Service client en ligne : conseils des propriétaires d'entreprise de commerce électronique

Le service client est lié à la fidélisation de la clientèle et à la valeur à vie du client. Comme pour une petite entreprise, l'interaction avec vos clients détermine la croissance et le succès à long terme de votre entreprise.

Gérer correctement les clients peut devenir une tâche énorme et vous pourriez vous retrouver confus dans certaines situations.

Pour vous aider à prendre de meilleures décisions en matière de service client, nous avons recueilli des astuces et des conseils de propriétaires d'entreprises en ligne sur la gestion des clients en ligne. Dans ce blog, vous obtiendrez des conseils de première main sur la gestion des clients et sur la façon de surmonter les défis courants du service client.

Défis courants du service client

Voici quelques défis auxquels sont confrontés les propriétaires de petites entreprises lorsqu'ils traitent avec des clients en ligne et comment ils les ont surmontés.

Les clients ont tendance à négocier

Il est courant que les clients négocient dans les DM. Ils essaient d'obtenir un prix inférieur. Et cela agace les chefs d'entreprise. La meilleure façon de régler ce problème est d'informer poliment le client que vos prix sont fixes. Vous pouvez également mentionner « prix fixe » dans les légendes de vos publications sur les réseaux sociaux.

N'oubliez pas de ne jamais vous mettre en colère ou de répondre grossièrement. Cela peut affecter le visage de votre marque. Ce n'est pas grave si vous perdez un client si vous n'êtes pas d'accord avec ses tarifs. Vous en trouverez d'autres bientôt.

Avoir une boutique en ligne peut également résoudre ce problème. « Il n'y a pas de négociation parce que le paiement doit être fait d'avance. Cela aide les clients à bien voir les produits en raison de l'espace accordé », explique Heena, propriétaire d'un magasin de cartes postales en ligne.

Se faire fantôme par les clients

Lorsque vous recevez une piste et que vous y répondez, certains répondent rapidement. Mais certains clients vous fantômes. Si vous vous trouvez dans cette situation, n'oubliez pas qu'il s'agit d'un problème courant auquel sont confrontés les propriétaires d'entreprises en ligne.

Au lieu de les ignorer lorsqu'ils ne répondent pas, l'idéal est de faire un suivi. S'ils n'ont pas répondu ou effectué une vente après trois jours, faites un suivi en mentionnant que votre produit est toujours disponible.

Ne considérez pas les images fantômes comme le signe d'un client perdu. Au lieu de cela, prenez-le comme une chance de les recibler et de gagner des conversions.

De plus, vous pouvez leur envoyer un DM si le produit qui les intéresse bénéficie d'une remise. Leur envoyer des codes de réduction ou des offres à durée limitée peut également vous aider à les convertir.

Aller et retour

Un problème lors de la gestion d'une entreprise sur les réseaux sociaux est qu'il y aura beaucoup de questions avant de faire un achat. Tout, depuis le prix, les dimensions du produit et les détails d'expédition, doit être communiqué via DM.

De nombreux propriétaires de petites entreprises ont résolu ce problème en lançant une boutique en ligne. Cela a considérablement réduit les requêtes des clients. De plus, les vendeurs en ligne peuvent inclure une page FAQ pour effacer les requêtes courantes, ce qui permet de gagner beaucoup de temps. Les clients peuvent facilement rechercher des produits et effectuer un achat.

Conseils de service à la clientèle des propriétaires d'entreprises en ligne

Pour qu'une entreprise prospère à long terme, vous devez gérer correctement les clients. Voici quatre conseils de propriétaires d'entreprises en ligne :

Soyez courtois et fixez des limites

En ce qui concerne la réponse aux questions des clients, voici ce que dit Niharika, fondateur de WildberryOrganics :

Lorsque vous répondez aux questions des clients, soyez toujours courtois et poli. Considérez leur point de vue et répondez soigneusement. Ne laissez aucune place aux doutes et à l'ambiguïté.

Parallèlement à cela, n'oubliez pas de fixer des limites. Une entreprise en ligne est une boutique ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et les requêtes peuvent arriver tard dans la nuit. Cela ne signifie pas que vous devez y répondre tard dans la nuit. Fixez un temps pour vos tâches professionnelles et ne le laissez pas interférer avec votre vie personnelle.

