Comment l'assistance par chat en direct peut être utilisée pour une expérience client exceptionnelle
Publié: 2019-09-10À l'heure actuelle, le taux de réussite d'une entreprise dépend d'innombrables facteurs. L'expérience client est l'un de ces facteurs importants. Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, l'expérience client est un facteur essentiel. Pourquoi?
- Selon Gartner , 81 % des entreprises modernes se font concurrence sur l'expérience client.
- Une statistique révèle qu'environ 60% des utilisateurs souhaitent une réaction rapide de l'équipe d'assistance à leur requête.
D'innombrables autres statistiques révélatrices classent l'expérience client en tête. Et les moyens par lesquels les clients vous contactent jouent un rôle crucial à cet égard.
Les utilisateurs disposent d'une variété de médias pour entrer en contact avec votre entreprise, tels que les appels, les e-mails, les avis, etc. Le support de chat en direct est une nouvelle façon que de nombreuses entreprises intègrent dans leurs systèmes pour leurs clients.
Pourquoi?
Eh bien, la principale raison est que le chat en direct permet aux clients d'entrer rapidement en contact avec votre entreprise.
Comme 79% des utilisateurs préfèrent le support de chat en direct pour des réponses instantanées, cela peut être un excellent outil pour votre entreprise. L'article suivant vous dévoilera quelques-uns des meilleurs trucs et astuces pour utiliser l'assistance par chat pour une expérience client remarquable.
Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ? Pourquoi en avez-vous besoin?
L'assistance par chat en direct est un excellent moyen de résoudre les requêtes des utilisateurs et de leur en dire plus sur les produits et services. Habituellement, le support de chat en direct apparaît dans une petite fenêtre au coin de l'écran de votre ordinateur lorsque vous visitez un site Web.
La personne qui vous parle derrière la fenêtre côté client est généralement un être humain. Voici un exemple d'assistance par chat en direct !
Source : Wordpress
La question suivante est pourquoi avez-vous besoin d'une option d'assistance par chat en direct sur votre site Web ou votre application ?
Voici quelques pointeurs qui répondent à la question!
1. C'est rapide
Chaque fois qu'un utilisateur appelle le service client, il doit contourner le système IVR, ce qui est frustrant. De plus, le système de messagerie est également un peu lent.
Comparé à ces deux méthodes, un chat en direct est un moyen plus rapide de répondre à toutes les questions.
2. Cela aide à fidéliser la clientèle
L'acquisition de clients peut être facile, mais la fidélisation de la clientèle ne l'est pas. Vous devez faire plus pour fidéliser un client, et le support de chat en direct peut vous aider ici.
Par exemple, lorsqu'un client envoie un message, il est stocké dans les enregistrements. Les agents peuvent l'utiliser à tout moment pour vérifier quel est le problème.
En dehors de cela, s'il y a un problème d'urgence avec un client, certains outils avancés peuvent aider. Les agents peuvent prendre le contrôle à distance de leurs machines utilisateur pour résoudre le problème. Ils peuvent également partager des captures d'écran avec les agents pour obtenir de l'aide.
3. Vous pouvez le fournir 24h/24 et 7j/7
Les clients ne seront pas seulement confrontés à des problèmes dans la fenêtre 9-5 ; ils peuvent également obtenir un "Pas de signal" sur leur téléviseur la nuit. Par conséquent, l'assistance par chat est nécessaire car elle peut aider les clients 24h/24 et 7j/7. Le seul défi à cela est la planification du personnel.
Si vous pouvez le faire, c'est bien. Toutefois, si cela n'est pas possible, vous devez fournir aux utilisateurs des documents de contenu sur le produit. Ceux-ci seront sûrement utiles.
4. Il augmente la productivité de l'équipe
Avec l'assistance téléphonique et le courrier électronique, vous ne pouvez gérer qu'un seul client à la fois. Cependant, lorsque vous discutez, vous pouvez jongler entre différents clients simultanément.
Par conséquent, si vous restez concentré, vous pouvez gérer plusieurs clients et augmenter la productivité globale du processus.
5. Vous pouvez survivre à la concurrence du marché
Comme vous n'êtes pas le seul sur le marché, le fait d'avoir une option d'assistance par chat en direct peut vous donner une longueur d'avance sur la concurrence.
Prenez cet exemple !
Un client est perplexe alors qu'il choisit entre deux services. S'il trouve un support de chat en direct sur votre site Web et pas sur l'autre, il vous choisira sûrement. Il est plus rapide et plus interactif que les appels et les e-mails ; par conséquent, ce sera une excellente option.
Conseils efficaces pour améliorer l'expérience client à l'aide de l'assistance par chat en direct
Nous savons donc que l'assistance par chat en direct peut avoir un impact inimaginable sur votre entreprise. Mais seulement si c'est bien fait ! Avoir une fenêtre d'assistance par chat ne suffit pas ; vous devez vous concentrer sur de nombreux autres aspects.
Découvrons quelques trucs et astuces efficaces pour améliorer l'expérience client grâce au support par chat !
1. Facilitez la recherche
Comme 41 % des clients s'attendent à voir un widget de chat en direct sur les sites Web, il devrait être facile à trouver sur votre site Web. Le client ne doit pas perdre de temps à chercher l'option de chat en direct. Votre site Web doit être conçu de manière à ce que le client le trouve instantanément.
La plupart des propriétaires de sites Web conservent leur fenêtre de chat en direct sous forme de fenêtre contextuelle sur le côté de l'écran. En plus de cela, vous pouvez également intégrer d'autres options de communication telles que le téléphone et le courrier électronique.
2. Ajoutez une touche humaine
Source : Reve Chat
Une chose que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience client est d'y ajouter une touche humaine. Une façon d'y parvenir est de faire parler un humain au client plutôt qu'un chatbot.
