5 preguntas para responder sobre los conocimientos del cliente

En su reciente Encuesta de confianza de marca, Gartner encontró que el 81% de los consumidores "se niegan a hacer negocios o comprar de una marca en la que no confían". Ese tipo de consenso es música para los oídos de los gerentes de marca: ¿quién no querría asegurar la lealtad de la gran mayoría de los clientes?

Sin embargo, en realidad generar confianza con los consumidores requiere relaciones personales y auténticas basadas en una comprensión compartida de las necesidades y preferencias. Los conocimientos del cliente lo ayudan a desarrollar esta comprensión al iluminar lo que realmente les importa a sus clientes específicos.

Este puede ser un objetivo móvil, por lo que también necesita una forma de monitorear continuamente su propia estrategia para asegurarse de que se está adaptando, innovando y entregando valor. No importa dónde se encuentre en su viaje, aquí hay algunas preguntas que debe responder para hacer crecer, administrar y proteger su marca a través de una visión real del cliente.

¿Qué significa el conocimiento del cliente para mi marca?

“Las empresas impulsadas por el conocimiento tendrán tres veces más probabilidades de superar a sus competidores” en 2022 (Forrester, 2021). Para aprovechar esa ventaja, primero necesita una imagen clara de cómo se ve realmente la información para su negocio.

"Insight" a menudo se usa indistintamente con datos, pero en realidad es la síntesis de datos y los sentimientos y experiencias que los clientes tienen con su marca. En resumen, la perspicacia combina la información con la comprensión, lo que le brinda la oportunidad de establecer conexiones y tomar medidas.

Tu marca debe estar presente en todos los lugares donde tus clientes hablan, intercambian opiniones y toman decisiones de compra. Esto genera una comprensión más profunda, pero también le permite comunicarse y participar de una manera personalizada y auténtica, a través de los canales que prefieren sus clientes únicos, abordando las cosas que les importan.

¿Tengo los datos que necesito?

Hablando de canales, sus clientes ahora comparten información importante a través de docenas de plataformas sociales y de mensajería simultáneamente. Eso significa que no puede estar seguro de tener los datos correctos para generar conocimientos de los clientes a menos que tenga una vista única y unificada de todo el panorama.

Su ecosistema interno también puede ser un impedimento para el conocimiento de los datos. Muchas marcas trabajan en equipos aislados que utilizan soluciones de puntos múltiples. Esto hace que una vista única de los datos sea imposible, pero también puede dar lugar a diferentes interpretaciones de los datos. Eso es casi tan malo como no tener los datos en primer lugar.

La escucha social debe ser una pieza fundamental de su arsenal de datos. En una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM), una herramienta de escucha social le permite acceder constantemente a los datos de los clientes de más de 30 canales de redes sociales y digitales. Esto le brinda una vista compartida de esos datos, para que sus equipos y partes interesadas puedan evaluar rápidamente la información que tiene y ponerse de acuerdo sobre lo que le está diciendo.

¿Puedo analizar los datos?

Una vez que tenga acceso a los datos correctos, es esencial que los comprenda y saque las conclusiones correctas. Muchas marcas luchan con este paso porque carecen de la capacidad de profundizar a nivel granular en datos extensos y no estructurados para responder preguntas específicas.

Preparar los datos para el análisis también puede ser un proceso lento: sin una única fuente de información en toda su organización, es probable que obtenga datos de fuentes dispares y coteje conjuntos de datos de una gran cantidad de sistemas internos de forma manual. Además del drenaje de sus recursos, también puede perder oportunidades urgentes.

Trabajar con todos sus datos de conocimiento del cliente en una plataforma unificada le permite automatizar muchos de estos procesos manuales para ahorrarle cientos de horas, pero también aprovecha la IA para ayudarlo a ver patrones en sus datos con matices y contexto. Ese contexto es la pieza de "comprensión" de la que hablamos anteriormente que le permite saber qué sienten los clientes y qué necesitan de usted para construir una relación auténtica.

