Kekuatan Pertanyaan Terbuka untuk CRO

Saat merancang survei pelanggan, pilihan antara menggunakan pertanyaan tertutup atau pertanyaan terbuka dalam situasi tertentu pada akhirnya harus ditentukan oleh tujuan Anda; apakah Anda mencoba untuk mengelompokkan pengguna menjadi persona yang lebih halus atau apakah Anda mencoba memahami mereka untuk menyempurnakan pesan Anda.

Biasanya tujuannya sedikit dari keduanya, berikut akan saya jelaskan alasannya.

Saat mencoba memahami motivasi pembeli, Anda memasuki dunia emosi manusia yang kompleks. Di sini, logika dan alasan mengambil kursi belakang, diliputi oleh kebutuhan emosional untuk memecahkan titik rasa sakit mereka (masalah yang dapat dipecahkan oleh produk atau layanan Anda) sebelum dan sesudah hasil emosional dari setiap keputusan pembelian.

Oleh karena itu, jawaban yang Anda cari akan sulit untuk dikategorikan, tidak ada kotak persona kecil yang rapi di sini. Untuk memahami manfaat dan tujuan setiap jenis pertanyaan diperlukan pemahaman tentang apa itu pertanyaan.

Pertanyaan tertutup menghasilkan jawaban yang tepat, tidak ada nuansa abu-abu di sini, hanya hitam dan putih, ya atau tidak, benar atau salah. Ini tidak berarti Anda tidak dapat menangani emosi dalam pertanyaan tertutup.

Misalnya, Anda dapat bertanya kepada mereka bagaimana perasaan mereka tentang suatu produk dalam pertanyaan pilihan ganda dan memberikan berbagai tanggapan emosional untuk dipilih.

Atau, Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai perasaan mereka tentang suatu produk pada skala 1-5.

Meskipun demikian, pertanyaan tertutup memiliki kegunaan terbatas untuk memperoleh umpan balik karena dengan menggunakannya, Anda membatasi respons mereka pada satu kata pendek, jawaban yang ingin Anda dengar, atau jawaban yang Anda anggap sebagai respons yang dapat diterima. Itu tidak memungkinkan untuk berpikir bebas.

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang Anda ingin jawabannya lebih dari beberapa kata dan merupakan upaya untuk melibatkan pengunjung/pelanggan dalam percakapan.

Dengan menggunakan pertanyaan terbuka, Anda mencoba mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan, untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku yang tidak dapat digeneralisasi atau dikelompokkan dengan mudah. Anda mencari data kualitatif daripada data kuantitatif.

Pertanyaan terbuka sering digunakan untuk mengembangkan Persona, untuk tujuan pengoptimalan tingkat konversi dan personalisasi konten untuk kemudian menargetkan persona tersebut.

Untuk meningkatkan penjualan, Anda perlu mengoptimalkan proposisi penjualan Anda dengan mempertimbangkan kekuatan pendorong emosional dan hasil emosional yang dicari pembeli. Dengan menggunakan pertanyaan terbuka, Anda dapat mempelajari bagaimana hal ini dapat dicapai.

Jenis jawaban yang Anda cari harus menentukan desain survei Anda dan apakah Anda menggunakan pertanyaan penjualan terbuka atau pertanyaan penjualan tertutup.

Apa perbedaan antara pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup?

Perbedaan utama adalah bahwa pertanyaan tertutup adalah data kuantitatif sedangkan pertanyaan terbuka bersifat kualitatif, menyediakan data kualitatif.

Hal yang hebat tentang pertanyaan terbuka adalah bahwa data kualitatif yang diterima (jawaban umum) kemudian dapat digunakan untuk membuat pertanyaan pilihan ganda tertutup misalnya, yang kemudian dapat digunakan untuk menguji konsep dan ide lebih lanjut.

Dalam arti yang lebih luas, pertanyaan umpan balik terbuka memungkinkan bisnis untuk tetap berhubungan dengan pelanggan. Umpan balik memungkinkan produsen untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan mereka, sehingga memastikan retensi pelanggan dan pembangunan loyalitas.

