Cara Meningkatkan Kesuksesan Pelanggan dengan Memanfaatkan Basis Pengetahuan

Dengan booming industri SaaS, akuisisi pelanggan dan mencapai kesuksesan pelanggan telah menjadi tantangan paling signifikan bagi perusahaan.

Sementara berinvestasi dalam tim dukungan pelanggan dan kebahagiaan berjalan jauh ke arah di atas, basis pengetahuan pelanggan adalah senjata terbaru untuk kesuksesan pelanggan, terutama untuk perusahaan penskalaan.

Sumber

Apa itu Basis Pengetahuan?

Basis pengetahuan online dengan cepat menjadi cara populer untuk memberikan dukungan pelanggan dan mencapai kesuksesan pelanggan dengan menyediakan semua informasi yang mungkin dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah dengan produk atau layanan tertentu.

Basis pengetahuan adalah perpustakaan online yang menyediakan semua informasi yang diperlukan terkait produk atau organisasi Anda, termasuk FAQ, panduan produk, catatan rilis fitur, kebijakan perusahaan, dan terkadang demonstrasi video.

Ini bisa menjadi basis pengetahuan internal untuk karyawan dan vendor Anda atau basis pengetahuan pelanggan .

Jika basis pengetahuan pelanggan Anda mutakhir dan berisi semua informasi yang relevan, itu bisa menjadi bagian penting dari layanan dan dukungan pelanggan 24x7.

Ini mengurangi ketergantungan pada staf pendukung manusia dan memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka tanpa mengangkat telepon.

Tingkatkan Kesuksesan Pelanggan Dengan Basis Pengetahuan

Memiliki basis pengetahuan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan karena memberikan informasi langsung yang dicari pelanggan—dengan cara terorganisir yang mudah digunakan.

Memberi pelanggan informasi yang benar, bagaimana dan kapan mereka menginginkannya, membantu mereka menyelesaikan masalah mereka secara instan.

5 Manfaat Basis Pengetahuan Pelanggan

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Pelanggan yang bahagia merasa diberdayakan untuk memiliki semua informasi yang diperlukan untuk memperoleh nilai yang diharapkan dari suatu produk.

Mereka percaya pengalaman pelanggan yang baik melibatkan pengaturan sesuatu dan pemecahan masalah. Studi menunjukkan bahwa mereka dapat online secara mandiri, mencari masalah mereka, menemukan jawaban yang benar, dan merasa lebih percaya diri.

Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi churn dengan memberikan dukungan yang cepat dan praktis melalui basis pengetahuan.

2. Meningkatkan interaksi pelanggan

Basis pengetahuan tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan pada saat itu tetapi juga memberikan lebih banyak pengetahuan yang mungkin dicari pelanggan.

Selain membangun kesadaran merek dan melacak topik yang paling banyak dicari di basis pengetahuan Anda, Anda bisa mendapatkan wawasan berharga tentang kebutuhan dan poin rasa sakit pelanggan Anda.

Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan produk atau layanan Anda dan membuat konten yang ditargetkan untuk mendukung pelanggan Anda dengan lebih baik.

Jika basis pengetahuan memiliki bagian umpan balik, pelanggan juga dapat memberikan umpan balik atas informasi yang diberikan dan informasi lainnya yang mereka butuhkan.

3. Meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan

Basis pengetahuan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif dengan memberikan semua jawaban dan dukungan yang mereka butuhkan dengan mengklik tombol.

Dengan sebagian besar pelanggan mendambakan swalayan, kehadiran basis pengetahuan yang diperbarui dan komprehensif, memudahkan pemecahan masalah, pasti membantu membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan pada merek atau produk baru.

4. Dukungan berskala besar

Jika basis pengetahuan online Anda menawarkan sebagian besar informasi yang dibutuhkan pelanggan Anda, itu secara efektif memberikan dukungan pelanggan kepada audiens yang besar.

Ini adalah langkah penting bagi perusahaan yang berkembang pesat dalam hal pelanggan untuk memberikan dukungan dalam skala besar.

