Épisode #49 : Prédictions 2021 — Le nouveau monde du travail

L'année écoulée a bouleversé massivement notre façon de travailler. Alors, que se passe-t-il ensuite ? Est-ce la nouvelle normalité ? Est-ce qu'on redevient comme avant ? Ou un mélange des deux ? Nous parlons de l'avenir du travail et pourquoi les années 2020 pourraient être l'aube d'une renaissance des affaires. C'est la semaine de la prédiction, sur l'expérience CXM.

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Et bienvenue à nouveau dans l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et aujourd'hui, nous parlons de prévisions pour 2021. Donc, l'une de mes émissions préférées est le groupe McLaughlin, j'en ai parlé il y a quelques jours, ils font toujours une remise de prix 2020, puis des prévisions 2021 à la fin de l'année. Et donc toute cette semaine est un coup de chapeau au groupe McLaughlin, je vais faire des prédictions pour 2021.

Alors aujourd'hui, je veux parler de l'avenir du travail. C'est un sujet assez intéressant. Et nous avons eu cette perturbation monstre avec COVID-19. Tout le monde travaille à domicile. Et la question que tout le monde se pose est : retournons-nous tous au bureau comme avant ? Donc, première option. La deuxième option, continuons-nous tous à travailler à domicile, maintenant que nous avons mis en place des bureaux, n'est qu'une nouvelle réalité. Et la troisième option, y a-t-il une sorte de mélange mélangé. Et je pense que l'autre chose dont nous ne parlons pas vraiment beaucoup, et les projets de loi de relance font un peu référence, mais il y a une réalité très importante, en ce sens qu'une tonne de personnes sont sans travail. Et vous savez, vous avez été au chômage pendant un certain temps et continuerez à être au chômage pendant un certain temps. Et donc dans cette nouvelle réalité, ce n'est pas seulement où nous allons travailler, mais qui va travailler, et ce qui va arriver à tous les gens, en particulier dans les industries de services, et de nombreuses autres industries qui peuvent être définitivement perturbé. Que va-t-il leur arriver, où vont-ils ? Par exemple, l'industrie hôtelière, l'industrie du transport aérien, il y a tellement d'industries qui connaissent des niveaux de perturbation permanents qui prendront des années, voire des décennies, à se remettre.

Parlons donc un peu des normes sociales pendant une seconde, parce que je pense que c'est en fait quelque chose qui va changer. Et puis entrons dans l'avenir du travail. Et j'ai potentiellement un point de vue légèrement contrariant à ce sujet. Alors les normes sociales, j'ai longtemps été dégoûté, peut-être gêné… gêné par la façon dont les gens viennent au travail, ou apparaissent en public, notamment dans les théâtres et les concerts, malades comme des chiens. Vous savez, les gens n'ont rien à faire d'être levés, de venir à ces choses, de tousser, de hacker et d'éternuer et de rendre tout le monde malade autour d'eux. Et ça dure depuis toute ma vie. Et c'est ridicule, je déteste ça. Je peux retracer beaucoup de choses qui m'ont rendu malade à cette personne à côté de laquelle j'ai dû m'asseoir dans l'avion ou à cette personne à côté de laquelle j'ai dû m'asseoir au concert ou au théâtre. Et je pense que ça ne va plus être acceptable. Je ne comprends pas comment c'était acceptable avant. Je pense que COVID-19 rendra le port du masque acceptable pendant longtemps. Je sais que je maintiendrai probablement un protocole de masque facial, probablement pour le reste de ma vie. Et je vais en profiter. Et je pense que cette idée que vous pouvez simplement vous promener en toussant et en piratant et en rendant les autres malades va disparaître. Nous sommes sensibilisés aux germes et au lavage des mains, ce qui est aussi épouvantable que je l'ai trouvé au début… Je me souviens que mes premières réactions étaient : Comment ça, les gens ne se lavaient pas les mains ? Pour, eh bien, j'adore les gens se lavent maintenant les mains. Et continuons comme ça.

