La verità dietro la lealtà ha portato alla crescita

"Un programma fedeltà aiuterà davvero la mia attività?"

Proprietari e operatori di marchi orientati alla crescita (e ai profitti) spesso fanno questa domanda. Hanno visto gli ovvi vantaggi dei marchi che fanno bene alla lealtà, ma hanno anche sentito storie dell'orrore. Conoscono i marchi che lanciano programmi di ricompensa che ottengono un coinvolgimento minimo o nullo o quando i clienti guadagnano un sacco di punti ma non torneranno comunque per gli acquisti ripetuti.

Per quelli che falliscono, il problema non è con i programmi di ricompensa come concetto , ma con il modo in cui questi programmi vengono eseguiti.

Più di qualche mela marcia

Se stai guardando solo programmi mal configurati e mal progettati, sarà difficile vedere come i premi possono aiutare un'azienda. Solo il 2% di sconto sugli acquisti? Un'offerta di riferimento poco brillante? Nessuna personalizzazione o personalizzazione? Un'esperienza utente che sembra bloccata nei primi anni 2000? Nessuno di questi porterà i tuoi profitti da nessuna parte, anche se la tua estetica è il retro-brutalismo.

"Il 90% degli acquirenti desidera che i marchi offrano loro esperienze personalizzate" ― Epsilon Research

La tua attività è importante per te e i premi possono essere una parte trainante del tuo successo. Ma mentre puoi lanciare programmi di premi di successo in pochi minuti, dovrai guardare sotto il cofano della tua attività in modo che il tuo programma di premi possa essere ottimizzato per il tuo marchio, i tuoi clienti e le loro esigenze specifiche.

Definizione di programmi fedeltà "buoni".

Se non tutti i programmi di ricompensa sono creati uguali, allora cosa ne costituisce effettivamente uno buono? Fortunatamente per te, posso guardare i dati anonimi di oltre 100.000 programmi fedeltà attivi e dirti cosa hanno in comune quelli con le prestazioni più elevate. E per quelli "ad alte prestazioni" intendo i programmi fedeltà che:

1. Riporta i clienti
2. Avere clienti fedeli che spendono di più
3. Motivare i clienti di ritorno a spendere più spesso

La triplice minaccia degli acquisti ripetuti E nel caso non lo sapessi, ecco perché è vantaggioso per te concentrarti su fidelizzazione e acquisizione. Più fedeli sono i tuoi clienti, meglio è per i tuoi profitti (in più di un modo!)

Che cos'è un cliente abituale e perché sono redditizi?

Abbiamo tutti sentito dire che i clienti abituali sono più redditizi. Ma quanto sono redditizi? Esaminiamo quanto valgono i tuoi clienti abituali e perché!

Il blog di Smile.io Alex McEachern

Ma ora per le caratteristiche reali di quei buoni programmi...

Tutti guadagnano

Progettare un programma in modo che tutti guadagnino sembra un gioco da ragazzi, ma saresti sorpreso dal numero di marchi che lasciano indietro la maggior parte dei loro clienti. Con il programma corretto impostato, sono finiti i giorni in cui i clienti avevano bisogno di creare account per iniziare a guadagnare punti.

Che cosa significa? I clienti possono effettuare ordini come ospiti, ma poiché devono fornire un indirizzo e-mail per effettuare l'ordine, puoi comunque tenere traccia dei punti che stanno guadagnando. Quindi hanno un saldo punti che puoi utilizzare per motivarli a tornare e creare un account per accedere ai punti (e ottenere di più con altre azioni di guadagno) o, meglio ancora, incassarli su un altro ordine.

Se stai costringendo i clienti a creare un account per iniziare anche a guadagnare punti, spaventerai i potenziali clienti fedeli. La lealtà si guadagna e non puoi costruire quella lealtà a lungo termine se non dai loro la possibilità di partecipare al viaggio.

Un'esperienza di guadagno significativa

Il problema con così tanti programmi fedeltà è che non hanno senso. Quanti punti posso guadagnare oggi? Cosa posso ottenere con quello? È un pasticcio di moltiplicazioni e complicazioni.

Oltre alla matematica tutt'altro che semplice, soffrono anche degli effetti della banalizzazione: i loro punti valgono così poco da non essere preziosi e quindi non valgono il tempo o lo sforzo per i clienti per guadagnarli. Se stai facendo in modo che i clienti spendano centinaia di dollari o effettuino dozzine di ordini per ottenere un misero 5 $ di sconto sul loro prossimo ordine, sei al passo con i tempi.

Considerando la maggior parte di questi programmi fedeltà ad alte prestazioni, rendono il coinvolgimento con il programma semplice e prezioso. 5% di ritorno in punti come minimo , con i migliori risultati che arrivano fino al 10%. Che aspetto ha il 10% indietro, però?