Perusahaan dapat mencapai ini tanpa atau sebelum meningkatkan tim dukungan pelanggan mereka, sehingga menghemat waktu dan anggaran yang diperlukan untuk melatih sumber daya manusia.

5. Dukungan pelanggan 24/7

Sumber

Basis pengetahuan semakin penting karena sebagian besar milenial dan Gen Z menuntut dukungan tanpa penundaan .

Tidak seperti pusat dukungan telepon tradisional, pelanggan dapat mengakses basis pengetahuan online di mana saja, dari zona waktu mana pun di seluruh dunia, dengan mengklik tombol. Itu membuat informasi, bantuan, dan dukungan tersedia 24/7.

Cara Membuat Basis Pengetahuan Pelanggan yang Efektif

Namun, basis pengetahuan harus dibuat, diatur, dan dikelola secara efektif untuk kesuksesan pelanggan. Berikut adalah tujuh tip untuk menciptakan basis pengetahuan pelanggan yang berkembang.

1. Pilih basis pengetahuan

  Pilih alat basis pengetahuan yang tepat yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Buat daftar persyaratan yang paling penting, seperti jumlah akun tim yang diperlukan, apakah Anda memerlukan fitur tiket pelanggan, opsi umpan balik, integrasi yang tersedia dengan aplikasi lain, kemudahan memasukkan konten, dll.

Berdasarkan hal ini, daftarkan beberapa alat yang tersedia di ruang manajemen pengetahuan dan jalankan uji coba untuk melihat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.

2. Tentukan elemen inti

Dibandingkan dengan saluran lain, 22% pelanggan mengatakan bahwa platform basis pengetahuan swalayan membantu mereka mendapatkan jawaban lebih cepat.

Anda harus memutuskan apa yang dibutuhkan portal swalayan Anda. Itu harus mencakup bagian FAQ, opsi dukungan kontak, bagian umpan balik, dan bilah pencarian.

Bagian FAQ penting karena ini adalah tempat pertama yang dicari pelanggan saat mereka memiliki pertanyaan dasar tentang produk, seperti harga, opsi penagihan, EMI , atau menyiapkan fitur.

Opsi dukungan kontak, yang juga memungkinkan mereka menaikkan tiket dukungan, ikut berperan saat artikel Anda gagal memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bagian umpan balik dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memungkinkan mereka memberikan komentar tentang kualitas informasi atau celah dalam informasi yang diberikan.

Bilah pencarian dapat membantu pelanggan mencari dan menemukan informasi persis yang mereka cari dengan sangat cepat.

3. Rencanakan struktur basis pengetahuan Anda

Sangat penting untuk mengatur pengetahuan sehingga pengguna dapat dengan cepat dan mudah menemukan informasi yang mereka cari.

Mengembangkan struktur di awal proses akan membantu Anda mengelola konten seiring pertumbuhan basis pengetahuan dan membuatnya lebih intuitif.

Susun berdasarkan jenis produk, seperti untuk perusahaan SaaS multiproduk, berbasis aktivitas, atau bahkan peran pengguna.

Dengan cara ini, artikel ditempatkan di bawah kategori dan subjudul yang tepat, memberikan nuansa yang teratur.

4. Buat konten berkualitas yang menarik

Sumber

Mulailah dengan membuat daftar FAQ yang dimiliki pelanggan dan daftar topik yang akan memerlukan informasi lebih lanjut dari pelanggan.

Buat struktur artikel atau templat yang menurut banyak penulis dan penulis mudah diikuti dan mengarah ke artikel Anda yang terdengar dan dibaca serupa.

Jelaskan masalahnya, diikuti dengan prosedur langkah demi langkah untuk menyelesaikan masalah, diikuti dengan hasil yang dicapai dan mungkin topik dan artikel terkait.

5. Gunakan visual yang dinamis

Konten visual seperti screenshot atau video panduan langkah demi langkah untuk menggunakan fitur, memecahkan masalah, atau menginstal integrasi atau aplikasi dapat membuat basis pengetahuan Anda lebih interaktif, menarik, dan bersemangat.

