Gestion CRM et pourquoi c'est important

La gestion de la relation client (CRM) est au cœur de la construction de relations durables avec un client existant et de nouveaux prospects. Avec la stratégie CRM appropriée en place, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur les clients pour éclairer vos communications et vos pratiques commerciales, tout en favorisant la fidélité et la fidélisation de la clientèle.

Mais qu'est-ce que la gestion CRM ? En quoi est-ce important?

Ce guide vous a couvert.

Qu'est-ce que la gestion CRM ?

Construire et entretenir des relations avec les clients est une pratique essentielle pour le succès à long terme de toute entreprise.

Dans le passé, la plupart de ces opérations étaient gérées de manière ponctuelle et manuelle. Cela impliquait en grande partie de conserver des feuilles de calcul Excel méticuleuses pour suivre les relations avec des informations telles que le nom du client, ses coordonnées, le type de client ou la date à laquelle il a acheté votre produit ou service, tous des éléments assez superficiels.

Mais l'ère numérique a changé cela.

Désormais, un système de gestion de la relation client permet non seulement de maintenir des relations clients saines et productives, mais également d'automatiser tous les aspects de la gestion de la relation client, qu'il s'agisse du marketing, des ventes ou du support client.

Mais il est important de noter que la gestion CRM ne consiste pas seulement à intégrer n'importe quelle technologie. Il s'agit plutôt d'une technologie combinée à des activités et des stratégies qui optimisent la façon dont les entreprises interagissent avec les clients actuels et potentiels :

• CRM en tant que technologie - La technologie CRM est la technologie basée sur le cloud qui automatise les processus tout en capturant et en analysant les données sur toute interaction client au sein de l'entreprise.
• CRM en tant que stratégie - Une stratégie CRM s'articule autour des principes commerciaux de la manière de gérer correctement les relations avec les clients existants et potentiels.
• CRM en tant que processus - Il s'agit d'un système créé pour établir des relations, puis les entretenir en continu tout au long du cycle de vie du client .

Comme le note Forbes, ¹ « À la base, la gestion de la relation client est simple. Cependant, il peut être mis en œuvre selon un large éventail de méthodes : les sites Web, les médias sociaux, les appels téléphoniques, le chat, le courrier, les e-mails et divers supports marketing peuvent tous être intégrés dans une solution CRM. »

Et cette philosophie ne se limite pas aux entreprises.

Cela peut être tout aussi efficace pour les petites entreprises, étant donné que tout outil , stratégie et processus CRM est évolutif. Surtout, ils ne se contentent pas d'améliorer les relations commerciales, ils créent des structures internes et des efficacités qui stimulent la rentabilité ainsi que la fidélité des clients .

Types de systèmes CRM

Il existe une variété de systèmes CRM. La plupart des logiciels CRM se concentrent sur l'une des trois catégories principales :

• Analytics CRM – Analytical CRM rassemble les données client, les rassemble, puis génère des informations exploitables qui répondent aux besoins et aux souhaits du client. Essentiellement, l'analytics CRM est axé sur la satisfaction client, et donc la fidélisation client , en prenant des décisions commerciales mieux informées et soucieuses du client. Ces systèmes sont généralement pilotés par l'exploration de données et l'apprentissage automatique. Et ils sont particulièrement utiles pour les grandes organisations qui traitent quotidiennement avec des centaines, voire des milliers de clients.
• CRM opérationnel - Le CRM opérationnel se concentre généralement sur le soutien de l' équipe marketing , des commerciaux et des équipes de service client. Il utilise les données clients historiques pour la génération de prospects et aide à automatiser les processus afin de créer une meilleure expérience utilisateur. Ces systèmes sont idéaux pour les entreprises ayant des cycles de vente plus courts et des taux élevés de ventes répétées.
• CRM collaboratif – Cela se produit lorsque les entreprises partagent des données clients internes avec des entreprises externes. Cette collaboration de données permet de recueillir plus d'informations et de mieux comprendre leur marché et le comportement des clients sur celui-ci. Ceci est courant sur les marchés où l'innovation et les nouveaux produits sont les forces motrices.

Pourquoi le CRM est important

Il existe des dizaines de raisons pour lesquelles les entreprises, grandes et petites, devraient adopter un modèle et un système de gestion de la relation client. Les avantages importants incluent :

Collecte de données

À l'ère numérique, les données alimentent les stratégies commerciales. Mais les données peuvent provenir de diverses sources, notamment :

• Google Analytics
• Des médias sociaux
• applications
• Outils GRC
• Logiciel d'entreprise

Un système CRM peut extraire, organiser, puis analyser les données historiques des tendances et habitudes des clients avec des fonctions de nettoyage CRM appropriées . Armée de données propres (des données qui ne contiennent pas d'erreurs telles que des doublons, des champs incomplets ou des informations obsolètes), une puissante plateforme CRM peut extrapoler et fournir des informations vitales sur votre clientèle et vos pratiques commerciales.

L'organisation des données dans un emplacement central est bénéfique pour tout le monde au sein d'une entreprise. Il permet de segmenter les clients en différents groupes en fonction de facteurs tels que l'âge, le statut socio-économique, le sexe, etc. Cela, à son tour, permet aux équipes de marketing et de gestion des ventes de surveiller et de parler plus facilement à ces groupes particuliers en fonction de leurs désirs et tendances.

