Cómo aumentar el valor de por vida del cliente en el comercio electrónico: 5 trucos inteligentes de Mezchip

Es más barato tener clientes habituales felices que adquirir nuevos clientes. Pero, ¿qué mantiene contentos y satisfechos a sus clientes con las compras en su tienda en línea? La respuesta, mis compañeros propietarios de pequeñas empresas, es hacer que el cliente se sienta como un rey (¡o una reina!).

Mezchip, una plataforma de atención al cliente, compartió con nosotros 5 estrategias comprobadas a largo plazo sobre cómo aumentar el valor de por vida del cliente en el comercio electrónico.

¿Qué es el valor de por vida del cliente en el comercio electrónico?

Antes de que podamos decirle cómo aumentar el valor de por vida del cliente, es importante comprender QUÉ es.

El valor de por vida del cliente o CLV se refiere al negocio total que un solo cliente ha proporcionado a su tienda en línea durante su "vida útil". Esta "vida útil" suele oscilar entre 12 y 24 meses.

Entonces, en palabras simples: en los últimos 24 meses, ¿cuánto compró un cliente y cuánto gastó?

¿Por qué el valor de por vida del cliente es una métrica tan importante?

Para un negocio de comercio electrónico, CLV es una de las métricas más valiosas para rastrear. Si el CLV de un cliente es alto, eso generalmente significa que el cliente-

• Realmente le gustan sus productos
• Están satisfechos con sus servicios
• Brinda reseñas y testimonios genuinamente constructivos.
• Refiera su negocio en línea a otras personas
• Experimentos con nuevos lanzamientos

Si su CLV promedio de los clientes en su tienda en línea es alto, eso significaría que sus clientes generalmente están satisfechos y son leales a su marca. ¿Y no es ese el objetivo de todo negocio de comercio electrónico?

El éxito de un negocio depende de la satisfacción del cliente. A mayor satisfacción, mejores son las ventas. Sencillo.

Lectura relacionada: Cómo obtener clientes habituales; 5 formas comprobadas de retención de clientes

Inquietudes sobre la satisfacción del cliente en el comercio electrónico

La satisfacción es un poco complicada para las empresas de comercio electrónico. En la era previa a la pandemia, los clientes podían ingresar a una tienda y tener TODAS sus necesidades satisfechas de inmediato. Pero ahora, los propietarios de tiendas en línea están tratando de replicar eso cuando los visitantes visitan su sitio web de comercio electrónico.

Uno de los factores clave que influyen en las relaciones con los clientes es la calidad y frecuencia de la comunicación.

Aquí hay algunas cosas que un cliente considera antes de convertirse en un comprador habitual:

1. ¿Fue buena la calidad del producto?
2. ¿La tienda en línea me dio lo que prometieron?
3. ¿Mis consultas sobre el producto fueron respondidas de inmediato?
4. ¿Tenía claro cuándo me iba a llegar mi producto?
5. ¿Me ayudaron eficientemente cuando tuve dudas?
6. ¿La tienda online pudo darme recomendaciones personalizadas?
7. ¿Me gustó comprar de esa marca?

Y más.

Si nota, estas preguntas no solo se enfocan en las consultas de entrega y los plazos de envío. No debemos restringir las comunicaciones con los clientes a solo ayudar a un cliente con las políticas de reembolso o devolución.

5 trucos que te dicen cómo aumentar el valor de por vida del cliente:

Estos son los 5 trucos que pueden ayudar a los dueños de negocios a aumentar el valor de por vida del cliente cuando venden en línea:

1. Reconocer puntos potenciales de interacción a lo largo del recorrido del cliente
2. Personalización de las comunicaciones para una mejor experiencia del cliente
3. Las comunicaciones omnicanal como la necesidad del momento
4. La automatización es la poción mágica
5. Empleados felices = Clientes felices

Exploremos cada uno de estos en detalle.

1. Reconocer puntos potenciales de interacción a lo largo del recorrido del cliente

El servicio al cliente nunca debe limitarse a las ventas posteriores a la compra. Aumentar las comunicaciones desde el descubrimiento hasta la ayuda posterior a la compra en la retención y lealtad de los clientes. Estos son los diferentes puntos de contacto donde puede optimizar sus comunicaciones para obtener el máximo de ventas:

Descubrimiento

Esta es la etapa en la que un cliente potencial ha descubierto su marca en las redes sociales o en un motor de búsqueda como Google. El descubrimiento se puede acelerar a través de estrategias de marketing digital y marketing de rendimiento que ayuden a exponer su marca a nuevas personas.