Dengan cara ini, umpan balik mendorong inovasi di dunia yang semakin bergantung pada Metodologi Lean dan Agile yang sepenuhnya bergantung pada peningkatan terus-menerus.

Survei Khas

Biasanya, survei adalah kombinasi dari pertanyaan terbuka dan tertutup, ini karena survei adalah kerja keras dan pertanyaan tertutup membuat mereka merasa membuat kemajuan cepat.

Jika survei dimulai dengan pertanyaan tertutup yang mudah di mana sedikit pemikiran diperlukan, maka mereka cenderung melanjutkan, dan menjawab pertanyaan terbuka intensif pemikiran berikutnya.

Dengan kemajuan alat seperti OptiMonk, yang dapat digunakan untuk mengimplementasikan survei online, survei menjadi semakin “sesuai permintaan” berdasarkan waktu nyata, berbasis tindakan, pada saat menanggapi situasi tertentu.

Misalnya, pembelian produk memicu sembulan umpan balik multi-tahap:

• “Dalam skala dari 1-5, bagaimana Anda menilai pengalaman pembelian Anda”

Popup ini multipage, oleh karena itu pertanyaan lanjutan bisa mengikuti yang pertama.

• “Seberapa besar kemungkinan Anda membagikan pembelian Anda dengan teman dan keluarga?”

Apa pun tanggapannya, tahap ketiga dari sembulan bisa menjadi tahap terima kasih, bersama dengan tombol bagikan untuk membantu mereka membagikannya serta kupon diskon untuk mendorong pembelian lanjutan.

Survei dapat disetel untuk dipicu berdasarkan tindakan apa pun yang diambil pada laman web mana pun di situs web Anda, survei dapat dipicu begitu saja setelah jangka waktu tertentu pada suatu konten atau dengan mengeklik bagian teks tertentu yang terlihat seperti tautan.

Pertanyaan Anda mungkin terkait dengan konten tersebut, yang secara efektif mempersonalisasi pengalaman konten melalui interaksi Anda dengan mereka.

Semakin banyak pertanyaan Ya/Tidak sederhana yang digunakan untuk meminta izin sebelum meminta alamat email. Dengan meminta izin, mereka cenderung memberikan email mereka daripada mengklik x di sudut untuk keluar dari popup.

Di sini email yang dikirimkan akan masuk ke daftar email tertentu yang terkait dengan konten dan produk yang dijual melalui konten.

Mengajukan pertanyaan kepada pelanggan membuat pelanggan merasa dihargai dan disertakan. Mereka akan merasa didengarkan, dan jika Anda menindaklanjuti jawaban yang mereka berikan, – bahkan jika itu hanya email terima kasih, itu akan dihargai. Lebih baik lagi, jika Anda memberikan kode diskon untuk pembelian berikutnya.

Mendapatkan umpan balik produk menghasilkan loyalitas terhadap merek Anda terutama jika Anda kemudian menghadiahi mereka dengan sesuatu yang tidak mereka harapkan, misalnya, sebagai hadiah, berikan mereka paket selama sebulan sehingga mereka dapat merasakan semua fitur produk/layanan Anda.

Umpan balik yang diberikan pelanggan Anda memungkinkan Anda untuk tetap mengikuti perkembangan pasar, memungkinkan Anda untuk mengetahui persaingan dan membuat inovasi yang diperlukan untuk mengikuti langkah dan memenuhi kebutuhan mereka yang berubah, memodifikasi harga agar tetap kompetitif dan untuk menemukan peluang lain.

Selain itu, mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan memungkinkan Anda meningkatkan penargetan melalui pengoptimalan tingkat konversi dan pada akhirnya meningkatkan tingkat konversi Anda.

Mencari umpan balik adalah bagian dari hubungan layanan pelanggan, yang merupakan hubungan yang perlu dirawat, pada akhirnya untuk tujuan membangun loyalitas merek.

Gunakan campuran pertanyaan tertutup dan terbuka, diawali dengan pertanyaan tertutup dan pastikan untuk memberi pelanggan kesempatan untuk melampiaskan frustrasi mereka, sehingga Anda kemudian dapat meningkatkan apa yang Anda tawarkan dan membuat mereka merasa didengarkan. .