Les 5 métriques essentielles pour le service client sur les réseaux sociaux

Dans le monde bruyant du service client des médias sociaux, de nombreuses personnes ne jurent que par une multitude de mesures complexes qui semblent mieux adaptées à une classe de calcul avancé que le service d'assistance d'une entreprise.

Souvent, il s'agit de mesures verbeuses telles que "Nombre total de messages sociaux qui répondent aux exigences de la plate-forme d'écoute pendant un intervalle de temps prédéfini" ou "Pourcentage de messages auxquels l'équipe sociale n'a jamais répondu ou consultés pendant un temps prédéfini intervalle de temps. »

Ces mesures avancées ont leur place, mais elles sont finalement inutiles, à part quelques circonstances particulières. Lorsqu'il s'agit de déterminer si une entreprise aide ses clients sur les réseaux sociaux au mieux de ses capacités, il est important de garder les choses simples.

Vous trouverez ci-dessous cinq indicateurs de service client sur les réseaux sociaux qui comptent réellement , quel que soit votre secteur d'activité. Ils répondent aux questions les plus importantes du social customer care : combien de personnes nous contactent ? Dans quelle mesure répondons-nous à leurs besoins ? Comment cela affecte-t-il notre résultat net ?

1. Conformité SLA

Un SLA (accord de niveau de service) est une méthode essentielle pour mesurer la rapidité avec laquelle une entreprise traite une demande client. Pour suivre les performances du service client social via un SLA, une entreprise se fixera un objectif tel que répondre à tous les tweets et messages Facebook dans les deux heures. Si toutes ces demandes reçoivent des réponses en deux heures ou moins, le SLA de l'entreprise est de 100 %.

Certaines entreprises font passer la conformité aux SLA au niveau supérieur en fixant des objectifs sur le temps qu'il faut pour résoudre un problème client. Un SLA peut être utilisé pour suivre des membres individuels de l'équipe ou un département entier. La mesure est un moyen précieux d'évaluer les objectifs de votre organisation par rapport à ses propres objectifs, qui peuvent évoluer vers le haut ou vers le bas en fonction des performances.

Le SLA est également utile pour tenir les employés responsables du niveau de service à la clientèle qu'ils fournissent. Avoir un objectif aussi précis établit une norme très claire qui, une fois atteinte, garantit un temps de réponse satisfaisant aux préoccupations des clients.

2. Score de satisfaction client

Une autre des méthodes les plus élémentaires et les plus importantes pour évaluer le service client d'une entreprise sur les réseaux sociaux est le score de satisfaction client. Une fois le problème d'un client résolu via les réseaux sociaux, il lui est demandé d'évaluer l'interaction sur une échelle de 1 à 5 (1 étant « médiocre », 3 « neutre » et 5 « satisfait »).

Si un client répond par 3 ou moins, une entreprise effectuera généralement une enquête de suivi pour déterminer la raison de la note.

De plus en plus, les représentants du service client utilisent Twitter (au lieu du courrier électronique ou même du courrier postal) pour capturer ces informations vitales, en envoyant aux clients un message direct avec un lien vers les questions de l'enquête après la résolution d'un problème particulier.

Twitter aide les marques à concevoir des interactions plus transparentes avec les clients, qui n'ont qu'à évaluer leur expérience de service d'un simple clic de souris.

C'est un moyen simple et efficace d'évaluer le bon fonctionnement d'un service client. Les entreprises peuvent suivre leurs scores moyens sur une base mensuelle, aider les clients qui ont donné des scores faibles, isoler les tendances plus larges et identifier les meilleures pratiques susceptibles d'améliorer leur position aux yeux des clients.

C'est une chose d'être rapide et réactif face aux préoccupations des clients, et c'en est une autre de s'attaquer à ces problèmes de manière stratégique et efficace. Le score de satisfaction client fournit les informations nécessaires pour y parvenir.

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3. Score net du promoteur

Le Net Promoter Score (NPS) est un peu plus nuancé que le score de satisfaction client. Pour établir le NPS, une entreprise demandera à un client s'il est susceptible, sur une échelle de 1 à 10, de recommander l'entreprise à quelqu'un d'autre.

Comme pour les scores de satisfaction client, les entreprises se tournent vers les réseaux sociaux, notamment Twitter, pour mener des enquêtes NPS.

