Bracketing dans le e-commerce : qu'est-ce que c'est et comment l'éviter ?

En tant que consommateur, acheter plusieurs versions du même produit en ligne pour essayer à la maison uniquement pour renvoyer celles dont vous n'avez pas besoin peut sembler à la fois inoffensif et pratique, mais dans le commerce électronique, cela peut provoquer un chaos logistique - mais soyons honnêtes, nous avons probablement tout cela à un moment ou à un autre sans tenir compte des conséquences logistiques.

Dans le monde de la vente au détail, cela s'appelle la « mise entre parenthèses » et peut rapidement devenir un problème pour les entreprises en ligne qui n'y sont pas préparées.

Qu'est-ce que le bracketing dans le e-commerce ?

Le bracketing - également parfois appelé "essayer et acheter" - consiste à acheter des articles différents ou similaires dans différentes tailles, couleurs ou styles pour les essayer à la maison, puis retourner ceux qu'ils n'aiment pas. On le voit le plus souvent dans les industries de la mode et du style de vie où les consommateurs ressentent le besoin d'essayer quelque chose ou de voir à quoi il ressemble avant de s'engager dans l'achat. Selon Vogue Business, 17% des achats en ligne retournés sont attribués au bracketing.

Les pratiques de bracketing du commerce électronique sont très courantes, surtout si une entreprise propose des retours gratuits, mais peuvent devenir un cauchemar logistique. Dans certains cas, les détaillants affirment qu'il est moins coûteux pour les clients de conserver les articles qu'ils achètent et pour eux de simplement rembourser le prix d'achat.

Pourquoi le bracketing est-il un problème ?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles le bracketing est un cauchemar pour les entreprises de commerce électronique :

Augmentation des coûts pour les entreprises

Le bracketing peut devenir coûteux pour les entreprises de commerce électronique à long terme. On estime que les détaillants dépensent entre 10 $ et 20 $ par article retourné, ce qui n'inclut même pas les frais d'expédition. Les magasins de commerce électronique devront supporter les dépenses associées à l'expédition des articles et à leur traitement à leur retour. Il existe également un risque que les produits soient retournés dans un état usagé ou endommagé, ce qui peut entraîner des frais supplémentaires de remise à neuf ou de réapprovisionnement.

De plus, le délai entre l'envoi des produits et la réception du paiement des achats réels peut immobiliser le capital. Cela peut affecter la capacité de l'entreprise à investir dans d'autres domaines ou à gérer efficacement son inventaire.

Des taux de retour plus élevés

L'augmentation des retours peut mettre à rude épreuve les opérations quotidiennes, car ils doivent gérer la logistique, réapprovisionner les articles et traiter les remboursements ou les échanges.

Abus potentiel du système

Les clients peuvent commencer à mettre entre parenthèses plus fréquemment pour profiter d'une politique de retour gratuite et flexible, ce qui peut entraîner des pertes accrues pour les entreprises de commerce électronique car elles doivent alors supporter les frais d'expédition, de retour ou d'éventuels dommages aux produits.

Pourquoi les consommateurs n'achètent-ils des articles que pour les retourner plus tard ?

Selon une enquête Narvar de 2021 auprès de plus de 1000 acheteurs en ligne, 58% ont déclaré avoir recours à la mise entre parenthèses lors de leurs achats en ligne. Mais pourquoi? Voici les principales raisons selon Statistica :

• Taille peu claire : de nombreux acheteurs n'ont pas la meilleure vue d'ensemble des options de taille, en particulier lorsqu'ils peuvent changer d'un magasin à l'autre. Les descriptions de produits et les options de taille peu claires ou incohérentes y contribuent également.
• Impossible d'essayer en magasin : l'ajustement à la taille est toujours une raison majeure de mise entre parenthèses parmi les consommateurs, car ils achèteront les mêmes articles dans différentes tailles pour les essayer à la maison et renverront le reste. En magasin, cela peut être fait facilement et sans frais pour le détaillant, mais c'est impossible avec le commerce électronique.
• Essayer de nouveaux détaillants : s'il s'agit du premier achat qu'un consommateur effectue auprès de votre marque, il peut vouloir vérifier quelques articles pour voir s'ils ont l'air bien, se sentent bien et valent l'argent. Cela peut entraîner plusieurs achats similaires.

Comment éviter le bracketing

Surtout dans l'industrie du vêtement, la mise entre parenthèses semble être un problème prédominant - mais il existe des moyens d'alléger le fardeau de la logistique et des flux de trésorerie.

