CRMの専門家が2022年のCRMトレンド予測を共有

公開: 2021-12-16

あなたがCRMベンダーであるかCRMユーザーであるかに関係なく、あなたはあなたのビジネスを浮き上がらせるためにすべての最新のCRMトレンドに遅れずについていく必要があります。それはあなたがより多くの顧客にあなたのソリューションを販売するのを助けるか、より多くの顧客に販売するためのソリューションを選び、彼らがあなたとより長く滞在することを確実にするでしょう。

2022年の最も顕著な新興CRMトレンドのトップ10についてはすでに説明しました。しかし、その重要性を考えると、CRMの実践者が私たちの予測に同意するかどうかを確認すると思いました。

そこで、経験豊富なCRMアナリスト、専門家、その他の専門家に連絡を取り、CRMソフトウェア業界に何が起こるか、CRMの採用と役割、およびCRMとしての将来について意見を求めました。ストラテジー。

5人のCRMソートリーダーに1つの質問をしました。2022年の主要なCRM予測は何ですか。 来年はどのCRM機能が大きくなると思いますか。また、ビジネスマンが解決するのに役立つ問題はどれですか。

いくつかの答えは予想外の方向に進んだ。だから、ストラップを締めて、それに入りましょう！

アンドレイ・ペトリック

CEO @NetHunt CRM

Andrei Petrikは、Gmail内の販売自動化ツールであるNetHuntCRMのCEO兼共同創設者です。アンドレイはこの業界に12年以上携わっており、顧客関係とビジネスプロセスについて1つか2つのことを知っています。 Andreiは、独自の製品を開発する前に、企業と緊密に協力して、企業レベルのCRMシステムの実装を支援していました。アンドレイがコードをかき回していないとき、彼は水に出て魚を捕まえています！

—最新のCRMソフトウェアは、もはや単なる連絡先管理ツールではありません—すべての部門のビジネスマンが使用する多機能ソリューションに進化しました。 2022年の主要なCRM予測は何ですか？ 来年はどのCRM機能が大きくなると思いますか。また、ビジネスマンが解決するのに役立つ問題はどれですか。

Webフォーム、リード生成統合、リードエンリッチメントアプリケーションなどのツールのおかげで、データ生成が簡単になりました。やりました。

CRMプロバイダーとしての私たちの障害は、顧客がすべての顧客データを管理できるようにすることにあります。かつて私たちがいくつかを見ることができた場所私たちのデータベースのデータポイントと結論を導き出すと、膨大な量のデータがそれを不可能にします。そこでCRM自動化が登場します。

自動化はCRMの武器に素晴らしい追加ですが、もっと良いかもしれません。そのためだけでなく、データ生成機能の進歩から生じたニーズに対応するためです。さまざまなビジネスプロセスを自動化する可能性がさらに増えることを期待しています。より多くのトリガー、アクション、およびヘルパー。それは次の論理的なステップです。

自動化後の次の論理的なステップはAIですよね？そうですが、私はAIが今後のCRM活動で役割を果たすべきであることに同意します。また、テクノロジーが存在しないことも知っています。 AIはクールに聞こえるので、人々はAIについて話すのが好きです。真実は、CRM自動化機能は現在AIにほど遠いということです。

いつの日か、AIは私たちのビジネスについて予測、結論、提案を行うことができるようになります。現在、これはCRM業界にとって表面的なトピックです。 CRMでAIについて真剣に話す準備ができたら、NetHuntCRMを利用します。

それでは、私たちに何ができるかに焦点を当てましょう。私たちは、ビジネスのすべての異なる部門の間に相乗効果をもたらしたいと考えています。電子メールマーケティングツールで作業しているマーケター、インターコムおよびチャットアプリケーションで作業しているサポートチーム、そしてCRMを使用している営業担当者だけがいます。彼らはすべて同じ旅で同じ顧客と協力しているのに、なぜ彼らのスタックは同じであるべきではないのですか？

CRMが水平方向に移動することが予想されます。すべてのビジネス部門とプロセスをキャプチャし、自動化が必要なものを自動化します。単純なデータストレージではなく、顧客と従業員の摩擦のない体験を提供することが重要になります。 Slackを使用している場合は、そこでお会いしましょう。 LinkedInでリードを生成すると、アクセスしたすべてのプロファイルのCRMデータのスライスが提供されます。