Il trucco non è lasciare il tuo cliente con centinaia di punti che si accumulano per sempre nel suo account. Dovrebbero essere in grado di guadagnare la loro prima (piccola) ricompensa dopo il loro primo acquisto, con l'aggiunta di alcune azioni di guadagno non di acquisto. Ci sono tanti modi per rendere facile per loro ottenere il loro primo premio e allo stesso tempo doverlo guadagnare: follower sui social, iscrizioni a newsletter e imballaggi riciclati sono solo alcuni esempi. Puoi rendere quelle azioni extra preziose per la crescita del tuo marchio, avvantaggiando i tuoi clienti con punti.

Una percentuale di ritorno ben configurata combinata con integrazioni con le altre app nel tuo stack tecnologico sbloccherà alcune azioni di guadagno extra, sbloccando anche la possibilità di includere informazioni sulla fedeltà in e-mail, SMS, notifiche push, conversazioni di supporto e altro ancora.

Non essere solo un marchio comune. Offri un'esperienza di vincita eccezionale che entusiasma i tuoi clienti.

Dai alle persone ciò che vogliono (transazionale vs. esperienziale)

La lamentela che molti hanno con i programmi fedeltà è che i clienti guadagnano punti ma non fanno nulla con loro. In genere, anche se non molti vorrebbero ammetterlo, questa è la "colpa" del marchio. Non solo devono ottenere abbastanza punti dalle cose che fanno per far sì che ne valga la pena, ma anche i premi che possono ottenere con ciò che hanno guadagnato devono valere la pena.

Questo è ciò che rende i programmi VIP così potenti estensioni dei sistemi di punti. La dopamina colpisce il cervello dei tuoi clienti mentre guadagnano ricompense migliori e vantaggi li rendono più propensi a continuare a tornare. Ciò non accade così spesso o in modo efficace se offri solo la spedizione gratuita e sconti sui loro prossimi acquisti.

Cosa offrite in aggiunta a quelli, però? Bene, cosa vogliono davvero i tuoi clienti? Se non lo sai, ecco un'idea: chiediglielo. Sia che tu imposti un sofisticato sondaggio post-acquisto o invii manualmente e-mail ai tuoi migliori clienti, nessuno saprà meglio cosa li farà... sorridere... dei tuoi stessi clienti.

Guadagnare regolarmente esperienze (grandi o piccole) che trovano preziose in combinazione con i vantaggi monetari di un programma fedeltà rende più tangibile il loro rapporto con il tuo marchio. E aiuta quando è qualcosa che hanno guadagnato, non comprato. Sebbene il modello Costco/Amazon prime funzioni per alcuni, in quanto consumatori, l'impatto psicologico di aver guadagnato un premio è migliore del semplice acquisto.

Combina il valore dei premi transazionali a vantaggio dei tuoi profitti con i premi esperienziali che fanno sentire i tuoi clienti come parte della storia del tuo marchio per massimizzare la fedeltà a lungo termine.

Seguendo i leader, verso i tuoi clienti

Alcuni dei più grandi marchi del mondo utilizzano programmi di ricompensa per aumentare gli acquisti ripetuti e la fidelizzazione dei clienti. Come mai? Perché funzionano. Tutti i loro programmi hanno successo? Assolutamente no. Molti grandi marchi hanno lanciato programmi terribili perché in realtà non hanno posto l'importantissima domanda: cosa vogliono davvero i clienti?

Non importa quanto grande o piccolo sia il tuo marchio, hai accesso alla stessa "salsa speciale" che fa funzionare questi programmi di nomi familiari: i tuoi clienti . I marchi di e-commerce emergenti che lo capiranno supereranno la concorrenza perché non stanno sprecando le loro risorse dove non faranno la differenza.

Loro possono:

• ridimensionare la spesa pubblicitaria perché sanno che è meno costoso commercializzare i propri clienti esistenti
• ridurre le dimensioni e la frequenza delle vendite, in modo che attirino solo clienti di alto valore
• concentrarsi sulla creazione di esperienze per i clienti che facciano amare ai clienti il ​​coinvolgimento con il marchio

Il TL; DR sulla lealtà ha guidato la crescita

Non c'è un modo semplice per dire che ci sono molti programmi fedeltà scadenti là fuori, ma è vero. Senza pensare a ciò che i loro clienti cercano dal marchio, a come dovrebbe funzionare la loro percentuale di ritorno o a un modo per premiare ogni acquirente, troppi marchi si stanno preparando alla delusione.

I programmi fedeltà possono aiutare i marchi di e-commerce ad aumentare la fidelizzazione e gli acquirenti abituali? Assolutamente.

Ma devi rendere l'esperienza del cliente gratificante, altrimenti la tua offerta e i tuoi profitti diminuiranno.