실제로 효과가 있는 고객 유지 전략

새 고객을 얻는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다는 말이 있습니다.

하지만 고객이 다시 돌아오도록 하려면 정확히 어떻게 해야 할까요? 그것은 백만 달러짜리 질문입니다.

대답은 테스트된 고객 유지 전략을 구현하는 것입니다.

그러니 더 이상 지체하지 말고 이 통찰력 있는 여정을 시작해 보세요.

검증된 고객 유지 기술은 대형 브랜드에 효과적이었습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 장기간에 걸쳐 얼마나 많은 고객이 회사에 남아 있는지를 보여주는 척도입니다. 이는 시간이 지남에 따라 고객이 제품을 더 많이 구매하고 더 많이 지출하도록 장려하는 능력을 보여줍니다.

그런데 고객 유지가 왜 중요한가요? 높은 고객 유지율이 수익에 어떤 영향을 미치나요? 이에 대해 자세히 논의해 보겠습니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

충성스럽고 장기 고객은 모든 비즈니스의 생명선입니다.

신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다. 이는 고객 유지가 비즈니스 성공의 핵심임을 의미합니다.

• 더 높은 평생 가치: 고객이 브랜드에 더 오래 머물면 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 장기 고객은 또한 새로운 제품/서비스를 시도하는 경향이 더 큽니다.
• 충성도 증가: 높은 가치와 더 많은 참여로 고객 충성도가 높아집니다. 충성도가 높은 고객은 가격만 보고 경쟁업체로 전환할 가능성이 없습니다.
• 입소문 마케팅: 행복한 고객이 최고의 마케팅 담당자입니다. 그들은 귀하의 브랜드에 대한 소식을 소셜 서클에 전파합니다.
• 수익성 향상: 충성 고객의 20%가 기업 수익의 80%를 책임지고 있습니다. 이는 장기적인 이익과 동일한 충성도 높은 고객을 의미합니다.
• 상향 판매/교차 판매 기회: 기존 고객은 추가 제안을 더 잘 수용하므로 보완 제품이나 서비스를 상향 판매 또는 교차 판매하기가 더 쉽습니다.

따라서 고객 유지 전략에 집중하면 충성도 높은 고객 기반이 형성됩니다. 이를 통해 어려운 경제 상황에서도 기업이 번영할 수 있습니다.

그렇다면 고객 유지 전략은 무엇입니까? 알아 보자.

최고의 고객 유지 전략

고객 충성도 구축

애플 제품 출시 전부터 끝없는 줄을 보셨나요? 사람들은 가능한 한 빨리 새로운 iPhone을 구입하려는 열풍을 갖고 있습니다.

세계 최대 기업 중 하나가 충성도 높은 고객에 의존한다면 귀하의 비즈니스도 예외는 아닙니다.

여기서는 충성도를 구축하기 위해 테스트된 몇 가지 방법을 소개합니다.

• 놀라운 고객 경험 제공: 제품 디자인, 유용성, 개봉 과정까지 중점을 두어 Apple처럼 뛰어난 고객 경험을 제공합니다.
• 정기적인 연락 유지: 소셜 미디어, 뉴스레터 및 기타 채널을 통해 고객에게 다가가세요. 블로그 게시물, 비하인드 스토리, 특별 제안 등의 콘텐츠를 공유하세요.
• 충성도 또는 보상 프로그램 만들기: 긍정적 강화에 대해 들어보셨나요? 반복을 장려하기 위해 원하는 행동에 보상하는 것입니다. 고객이 더 많은 것을 위해 다시 돌아올 수 있도록 포인트 시스템과 같은 인센티브를 제공하십시오.

예를 들어, 스타벅스는 전 세계적으로 가장 성공적인 로열티 프로그램 중 하나를 보유하고 있습니다.

스타벅스 로열티 프로그램에 참여하시면 무언가를 구매할 때마다 별을 받으실 수 있습니다.

그리고 무엇을 추측합니까? 나중에 해당 별을 무료 음료로 교환할 수 있습니다. 별 50개를 모으면 무료 커피를 마실 수 있습니다.

충성도 구축은 최고의 고객 유지 전략 중 하나입니다. 그러나 실망스러운 고객 지원과 오랜 대기 시간으로 인해 모든 노력이 수포로 돌아갈 수 있습니다.

최고 수준의 고객 지원 제공

고객 지원은 고객 유지 전략의 빵과 버터입니다.