皆のためのCRM; みんなが同じ目標に向かって一緒に働いています。

トーマス・ウィーバーネイト

トーマスは、CRMおよびCX業界でのリーダーシップの経験で25年以上の実績を持つ、国際的に求められているアナリストおよびコンサルタントです。開発、品質管理、コンサルティングの経験を独自に組み合わせた経験豊富な実務家である彼は、ビジネスニーズをテクノロジーソリューションに効果的に変換し、ソフトウェアベンダーとその顧客に強力な価値をもたらします。

CRMソフトウェアは、25年以上前から連絡先管理だけを扱ってきたわけではありません。また、販売組織を支援するのはソフトウェアだけではありません。それでも、多くのユーザーは実装されたソリューションにまだ不満を持っており、CRMの展開でメリットよりもコストがかかると報告されています。

これは、多くのシステムがまだエンドユーザーを念頭に置いて実装されていないためです。ただし、2022年には、テクノロジーの改善、機械学習、会話型AIのおかげで状況が変わります。これらの2つは、おそらくコードなしで、今後の道を容易にします。

来年にますます多くのベンダーが持つ目的は、ユーザーが目標を達成しやすくするソフトウェアを構築することです。

これには、会話型AIと会話型ユーザーインターフェイスが重要です。会話型AIは、システムとの対話をユーザーにとってより自然なものにします。これはまだ主流にはなりませんが、SlackまたはMS Teamsのテキスト、またはTwilioなどの音声を介した、CRMシステムとの会話型対話のアプリケーションがますます増えるでしょう。

機械学習支援シナリオについても同じことが言えます。今日、私たちは機会スコアリングのような単純なシナリオを見ることができます。しかし、2022年には、ますます多くの状況でユーザーが次善のアクションを特定するのに役立つシナリオがますます増えるでしょう。これは、（これまでのところ）人々を時代遅れにするのではなく、結果を達成しやすくすることです。

すべての長所と短所を備えたコードがこれほど広く利用できるようになることはありません。面倒なプロセスの自動化に役立ちます。反対に、組織は、アプリケーションの巨大なデータベースが作成されたときにLotus Notesの時代を再発見しないようにする必要があり、大量のデータの汚れを生み出します。

マーシャルラガー

Marshall Lagerは、CRMおよび関連業界をカバーする独立したアナリストです。彼は同僚のラルフ・コルブとトーマス・ウィーバーネイトとともに、ベンダーとユーザーに同様にアドバイスと分析を提供するCRMエバンジェリストの1人です。彼は米国イリノイ州シカゴを拠点としています。

CRMは、企業が行うすべての顧客対応作業の記録またはエンゲージメントのすべてのシステムの総称になっています。選択肢がたくさんあるので、私のような業界ウォッチャーは簡単に予測を行うことができます。

まず、 Peak CXに到達したと思います。つまり、カスタマーエクスペリエンスは、過去2年間ほど影響力のある流行語にはならないということです。ただし、CX自体は引き続き非常に重要であり、業界のフットプリントの観点からはおそらく成長を続けます。これは、遅れている人でさえ、これが重要なものであるというメッセージを受け取っているためです。非営利団体であるEuropeanCustomerExperience Organization（ecxo.org）もあり、教育、コミュニケーション、業界標準に取り組んでいます。 2022年に拡大する準備ができています。

私の2番目の予測は、最初の予測、特にECXOの言及から発展しました。 CXはどこでも同じではなく、ヨーロッパで成功した手法はラテンアメリカではうまく機能しない可能性があり、北米では完全に失敗する可能性があります。私の友人であり同僚であるSolvisConsultingのJesusHoyosはこれを何年も前から言っていましたが、ようやく注目されていると思います。言語や通貨を変更するだけでなく、CRMの取り組みのローカリゼーションが非常に重要になります。

第三に、人工知能は、ビジネスのすべての役割とレベルで従業員を支援およびサポートするための用途の広いツールセットに発展しています。ここでの重要な用語は、支援とサポートです。 AIには一部のタスクを自動化またはオフロードする機能がありますが、コンタクトセンターの担当者や営業担当者をリアルタイムの情報、プロンプト、提案でバックアップするために使用すると、非常に優れています。それが最も重要な瞬間にもっと。 AIのこの側面にますます重点が置かれ、ロボットが私たちの仕事を引き受けることへの恐れが少なくなるでしょう。

