Bagaimana cara memanfaatkan data pelanggan yang kami kumpulkan? | Penelitian UX #6

Data pelanggan apa yang dapat membantu kami merencanakan dan melakukan penelitian UX? Kami sering tidak menyadari berapa banyak informasi yang sudah kami miliki tentang pengalaman pengguna kami. Baca artikel untuk mempelajari di mana mendapatkan data pengguna dan bagaimana menerapkannya dalam proses penelitian dan desain.

Bagaimana cara memanfaatkan data pelanggan yang kami kumpulkan? - Daftar isi:

1. pengantar
2. Timbal balik pelanggan
3. Data dari google analytics
4. Pelacakan mata dan pelacakan mouse
5. Bagaimana cara memanfaatkan data pelanggan yang kami kumpulkan? Ringkasan

pengantar

Tahap pertama penelitian UX – atau penelitian meja – berfokus pada analisis data yang sudah kita miliki. Ini dapat berupa survei yang diarsipkan, data dari Google Analytics, atau statistik dan penelitian yang tersedia untuk umum dalam masalah atau masalah yang sedang kami selidiki. Klien sering tidak menyadari berapa banyak data berharga yang telah mereka miliki tentang pengguna mereka dalam sumber daya mereka.

Baru setelah berhubungan dengan tim UX, mereka menyadari betapa berharganya data yang mereka miliki. Seringkali, informasi ini dapat membantu mengidentifikasi masalah, menentukan tujuan, hipotesis penelitian, serta merencanakan strategi UX. Hari ini, kami akan memberi Anda pengetahuan itu serta membagikan beberapa tip praktis tentang cara mempraktikkannya.

Timbal balik pelanggan

Sumber informasi pertama yang tak ternilai tentang pengguna dan pengalaman mereka dengan produk berkaitan dengan ulasan. Kami dapat menemukannya di Google, di Facebook, dalam pesan pribadi di media sosial, di email, serta dalam data dari survei kepuasan pelanggan atau Net Promoter Score. Berkat mereka, kami dapat melacak penilaian umum pengguna terhadap produk atau layanan kami dan juga mempelajari pendapat, emosi, dan pengalaman mereka yang lebih rumit.

Semakin banyak orang mengungkapkan pendapat mereka secara online, dan bagi produsen, ini menjadi indikasi yang bagus untuk masa depan. Peningkatan ulasan negatif sering kali merupakan sinyal pertama bahwa ada sesuatu yang salah dan perlu diubah atau diperbaiki. Umpan balik yang diberikan di situs web atau di ulasan Google seringkali luas – pengunjung menggambarkan situasi di mana situs tidak berfungsi pada tahap pembayaran, mereka kesulitan menemukan bagian informasi tertentu di situs, mendaftar untuk buletin, mereka tidak menerima email yang dijanjikan dengan diskon pada pembelian pertama mereka, atau situs tidak terbaca dan lambat, menyebabkan mereka membatalkan pembelian.

Kelemahan ini memberikan panduan tim UX pada area yang membutuhkan penelitian yang lebih menyeluruh. Selain itu, memperoleh umpan balik seperti itu bersama-sama serta melakukan penelitian UX lebih lanjut menunjukkan komitmen perusahaan yang pada gilirannya meningkat di antara pelanggan – mendukung pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna.

Data dari google analytics

Sumber daya berharga lainnya adalah data Google Analytics. Hampir semua perusahaan – baik perusahaan besar maupun toko online kecil – sudah menggunakan alat ini untuk memantau statistik situs web. Analisis data yang dikumpulkan oleh Google Analytics dapat melacak pertumbuhan atau penurunan pelanggan dari waktu ke waktu, serta menunjukkan secara rinci bagaimana mereka menemukan situs kami, berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk setiap subhalaman, seberapa sering mereka melakukan pembelian atau berapa banyak dari tindakan awal yang berhasil diselesaikan (apakah itu menyelesaikan pembelian, mengirimkan formulir yang telah diisi, atau mendaftar untuk buletin).