Donc, je pense que ça va avoir un impact sur le travail. Parce que ce qu'il a fait, c'est ce travail, qui devenait de plus en plus sans bureau, ou même sans cabine, et juste des tables de gens assis en face. Je pense que cela va fondamentalement changer parce que les entreprises auront une responsabilité qui changera fondamentalement la façon dont les gens perçoivent le bureau, l'environnement de bureau et la sécurité de l'environnement de bureau. Les grandes entreprises, en particulier, penseront à la sécurité de leurs travailleurs et à ce qu'elles vont faire pour potentiellement mettre les gens en danger. Et le mantra actuel de la conception de bureaux au cours des dernières années. Je pense qu'une partie du mantra actuel de la conception de bureaux a été d'essayer de faire entrer plus de travailleurs dans un espace plus petit. Maintenant, il a été caractérisé de différentes manières. Vous savez, les gens en parlent comme étant vous savez, créant plus de collaboration et plus de connexion et plus quoi que ce soit, la camaraderie, etc. Mais en fin de compte, cela presse plus de gens dans un espace plus restreint. Et donc, je pense que cela va être une idéologie brisée.

La bonne nouvelle, slash the new news, c'est que ce ne sera pas aussi nécessaire. Parce que je pense que les entreprises iront vers un format mixte, où les gens travailleront à domicile et/ou au bureau, je ne pense pas que le bureau disparaisse. Mais je pense que la possibilité de réduire l'empreinte du bureau sera là, car vous aurez soit A) moins de travailleurs, soit B) des travailleurs sur des quarts de travail différents. Et donc la semaine de travail tant attendue de trois ou quatre jours, je pense, est enfin là. Et cela permet à cette réduction d'empreinte de se produire sans forcer les gens à travailler dans des quartiers extrêmement proches.

Je pense que ce dont nous allons voir le retour, c'est le retour du bureau privé. Nous allons voir des gens revenir dans des bureaux individuels avec des portes, ce qui, très franchement, a été la façon dont j'ai commencé ma carrière et j'ai eu cela à plusieurs reprises dans ma carrière. Bill Gates y croit vraiment. Bill Gates a toujours cru qu'il valait mieux que ses développeurs travaillent dans un espace avec des portes où ils pouvaient se concentrer et se concentrer. Et donc si vous allez dans l'un des premiers bureaux de Microsoft, c'étaient tous des bureaux, et ils avaient tous des portes qui se fermaient et les gens pouvaient s'asseoir et travailler et réfléchir, et ils ont fait des trucs plutôt sympas ces années-là. Il est donc difficile de contester le succès de cela.

Et donc ce que vous verrez, c'est le retour à des bureaux séparés, une évolution continue de la collaboration, et j'en parlerai dans une seconde, et moins de jours au bureau, et moins de rassemblements généraux au bureau qui exposent les gens à des risques. En même temps, ce que vous allez voir, c'est que tous ces travailleurs qui ont été libérés, ne pourront pas trouver de nouveau logement, il n'y aura pas d'embauche d'entreprise disponible pour eux. Et donc ce que vous verrez est, je pense, une explosion de créativité et une explosion d'esprit d'entreprise, ce sera extrêmement excitant. Cela va faire des années 20 une très belle décennie, parce que chaque fois que vous voyez cette explosion de créativité, quand elle se déchaîne, vous voyez beaucoup de nouvelles richesses se créer. Et les gens pensent et font les choses différemment de ce qu'ils feraient s'ils travaillaient pour quelqu'un d'autre. Cela créera donc beaucoup plus de petites entreprises, beaucoup de ces entreprises seront virtuelles, et beaucoup de ces entreprises seront très à l'aise dans le monde virtuel maintenant. Et ils pourront présenter et parler à de gros clients du monde entier de manière virtuelle.

