Episodio n.º 87: Los beneficios inesperados de una experiencia de conferencia virtual

¿Alguna vez volveremos por completo a las conferencias en vivo y en persona cuando COVID finalmente termine? Sprinklr acaba de concluir nuestra conferencia anual de ventas, virtual, por supuesto, y la experiencia fue bastante... increíble. Me hace preguntarme si alguna vez volveremos a un evento en persona. En el episodio de hoy, reviso los beneficios y desafíos de la experiencia virtual.

Todos los episodios de podcasts

Ve ahora

TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Bienvenido a CXM Experience, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, director de experiencia y, ya sabes, nos gusta hablar de experiencias. Por lo general, hablamos de ellos desde el punto de vista del cliente. ¿Cómo imaginan los clientes esas experiencias, cómo las visualizan? ¿Cómo contamos historias sobre esas experiencias? ¿Cómo los hacemos memorables? Quiero hablar un poco más sobre lo que llamamos venta de experiencia en la próxima semana más o menos. Pero hoy quiero hablar de la semana que acabamos de terminar.

La semana que acaba de terminar fue la reunión anual de ventas de Sprinklr. Y no puedo entrar en muchos detalles porque obviamente gran parte, si no la mayor parte, es confidencial. Pero quería hablar un poco sobre la experiencia que obtuvimos, porque fue una experiencia muy, muy interesante. Entonces, nuestra reunión anual de lanzamiento de ventas, conocida como ASKO, se lleva a cabo en esta época todos los años, a fines de febrero. El año pasado estuvimos en persona en Orlando. Y ya sabes, el equipo de liderazgo ejecutivo sube al escenario. Hay luces, hay acción, hay niebla, hay láseres. Y hay tiburones con láser (una pequeña broma de Austin Powers). Y realmente es un evento espectacular.

Las personas se reúnen de todo el mundo y toman cervezas e intercambian ideas y hablan entre sí. Y fue maravilloso. Y el año pasado lo hicimos en Orlando en este momento. Fue literalmente el último evento al que fui antes de que COVID llegara dos semanas después. Entonces, estaba justo en la burbuja. Y simplemente lo logramos. Este año, obviamente, no lo hicimos en persona, lo hicimos virtualmente. Entonces, de lo que quiero hablar es de la experiencia virtual que aterrizó en ASKO, y cómo se desarrolló, y tal vez hacer un par de observaciones si está pensando en hacer su propia reunión de ventas virtual o seminario web virtual, conferencia virtual o lo que sea. .

En primer lugar, en general, fue bastante impresionante. Y yo diría que bastante asombroso no es necesariamente lo que hubiera imaginado hace un año. Si me dijeras hace un año que no estaremos en persona el próximo año, lo haremos virtualmente, me sentiría decepcionado, ¿verdad? Eso no va a ser genial. Pero en realidad, en general, fue genial. Y creo que hubo tres cosas que me llamaron la atención, que lo hicieron genial.

Una era que el contenido era esencialmente el mismo. ¿Derecha? Así que el contenido no estaba manchado por su naturaleza virtual. Todavía hicimos presentaciones, todavía teníamos nuestros discursos de ELT, todavía teníamos charlas increíbles con los clientes, todavía teníamos un panel en vivo increíble con los clientes, todavía teníamos todo tipo de inmersiones profundas en múltiples partes del producto. Particularmente en el área de IA, porque Sprinklr es una de las plataformas de IA más avanzadas del mundo, por lo que dedicamos mucho tiempo a brindar a todos la información más reciente, las últimas noticias y algunas actualizaciones realmente excelentes sobre nuestro producto de atención al cliente. Luego, un montón de cambios en la interfaz de usuario que lo han hecho realmente emocionante. Todas las cosas que hacemos normalmente. Así que todo el contenido todavía estaba allí. Verifique eso para la fidelidad.

Número dos: en realidad hubo mucha interacción, porque la gente se está volviendo bastante buena en eso. Y hay mucho de ida y vuelta y conversación y charla y charla. Y las personas se sintieron conectadas y hablaron entre sí y se vieron. Quiero decir, no había cervezas y no había tanto cara a cara, obviamente. Pero en realidad todavía estaba bastante conectado de una manera bastante buena. Estamos usando Zoom. Usamos a Freeman, esa es nuestra compañía coordinadora de eventos. Hicieron un excelente, excelente trabajo. Así que felicitaciones a Freeman.

Y luego tuvimos un gran equipo de nuestro lado. Así que Sarah Stidwill liderará el cargo de Luca Lazzaron, nuestro CRO. Sarah hizo un trabajo excepcional, como siempre, en el lado de la producción. Eric Egerton en videos. Cheyenne Dermody hizo un trabajo increíble organizando todo el evento. Y diré, mi preparación... así que hice el panel de clientes y el día del cliente, y la preparación que me dio Cheyenne, la forma en que armó los guiones y el trabajo que hizo fue excepcional y de clase mundial. Entonces, hizo el trabajo mucho más fácil.