Selon les statistiques, environ 69% des personnes préfèrent parler à un humain plutôt qu'à un chatbot. Ainsi, il sera préférable d'employer des personnes au lieu d'un chatbot (cependant, ce n'est pas une limitation).
En plus de cela, ajoutez des images de personnes réelles sur les profils des personnes responsables du chat. Cela rend l'engagement client plus personnel.
3. Utilisez un chatbot
Source : Académie du succès du nettoyage
Oui, le point précédent met l'accent sur le fait que les utilisateurs préfèrent les assistants humains. Mais, si vous voulez rendre votre processus 24h/24 et 7j/7, vous aurez peut-être besoin d'un chatbot. Tous les utilisateurs ne seront pas confrontés à un problème technique pendant vos heures de travail.
Pour vous assurer que vos utilisateurs obtiennent la solution à leurs problèmes pendant votre absence, vous pouvez intégrer un chatbot. Un chatbot peut être très utile car il peut fournir des réponses rapides et même des liens vers certains manuels et guides pour les clients.
Pendant que vous n'êtes pas disponible, les chatbots peuvent enregistrer les informations de contact de base des visiteurs. Ensuite, vous pouvez utiliser l'automatisation du marketing pour envoyer directement un e-mail à ces visiteurs et leur demander de réserver un appel de démonstration 1: 1 dans votre calendrier.
Les chatbots sont également rentables car ils peuvent faire économiser à votre entreprise environ 30 % du coût du support client.
4. Gardez la langue accueillante et amicale
La clé d'une bonne conversation est une voix amicale. Peu importe à quel point vous êtes frustré ou triste, vous devez être amical lorsque vous parlez à un client. Vous pouvez commencer par une salutation du type "Bonjour, comment puis-je vous aider ?".
De plus, lorsque les clients vous parlent de leur problème, faites preuve d'empathie pour montrer que vous ressentez ce qu'ils vivent. Cela ajoute un sentiment d'attention.
Assurez-vous de gérer l'ensemble du chat de manière amicale. Posez des questions aux clients pour mieux connaître le problème. Comprendre leur état d'esprit et ensuite proposer une solution.
Je comprends l'état d'esprit des gens de CX. Il devient vraiment difficile de rester calme lorsque les choses deviennent répétitives. Les clients pensent qu'ils posent une question, mais le représentant de l'assistance est confronté à la même question 15 fois par jour.
Un moyen simple de gérer ce scénario consiste à créer de courtes vidéos qui peuvent être réutilisées et réutilisées. Créez une courte vidéo de 40 à 50 secondes sur les fonctionnalités les plus populaires de votre produit et ajoutez des sous-titres à l'aide d'un outil de génération de texte animé . Désormais, vous pouvez envoyer directement cette vidéo interactive aux visiteurs et gagner du temps.
5. Avoir une connaissance approfondie du produit ou du service
Imaginez un scénario où on vous pose une question sur le produit, et vous ne pouvez pas répondre.
Pour une petite entreprise, la personne qui pose la question peut être une opportunité qui ne se représentera peut-être jamais. S'ils n'obtiennent pas de réponses à leurs questions, ils risquent de ne jamais revenir sur votre site Web.
Par conséquent, vous devez fournir une formation appropriée à vos responsables de l'assistance par chat.
Bien qu'ils doivent avoir une connaissance approfondie du produit à portée de main. Si ce n'est pas le cas, ils doivent être étayés par des manuels de produits, des vidéos et des guides de dépannage.
6. Cibler la résolution au premier contact
Nous avons tous expérimenté le processus de support client. Habituellement, vous leur dites le problème et ils le résolvent. Ils peuvent prendre un appel ou plus que cela ; On ne sait jamais.
Cette incertitude temporelle doit être évitée. Si le processus de résolution est lent, cela peut frustrer l'utilisateur.
Pour vous assurer que cela ne se produise pas, ciblez la résolution des problèmes des clients en un seul contact. Pour cela, vous pouvez prendre l'appel un peu plus longtemps et essayer toutes les étapes de dépannage.
Pour faciliter votre travail, utilisez l'aide des autres assistants, les guides de dépannage et les réponses standardisées.
Vous pouvez même donner la priorité aux nouveaux utilisateurs pour vous assurer qu'ils deviennent des clients réguliers.
7. Gardez-les engagés et promettez-leur une issue
Faire face à un client en colère est une journée de travail normale pour les cadres de l'assistance par chat. La seule façon de traiter avec ces clients est de leur promettre une solution lors de l'appel et de les maintenir engagés. Vous pouvez leur faire savoir qu'ils sont importants pour vous.
Essayez de leur donner la solution la plus rapide possible et demandez du temps pour la solution parfaite. Vous pouvez leur demander de vérifier les manuels des appareils pour des informations supplémentaires qu'ils pourront consulter à l'avenir.
Promettre une solution au client peut lui donner confiance. Cela peut en outre les rendre moins frustrés car ils ont maintenant l'espoir d'une solution.
Conclusion
L'expérience utilisateur est un facteur critique qui affecte considérablement votre entreprise. Par conséquent, vous devez faire tout votre possible pour le rendre meilleur. L'assistance par chat en direct est une option qui peut vous aider à l'améliorer plus rapidement.
Cependant, vous devez mettre en œuvre certaines stratégies pour cela. Si vous envisagez d'intégrer une fonctionnalité de chat en direct à votre site Web, vous pouvez compter sur le plug-in de chat POWR . Vous pouvez également envisager d'externaliser le chat en direct afin de ne pas traiter vous-même les demandes d'assistance en tant que propriétaire d'entreprise.