Hier, j'ai parlé de commerce conversationnel. Le commerce conversationnel rendra en fait vraiment possible et très facile pour les petites entreprises d'avoir des interactions individuelles avec les consommateurs, et de pouvoir les vendre dans le monde entier de manière virtuelle, de manière très distribuée. Ainsi, certaines de ces nouvelles startups entrepreneuriales plus petites seront moins liées physiquement que les grandes entreprises. Les grandes entreprises maintiendront une présence physique, mais réduiront tout de même leur empreinte en ayant moins de travailleurs. Mais les travailleurs qu'ils ont seront dans leurs propres bureaux. Donc c'est comme ça que je pense que tout ça va se dérouler.

Collaboration. Parlons-en une seconde. Donc, l'une des raisons d'être pour amener les gens à travailler dans ces quartiers extrêmement proches, c'est, hé, nous voulons favoriser la collaboration. Mais beaucoup d'études ont montré que lorsque vous mettez les gens dans des quartiers très proches, vous diminuez en fait la collaboration, pas l'augmentez, ce qui est très intéressant, un peu contre-intuitif, mais quand je l'explique, je pense que cela aura du sens . En gros, ce qu'ils ont découvert, c'est que les travailleurs qui se trouvent dans des quartiers extrêmement proches ont besoin de trouver de l'espace, ils doivent pouvoir s'isoler. Alors ils mettent des écouteurs, d'accord, ils mettent des écouteurs, ils fixent leur écran d'ordinateur, et ils créent une bulle personnelle autour d'eux. Ce qui se passe, ils deviennent en fait plus isolés les uns des autres, pas moins. Parce qu'autrefois, vous savez, les gens se connectaient à la fontaine à eau ou à la cantine, comme s'il y avait toujours des moments de connexion. Mais quand vous retourniez à votre bureau et que vous fermiez la porte, vous pouviez faire du travail.

Donc, je pense en fait que ce que vous allez voir, c'est qu'il va y avoir une nouvelle dynamique sur les outils de collaboration, la récente décision d'acheter Slack par Salesforce, super intéressant, je pense que c'est une indication forte de la puissance de cet outil. Je pense que Slack est un outil que j'utilise, et il a de grandes qualités. Mais vous allez également voir d'autres plates-formes commencer à devenir vraiment importantes. L'une des choses qui seront essentielles dans la collaboration est de s'assurer que vous disposez d'une base de données commune pour votre client. Et ce qui nuit vraiment à la collaboration dans les entreprises, c'est qu'elles ont des bases de données clients différentes. Donc, vous savez, en tant que Grad Conn, je pourrais être dans une base de données de service client, je pourrais être dans une base de données marketing, et je pourrais être dans une base de données de vente et aucune de ces bases de données n'est connectée, et toutes savent des choses différentes sur moi. Mais aucun d'entre eux ne me connaît entièrement et aucun d'entre eux ne me connaît entièrement en termes d'interaction avec cette entreprise.

Alors que nous commençons à voir ce passage à un profil client à 360 degrés, ce qui permet aux groupes de faire, c'est que je peux me connecter à ce compte. Et je peux voir tout ce que j'ai fait avec l'entreprise. J'ai donc une perspective holistique beaucoup plus large sur la façon d'avoir une bonne conversation avec Grad, ou qui que ce soit… Je parle à moi-même à la troisième personne, je pense que c'est un mauvais signe. Et donc… Je pense qu'il y a eu depuis de nombreuses années, cette idée d'une base de données clients, oui, le client, le CDP en est le sigle. La plate-forme de base de données clients, c'est quelque chose sur laquelle les gens travaillent depuis longtemps. Le problème avec la plupart des CDP est qu'ils ne sont pas exploitables. Vous vous retrouvez avec toutes vos données au même endroit, mais vous ne pouvez rien en faire. Les gens ont donc tendance à les ignorer ou à ne pas les utiliser, et ils tombent en jachère très rapidement. Et puis ils sont en quelque sorte inutiles.

