Con buone e-mail transazionali puoi aumentare le vendite e la fidelizzazione dei clienti e ridurre i costi dell'assistenza clienti. In questo articolo ti mostreremo quali best practice per le email transazionali possono aiutarti a rendere felici i tuoi clienti (in modo che anche loro rendano felici te!)

Cosa significa email transazionali?

Le email transazionali sono comunicazioni di posta con i tuoi clienti, inviate dopo una precisa azione compiuta dal tuo cliente. Queste mail riportano il tasso di apertura più alto, perché contengono informazioni che il cliente considera importanti. L'esempio più semplice è l'e-mail di conferma dell'acquisto (aka e-mail di conferma dell'ordine) inviata al cliente per confermare che l'ordine è in elaborazione. Di solito le email transazionali vengono inviate automaticamente dopo che un'azione è stata eseguita dal cliente.

Perché le email transazionali sono importanti durante l'esperienza di acquisto del cliente?

Perché l'acquirente si aspetta di riceverli, come rassicurazione che tutto funziona perfettamente e riceverà presto il suo ordine. Il cliente è così abituato a riceverlo quando fa acquisti online, che non riceverlo viene percepito come un segnale che forse qualcosa è andato storto.

Le email transazionali rappresentano per il cliente un modo molto importante per tenere traccia dei propri ordini, ricevere informazioni sulla consegna e ottenere offerte simili dal venditore.

In che modo le email transazionali possono aiutarti ad aumentare le tue vendite?

Come abbiamo detto prima, le email transazionali hanno il grande vantaggio di segnalare un alto tasso di apertura: di solito vengono lette dal cliente in quanto contengono informazioni importanti sugli ordini. Allora, che ne dici di utilizzare questo messaggio e l'attenzione del cliente come un'opportunità per inviare anche informazioni aggiuntive? Le email transazionali sono un ottimo modo per ottenere upselling e cross selling . È possibile modificare qualsiasi modello di email transazionale, comprese le offerte per avere la possibilità di rivenderlo:

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Questi sono solo alcuni esempi, l'unico limite è quello che vuoi offrire e la tua creatività!

Quali sono le migliori pratiche per le email transazionali?

Pensiamo che ci siano alcune e-mail transazionali "indispensabili". Di seguito elenchiamo 5 best practice per le email transazionali:

1. E-mail di conferma dell'ordine

Questa è l'e-mail che l'utente riceve come conferma di acquisto: conferma che l'ordine è in elaborazione da parte del venditore. Questo è un messaggio importante per rassicurare il cliente che ha completato l'ordine con successo. Se il cliente non riceve questo messaggio, scrive spesso al venditore per avere informazioni sul suo ordine. Tutte le informazioni preziose sugli ordini che forniamo ai clienti, sono percepite come un segnale di affidabilità, e inoltre ci consentono di evitare di ricevere richieste di informazioni da parte di clienti preoccupati.

Puoi sfruttare le e-mail transazionali per invitare i tuoi clienti sulle pagine dei tuoi social network, per mostrare prodotti simili o correlati che possono trovare sul tuo sito Web e altro ancora.

2. Email di conferma della spedizione con trasmissione del numero di tracciamento

Questa è un'altra e-mail transazionale da inviare, che rappresenta un passaggio fondamentale per accompagnare il cliente nella sua esperienza di acquisto. Questa notifica è essenziale per informare il cliente che l'ordine è stato spedito, in modo che possa essere pronto a riceverlo. È molto importante includere in questa email transazionale il numero di tracciamento per consentire al cliente di monitorare in tempo reale il processo di consegna.

3. Email Track&Trace – aggiornamento automatico sullo stato di consegna

Meglio che fornire semplicemente al cliente il numero di tracciamento, possiamo fornire un servizio di tracciabilità, aggiornamenti automatici in tempo reale sullo stato della consegna. Le email Track & trace consentono al cliente di ricevere indicazioni su quale fase di consegna si trova il suo ordine e dove si trova, senza cercare informazioni di tracciamento online. Con le email transazionali puoi far sentire i tuoi clienti accompagnati in ogni momento fino a quando non riceve l'ordine.

4. E-mail di richiesta feedback

Questa email transazionale ti consente di richiedere amichevolmente al tuo acquirente una recensione sulla sua esperienza. Gli acquirenti spesso non lasciano alcun feedback o recensione e i venditori di solito non fanno alcuna richiesta di feedback. I feedback sono essenziali per ottenere informazioni chiave su come migliorare l'esperienza dei tuoi clienti. A proposito, su marketplace come Amazon ed Ebay gli utenti non lasciare feedback potrebbero essere un ostacolo per guadagnare reputazione. Chiedere con un'email amichevole un feedback nel momento di maggiore soddisfazione ed emozione del cliente – quando ha appena ricevuto l'ordine – fornendo un link per lasciare un feedback, permette di ricevere molti feedback in più, contenenti un appeal emotivo più rilevante.

