10 Praktik Terbaik untuk Orientasi Pelanggan SaaS

“Perusahaan pintar telah menyadari bahwa Loyalitas Pelanggan adalah alat penjualan dan pemasaran paling kuat yang mereka miliki.” – Harga Tagihan

Dalam dunia perangkat lunak berbasis langganan yang terus berkembang saat ini, ada satu hal yang pasti bahwa kekuatan sebenarnya ada di tangan pelanggan. Orientasi pelanggan SaaS mengacu pada pengalaman pertama yang dapat dimiliki pengguna mana pun dengan produk Anda.

Dalam hal ini, apakah Anda pernah mengunduh aplikasi, tidak mengerti cara menggunakannya, bingung dan langsung mencopotnya? Nah, ini karena proses orientasi SaaS untuk aplikasi ini gagal total.

Nah, jika Anda memikirkannya, pelanggan Anda telah melalui serangkaian langkah yang mencakup meneliti tentang perangkat lunak Anda, membuka situs web Anda, menavigasi melalui proses checkout, dan akhirnya membuat keputusan untuk mengunduh aplikasi Anda. Sekarang setelah mereka memutuskan untuk menggunakan produk Anda, apakah Anda benar-benar ingin kehilangannya karena proses orientasi yang tidak terlalu baik? Benar-benar tidak!

Nah, untuk membawa onboarding SaaS Anda ke tingkat yang baru, kita akan membahas secara rinci apa sebenarnya onboarding SaaS, pentingnya, dan praktik terbaik untuk proses onboarding SaaS!

Apa itu Orientasi Pelanggan?

Orientasi pelanggan SaaS adalah proses membantu pengguna baru Anda mengenal produk SaaS Anda. Proses orientasi yang lengkap membantu transisi pengguna baru dari pemula ke pengguna reguler produk dengan membantu mereka memahami bagaimana produk Anda akan membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Pengalaman orientasi pengguna SaaS terbaik mencakup campuran beberapa elemen berguna yang memandu pengguna menggunakan produk Anda sejak mereka mendaftar.

Pentingnya Orientasi Pelanggan SaaS

Pengalaman onboarding SaaS yang hebat merupakan faktor penting dalam menentukan apakah pelanggan Anda akan menjadi pengguna tetap produk Anda atau tidak. Nah, proses orientasi yang lancar tidak hanya mencakup memberikan pengalaman pertama yang baik tetapi juga mengubah pelanggan pertama kali menjadi pengguna setia produk Anda.

Tahukah Anda bahwa sekitar 62% pelanggan akan berhenti menggunakan produk tertentu jika mereka tidak memahami cara menggunakannya atau tidak mendapatkan banyak nilai? Data ini cukup untuk menunjukkan perlunya proses orientasi pelanggan yang tepat di SaaS!

Tip Singkat: Ketika ada sejumlah perusahaan SaaS, proses perangkat lunak onboarding SaaS Anda harus sangat baik untuk mencapai keterlibatan maksimum dari pengguna baru.

Daftar Periksa Orientasi SaaS

Berikut adalah garis besar proses orientasi SaaS yang lancar!

Langkah 1: Proses pendaftaran sederhana

Hal pertama yang pertama, Anda perlu merampingkan proses pendaftaran agar senyaman mungkin. Jika Anda melakukannya dengan benar pada langkah pertama, Anda berada di jalur yang benar untuk memastikan bahwa audiens target Anda tidak kehilangan minat pada penawaran Anda.

Keyways untuk memastikan kelancaran pendaftaran SaaS:

• Izinkan pelanggan untuk mendaftar menggunakan akun Google atau media sosial untuk menghemat waktu
• Cobalah untuk membuat formulir pendaftaran tetap sederhana
• Lewati meminta informasi kartu kredit jika tidak perlu

Langkah 2: Kirim email selamat datang yang menonjol

Menyambut pelanggan setelah mendaftar adalah salah satu praktik terbaik untuk pengalaman orientasi SaaS yang lancar. Email sambutan yang baik adalah kesempatan Anda untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda. Oleh karena itu, cobalah untuk membuat salinan email Anda sepersonal mungkin sambil memastikan bahwa itu selaras dengan nada merek Anda.