Ce qui a été, je pense, l'une des choses intéressantes que j'ai vues chez Sprinklr, avec les clients qui nous ont vraiment bien utilisés, c'est que les clients nous utilisent vraiment bien et pensent à nous et nous utilisent dans un contexte de gestion de l'expérience client. Ce qu'ils font est l'un de leurs résultats, essentiellement un sous-produit de l'utilisation de Sprinklr, c'est qu'il s'agit d'un CDP. Et donc, ce que cela fait, c'est que si différents groupes qui interagissent avec les clients, disent que tous les front-office sont connectés, ils fonctionnent tous maintenant avec le même profil client, et tout ce qu'ils font revient à ce même profil client, et il est mis à jour . Cette vision à 360 degrés du client et ce profil client commun, c'est quelque chose dont on parle depuis longtemps.

Mon autre prédiction est que, en plus de l'avenir du travail, nous verrons désormais une priorité massive accordée à l'obtention de ce profil client pour être une vue unique. C'est, je pense, une excellente nouvelle pour nous chez Sprinklr. Parce que, vous savez, nous prônons et évangélisons depuis longtemps l'idée d'un profil client unique. Et beaucoup de gens nous ont repris. Mais il y a juste des tonnes de gens qui attendent toujours de participer à ce défilé, et je pense que cela va rendre le marketing totalement différent. Je pense que cela va révolutionner notre façon de faire les choses, car au lieu d'avoir simplement un nom et un profil, nous aurons en fait un nom de profil et des actions, et ces actions pourront se référer, et donc je pense que nous ' va probablement avoir d'ici la fin de 2021, vous allez commencer à voir un marketing très intéressant sortir qui tire parti de cela.

Et cela fera essentiellement deux choses. C'est la nécessité d'avoir une grande expérience, car de plus en plus de personnes achètent en ligne ou avec le commerce conversationnel, et la nécessité de favoriser la collaboration au sein de l'entreprise. Parce que l'idée que les gens assis à des bureaux vont collaborer d'une manière ou d'une autre a été rejetée. Et donc maintenant, il va y avoir de vrais outils en place pour le faire correctement. Mais les outils doivent être des outils de plate-forme en temps réel. Slack est idéal pour discuter et des choses comme ça. Mais vous devez vraiment collaborer, vous aurez besoin de ce profil de données client en un seul endroit. Et vous devez être en mesure d'agir sur tout ce que dit le client. Vous devez donc écouter ce que dit le client. Vous devez être capable d'en tirer des leçons dans l'ensemble, vous devez être capable d'aimer votre client en faisant ce dont il a besoin quand il en a besoin, au moment où il en a besoin.

C'est donc la prédiction d'aujourd'hui. Et je pense que c'est plutôt cool. Je pense en fait que nous entrons dans un âge d'or du marketing. Et je dirais que les années 1920 ont également été un âge d'or pour le marketing. Il y a un grand livre intitulé L'homme qui a vendu l'Amérique. Et c'est l'histoire d'Albert Lasker et comment il a créé la plus grande agence du monde et est devenu l'une des personnes les plus riches des États-Unis en se concentrant sur la création et en l'utilisant pour faire de la publicité et inventer toutes sortes de nouvelles catégories. Par exemple, Il a inventé le jus d'orange. C'est lui qui nous a fait boire du jus d'orange le matin. Donc, si vous avez la chance de lire ce livre, lisez-le. Mais vous pouvez voir que les années 1920 étaient une époque incroyablement excitante. Il a généré le tout premier livre sur la publicité appelé publicité scientifique par Claude Hopkins. Si vous ne l'avez pas lu, il est gratuit et disponible partout. Lisez-le s'il vous plaît.

Et qu'apporteront les années 2020 ? Je pense qu'ils vont apporter des innovations et un marketing incroyables. Ils seront parfaits pour le consommateur et également pour les entreprises qui leur vendent. Et pour l'expérience CXM. Je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.