그리고 문제가 발생하면 대응하는 고객 서비스가 좌절감을 충성도로 바꿀 것입니다.

고객 지원을 활용하여 고객 충성도를 높일 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

• 질문에 신속하게 답변: 고객은 빠른 응답을 기대합니다. 몇 시간 내에 이메일, 소셜 미디어 메시지에 답하고 채팅을 하는 것을 목표로 하세요. 긴급한 문제의 경우 응답 시간을 30분 이하로 설정하세요.
• 효율적으로 문제 해결: 첫 번째 문의 시 문제를 해결하도록 팀을 교육하세요. 또한 적절하게 듣고, 문제를 인정하고, 근본 원인을 이해하고, 가능한 한 신속하게 행동하는 방법을 가르쳐 주십시오.
• 그 이상을 경험하세요: 무료 배송이나 다음 주문 시 할인과 같은 작은 추가 혜택으로 고객을 놀라게 하세요. 이러한 작은 몸짓은 그들의 비즈니스와 관계에 대한 감사를 표현합니다.

다음은 좋은 예입니다. MemberHub는 자금을 모으고 전자상거래 상점을 설립하기 위한 훌륭한 플랫폼입니다.

당신이 그들에게 연락하면 그들은 즉시 이메일을 보냅니다. 그들은 감사를 표현하고 관심을 표하는 것으로 시작합니다.

또한 솔루션, 유용한 링크, 심지어 전화 예약까지 제공하여 완전한 지원을 받을 수 있습니다.

고객 유지를 위한 이러한 전략을 탁월하게 수행하려면 빠르고 유용한 서비스를 제공하는 데 중점을 두세요.

이제 고객 온보딩 프로세스인 또 다른 중요한 전략에 대해 논의하겠습니다.

고객 온보딩 프로세스 구현

사려 깊은 온보딩 프로세스를 구현하는 것은 유지율을 높이는 좋은 방법입니다.

온보딩은 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 갖는 첫 번째 경험입니다. 고객을 환영하고, 주요 기능을 알리고, 즉시 참여시킬 수 있습니다.

다음은 고객을 놀라게 할 온보딩 경험을 만들기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 따뜻한 인사로 시작하세요. 가입 후 24시간 이내에 이메일이나 메시지를 보내 비즈니스에 감사를 표하세요. 또한, 다음 단계에 대해 간략하게 설명해주세요.
• 손을 잡아라: 고객에게 제품이나 서비스 사용 방법을 보여줍니다. 기본 사항을 가르치려면 도구 설명, 비디오, 튜토리얼 또는 실시간 채팅을 사용하십시오. 그들이 더 쉽게 시작할 수 있도록 하십시오.
• 주요 이점 강조: 고객에게 가장 강력하고 중요한 기능이나 서비스를 알립니다. 문제 해결이나 필요 충족에 어떻게 도움이 될 수 있는지 설명하세요.
• 마일스톤 및 목표 설정: 조기 성공과 빠른 성공은 고객에게 중요합니다. 고객에게 달성해야 할 체크리스트, 과제 또는 마일스톤을 제공하세요. 목표를 달성한 고객에게 보상하고 인정합니다.

스마트워치 브랜드 스파크(Spark)를 예로 들어보겠습니다. 그들은 친근한 인사로 시작한 다음 제품의 모양과 작동 방식에 대한 전체 비디오를 보여줍니다. 또한 Spark 스마트워치 선택의 주요 이점을 강조합니다.

명확한 이해를 위해 더 많은 이메일 온보딩 예시를 확인하세요.

가치를 추가하는 것보다 더 좋은 고객 유지 전략은 없기 때문에 첫날부터 고객 교육과 참여에 집중하세요.

효과적인 교육 자원 구축

아는 것이 힘이지만 배우는 것이 재미있을 수 없다고 누가 말하겠습니까? 몰입도가 높은 교육 콘텐츠를 제작하면 고객이 좋아하는 Netflix 시리즈처럼 몰아서 시청하게 될 것입니다.

