고객의 고충을 파악하는 방법

Deborah Wilson은 프리랜서 카피라이터이자 기술 애호가이자 디지털 유목민입니다. 그녀는 복잡한 주제를 평범한 언어로 설명하여 청중과 비즈니스를 연결하는 것을 좋아합니다.

가장 기본적인 형태의 고통점은 기존 또는 잠재 고객이 직면하고 원활한 여정을 경험하기 위해 해결하고자 하는 모든 문제입니다. 틈새 시장과 비즈니스 모델에 따라 고객은 개별적인 솔루션이 필요한 다양한 문제점을 발견할 수 있습니다.

일부 문제는 오래 전에 밝혀지고 연구된 것처럼 보이지만 기업은 이전의 성공적인 결과를 단순히 확장할 수 없습니다. 예를 들어, B2B 고객은 종종 지출을 줄이거나 보다 강력한 지원을 받는 것을 목표로 합니다. 이러한 도전이 새로운 것입니까? 아니요, 그들은 항상 녹색입니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 순조로운 여정을 보장하려면 끊임없는 연구와 창의성이 필요합니다. 그러나 노력은 결실을 맺습니다.

고객의 구매 여정을 즐겁게 만드는 것은 회사의 명성과 브랜드 신뢰도를 구축하는 가장 좋은 방법입니다. 고객의 고충을 드러내고 맞춤화 및 개인화를 통해 해결하는 것이 이 프로세스의 주요 부분입니다. 그들의 문제를 해결하기 위해 노력하고 있음을 알리기 위해 전략을 투명하게 공개하십시오.

통증 지점의 전형적인 예

정의에 따르면 고객 불만 사항 은 고객 또는 리드가 고객 여정에서 경험하는 특정 문제입니다. 비즈니스로서 귀하의 임무는 이러한 문제점을 성공적으로 식별하고 문제에 대한 솔루션으로 제품 또는 서비스를 제공하는 것입니다.

전형적인 상황을 생각해 봅시다. 회사는 당신이 판촉하는 제품을 사용하기로 결정했습니다. 그러나 예를 들어 어느 시점에서 지불을 완료하는 데 어려움을 겪습니다. 지원 팀이 문제에 충분히 빠르게 대응하지 않으면 고객은 제품 구매를 포기할 가능성이 높습니다. 그들을 다시 돌아오게 하는 것은 어렵습니다. 귀하의 제안이 얼마나 유익할 수 있더라도, 번거로운 지불 프로세스와 실시간 지원의 부족(챗봇은 사람들을 돕기보다 귀찮게 할 것입니다)은 그것에 그림자를 드리울 것입니다.

가장 정교한 소프트웨어에도 몇 가지 결함이 있을 수 있습니다. 고객 지원 팀이 문제에 적시에 정중하게 대응하면 고객은 감사하게 생각하고 제품을 계속 사용할 것입니다.

대부분의 고객의 고충을 해결하기 위한 응급 처치 키트에는 다음 단계가 포함됩니다.

• 고객에게 연락하여 불만의 원인을 찾으십시오. 전화번호를 공유하는 경우 직접 전화하십시오.
• 가능한 경우 즉각적인 솔루션으로 문제를 해결하십시오. 이것은 당신이 당신의 고객에 대해 긍정적인 접근 방식으로 관심을 갖고 일한다는 것을 보여줄 것입니다.
• 고객은 매일 수천 개의 이메일을 수신하며 스팸 이메일 수신을 중지하고 시스템을 안전하게 보호하는 방법을 적극적으로 찾고 있을 수 있다는 사실을 염두에 두십시오. 이메일이 스팸 폴더에 들어가지 않도록 하십시오.

인사말과 이름으로 제목을 시작하고 의도를 나타내는 몇 글자로 된 문장을 시작하십시오. 회사 이름이나 고객이 이메일을 개인화하기 위해 웹사이트에서 구매하려고 했던 항목을 언급할 수도 있습니다.

첫 번째 줄부터 이메일을 개인화하면 성공적인 고객 파트너십을 구축하는 데 큰 도움이 됩니다. 첫 문장부터 개인적인 접근을 취하십시오. 이메일 개방률을 높이고 고객이 귀하를 더 신뢰하게 만드는 데 도움이 됩니다.

문제점을 파악하고 해결하는 이유는 무엇입니까?

고객의 고충을 감지하면 제품과 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 프로세스를 통해 기업은 고객의 세계에 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 사람들이 제품을 인식하는 방식과 제품과 상호 작용하는 느낌에 대한 많은 통찰력을 기업에 제공했습니다.

고객은 회사가 더 나아지고 사람들에게 실행 가능한 솔루션을 제공하기 위한 노력을 볼 때 더 충성도가 높아집니다. 이러한 평판 향상 외에도 기업은 연구에 돈을 아끼지 않습니다. 청중이 제품 사용 경험을 공유하도록 권장하면 추가 개발을 위한 귀중한 지식을 얻을 수 있습니다.