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Consideración

El cliente potencial ahora está considerando su marca y sus competidores. Aquí es cuando su comunicación debe probar POR QUÉ deberían elegirlo. Puede:

1. 1. Destacar cupones de descuento para compradores primerizos
   2. Tener una buena sección de reseñas y testimonios.
   3. Optimice su sitio web para la velocidad
   4. Escribir descripciones de productos detalladas e informativas.

Compra

El visitante de su tienda de comercio electrónico en línea está convencido. Tienen el producto en su carrito pero aún no han completado el pago. Aquí hay algunas maneras en que puede asegurar las conversiones:

1. 1. Ofrecer descuentos exclusivos
   2. Tenga una opción de chat en vivo para ayudar con todas las consultas en tiempo real
   3. Tenga ventanas emergentes personalizadas que tengan mensajes como "¿Está seguro de que desea irse?"

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Entrega

El cliente quiere una visibilidad completa de dónde está su producto después de completar una compra. La comunicación constante sobre el estado de entrega del producto, el motivo de las demoras, la hora prevista de llegada, etc. ayudará a mantener al cliente satisfecho.

Devoluciones y reembolsos

Si puede mantener a un cliente satisfecho durante el proceso de devolución y reembolso, Invesp dice que hay un 92% de posibilidades de que el cliente le compre nuevamente.

El servicio al cliente eficaz y cortés durante esta etapa puede ayudar a generar confianza en el cliente para su negocio de comercio electrónico.

2. Personalización de las comunicaciones para una mejor experiencia del cliente

Los datos juegan un papel muy importante en la personalización del proceso de compra de un cliente. Ayuda a crear conciencia sobre los patrones de navegación y compra del cliente. Los datos que rastrea (¡con consentimiento!) pueden ayudarlo a:

1. Crea descuentos personalizados
2. Comunicarse con los clientes sobre puntos débiles específicos.
3. Abandono del carrito de direcciones
4. Personalizar recomendaciones de productos

Cada cliente es diferente y único. Hacer que cada cliente sienta que se están satisfaciendo sus necesidades únicas es la señal de un vendedor en línea exitoso.

3. Las comunicaciones omnicanal como la necesidad del momento

Tus clientes nunca vendrán a donde tú prefieras, tendrás que ir tú a donde esté tu cliente. Es importante que esté activo en todos los canales de comunicación para que pueda atender las consultas de los clientes al instante.

Estos son algunos ejemplos de los diferentes canales de comunicación:

1. DMs a través de sus cuentas de redes sociales en Instagram, Facebook, etc.
2. Llamándote a tu teléfono/mensajes de Whatsapp
3. Comunicaciones por correo electrónico
4. Chatbots o chat en vivo en su sitio web de comercio electrónico

Con Mezchip, puedes gestionar todas tus comunicaciones desde una única plataforma.

4. La automatización es la poción mágica

Los principales motivos de preocupación y decepción a menudo son las respuestas tardías, la información incorrecta, la falta de conciencia dentro del propio equipo, hacer malabarismos con la tienda y las comunicaciones, etc.

Automatizar el proceso de comunicación tiene múltiples beneficios que generan increíbles recompensas. Aquí hay algunas formas en que puede utilizar la automatización para su tienda en línea.

• Tener preguntas frecuentes detalladas
• Invierta en chatbots con respuestas enlatadas seleccionadas
• Configure mensajes automáticos de correo electrónico y WhatsApp que se activan después de ciertas acciones
• Establezca sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para su teléfono

[ Respuestas enlatadas: son un conjunto de preguntas y respuestas predefinidas que los clientes solicitan con frecuencia ]

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Empleados felices = Clientes felices

La mala comunicación y la falta de transparencia dentro de los equipos pueden tener un impacto negativo en la forma en que se trata a su cliente.

Puede minimizar los tiempos de espera y la ineficacia si cada miembro de su equipo es consciente y responsable.

Para asegurarse de que el cliente pueda confiar en usted, su equipo debe ser cohesionado y fuerte. Establecer una comunicación clara entre los miembros del equipo sobre sus objetivos, visión, operaciones y estrategias es extremadamente importante.

Mejorar el viaje de compra con una comunicación efectiva

Priyanka Prasad, cofundadora de Mezchip, nos habló en un seminario web interactivo EN VIVO sobre las diferentes estrategias de comunicación con los clientes.

¿Quiere saber cómo hacer que sus clientes sientan que su tienda en línea es su lugar de compras? ¡Mira el video completo!

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