Y tuvimos el apoyo de muchos otros. Es una de esas cosas, cuando haces algo como un evento como este, tienes que obtener recursos de toda la empresa. Una persona que debo mencionar con seguridad, porque odio destacar a todos, pero Margaret Mayer es la diseñadora gráfica de nuestro equipo. E hizo un trabajo increíble al juntar todas las cubiertas, haciendo que todo pareciera perfecto. Tuve un diseño y un tema realmente geniales para el programa de este año, que fue realmente increíble. Y todo estaba estrechamente relacionado con este tema, del que no voy a hablar públicamente, pero fue un tema realmente genial y Margaret hizo un trabajo increíble. Entonces, un gran equipo hizo que la interacción se sintiera muy, muy fuerte.

Y luego, la tercera cosa, que creo que era la parte que quizás era obvia, pero quizás sorprendente, era que lo que sucede típicamente en ASKO es que todos viajan el fin de semana, llegan, pasan la semana y luego viajan de regreso el fin de semana. . A veces pueden quedarse por un día o dos. Pero, por lo general, debido a los dos fines de semana y a prepararnos, ir y volver, perdemos alrededor de dos semanas de productividad de ventas durante el período de ASKO. Como minimo una semana no? La semana completa. Pero es un poco más de una semana. Es hasta dos semanas. Y eso no sucedió este año. La gente pasaba tiempo en los eventos y en los salones virtuales. Todo eso sucedió. Así que hubo más enfoque desde el punto de vista de las ventas en estas áreas. Pero hice una serie de llamadas de clientes muy serias esta semana. Y hay una serie de interacciones. No fue como si detuviéramos el tren y esperáramos a que todos subieran y bajaran, y luego lo recogimos de nuevo. Entonces, el impulso que surge de ASKO es bastante sorprendente.

De hecho, ayer tuvimos dos reuniones con clientes muy importantes, porque ASKO casi había terminado al final del día jueves. Ayer hubo dos grandes reuniones con clientes, y simplemente fui directo a ellas. También con muchos mazos nuevos y mucho contenido nuevo que podríamos usar para que sea realmente relevante. Entonces, esa fue una observación realmente interesante. Y fue tan convincente que casi diría, me pregunto si no deberíamos hacer esto virtual todo el tiempo. Todo el mundo dice, oh, tal vez el próximo año en persona. Pero tal vez no el próximo año en persona. Tal vez el formato virtual sea el camino a seguir en general. Eso fue interesante.

Un par de otras observaciones. Tuvimos algo de entretenimiento en vivo, que fue muy divertido. Él era un mago. Y es del programa "Magic for Humans", Willman. Y lo que hizo fue, pensé, bastante interesante la forma en que arregló su equipo. Tenía una cámara frontal a la que le hizo el programa. Y luego tenía una cámara en la mano derecha a la que haría aparte. Así que haría un aparte. Así que diría, "y luego abrí las cartas, y ahí está el rey de corazones". Y luego hay un aparte…. “Y ahí está el rey de corazones. No pensé que podría hacerlo, ¿verdad? Y así fue muy interesante. Y luego tuvo una pista de risa. No era una pista de risa al nivel de una comedia de situación, era como, charlando, riendo y comentando, como si la gente estuviera en línea y todos lo estuvieran viendo y reaccionando. Fui muy sutil. Y la mayoría de las personas a las que se lo mencioné no lo notaron, lo cual fue realmente interesante. Así que creo que podemos estar experimentando con eso aquí en la Experiencia CXM.

Pero lo que fue realmente interesante es que, aparte, cuando él hacía lo mismo, sentía como si me estuviera hablando a mí. Y cuando hizo la cámara frontal, se sintió como si estuviera hablando con la audiencia, de la cual yo formaba parte. Pero yo estaba como, guau, este viaje mental tan interesante que estoy teniendo en este momento. Donde básicamente a veces es la audiencia, ya veces soy yo directamente. ¿De que va todo eso? ¿Y por qué estoy haciendo que esa percepción cambie en mi mente? Fue bastante interesante.

Una cosa que hizo que no me encantó, y esto es algo a tener en cuenta, es que hizo el segmento en vivo. Y entonces nos estaba hablando como Sprinklr, lo cual fue genial. Pero luego, en algún momento, cambió a grabado. Creo que atrajo a su hijo en vivo, su hijo tiene dos años, pero creo que atrajo a su hijo en vivo. Eso funciona. Y luego "fue a la cocina" e hizo un montón de cosas en la cocina, y luego volvió al estudio. Y eso fue pregrabado. Pero no dijo que lo fuera. Luego tenía un segmento de él haciendo magia con su hijo donde estaba grabado, y dijo que estaba pregrabado. Y podrías decirlo. Fueron tomas y cortes rápidos donde él estaba haciendo trucos y su hijo los estaba destrozando. Como si su hijo estuviera mostrando la magia detrás de la magia. Y fue súper divertido y súper hilarante. Y me encantó ese segmento. Pero la parte en la que fue a la cocina, que fue un gran truco, fue un truco numérico muy interesante. Se arruinó, creo que para mí porque sentí que me estaba mintiendo al hacer que pareciera que todavía estaba vivo. Y se notaba porque su barba era diferente. Claramente no fue el mismo día. Pero lo hizo de una manera como, estoy cambiando de cámara, hizo que pareciera que todavía está en contexto.

