Quattro elementi per creare fiducia e fare "quel" miglio in più con i tuoi clienti
Pubblicato: 2017-11-06L'importanza di conoscere il tuo cliente
Una relazione si basa sulla fiducia, indipendentemente dal fatto che sia tra due colleghi, due nazioni e tra aziende e clienti.
Per creare fiducia, a volte dobbiamo fare quel "miglio in più"; un termine che sembra essere la parola d'ordine, soprattutto nel caso di startup o imprenditori. È promettente ascoltare ogni imprenditore fare uno sforzo in questo senso e spero che queste intuizioni li aiutino nel loro viaggio.
L'importanza di conoscere il tuo cliente
Questa è probabilmente la prima o meglio, la regola empirica degli affari. Non importa se vendi a istituzioni o millennial; devi conoscere i tuoi clienti abbastanza bene per garantire coerenza negli affari. Come definiamo 'abbastanza bene'? Con ogni transazione o esperienza, la comprensione di ciascun cliente viene migliorata e la relazione si approfondisce. Per quanto riguarda la tua azienda, questo significa responsabilità aggiuntiva per garantire la soddisfazione del cliente. I risultati del rapporto di ricerca ASCENT EY sul servizio clienti come fattore di scalabilità dimostrano che gli imprenditori comprendono l'importanza di essere in sintonia con le esigenze dei clienti. Tuttavia, è importante per loro capire che non tutto si riduce all'intelligenza artificiale o alla scienza dei dati.
La realtà dei budget limitati e la poderosa richiesta di soddisfazione del cliente allo stesso tempo implicano anche un'applicazione di base della mente umana: l'“arte” che va di pari passo con la “scienza” del servizio clienti. Ad esempio, i tuoi clienti si aspettano un miglioramento del tuo prodotto a causa della concorrenza o delle forze del mercato, ma potresti essere troppo teso per apportare miglioramenti.
In questi momenti, se ti assicuri che i tuoi clienti rimangano fedeli e raggiungano le entrate desiderate, hai creato un prodotto/offerta dopo averli conosciuti abbastanza bene. Sono fermamente convinto che quando mantieni la tua relazione nonostante le battute d'arresto o li tieni interessati alla tua offerta anche se è ripetitiva, hai colpito l'accordo giusto.
Approccio "primo cliente".
Anche prima di avviare la tua attività, devi valutare se la tua proposta creerà valore per i clienti. Questo è il più vicino possibile all'applicazione del primo approccio del cliente.
È possibile mettere il tuo cliente al primo posto anche se non hai la manodopera o i soldi per deliziarlo? Sì. I clienti apprezzano i marchi che fanno uno sforzo. Potrebbero esserci due parrucchieri dall'altra parte della strada l'uno rispetto all'altro che si rivolgono allo stesso gruppo di clienti. Mentre il più grande può avere soldi da investire in ambiente o servizi a valore aggiunto; l'altro può vantare di perizia. C'è una parità di possibilità o parità di condizioni per entrambi i giocatori poiché i clienti possono scegliere una delle due opzioni. Per quanto piccola sia la scala su cui operi, è comunque possibile mantenere i tuoi clienti per primi o renderli felici, in altre parole.
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È importante apportare miglioramenti o aggiustamenti alla tua offerta come e quando la situazione lo richiede. Non deve essere di natura periodica poiché i tuoi clienti potrebbero apprezzare la tua offerta più a lungo di quanto ti aspetti. Questo ti porta in modalità pilota automatico in cui devi essere il più vigile possibile. Spesso i tuoi clienti più affezionati possono svanire per la più semplice inadeguatezza, motivo per cui diventa importante ascoltarli costantemente. Il dialogo è fondamentale per mantenere intatte le relazioni con i clienti.
Un cliente soddisfatto innesca una reazione a catena poiché approva il tuo prodotto/servizio che induce prove da parte dei suoi colleghi. Il passaparola continua ad emergere come il vincitore nell'acquisizione di nuovi clienti e questo è il risultato dell'approccio incentrato sul cliente.
Modello di business incentrato sul cliente
Per mantenere il tuo cliente impegnato è fondamentale per rimanere in attività. Esiste una correlazione diretta tra crescita e relazioni con i clienti. In un ambiente competitivo, un imprenditore deve concentrarsi sull'innovazione e sfruttare le capacità interne su base perpetua. È fondamentale rimanere rilevanti per i clienti. Ciò richiede anche una valutazione periodica per identificare nuovi bisogni o addirittura bisogni latenti e affrontarli prima che lo faccia la concorrenza. Discussioni regolari su approfondimenti e ricerche sui clienti possono aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti e anche a portare alla luce potenziali clienti che prima non erano evidenti.
Molto semplicemente, un modello di business incentrato sul cliente è quello in cui ti chiedi se questo processo o esperienza porta a clienti felici e acquisti ripetuti?
Ci deve essere moderazione da parte degli imprenditori verso l'adozione di modelli di business ad alto capitale e techno-frenzy. Ti rivolgi a 20 o 30 milioni di clienti entro un anno di attività? Hai davvero bisogno di tagliare ogni angolo possibile per mantenere intatti i clienti o dovresti concentrarti anche sul miglioramento delle capacità del tuo prodotto o servizio? Queste sono alcune delle domande che gli imprenditori devono porsi.
Se ritieni che senza strumenti futuristici di fascia alta per la centralità del cliente, perderai l'autobus, allora devi chiederti cosa conta davvero per te: un cliente felice o una suite elegante nel tuo ufficio. Dico questo perché mentre l'evoluzione nel servizio clienti è sempre positiva, la definizione di coinvolgimento sembra cambiare. Gli imprenditori devono tracciare dei confini tra ciò che è una sorpresa e ciò che equivale a un'intrusione, tra il livello e la frequenza della comunicazione favorevoli e ciò che equivale a un bombardamento a tappeto.
Il coinvolgimento del cliente
Dal punto di vista del business, la crescita deve essere redditizia e sostenibile. Il coinvolgimento del cliente deve essere intessuto nella cultura attraverso la gerarchia. Ogni funzione deve porre l'accento sulla soddisfazione del cliente affinché il prodotto/servizio finale sia sufficientemente degno. I clienti sono come il carburante di qualsiasi attività, senza il quale non puoi aspettarti di mettere in moto le cose.
Dobbiamo considerare il servizio clienti come un pilastro uguale e cruciale insieme agli altri sei fattori di scalabilità identificati dal rapporto di ricerca ASCENT EY, vale a dire operazioni, tecnologia, persone, leadership, finanza e transazioni e gestione del rischio. Non si può classificare o sottolineare abbastanza l'importanza del coinvolgimento dei clienti nei confronti degli altri, ma sarebbe sufficiente dire che i clienti continueranno a essere la forza centrale di tutto ciò che un'azienda fa o aspira a ottenere.