Ini membantu pengguna yang sedang terburu-buru dan menunjukkan proses. Ini memungkinkan pengguna yang sedang terburu-buru dan menunjukkan teknik.

Anda dapat bereksperimen dengan video instruksi, dengan dan tanpa suara, dengan dan tanpa orang, dan GIF.

6. Optimalkan konten Anda untuk SEO

Pastikan artikel dan basis pengetahuan mudah ditemukan di Google. Saat pengguna mengidentifikasi masalah dan nama produk atau merek Anda, idealnya, artikel yang relevan dari basis pengetahuan harus menjadi yang teratas.

Strategi SEO populer untuk mengoptimalkan basis pengetahuan Anda meliputi:

• Optimalisasi kata kunci

  • Menggunakan kata kunci yang sangat relevan yang meningkatkan visibilitas online dan menempatkan Anda di tempat yang dicari pelanggan

• Optimalisasi metadata

• Sertakan kata kunci atau frasa dalam judul, URL, dan deskripsi meta Anda.

• Peta Situs XML  

• Mengizinkan mesin pencari seperti Google dan Microsoft untuk menentukan peringkat halaman web dari situs basis pengetahuan Anda.
  
  

7. Selalu perbarui konten

Pastikan artikel dan catatan rilis Anda diperbarui secara berkala dengan setiap perubahan dalam perangkat lunak, fitur, peningkatan, atau perbaikan bug.

Coba atur pengingat untuk meninjau artikel lama dari setiap bagian secara berkala dan periksa apakah ada informasi yang perlu diperbarui.

Salah satu cara untuk menghemat waktu dari memperbarui artikel lama secara terus-menerus adalah memastikan informasi tidak pernah berulang dalam banyak bagian dengan memberikan hyperlink ke artikel yang relevan untuk latar belakang atau informasi lebih lanjut.

Mengunggah konten baru secara rutin, termasuk catatan rilis, juga merupakan cara untuk memastikan basis pengetahuan online dapat diterapkan dan informasi yang diberikannya masih valid.

8. Dapatkan umpan balik pelanggan

Sumber

Coba buat berbagai cara bagi pengguna untuk memberikan umpan balik. Itu harus mencakup ketentuan bagi pengguna untuk menyukai atau tidak menyukai artikel dengan mengklik tanda suka atau tidak suka.

Anda juga dapat membuat persyaratan untuk meninggalkan komentar — seperti perbedaan pendapat, kesalahan, atau kesenjangan informasi.

Juga, dapatkan umpan balik keluar saat Anda bertemu pelanggan atau bujuk mereka untuk berpartisipasi dalam survei tahunan di basis pengetahuan sehingga Anda mendapatkan pendapat mereka.

Memiliki basis pengetahuan yang menyediakan analitik atau metrik pengguna, termasuk penggunaan, jumlah tampilan dan klik yang didapat artikel tertentu, istilah yang paling banyak dicari, dan lokasi geografis pengguna juga berfungsi sebagai umpan balik, yang dengannya Anda dapat melacak keberhasilan basis pengetahuan Anda.

Kesimpulan

Hampir setiap perusahaan penskalaan dengan meja bantuan memiliki basis pengetahuan online. Bahkan jika Anda memiliki tim dukungan pelanggan yang cukup besar dengan rekam jejak yang baik, basis pengetahuan online yang diperbarui dan komprehensif akan membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan lebih cepat.

Banyak perusahaan dengan basis pengetahuan yang baik memiliki agen mereka melalui email tautan ke informasi relevan yang diminta oleh pelanggan daripada membacakan prosedur melalui telepon atau email.

Basis pengetahuan juga merupakan alat pelatihan yang bermanfaat bagi staf pendukung yang baru direkrut untuk menangani pelanggan, dibandingkan dengan waktu yang diperlukan untuk mempelajari semua yang diperlukan tentang perangkat lunak, produk, atau layanan.