Jordie van Rijn

独立したEメールマーケティングおよびeCRMコンサルタント@EmailMondayおよびEmailVendorSelectionの創設者。

営業担当者がアドバイスを求める最初の信頼できる場所であった時代は終わりました。情報のバランスはお客様にシフトしました。

リードは、知識のギャップをセルフサービスするのが好きです。実際、あなたもおそらく自分でやったでしょう。あなたが何かを買いたいとき、あなたはあなたがあなた自身を見つけることができるものをチェックすることから始めます。グーグルで検索し、ビデオを見て、記事を読んで、レビューをチェックしてください。しかし、それはじょうごの上部でのみ発生するわけではありません。このようなセルフサービスは、バイヤージャーニーのすべての段階でリードに固有のものです。

ブログ、セルフサービスポータル、常緑のウェビナー、FAQ、フォーラムを介して知識のギャップ情報を提供することは、企業が問題を自分たちの手に委ねる方法です。 2022年には、企業はリードのカスタマージャーニー（CRMソフトウェアが役立つ場所）を監視し、関連性のあるタイムリーなコンテンツを提供する必要があります。彼らは彼らの製品の需要を生み出すことに焦点を合わせるべきです。これを行うための最良の方法は、潜在的な顧客に彼らが持っているとは知らなかったニーズについて知らせることです。合理的であり続けてください-あなたが提供するすべての情報は、あなたのリードのためにそれに含まれているものの明確な説明と組み合わせる必要があります。面白い方法でそれを行うようにしてください（別名、退屈するのをやめてください！）

企業は2022年のようにデータ収集をより意図的に扱うようになると思います。データの豊富さは、ビジネスの豊富さです。したがって、リードまたは顧客のプロファイルを埋めることが主要なマーケティング目標になります。いじめマーケティングとプログレッシブプロファイリングの採用は、より中心的な位置を占めるでしょう。

では、これはCRMツールにとって何を意味するのでしょうか。 2022年には、CRMが社内組織のインターフェースになり、AIを利用したチャットボットや、プロファイルを埋めるために動的に変化するサイトなどのスマートテクノロジーを接続できるようになると期待できます。顧客があなたのビジネスと対話すると（何らかの方法で-ウェブサイトまたはウェビナーで訪問されたすべてのページを、その人がそこに住んでいた正確な分まで追跡するCRMがあります）、CRMはシステムでプロファイルを自動的に完成させます。この情報に基づいて、ターゲットを絞った追加コンテンツや商品の売り込みを提供できます。

カロ・ヤンクロフ

共同創設者兼CMO@Encharge

Kaloは、Enchargeの共同創設者兼CMOです。 Kaloは、起業家やマーケターが実用的なマーケティングの自動化と効果的なメールでビジネスを成長させるのを支援します。彼は特に行動ベースのマーケティング自動化やその他の高度な電子メール戦略に焦点を当てています。

2022年には、チームは販売とマーケティングの間のギャップをさらに埋めようとします。営業からマーケティングチーム、そしてその間のすべてに至るまで、部門間の連携が改善されることが見込まれます。CRMツールがこれに大きな役割を果たします。

CRMは、チームが知識に基づいた意思決定を行い、全過程でパーソナライズされたキャンペーンを提供するために必要なすべての重要な連絡先情報を保存するため、信頼できる唯一の情報源として引き続き機能します。

2022年には、より多くのCRM統合が見られるようになります。CRMプラットフォームは外部のマーケティングおよび販売ツールとの統合を構築し、その逆も同様です。そうすることで、データサイロが破壊され、チームは最新の関連データを処理できるようになります。そのデータがなければ、販売およびマーケティングチームは関連性がなく、タイムリーに対応できず、適切なデータを活用している他のビジネスに負けてしまいます。

これから説明する統合のタイプは、プラットフォームとシームレスに連携する、深くネイティブな統合です。一般的な統合の時代は終わりました。ツールが、CRMを他のプラットフォームで使用できるようにする詳細な双方向同期やその他の機能を開発するのを目にするでしょう。

2022年のCRMトレンドに関する理論的知識と実践的知識の両方を身に付けたので、それを粉砕してビジネスを後押しするために必要なすべてが揃っています。チャンスを逃さないでください！