Optimiser l'entonnoir de vente

Armé de ces données clients, votre CRM peut alors regrouper les consommateurs dans l'une des trois principales étapes de l'entonnoir de vente :

• Pistes – Ce sont les consommateurs qui ont démontré un certain niveau d'intérêt pour votre produit ou service. Toutes les informations permettent à l' équipe marketing d'identifier puis de cibler correctement la génération de leads de haute qualité .
• Opportunités – Ce sont des prospects qui sont plus près de faire un achat. Peut-être ont-ils mis un article dans leur panier ou ont-ils eu une conversation avec un membre de l'équipe de vente. Pour l'équipe commerciale, un CRM peut mettre en avant les consommateurs prêts à se convertir. cela permet également de voir quelles publicités et quels messages sont les plus persuasifs.
• Ventes – Même après qu'un consommateur a effectué un achat et est devenu client, le travail ne s'arrête pas. Tout d'abord, vous avez la possibilité de recibler et de vous assurer qu'ils deviennent des clients réguliers plutôt qu'un client ponctuel. Deuxièmement, vous pouvez utiliser ces données pour mieux comprendre pourquoi les clients se sont convertis et comment les fidéliser.

Rationalisation de la communication interne

Le CRM permet de rationaliser la communication à la fois externe et interne. Pour les employés qui ont besoin de collaborer entre les services, le CRM permet de voir facilement comment les autres employés parlent et ont parlé aux clients. En maintenant un journal et un canal de communication, les équipes peuvent s'assurer que leurs messages sont cohérents. De plus, les outils CRM permettent aux employés d'envoyer facilement des notes, des messages ou des alertes à d'autres personnes au sein du système.

La diffusion ouverte des données client dans différents départements, plutôt que de conserver ces informations en silo, permet à l'ensemble de votre organisation de travailler ensemble pour optimiser le parcours client à chaque étape de l'entonnoir de vente.

Meilleure réponse aux prospects et service client

Votre entreprise gère-t-elle efficacement ses prospects et répond-elle aux demandes des clients ? Bien qu'il s'agisse d'une pratique importante, peu d'entreprises la poursuivent activement. Selon Harvard Business Review : ²

• Le temps moyen de première réponse des entreprises B2B à leurs prospects était de 42 heures
• Moins de 37 % des entreprises ont répondu à leurs prospects dans l'heure
• 16 % des entreprises ont répondu dans un délai de 1 à 24 heures
• 24 % des entreprises ont mis plus de 24 heures pour répondre
• 23% des entreprises n'ont pas répondu du tout

En ce qui concerne les prospects, plus vous pouvez répondre rapidement, mieux c'est. La même étude a découvert que : 3

"Les entreprises américaines qui ont essayé de contacter des clients potentiels dans l'heure suivant la réception d'une requête étaient près de sept fois plus susceptibles de qualifier le prospect... que celles qui ont essayé de contacter le client même une heure plus tard - et plus de 60 fois plus susceptibles que les entreprises qui attendu 24 heures ou plus.

La gestion CRM permet aux équipes de vente de suivre immédiatement les prospects, plutôt que de les laisser se refroidir. La mise en œuvre du CRM peut fournir des rappels, des invites et mettre en évidence les pistes les plus prometteuses.

De même, lorsque le service client reçoit une demande, ces informations client s'affichent instantanément, donnant au membre de l'équipe plus d'informations sur l'appelant, ses antécédents et son historique d'achat, permettant une expérience d'engagement client beaucoup plus personnelle .

Image de marque améliorée

Lorsque vous tenez compte des désirs et des besoins des clients, puis que vous créez des systèmes qui améliorent la façon dont vous écoutez, répondez et agissez, vous obtenez des clients plus satisfaits. Au fil du temps, un modèle de communication ouverte et de réactivité améliore votre réputation. Votre marque devient synonyme de ces qualités positives.

En termes simples, en créant une expérience positive à chaque point de contact du parcours de l'acheteur, vous fidélisez vos clients .

Augmentation des bénéfices

La gestion CRM aide une entreprise à augmenter sa rentabilité en optimisant le fonctionnement de l'entreprise et l'interaction avec les clients . Qu'il s'agisse de collecte de données et d'informations, d'entretien des relations ou de fidélisation de la clientèle, les solutions CRM aident les entreprises à mieux comprendre leur client idéal et à mieux les convertir et les fidéliser.

De meilleures données vous permettent de prendre des décisions éclairées. Il aide les entreprises à élaborer des stratégies et à concentrer leurs efforts sur le client cible le plus susceptible de se convertir.

Au fil du temps, cette optimisation augmente l'efficacité de tous les départements, réduisant ainsi vos coûts et augmentant vos taux de réussite. Le résultat est plus de clients, des clients plus satisfaits et vous aide à les convertir à moindre coût. C'est la recette pour une plus grande rentabilité et une croissance saine à long terme.

Gestion CRM bien faite

La gestion CRM est bien plus qu'une simple technologie. Les entreprises qui réussissent adoptent une solution CRM qui utilise les outils, les processus et les stratégies nécessaires pour favoriser une relation de collaboration entre l'entreprise et le client existant .

En alignant votre système CRM sur une stratégie de marketing numérique complète, vous pouvez aller encore plus loin.

Chez Power Digital, nous avons les ressources dont vous avez besoin pour y parvenir. Ensemble, nous pouvons vous aider à atteindre votre plein potentiel en utilisant les meilleures campagnes de marketing numérique et stratégies de croissance.

Sources:

1. Forbes. Pourquoi la gestion de la relation client est-elle si importante ? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
2. Revue de Harvard business. La courte durée de vie des prospects en ligne. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. Force de vente. Avantages du GRC. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/