El análisis de sentimientos impulsado por IA extrae mensajes de todos los canales digitales y le brinda una idea de las emociones detrás de esas conversaciones. Los conocimientos basados ​​en la ubicación lo ayudan a organizar los comentarios de los clientes por región o dirección, para que pueda comprender las oportunidades o los desafíos en geografías específicas, adaptar su comunicación o brindar la asistencia necesaria al cliente. Y al crear una vista única para toda esta información del cliente, una plataforma unificada lo ayuda a comprender rápidamente qué canales están impulsando el compromiso, qué mensajes resuenan más y cómo le está yendo a su competencia en el mercado.

¿Puedo tomar medidas sobre los datos?

Esta es la razón por la que recopila todos los datos de conocimiento del cliente en primer lugar: para hacer algo con ellos y hacer crecer su marca.

Ya hemos abordado las formas en que los silos y las vistas desconectadas de los datos pueden impedir la colaboración, y un análisis deficiente ciertamente puede generar vacilación en la toma de decisiones (¡la parálisis del análisis es real!). Pero si ha marcado esos elementos de su lista, su mayor obstáculo de acción podrían ser sus procesos.

Cuando llega el momento de ejecutar la estrategia, muchas marcas descubren que sus flujos de trabajo están tan fragmentados como su recopilación de datos. La creación y aprobación de un activo de contenido puede requerir horas de correos electrónicos, asignaciones de tareas en diferentes plataformas y pasos redundantes en todo el proceso de aprobación. No solo es ese tiempo que se debe dedicar a conectarse con el cliente, sino que también es una receta para una supervisión deficiente, mensajes fuera de marca y activos completos que se pierden.

Reduzca esta complejidad colocando flujos de trabajo integrales en la misma plataforma unificada que su recopilación y análisis de datos. Esto le brinda la oportunidad de automatizar procesos repetidos para reducir los errores y aumentar el tiempo de acción. También permite a sus equipos:

• Agilice la comunicación importante

• Compare los mensajes con los resúmenes de campañas existentes para una mejor consistencia de la marca

• Acelera las aprobaciones internas con plantillas de contenido personalizadas

• Publicar desde un hub central
  

Pasar a la acción también significa adaptarse a la nueva información en tiempo real. Los datos oportunos compartidos instantáneamente entre los equipos le permiten tomar medidas sobre los mensajes que funcionan (o no), asignar mejor los recursos, responder instantáneamente a los comportamientos de la competencia y responder directamente a las preguntas o problemas de sus clientes.

¿Estoy a salvo del riesgo?

Esto nos lleva al círculo completo de regreso a la confianza. Si se cuestiona la reputación de su marca, los consumidores no confiarán en usted y no harán negocios con usted. Necesita una comprensión clara de lo que les importa a sus clientes para que pueda identificar y evitar los riesgos antes de que sucedan.

La reputación comienza con la calidad de su producto o servicio. Si sus clientes tienen malas experiencias con su marca, dejan comentarios negativos o expresan frustraciones, debe saberlo de inmediato para poder realizar los cambios necesarios. La escucha social puede proporcionar comentarios relevantes y oportunos, lo que le permite desarrollar conocimientos sobre productos y aprovechar oportunidades para un servicio personalizado o innovación de productos.

Pero los sentimientos de los consumidores sobre temas importantes también son importantes para su marca. Las capacidades de monitoreo de medios lo ayudan a estar atento a eventos globales importantes y noticias de última hora que pueden influir en el sentimiento del consumidor. Su solución también debe incluir alertas inteligentes que rastreen y le informen automáticamente sobre picos anómalos en las conversaciones relacionadas con su marca, para que pueda intervenir y dejar de publicar antes de que los mensajes dañinos se vuelvan virales.

Una plataforma Unified-CXM puede ayudarlo a responder estas preguntas importantes

Como la única plataforma Unified-CXM, Sprinklr le brinda el poder de recopilar, analizar y actuar sobre los datos del cliente, todo en un solo lugar. Sprinklr Modern Research coloca la escucha social en la base de su estrategia de marca, mientras que Modern Marketing & Advertising le permite optimizar los flujos de trabajo, producir contenido consistente rápidamente y protegerlo de daños a su reputación.

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