Langkah 3: Sertakan pesan dalam aplikasi

Sapa pengguna Anda dengan pesan segera setelah mereka masuk ke aplikasi Anda. Pesan dalam aplikasi idealnya harus kontekstual dan harus muncul ketika pengguna melakukan tindakan tertentu. Namun, ingatlah bahwa pesannya harus jelas dan singkat.

Langkah 4: Pilih model orientasi yang tepat

Ada beberapa model yang dapat Anda pilih tergantung pada jenis produk yang dijual perusahaan Anda. Onboarding layanan mandiri, orientasi sentuh rendah, dan orientasi sentuh tinggi adalah tiga jenis model orientasi.

Langkah 5: Ukur dan tingkatkan

Mengoptimalkan alur orientasi Anda adalah proses berkelanjutan dan bagian penting dari strategi pembuatan Anda. Lacak laporan analitik, bicarakan dengan pelanggan, dan kirimkan survei secara teratur untuk menemukan celah, jika ada, dan lakukan peningkatan orientasi.

Praktik Orientasi Pelanggan SaaS Terbaik

Berikut adalah ikhtisar singkat tentang praktik terbaik orientasi SaaS untuk mengurangi tingkat churn pelanggan untuk bisnis Anda!

• Pelanggan onboard dengan fitur obrolan langsung
• Cobalah untuk mengenal pelanggan Anda untuk perjalanan orientasi yang dipersonalisasi
• Menyediakan konten orientasi yang interaktif dan informatif
• Tetap sederhana dan komunikasi tetap terbuka
• Orientasi pengguna kontekstual untuk pengalaman terbaik

1. Sederhanakan orientasi dengan layanan obrolan langsung 24*7

Untuk proses orientasi yang efektif, fitur obrolan langsung adalah solusi ideal. Ini karena pelanggan membutuhkan panduan terus-menerus sejak mereka mendaftar di platform SaaS apa pun. Meskipun secara manusiawi tidak mungkin tersedia 24*7, fungsi obrolan langsung pasti dapat bekerja dengan baik di area ini. Terlebih lagi, di era digital saat ini, pelanggan mengharapkan solusi yang cepat dan dengan demikian live chat sebagai bagian dari strategi orientasi sangatlah penting.

Manfaat layanan obrolan langsung 24*7:

• Komunikasi yang efisien secara real-time
• Layanan yang dipersonalisasi
• Retensi pelanggan yang lebih baik
• Dukungan sepanjang waktu

2. Buat perjalanan orientasi yang dipersonalisasi

Personalisasi adalah cara yang pasti untuk meningkatkan keterlibatan, dan pelanggan yang terlibat lebih cenderung menghabiskan lebih banyak waktu dengan produk Anda. Meskipun terbukti bahwa semua pelanggan Anda tidak akan menggunakan produk Anda dengan cara yang sama, penting untuk memahami harapan setiap pengguna sehingga Anda dapat mengarahkan mereka ke panduan atau menyiapkan tutorial yang sesuai.

Untuk mempersonalisasi orientasi pengguna SaaS Anda, Anda perlu mempertimbangkan faktor-faktor seperti jumlah pengguna, penggunaan pribadi atau resmi, dan durasi penggunaan. Pertimbangan faktor-faktor ini akan membuat proses lebih relevan, menarik dan efektif.

3. Menyediakan konten orientasi yang interaktif dan informatif

'Tahukah Anda bahwa sekitar 91% orang cenderung menonton video untuk memahami produk dengan lebih baik!'

Proses orientasi pengguna SaaS yang baik harus informatif dan interaktif. Bayangkan pelanggan Anda telah mengunduh solusi SaaS Anda dan senang mengetahui apa yang tersedia untuknya, tetapi mereka terjebak di layar beranda itu sendiri. Tanpa bantuan apa pun, mereka pasti akan menghapus aplikasi.

Lihat, adalah tugas Anda sebagai perusahaan untuk membantu pengguna dalam memahami produk/layanan Anda.

Bagaimana membuat proses orientasi informatif dan interaktif?

• Tangkap dan bereaksi terhadap tindakan pengguna
• Buat video How-to yang bermanfaat dan blog yang informatif
• Lakukan tur virtual sebagai bagian dari proses orientasi SaaS

4. Jaga komunikasi tetap terbuka

Tujuan utama dari setiap proses orientasi adalah untuk memastikan pelanggan Anda menggunakan produk Anda secara berkelanjutan. Oleh karena itu, mengoptimalkan alur orientasi Anda harus menjadi proses yang konsisten. Sangat mengejutkan Anda, akan selalu ada peningkatan dalam prosesnya.