문제점을 해결하면 더 많은 잠재 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

통증 포인트의 유형

고객의 고충을 식별하고 분류하는 방법에 대해 간략히 설명합니다. 포괄적이지는 않지만 몇 가지 실용적인 지침으로 넘어가 보겠습니다. 제공되는 실용적인 솔루션은 일관되게 수행하면 몇 가지 결과를 가져올 수 있습니다. 문제점을 이해하려면 고객 입장에서 창의적으로 생각해야 합니다. 우리는 문제점을 클러스터링하고 각 범주에 대해 자세히 설명합니다.

1. 생산성 문제

생산성 문제는 제품 발견 시점부터 폐기 시점까지 고객과 관련된 모든 문제를 포괄합니다. 이러한 고객은 가능한 가장 짧은 단계에서 쉬운 단계로 문제에 대한 솔루션을 원합니다. 따라서 구매 프로세스에서 모든 중복을 제거하십시오.

• 시간을 절약하여 생산성을 최적화하기 위해 제품을 활용하는 방법을 보여주십시오.
• 제품을 가장 편안하게 사용할 수 있도록 하여 제품에 대한 긍정적인 경험을 제공하십시오.
• 고객이 가장 원하는 곳에서 제품에 액세스할 수 있도록 하십시오. 일반적으로 추가된 편의를 의미하는 경우 추가 비용을 지불하는 데 신경 쓰지 않습니다.

2. 통증 지점 지원

지원 문제 영역은 고객이 구매 프로세스 전반에 걸쳐 고객 여정에서 도움을 필요로 하는 지점입니다. 그들이 당신의 잘못된 웹사이트나 당신의 무응답 때문에 답을 찾기 위해 고군분투한다면 그들은 좌절할 것입니다. 중요한 단계에서 지원이 부족하면 브랜드가 손상될 수 있습니다.

• 솔루션을 재배치하여 문제 부분을 완화하고 브랜드를 변경한 메시지로 제품을 맞춤화하십시오.
• 고객의 사전 구매 여정 과정에서 발생하는 문제점을 해결하기 위해 마케팅 관행을 재조정하십시오.
• 누군가가 자신의 문제를 해결하고 있다는 것을 주기적으로 확인하고 언제 다시 문제를 해결할 수 있는지 알려주십시오.

3. 재정적 문제

고객이 비용을 절감하기 위해 제품에 너무 많은 비용을 지출한다는 사실을 아는 것은 고통스러운 일입니다. 재정적 고통은 돈이 관련될 때 직면하는 문제입니다. 고가의 제품에 부가가치가 없으면 고객은 매우 실망할 수 있습니다.

• 귀하의 비즈니스와 관련이 있는 경우 구독 계획 및 회비를 낮추십시오. 귀하의 제품에 추가로 무언가를 제공할 수도 있습니다.
• 가격을 올리지 않고 제품의 품질을 향상시켜 그들이 돈에 대한 가치를 얻고 있다는 것을 알게 됩니다.
• 체크아웃 시 수수료 및 기타 요금을 추가하여 불쾌한 놀라움을 주지 마십시오.

4. 애로사항 처리

처리 문제는 비효율적이거나 최적이 아닌 구매 프로세스로 인해 고객이 여정의 어느 시점에서든 발생하는 좌절입니다. 이로 인해 발생하는 마찰을 즉시 식별하고 간소화하여 구매가 편리하도록 해야 합니다.

• 제품을 발견했을 때 항상 열려 있지 않은 콜센터라면 24시간 열려 있는지 확인하십시오.
• 많은 데이터를 뒤져야 하는 번거롭고 비우호적인 웹사이트라면 웹사이트를 개조하십시오.
• 지불 프로세스가 느린 경우 서비스 제공업체에 문의하여 소프트웨어를 업그레이드하십시오.

통증 지점을 식별하는 방법

정보는 문제점을 식별하는 열쇠입니다. 귀하의 고객 기반은 다양하므로 그들의 문제가 동등하게 다양할 것으로 기대하십시오. 서로 다른 두 고객이 동일한 고통을 겪고 있을 수 있지만 근본적인 원인은 다를 수 있습니다. 따라서 고객이 직면한 주관적인 문제를 해결하기 위해 객관적으로 정보를 수집하는 것이 중요합니다. 방법은 다음과 같습니다.

경쟁자 관찰

이것은 고객 불만을 찾는 첫 번째 단계여야 합니다. Google 및 기타 인기 있는 검색 엔진을 사용하여 고객의 고충이 논의될 수 있는 블로그를 식별하고 연구합니다. 논의된 문제를 기록해 두십시오.

