Comment élaborer une stratégie de service client gagnante en utilisant le libre-service

Avez-vous déjà été dans une situation où vous étiez en retard pour un vol et qu'une borne libre-service d'aéroport vous a sauvé la mise ? Pour commencer, les bornes libre-service des aéroports accélèrent les formalités d'embarquement sur un vol, facilitant la vie du personnel et des passagers. C'est un gagnant-gagnant.

Pourquoi avez-vous besoin du libre-service pour améliorer le service client ?

Une stratégie de service client impeccable se concentre sur d'excellentes interactions - il ne s'agit pas pour vos agents de respecter leurs SLA , mais de s'assurer que chaque interaction avec les clients est agréable, utile et mémorable.

“ Faites un effort supplémentaire plutôt que de laisser votre client parcourir des kilomètres pour trouver une solution !

Tous les clients ne recherchent pas un agent pour résoudre leurs problèmes et tous les problèmes ne nécessitent pas l'intervention d'un agent. Obtenez un aperçu des canaux que vos clients préfèrent et orientez-les vers des solutions en créant un système de libre-service dans le cadre de votre stratégie de service client.

3 étapes pour construire une stratégie de service client centrée sur le libre-service ?

1. Commencez par noter vos interactions avec les clients

Une aiguille et une épée sont deux outils également utiles. Comme le dit le célèbre idiome, pourquoi utiliser une épée quand vous faites le travail avec une aiguille ? Catégoriser une plainte vous aide à comprendre si la requête en question pourrait être résolue par une aiguille ou une épée. Le plus souvent, vous vous rendrez compte que tout ce dont vous avez besoin est un bot avec une réponse prédéfinie pour résoudre une requête. L'intervention humaine n'est pas du tout nécessaire !

La première étape consiste à disposer d'un cadre pour catégoriser objectivement les requêtes/réclamations des clients. Commencez par les noter en fonction de leur complexité, de leur gravité et de leurs efforts. Il vous aide à comprendre le contexte de la requête et à cartographier le bon canal pour la résoudre ultérieurement.

un. Détermination de la complexité des requêtes [élevée - faible]

1. La réponse est-elle facilement disponible ?

2. De quelles informations ai-je besoin pour résoudre la requête ?

3. Peut-il être géré par l'automatisation, les BOT, une base de connaissances ou un agent ?
   
   Exemple : Query - J'ai besoin d'aide pour programmer ma télécommande Amazon Fire Stick.

• La réponse est-elle facilement disponible ? - Oui.

• De quelles informations ai-je besoin pour résoudre la requête ? - Le nom du produit est Amazon Fire Stick.

• Peut-il être géré par l'automatisation, les BOT, une base de connaissances ou un agent ? - Oui, diriger l'utilisateur vers un article de la base de connaissances ou un chatbot qui fournit des instructions de configuration étape par étape devrait faire l'affaire.

Score global de complexité - Faible

b. Détermination de la gravité de la requête [élevée - faible]

1. La requête nécessite-t-elle une attention urgente ?

2. À quel point le client est-il émotionnellement en détresse ?

3. Cette requête affectera-t-elle la réputation de la marque ou la sécurité de l'utilisateur ?

4. Quels sont les coûts financiers impliqués pour le client ?

5. La résolution urgente de cette requête n'aura-t-elle pas des répercussions sur l'image de marque
   
   Exemple : Requête - Quelle est la politique de retour de votre site Web pour le MacBook Pro ?

• La requête nécessite-t-elle une attention urgente ? - Oui

• À quel point le client est-il émotionnellement en détresse ? - Ils n'ont pas de clarté sur la politique de retour, ce qui a un impact sur leur décision d'acheter ou non le produit.

• Cette requête affectera-t-elle la réputation de la marque ou la sécurité de l'utilisateur ? - Oui

• Quels sont les coûts financiers impliqués pour le client ? - Élevé, si le client trouve la politique de retour favorable, il inclinera davantage vers l'achat du produit. S'il ne le fait pas, il passera à une marque avec des politiques de retour favorables.

  

• La résolution de cette question dans l'urgence n'aura-t-elle pas des répercussions sur l'image de marque ? - Oui

Score de gravité global - Élevé

c. Détermination de l'effort du client [élevé - faible]

1. Cela nécessite-t-il un effort important pour répondre à cette question, comme une réparation ou un diagnostic complet ?

2. Serait-il difficile pour le client de le résoudre ?

3. Est-il facile pour les clients de suivre les instructions ?

4. Les outils et les ressources sont-ils facilement disponibles pour que le client puisse facilement résoudre la requête ?
   
   Exemple : requête - Cela fait 2 jours depuis l'achat et mon téléphone n'est toujours pas mis à jour avec la solution antivirus gratuite.

• Cela nécessite-t-il un effort important pour répondre à cette question, comme une réparation ou un diagnostic complet ? - Oui

• Serait-il difficile pour le client de le résoudre ? - Très difficile, l'effort client requis est élevé pour cette requête.

• Est-il facile pour les clients de suivre les instructions ? - Oui, la complexité est faible

• Les outils et les ressources sont-ils facilement disponibles pour que le client puisse facilement résoudre la requête ? - Il s'agit d'un cas de service complémentaire retardé et ne peut être résolu que par l'intervention d'un agent.

Score global d'effort client - Élevé

2. Mappez vos canaux de service en fonction des scores d'interaction des requêtes

En utilisant l'approche ci-dessus, vous arriverez à 8 façons de noter chaque requête, en commençant par Bas, Bas, Bas, jusqu'à Haut, Haut, Haut. Si vous souhaitez pimenter les choses, introduisez « moyen » dans votre échelle de notation haut-bas. Vous découvrirez 27 partitions uniques au lieu de 8.

Commencez à mapper un canal principal et un canal secondaire pour chaque score. Les tableaux ci-dessous présentent un exemple d'approche basée sur le modèle de catégorisation des interactions :

Channel Mapping pour une entreprise technologique

3. Comprendre les tâches de résolution de votre client

Gartner a identifié six travaux ou tâches que les clients accomplissent au cours de leur parcours de résolution. Ces tâches n'ont pas d'ordre particulier et les clients peuvent avoir besoin d'accomplir plus d'un « travail » à la fois.

« Les chefs de service doivent d'abord comprendre les tâches de résolution des clients, puis guider les clients vers les bons canaux qui nécessitent le moins d'efforts et fournissent le résultat le plus rapide . – Gartner

Source : Gartner

Points clés à retenir

1. La puissance que vous souhaitez donner à votre client dépend de la facilité avec laquelle il peut résoudre une requête de manière indépendante.

2. Tout est une question d'interactions, gardez-le facile pour le consommateur. De meilleures interactions mènent à une meilleure expérience client !

3. Viser à faciliter la résolution des clients, attribuer les bons canaux en fonction du contexte de la requête.

En fin de compte, le diable se cache dans les détails. Prenez soin des petites choses, et les grandes choses se mettront en place ! C'est également vrai dans le cas du service client.

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