5. E-mail di rivendita

Tutte le email che seguono una prima vendita e mirano a stimolare un'altra vendita sui nostri canali possono essere considerate email di rivendita. La rivendita di email transazionali potrebbe rivelarsi uno strumento chiave per aumentare le entrate del tuo e-commerce. In effetti, è più facile invitare un cliente soddisfatto all'acquisto, piuttosto che uno nuovo. Tutti gli esempi che abbiamo fatto in precedenza sul cross-selling e l'upselling possono essere presi in considerazione in questo tipo di best practice per le e-mail transazionali. Per quanto riguarda le email di richiesta feedback, ci sono due momenti più favorevoli per inviare una email transazionale di rivendita: nel momento di massima volontà – dopo la conferma dell'ordine – o nel momento di massima soddisfazione – in cui il cliente riceve il suo pacco.

Ci sono alcuni strumenti che posso utilizzare per gestire in modo efficiente le email transazionali?

Solitamente le email transazionali vengono gestite (quando gestite...) utilizzando diversi strumenti, non tutti ben performanti e personalizzabili. Le e-mail transazionali, in particolare l'e-mail di conferma dell'acquisto e l'e-mail di conferma della spedizione, vengono generalmente inviate utilizzando un CRM o direttamente dall'infrastruttura dei mercati. Le email track&trace contenenti aggiornamenti automatici sullo stato della consegna vengono raramente inviate e gestite dal corriere. Le email di richiesta feedback a volte vengono inviate direttamente dal marketplace (anche se spesso il cliente dimentica di lasciare un feedback, perché non riceve alcuna richiesta o non la riceve nel momento opportuno in cui è fortemente impegnata e soddisfatta). Le e-mail transazionali di rivendita vengono inviate raramente e di solito gestite utilizzando nuovamente un CRM.

È facile notare che questa gestione discontinua delle email transazionali, richieste a diversi strumenti e piattaforme, può causare una comunicazione inefficiente con il cliente, fornendo informazioni confuse e non personalizzate, senza la possibilità di gestire i tempi di invio delle email, come abbiamo visto essere fondamentale. Ad esempio, nessun CRM offre ormai il track&trace delle email transazionali, o può sincronizzare le azioni eseguite dal corriere con una specifica email transazionale.

Esistono dei software che possono permetterti di gestire le tue email transazionali dalla A alla Z, da un'unica dashboard.

Con ShippyPro puoi impostare le migliori pratiche per le e-mail transazionali automatizzate, per aumentare il tuo e-commerce ai vertici. Non appena il cliente conferma l'ordine, riceve automaticamente una prima e-mail di conferma dell'ordine, seguita dall'e-mail di conferma della spedizione, con la quale viene inviato al marketplace e al cliente il numero di tracciamento, insieme al logo del venditore e ai dettagli dell'ordine. Quindi, ogni volta che lo stato della consegna viene modificato dal corriere, viene inviata una notifica al cliente, che è sempre aggiornato sul suo ordine. Al momento della consegna, puoi chiedere un feedback, offrire un buono sconto o la spedizione gratuita su un secondo acquisto.

Ok, ma quanto tempo dedicherò a impostare le migliori pratiche per le email transazionali?

Come spesso possiamo vedere, la domanda giusta sarebbe "quanto tempo passerò a non impostare le migliori pratiche per le email transazionali. Se le email transazionali contengono informazioni preziose, che il cliente desidera e attende, cosa succede quando non le riceve? Quando l'acquirente non trova le informazioni di cui ha bisogno (ad esempio, vuole sapere dove si trova il suo ordine), inizia a cercare dappertutto, contattando il venditore su molti canali (telefono, pagina Facebook, email diretta ecc). Quindi, non impostare email transazionali genera nel cliente un senso di malfunzionamento e abbandono, e un aumento esponenziale del tempo dedicato al customer care.

Attivare una strategia per l'invio delle 5 best practice di email transazionali che abbiamo descritto in questo articolo significa risparmiare tempo e migliorare le prestazioni del tuo e-commerce. Tutto questo con un investimento minimo di tempo, se automatizzi le email transazionali utilizzando uno strumento simile a quelli sopra descritti, o organizzi campagne di marketing automation. Questa seconda opzione è più complessa dal punto di vista tecnico: ad esempio, per inviare una mail di rivendita subito dopo la consegna, dovrai collegare via API gli strumenti di tracciamento del corriere con lo strumento che utilizzi per l'automazione della posta.