Construisez une relation avec vos clients

Voici ce que dit Disha, fondatrice de ThatArtGirl, sur l'importance d'établir des relations avec les clients.

En ce qui concerne les petites entreprises, les clients attendent une expérience plus personnalisée que l'on ne trouve pas avec les grandes marques. Ainsi, vous devez constamment travailler pour vous connecter avec vos clients. Utilisez les médias sociaux pour cela au lieu de simplement les utiliser comme un moyen d'obtenir des ventes.

Interagir avec vos clients vous aidera à vous développer grâce au bouche-à-oreille, ce qui est particulièrement important lorsque vous débutez.

Vous pouvez également publier du contenu qui parle à vos clients. Cela aidera à établir une relation de confiance avec eux et à créer une relation à long terme. La clé est de vous faire connaître et de faire savoir à votre public que vous êtes une marque qui se soucie d'eux.

Recueillir les commentaires des clients

En parlant d'établir des relations avec les clients, une autre chose importante à faire est de recueillir régulièrement des commentaires. La croissance d'une entreprise en ligne est beaucoup plus facile lorsque vous obtenez les commentaires de ceux qui comptent le plus pour votre entreprise : vos clients.

Le secret d'une entreprise prospère est d'évoluer en fonction des demandes du public cible. Donc, vous devez constamment demander des commentaires. Voici quelques façons de procéder :

• Demandez des avis sur les produits
• Envoyez des formulaires via dms ou e-mails concernant vos produits ou votre entreprise en général
• Demandez à votre public quels nouveaux produits ou fonctionnalités ils aimeraient voir
• Publiez une histoire Instagram avec des questions concernant votre entreprise

Service client après-vente

Le service client après-vente est simplement la façon dont vous traitez les clients après qu'ils aient effectué une vente. La plupart des entreprises ne communiquent pas après une vente. Mais vous perdez des clients fidèles.

Conserver les clients existants est beaucoup plus facile que d'en acquérir de nouveaux. Selon un Harvard Business Review, il est 5 fois plus cher de gagner de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Alors, assurez-vous de fidéliser vos clients en faisant du service après-vente une priorité.

Lecture connexe : Marketing de rétention : la sauce secrète pour les clients fidèles

Voici quelques façons d'obtenir un bon service après-vente :

• Envoyez des e-mails de remerciement et laissez une demande de révision.
• Offrez des remboursements instantanés si les paiements des clients échouent. Cela les rassure sur votre crédibilité
• Recueillir des sondages et des commentaires
• Envoyer des e-mails concernant les ventes à prix réduits ou les offres de livraison gratuite

Comment Instamojo aide à gérer les clients

Nous avons demandé aux marchands Instamojo comment les fonctionnalités de leur boutique en ligne aidaient à gérer les clients. Voici ce qu'ils avaient à dire concernant les fonctionnalités du service client sur les boutiques en ligne Instamojo.

1. Fonction de script

La fonctionnalité de scripts permet au marchand d'ajouter un chatbot sur la boutique en ligne. Un chatbot aide les clients à poser des questions sur les produits directement depuis le magasin. Cela permet également d'ajouter des popups au magasin pour présenter différentes offres sur le magasin.

2. Fonction WhatsApp

Il existe une fonctionnalité WhatsApp qui peut être ajoutée au magasin. Cela aide un client à discuter directement avec le propriétaire du magasin sans demander un numéro de contact. Cette fonctionnalité permet aux commerçants de gagner beaucoup de temps et de répondre plus facilement aux questions.

3. Collectez les commandes sans conversations

Contrairement à la vente sur les réseaux sociaux, une boutique en ligne aide les vendeurs à collecter les commandes sans avoir à discuter avec les clients. Ils peuvent facilement parcourir le magasin et effectuer un achat.

Outre ces fonctionnalités, la boutique en ligne Instamojo est également dotée de puissantes fonctionnalités CRM telles que la résolution des abandons de panier, le gestionnaire de prospects et les informations sur les clients.

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