기존 고객 기록 분석

회사 CRM 시스템을 사용하여 문제점에 대한 질문이 있는 이메일을 보내십시오. 그들의 답변을 이전에 제공한 답변과 비교하십시오. 그들의 초기 과제와 요청에서 유사점을 찾으십시오. 이것은 당신이 어디에 뒤쳐져 있는지 깨닫게 할 것입니다.

정성적 시장 조사

정성적 조사는 고객이 자신의 문제점을 자세히 설명하는 상세한 고객 응답을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 이 접근 방식에서 올바른 질문을 하면 치명적인 구매 블록을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 당신이 눈치채지 못한 회사에 대한 오류를 알려줄 수 있습니다.

설문조사 실시

설문조사 피드백을 분석하면 비즈니스에서 일할 수 있는 위치에 대한 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 그것은 당신에게 그들의 고통 지점에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다. 설문조사는 쉽고 빠르게 수행할 수 있지만 피드백은 중요합니다.

라이브 채팅

라이브 채팅을 적절하게 사용하면 고객으로부터 직접 문제점에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 그렇게 하면 불가피하게 판매로 이어질 수 있는 문제에 대한 즉각적인 솔루션을 제공할 수도 있습니다. 고객은 항상 자신의 요구 사항을 해결하기 위한 적시 개입에 감사합니다.

사회적 경청

소셜 네트워크 및 관련 포럼에서 온라인으로 잠재 고객과 채팅을 시작하십시오. 그들은 그들이 무엇에 대해 좌절하고 관심을 가지고 있는지 정확히 알려줄 것입니다. 소셜 판매 과정에서 얻은 정보는 귀하가 제품을 구매하도록 설득할 수 있는 방법을 보여줄 수 있습니다.

영업 팀과 상호 작용

문제 식별은 그룹 노력입니다. 영업 팀에서 누가 고객과 가장 많이 접촉할 수 있는지 고려하고 아이디어를 도출하기 위해 브레인스토밍 세션이나 몇 번의 회의를 개최합니다. 그 후 과제와 마감일을 할당하고 결과를 공동으로 평가하여 종료합니다.

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제품의 결함 분석

사업체로서 사업에 무엇이 잘못되었는지 평가하는 것이 어려울 수 있습니다. 당신은 당신이 당신의 사업에 대해 모든 것을 알고 있다고 생각할 수도 있습니다. 제3자에게 고객의 관점에서 당신의 사업을 객관적으로 바라보게 하고 당신의 제품에 무엇이 잘못되었는지 말해달라고 부탁하십시오.

고객의 문제점에 대한 빠른 솔루션

고객의 불만 사항에 대한 몇 가지 일반적인 솔루션이 있습니다.

1. 고객의 참여도를 높이기 위해 항상 예의 바르고 인내심을 가지고 고객을 대합니다. 매우 자주, 무례한 고객 서비스 담당자가 고객이 불만을 제기하는 이유입니다. 그들이 당신이 걱정하고 고통을 느끼는 것처럼 느끼게하십시오. 공감 문구로 대화를 마무리하세요.
2. 고객이 질문에 대한 답변을 기다리게 하지 마십시오. 그들이 문제를 제기했다면 가능한 한 빨리 해결하는 것을 우선순위로 두십시오. 실시간 채팅을 구현하여 모든 쿼리에 즉시 답변하세요. 챗봇은 또한 고객 중심 기업의 특징인 접점 수를 줄일 수 있습니다.
3. 회사 메시징 및 정보 공유에서 정확하게 일관성을 유지하십시오. 웹사이트에서 공유하는 세부정보가 소셜 플랫폼에서 공유하는 메시지와 일치하는지 확인하세요. 비대칭 정보 공유는 나쁜 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.
4. 고객 담당자에게 정기적으로 적절한 교육 및 코칭을 제공하여 최신 업데이트 또는 제품의 새로운 변경 사항을 파악하도록 합니다. 이것은 새로운 세부 사항이 나타날 때 정보의 즉각적인 보급과 병행해야 합니다.
5. 고객의 문제가 최고의 고객인 것처럼 효과적이고 맞춤화된 솔루션을 제공합니다. 그들의 필요를 확인하고 그들이 원하는 것을 이해하십시오. 그런 다음 가능한 한 최단 시간에 솔루션을 찾아 즉시 제공하십시오.

결론

고객의 불만 사항은 모든 비즈니스 또는 회사에서 가장 큰 판매 이의 제기입니다. 이들을 분류하고 효과적인 솔루션을 찾음으로써 고객의 기대에 부응하도록 비즈니스를 쉽게 조정할 수 있습니다. 여기에서 제공하는 솔루션 중 일부는 비용을 들이지 않고 풀뿌리 수준에서 수행할 수 있습니다. 그것들을 시험해보고 필요한 경우 조정하십시오.