Bagaimana cara meningkatkan komunikasi dengan pelanggan SaaS?

• Bicaralah dengan pelanggan Anda secara langsung atau kirimkan survei
• Kembangkan proses umpan balik yang berkelanjutan

5. Orientasi pengguna kontekstual

Bukan rahasia lagi bahwa pengalaman onboarding SaaS terbaik bersifat kontekstual. Ini berarti bahwa alur orientasi Anda harus berkoordinasi dengan apa yang saat ini digunakan oleh pengguna Anda di dalam produk. Dengan kata sederhana, orientasi kontekstual memastikan Anda menampilkan pesan yang relevan kepada pengguna yang tepat pada waktu yang tepat.

Manfaat orientasi kontekstual:

• Memungkinkan pengguna untuk mulai menggunakan produk dengan cepat
• Memberikan personalisasi aktual untuk meningkatkan merek
• Pendekatan yang bagus untuk membiasakan pengguna dengan aplikasi Anda

Contoh Teratas Pengalaman Orientasi Pelanggan SaaS yang Hebat

Meskipun Anda dapat melihat ratusan contoh pengalaman orientasi pelanggan SaaS untuk mendapatkan pengalaman, kami telah menyoroti dua yang terbaik untuk Anda di bagian ini:

• Zapier

Perangkat lunak Zapier menawarkan pengalaman orientasi yang komprehensif untuk karyawan baru. Populer untuk lingkungan kerja jarak jauhnya, perusahaan SaaS ini adalah pemenang dalam alur kerja otomatis. Proses orientasi mereka dirancang sedemikian rupa untuk membuat karyawan tetap terlibat selama proses tersebut.

Untuk membantu memudahkan pendatang baru di tempat kerja, Zapier memastikan bahwa karyawan menghabiskan minggu pertama mereka untuk mengenal lingkungan kerja. Ini termasuk mengetahui tim mereka, alat pembelajaran, dll. Pada minggu kedua, mereka siap untuk memilih tugas-tugas kecil. Saat minggu ketiga dimulai, mereka mulai berkolaborasi dengan tim pada proyek kerja yang berbeda.

• Kendur

Aplikasi pesan instan Slack telah menjadi semakin populer belakangan ini. Seperti, ini menyederhanakan komunikasi, dan orientasinya sama-sama ramah pengguna.

Slack memiliki alat orientasi sendiri yang disebut Slackbot yang membantu berbagi video/tips yang berguna untuk menggunakan perangkat lunak. Ini memberikan tips interaktif untuk berhasil menggunakan platform. Untuk membuat karyawan baru merasa nyaman, mereka menyambut mereka dengan hangat dan membagikan tautan dan dokumen relevan yang dapat memandu mereka selama hari-hari awal mereka di kantor.

Slack bahkan mengatur pengingat sekali sehari untuk minggu pertama di tempat kerja. Dengan cara ini, karyawan tidak dibebani dengan banyak dokumen pada hari pertama, sekaligus.

Harap diperhatikan: Setiap pengalaman orientasi berbeda satu sama lain. Jadi, apa yang mungkin berhasil untuk beberapa orang mungkin tidak berlaku untuk Anda. Oleh karena itu, sangat penting untuk membuat strategi dengan mengingat produk/layanan Anda dan target audiens ideal Anda!

Takeaway kunci

“Perusahaan yang unggul dalam pengalaman pelanggan cenderung memiliki 1,5 kali lebih banyak karyawan yang terlibat daripada rekan-rekan mereka.”

Ingatlah selalu bahwa jika pelanggan Anda tidak melihat manfaatnya atau mengalami waktu muat yang lambat, mereka akhirnya akan mencopot pemasangan aplikasi Anda. Oleh karena itu, penting untuk memiliki proses orientasi pelanggan yang baik.

FAQ

Kategori Terkait: Saas Backup Solution | Perangkat Lunak Pencadangan Email | Solusi Pencadangan Titik Akhir | Perangkat Lunak Pemulihan Data | Solusi Pencadangan Titik Akhir