Entonces, diría que en esta época, una de las mejores cosas de lo que tenemos con Zoom y el tipo de conexiones que estamos haciendo, es que pueden ser bastante auténticas, y pueden ser muy reales, y puede ser mucho en un entorno. Pero creo que si le vas a decir a la gente que vas a cambiar a grabar, creo que necesitas hacer eso. Porque si la gente siente que los estás engañando, les quitas la cabeza del juego y luego no confían en ti de la misma manera después. Así que esa sería una observación que haría.

También haría una observación... teníamos un panel de clientes increíble. No puedo hablar sobre quién estaba allí, o cuáles eran los clientes. Pero las mejores marcas del mundo y algunas personas increíbles, con quienes tenemos una gran deuda de gratitud. Contaron grandes historias. Eso fue interesante, porque fue muy fácil lograr que todas estas personas geniales estuvieran juntas al mismo tiempo, porque todos llamaban desde su oficina o desde su casa. Y fue genial para mí que pudiéramos acceder a tanto talento y tanto recurso tan fácilmente. Entonces, de nuevo, eso podría ser algo que de alguna manera preservaremos para el futuro.

Diría que el último comentario fue sobre nuestras presentaciones de ELT el primer día, las grabamos previamente. Hice el mío sentado en mi escritorio. Otras personas los hicieron un poco más formales en salas de estar y habitaciones familiares y con chimeneas. Y hay todo tipo de variedad ya que el ELT usó sus hogares pero usó diferentes lugares en sus hogares. Y diría que, en general, si bien el contenido de la presentación fue excelente, y tenemos estos realmente geniales... hay dos personas en nuestro equipo, Joe y Tony, quienes esencialmente narraron. Ambos son artistas, pero también empleados de tiempo completo en Sprinklr. Haciendo trabajos de Sprinklr pero han sido artistas o todavía hacen algo de entretenimiento en el lado. Y entonces, Joe y Tony han estado haciendo el programa durante un par de años. Creo que mi primer ASKO los saqué al escenario y me encanta verlos hacer lo suyo. De hecho, hacen un programa diario para toda la compañía, lo que ha sido increíble durante el último casi un año.

Pero Joe y Tony lo narraron y luego pasaron los videos. Y creo que lo que perdimos al pregrabar los videos es que perdimos un poco de esa energía e interacción entre el ELT. Entonces, diría que los videos de clientes pregrabados, creo que funcionaron porque sería difícil lograr que los clientes hicieran tanta presentación en orden. Pero creo que el ELT hubiera sido mejor en vivo. Así que ese sería mi entrenamiento, si alguien tuviera alguna pregunta al respecto.

No obstante, lo bueno de tener todas estas cosas virtualmente es que todo está grabado. Así que teníamos una plataforma a la que la gente podía acceder. Y las personas pueden ver el contenido, usar el contenido, leer este contenido, volver a leer el contenido, volver a mirarlo. Entonces, el tipo de aprendizaje más persistente y un tipo de experiencia más persistente, que también creo que, de alguna manera, es quizás mejor y ciertamente más respetuoso con las zonas horarias de las personas, que cuando los haríamos todos en vivo.

Lo último que comentaré es con el show en vivo, siempre me sentí muy mal por la gente de Europa hasta cierto punto, pero particularmente de Asia, porque cambiaron el tiempo por 12 horas. Y entonces estaríamos haciendo el espectáculo, corriendo como locos en el escenario. Y estas personas estarán en medio de su propia noche. Y estarán cansados ​​y con sueño. Y eso siempre es difícil de ver y ver. Y al hacerlo de esta manera, las personas pueden cambiar el tiempo y asegurarse de que estén actualizados para obtener el contenido que necesitan hacer.

Esa es nuestra experiencia ASKO. Pase un muy buen rato. Me encantó hacer las piezas de los clientes. Esa es siempre una de mis cosas favoritas para hacer. Pasé mucho tiempo hablando sobre dónde aterrizaron todos, construí algunos temas que hemos estado persiguiendo en la empresa. No voy a compartirlos, pero fue genial poder limpiar las cosas. Y esa fue nuestra experiencia ASKO para 2021 y veremos qué hacemos el próximo año.

Y para la Experiencia CXM, soy Grad Conn, y los veré la próxima vez.