Jika, misalnya, kami menyimpulkan bahwa banyak orang memasuki sub-halaman dengan formulir, menghabiskan beberapa menit di dalamnya sementara konversi formulir yang diisi dan dikirimkan dengan benar rendah – itu mungkin berarti formulir kami terlalu panjang, terlalu rumit atau gagap di beberapa titik. Meskipun kami tidak akan mengetahui dari Google Analytics sifat pasti masalahnya, dengan pengetahuan seperti itu kami dapat membuat hipotesis penelitian dan mengajukan pertanyaan penelitian. Misalnya, dengan mengetahui bahwa kami memiliki masalah formulir di situs, kami dapat merencanakan dan melakukan penelitian dengan pengguna dan menyelesaikan masalah tersebut. Hasilnya, baik konversi maupun pengalaman pengguna akan meningkat.

Pelacakan mata dan pelacakan mouse

Sumber pengetahuan lain melibatkan alat untuk apa yang disebut pelacakan mata atau pelacakan mouse. Contoh (dan mungkin alat paling populer di bidang ini) adalah Hotjar , yang mempelajari perilaku pengguna di situs kami. Dengan merekam gerakan mouse dan peta panas, kami akan mendapatkan visual yang tepat tentang jalur pengguna melalui situs kami. Kami dengan jelas melihat bagaimana pengunjung mencari informasi, apa yang mereka baca, apa yang mereka klik serta informasi, gambar, atau elemen apa yang mereka lewati.

Data ini terbukti sangat berharga untuk menyelidiki perilaku pengguna dan untuk menentukan elemen mana di situs yang mereka perhatikan, apa yang mereka baca lebih lama atau hanya dengan cepat menelusuri atau melewati. Mungkin pengunjung mengklik elemen yang tidak dapat diklik dan elemen yang dapat diklik luput dari perhatian mereka atau bahkan tidak terlihat menarik? Terlebih lagi, peta panas adalah cara yang bagus untuk melihat apakah arsitektur informasi di situs kami sesuai dengan preferensi pelanggan kami.

Bagaimana cara memanfaatkan data pelanggan yang kami kumpulkan? Ringkasan

Saat ini, dengan teknologi yang sangat berkembang, sangat mudah untuk menemukan alat yang bagus (dan seringkali juga gratis!) untuk mengumpulkan informasi tentang pengguna. Kami sudah dapat mengetahui, tidak hanya dari mana pelanggan kami berasal dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan di situs, tetapi apa sebenarnya yang mereka lakukan di situs, seperti apa jalan mereka untuk membeli, di mana mereka menghadapi kesulitan, dan pendapat apa yang mereka miliki tentang layanan atau produk, apa keinginan dan harapan yang mereka miliki untuk produk. Semua informasi ini memberikan dasar yang kuat untuk membenarkan perlunya penelitian mendalam untuk mengidentifikasi masalah, melakukan perbaikan, dan meningkatkan pengalaman pengguna serta citra dan posisi perusahaan di pasar.

Jika Anda menyukai konten kami, bergabunglah dengan komunitas lebah sibuk kami di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Pengarang: Klaudia Kowalczyk

Seorang desainer grafis & UX yang menyampaikan ke dalam desain apa yang tidak dapat disampaikan dengan kata-kata. Baginya, setiap warna, garis, atau font yang digunakan memiliki makna. Bergairah dalam desain grafis dan web.

Lihat semua posting

penelitian UX:

1. Apa itu penelitian UX?
2. Jenis penelitian UX
3. Apa itu pertanyaan penelitian dan bagaimana cara menulisnya?
4. Proses pengumpulan persyaratan untuk proyek UI/UX
5. Mengapa wawancara pemangku kepentingan penting untuk proses desain?
6. Bagaimana cara memanfaatkan data pelanggan yang kami kumpulkan?
7. Bagaimana cara membuat rencana penelitian UX yang baik?
8. Bagaimana memilih metode penelitian?
9. Bagaimana pengujian percontohan dapat meningkatkan penelitian UX?