Certaines entreprises envoient des questions aux clients pendant un certain temps après avoir acheté leur produit, puis à nouveau lorsqu'ils ont acheté un autre projet ou atteint un point de repère particulier. Cette approche permet une cadence régulière de retour d'information sur l'expérience client, car les entreprises peuvent suivre l'évolution du bonheur des clients au fil du temps.

D'autres entreprises choisissent d'envoyer sporadiquement des enquêtes NPS aux consommateurs, ce qui permet de brosser un tableau clair de la performance d'une marque auprès des consommateurs à un moment donné.

Indépendamment du moment et de la fréquence d'envoi d'une requête NPS, l'échelle qu'elle utilise est plus ou moins la même dans tous les domaines. Un répondant qui donne un classement de 0 à 6 est considéré comme un « détracteur », un répondant qui donne un 7 ou un 8 est considéré comme « passif » et un client qui donne un 9 ou un 10 est considéré comme un « promoteur ».

Le NPS réel est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les entreprises visent généralement un score compris entre 30 et 50. Comme pour les scores de satisfaction client, elles suivent le NPS sur une base mensuelle pour repérer toute tendance utile.

Selon Nielsen, les recommandations des amis et de la famille sont la forme de publicité la plus crédible. Compte tenu de la quantité d'informations que les consommateurs voient de leurs amis sur les réseaux sociaux, il est essentiel que les entreprises traitent les clients avec un niveau de soin qui les transforme en défenseurs.

4. Déviation d'appel

Dans certains cas, le meilleur service est celui qui empêche un appel au service client.

Les entreprises peuvent suivre la déviation des appels/problèmes, qui est généralement déterminée en mesurant le trafic du site Web par rapport au nombre d'appels reçus. Ce ratio permet de montrer combien de problèmes des clients sont diffusés par le contenu du site Web d'une entreprise et, plus important encore, par les canaux de médias sociaux.

Les plateformes sociales qui anticipent et résolvent les problèmes des clients peuvent être extrêmement bénéfiques pour les résultats d'une entreprise. Les experts ont déterminé qu'une interaction avec un centre d'appels peut coûter jusqu'à 12 $ à une entreprise, tandis qu'une interaction sociale coûte moins d'un dollar.

En raison de la difficulté inhérente à mesurer quelque chose qui ne s'est pas produit, il peut être difficile de quantifier la déviation des appels. Les entreprises examinent souvent le trafic sur leurs pages de rubrique d'aide ou demandent aux clients si un certain outil ou ressource a empêché le besoin d'appeler la ligne de service client - des méthodes inexactes qui donnent une idée générale de l'efficacité d'un site Web.

Social permet des mesures plus précises. Les entreprises peuvent évaluer la déviation des appels en suivant la fréquence à laquelle les clients utilisent les outils d'assistance sociale par rapport à la fréquence à laquelle ils appellent ou envoient des e-mails. Les marques mesurent le nombre de likes, de réponses et de messages qu'elles reçoivent, par rapport au nombre de demandes d'assistance client reçues via des appels téléphoniques et des e-mails.

Le résultat est un ratio précieux et en constante évolution qui montre la popularité des réseaux sociaux par rapport aux ressources client plus traditionnelles. Fortes de ces informations, les entreprises peuvent optimiser leurs capacités de service client afin que les points de vente les plus populaires disposent des ressources appropriées.

5. Volume entrant

Un moyen fondamental de suivre le service client social consiste à comptabiliser le volume entrant, c'est-à-dire la quantité de mentions sociales liées au support qu'une entreprise reçoit en une heure ou une journée.

Bien qu'il s'agisse d'une mesure simple par rapport à des mesures plus avancées, le volume entrant est un moyen simple pour une entreprise de garder un œil sur ses capacités de service client et de déterminer comment les consommateurs réagissent à certains produits et initiatives.

Peut-être le plus important, en suivant le nombre de clients qui interagissent avec la marque sur les réseaux sociaux autour des problèmes de service client, une entreprise deviendra plus à l'écoute de ce que les gens disent d'elle - une considération essentielle, mais souvent négligée, en matière de service client.

Avec l'émergence des réseaux sociaux comme moyen de facto pour les clients de communiquer avec les marques, et vice versa, il est impératif pour les entreprises de mesurer leurs efforts de service client avec ces cinq mesures fiables. Il peut y avoir quelques mesures supplémentaires qui complètent les objectifs uniques de votre marque en matière de service client social , mais les cinq énumérés ci-dessus fourniront à toute marque les commentaires dont elle a besoin pour assurer le meilleur service client social possible.

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