• 고객의 관심분야에 맞는 교육 리소스를 만드세요. 예를 들어, 회계 소프트웨어를 판매하는 경우 장부 관리, 현금 흐름 관리, 재무 보고서 준비와 같은 주제에 우선순위를 두십시오.
• 콘텐츠를 짧고 스캔 가능하게 유지하세요. 누구도 5,000 단어로 된 블로그 게시물을 읽고 싶어하지 않습니다. 블로그의 경우 500~1,000 단어를 목표로 하고, 동영상의 경우 2~3분을 목표로 하세요.
• 글머리 기호, 이미지, 굵은 텍스트를 제목으로 사용하면 콘텐츠를 구분하는 데 도움이 됩니다. 이메일 가입 양식 뒤에 프리미엄 콘텐츠를 "게이팅"하는 것을 고려해보세요.
• 팟캐스트, 가상 서밋, 라이브 스트리밍 등 콘텐츠와 뉴미디어의 최신 트렌드를 따라가세요.
• 라이브 또는 사전 녹화된 웹 세미나와 온라인 강좌를 주최하세요. 예를 들어, 소프트웨어를 사용하여 생산성 팁에 대한 6주 과정을 실행하세요.
• FAQ, 사용법 가이드, 단계별 튜토리얼과 같은 간단한 리소스를 간과하지 마십시오.

Putler를 사용하여 고객 유지를 개선하는 방법은 무엇입니까?

고객 유지를 ABC만큼 쉽게 만드세요. Putler는 SaaS 고객 유지 등에 도움을 줄 수 있는 분석 도구입니다.

Putler를 사용하여 고객을 유지하는 실용적인 방법:

적극적으로 대처하세요 – 제품/솔루션을 떠날 위험이 있는 고객을 식별하세요

RFM을 사용하면 눈 깜짝할 사이에 새로운 고객을 찾아내고, 잠재적 충성 고객을 식별하고, 특별한 주의가 필요하거나 떠날 위험이 있는 고객을 감지할 수도 있습니다.

이러한 세그먼트를 즉시 CSV로 내보낼 수 있습니다. 그런 다음 타겟 캠페인을 적극적으로 실행하여 이러한 세그먼트를 효과적으로 참여시키고 유지하세요.

예를 들어:

충성도가 높은 고객 세그먼트의 경우 충성도 할인, 연락 유지 이메일, 특별 일대일 전화, 우선 지원 액세스 등을 보낼 수 있습니다.

이러한 이메일은 충성도가 높은 세그먼트를 대상으로 하므로 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 되며 궁극적으로 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.

다양한 필터

위치, 제품, 매출, 고객 유형 등의 고급 필터를 사용하여 특정 고객을 식별할 수 있습니다.

예를 들어 -

• '총 주문 수' 및 '기간' 필터를 사용하여 지난 3개월 동안 구매 금액이 높은 고객이 몇 명이나 돌아오지 않았는지 확인하고 할인과 보상으로 고객을 다시 방문하도록 유도하세요.
• '신규 고객' 필터를 사용하여 신규 고객을 식별하고 온보딩 이메일을 보냅니다.
• "수익 기여"를 적용하여 최고 지출자를 파악하고 그들에게 경품, 무료 배송, VIP 액세스 또는 맞춤형 감사 메모를 제공하세요.

이러한 전략은 유지율을 하늘 높이 높이는 데 놀라운 효과를 발휘할 것입니다.

번들 만들기

가장 많이 팔리는 제품과 함께 구매한 제품을 선택하세요. 그런 다음 특별 할인이 포함된 번들을 만들 수 있습니다.

이러한 고객 통찰력은 첫 번째 상향 판매와 두 번째 고객 유지라는 두 가지 목적을 제공하므로 고객은 더 많은 할인을 통해 필요한 두 제품을 모두 갖게 됩니다.

통제력 유지

MRR, 평생 가치, 판매 예측, 수익, 이탈률 등을 확인하세요.

이탈률이 통제되고 있는지 확인하세요. 그렇지 않은 경우 이를 줄이기 위한 효과적인 조치를 사용하십시오.

관계를 강화하는 데 도움이 되도록 고위험 고객을 식별한 후 맞춤형 커뮤니케이션을 보내십시오.

마지막 생각들

Maya Angelou가 현명하게 말했듯이, '사람들은 당신이 그들에게 어떤 느낌을 주었는지 결코 잊지 못할 것입니다.'

전자상거래 고객 유지 게임에서 고객 경험은 거래를 중단시키는 요소입니다.

고객 유지 전략의 올바른 조합을 찾는 것이 장기적인 성공의 열쇠입니다.

주저하지 말고 실험하고 창의력을 자유롭게 발휘해 보세요.

결과를 추적하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지 확인하십시오.