Fournir de meilleures descriptions de produits

L'une des principales raisons de la mise entre parenthèses est le manque d'informations cohérentes et claires sur les produits. Cela comprend tout, de la couleur et de la taille aux informations sur le tissu, les instructions d'entretien, le poids et les dimensions. Plus il y a d'informations, mieux c'est ! De cette façon, vos clients savent exactement ce qu'ils achètent, ce qui peut les inciter à n'acheter que pour conserver.

Fournir des guides de taille

Pour les entreprises de vêtements, fournir aux clients des guides de tailles peut les aider à prendre des décisions plus éclairées concernant leur commande. Indiquer clairement les dimensions des articles que les consommateurs souhaitent commander aidera à éliminer le besoin de mettre des crochets.

Prenez des photos claires et de haute qualité

Des images de haute qualité peuvent également fournir aux clients des informations clés sur les produits. Prenez des photos sous tous les angles et assurez-vous que les couleurs ne sont pas déformées lors du processus d'édition. Utilisez différents modèles pour montrer à quoi ressemble l'article sur plusieurs types de corps et autorisez les options de zoom pour que les clients voient les détails.

Permettre des échanges faciles

Un bon moyen de lutter contre le bracketing est d'offrir une politique d'échange facile afin que les clients puissent échanger contre une nouvelle taille ou couleur sur demande. Les consommateurs peuvent être moins enclins à se mettre entre parenthèses si la politique d'échange est gratuite et indolore. Offrir des échanges en magasin est également une option si disponible.

Optimiser le flux de retour

Si votre boutique en ligne anticipe déjà le bracketing, vous pouvez atténuer les dégâts en optimisant le flux des articles retournés. Il existe plusieurs façons de le faire, notamment en fournissant des instructions claires pour les retours, des étiquettes de retour pré-imprimées et plusieurs options de retour (par exemple, points de dépôt, courrier). Vous devez également établir une politique de retour claire et transparente qui décrit les conditions de retour ; tels que les délais, les raisons acceptables et les procédures de remboursement. En fin de compte, vous pouvez analyser les données sur les retours pour savoir pourquoi la mise entre parenthèses continue afin que vous puissiez essayer d'optimiser les ventes et le marketing pour améliorer le problème.

Demander des avis sur les produits

Vos clients sont l'une des meilleures sources d'information sur vos produits. En leur demandant spécifiquement d'évaluer leurs achats et leur expérience par le biais d'enquêtes en ligne ou par courrier, vous aidez à guider les nouveaux acheteurs vers les bons produits. Les avis sur les produits aident à établir la confiance entre vous et le consommateur.

FAQ sur le commerce électronique entre parenthèses

Qu'est-ce que le bracketing ?

Le bracketing est le processus d'achat de plusieurs versions d'articles identiques ou similaires uniquement pour renvoyer ceux dont vous n'avez pas besoin, ce qui entraîne un remboursement.

Pourquoi le bracketing est-il mauvais pour les entreprises de commerce électronique ?

Le bracketing est mauvais pour les entreprises en ligne à bien des égards. Cette pratique peut entraîner une augmentation des coûts et des problèmes logistiques si les retours commencent à s'accumuler. Une politique de retours gratuits et flexibles peut également permettre aux clients de profiter du système, ce qui impose des frais de retour répétés à l'entreprise.

Comment éviter le bracketing ?

Vous pouvez éviter les crochets en écrivant des descriptions de produits claires et concises, en offrant une politique d'échange facile, en fournissant des images de haute qualité, en encourageant les critiques de produits, en optimisant la politique de retour et en fournissant une assistance en temps réel pour toutes les questions et préoccupations des clients.

Pourquoi les consommateurs se mettent-ils entre parenthèses ?

La raison la plus courante pour laquelle les clients mettent des articles entre parenthèses - en particulier des vêtements - est de vérifier la taille et de savoir s'ils conviennent à l'article. Parfois, il est difficile d'évaluer à partir d'une image si c'est le cas, c'est pourquoi il est important de fournir de nombreuses images et informations sur les produits de haute qualité.

Y a-t-il des avantages au bracketing ?

Oui! Le bracketing peut en fait être bénéfique pour les entreprises s'il est géré efficacement. Offrir aux consommateurs la possibilité d'essayer et d'acheter des articles peut accroître la satisfaction des clients et favoriser la fidélité à la marque.