, música y aventuras. Las mejores selecciones recientes incluyen la película de snowboard "The Art of Flight" y "¿Quién es JOB?" una serie que te lleva por todo el mundo con el surfista profesional Jamie O'Brien.

Fuente de imagen

Red Bull TV incluso se convirtió en el primer canal de contenido de marca en transmitir en Apple TV. Es decir, está a la altura de otras aplicaciones como HBO GO y ESPN.

La compañía también lanza eventos transmitidos en vivo como la histórica campaña Red Bull Stratos. En octubre de 2012, el paracaidista Felix Baumgartner rompió récords por el salto en caída libre más alto y rápido cuando saltó desde "el borde del espacio", 24 millas sobre la tierra. El evento lleno de adrenalina se transmitió en vivo y todo sucedió en nombre de Red Bull. También rompió el récord de la transmisión en vivo más vista en la historia de YouTube, con aproximadamente 8 millones de personas sintonizando al mismo tiempo.

El video destacado en el canal de YouTube de Red Bull ahora tiene 41 millones de visitas y contando:

Red Bull no tiene que decirle a la gente que sus bebidas energéticas son buenas. En cambio, les muestran cómo son las aventuras de alta energía y los inspiran a crear sus propias experiencias emocionantes.

3. Hazles la vida más fácil con nuevas tecnologías

Pedir pizza es bastante fácil de hacer. Pero Domino's encontró una manera de hacerlo aún más fácil. En mayo de 2015, la marca se convirtió en la primera en permitir que las personas hicieran un pedido con un emoji. Todo lo que los clientes necesitaban era una cuenta de Dominos.com y un Pedido fácil guardado. Luego, podrían enviar un tweet o enviar un mensaje de texto con un emoji a la empresa de pizzas y recibir su pedido en 30 minutos.

Miles de personas ordenaron con emojis el primer día y más de 500 personas se registraron para obtener una cuenta para participar en la diversión. La campaña también obtuvo 1200 millones de impresiones en los medios y la atención de la prensa de Jimmy Fallon, The Today Show, TIME y Good Morning America. Ellen DeGeneres incluso usó emojis para ordenar pizzas para su audiencia en vivo en el estudio.

Este nuevo sistema de pedidos tampoco estaba solo. Era parte de la iniciativa AnyWare de Domino, que permitía a los clientes realizar pedidos a través de Smart TV, Apple Watch, Ford Sync, Google Home y Amazon Echo.

¿Ya puedes pedir Domino's tuiteando?. Descubra cómo en http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

- Domino's Pizza (@dominos) 20 de mayo de 2015

Esta empresa ayudó a demostrar que Domino's se preocupa por la experiencia del cliente y está dispuesto a correr riesgos para deleitar a su audiencia. La marca esencialmente cambió el lenguaje de los pedidos en línea. Permitió a los clientes usar gráficos de moda, emojis, para realizar un pedido sin salir de su cuenta de Twitter o aplicación de texto.

Para poner una cereza (¿o pepperoni, tal vez?) encima, también alienta a los clientes a asociar el emoji de pizza que se usa con frecuencia con Domino's, y no con un competidor como Pizza Hut o Papa John's.

Proporcione a su audiencia experiencias memorables

La experiencia del cliente no se trata solo de ofrecer un gran servicio, aunque eso es importante. Se trata de construir una comunidad que mantenga a los clientes comprometidos, incluso después de haber realizado una compra. Se trata de mostrarle a la gente que no solo busca impulsar una venta; estás comprometido a ayudarlos a mejorar sus vidas.

Tome estas lecciones de McDonald's, Red Bull y Domino's. Utilice los datos para comprender lo que quiere su audiencia. Sorprenda a sus clientes con las nuevas tecnologías. Y sé la voz de tu cultura, no solo de tus productos. Entonces, cuando las personas buscan grandes experiencias, encontrarán su marca y no se sentirán decepcionados.

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