옴니채널 충성도: 소매업체를 위한 최고의 가이드

미디어 환경은 분열의 정점에 있습니다.

평균적으로 사용자는 각각 고유한 고객 경험과 보상을 제공하는 약 6.6개의 서로 다른 소셜 미디어 플랫폼 간에 온라인 활동을 확산합니다. ¹ 소매 비즈니스가 성장하고 싶다면 여러 온라인 채널로 확장하는 것이 사치가 아닙니다. 엔터테인먼트 콘텐츠와 실질적이고 실질적인 보상에 대한 고객의 욕구를 따라가는 것이 필수적입니다.

옴니채널 충성도 프로그램은 바로 이러한 이유로 만들어졌습니다. 그렇다면 옴니채널은 무엇을 의미할까요? 이 용어는 단순히 보다 원활한 고객 경험을 생성하기 위한 여러 채널의 통합을 나타냅니다. 옴니채널 소매 전략을 통해 소매업체는 기존의 고객 충성도 프로그램을 디지털 영역으로 가져와 디지털 채널의 (엄청나게) 다재다능함을 활용하여 확장할 수 있습니다. 목표? 브랜드 인지도를 높이려면 고객 유지를 촉진하고 사용자와의 관계를 보다 차원이 높고 만족스럽게 조성하십시오.

아래에서는 소매업체가 디지털 및 IRL 마케팅 관행을 융합하고 사용자가 참여할 고유한 프로그램을 만들기 위해 옴니채널 충성도 전략을 구축하는 방법을 분석합니다.

옴니채널 로열티 프로그램 구축 시 5가지 우선순위

충성도 프로그램의 궁극적인 목표는 브랜드의 "세계"를 연상시키고 이를 통한 고객 여정을 계획하는 것입니다. 이 여정은 고객에게 참여에 대한 혜택과 보상을 제시함으로써 고객이 계속하도록 강요합니다.

로열티 프로그램의 궁극적인 목표는 동일하지만 개별 소매업체의 접근 방식은 구조, 제공 제품 및 존재하는 플랫폼에 따라 상당히 다릅니다.

그러나 브랜드는 옴니채널 충성도 전략의 5가지 주요 요소에 우선순위를 두어 성공적인 출시를 위한 포지셔닝과 매력적인 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

#1 사용자와 자연(온라인) 서식지를 식별합니다.

옴니채널 충성도 프로그램으로 미리 비용을 청구하기 전에 소매업체는 대상 고객이 누구인지에 대한 초상화를 개발하는 것이 중요합니다. 사용자 페르소나 매핑은 여러 가지 이유로 중요합니다.

• 고객 참여를 가장 잘 유도하는 보상 구조 유형을 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 사용자가 가장 보고 싶어하는 콘텐츠 유형을 결정하는 데 도움이 됩니다.
• 이를 통해 로열티 프로그램이 포함할 채널을 파악할 수 있습니다(대상 고객이 자주 방문하는 온라인 공간에 따라).

대상 고객에게 도달하기 위한 가장 실행 가능한 채널을 식별하는 것 또한 브랜드 인지도 구축의 필수 요소입니다. 예, 산업에 관계없이 모든 비즈니스는 수익을 창출하기를 원합니다. 그러나 오늘날의 시장에서 브랜드로서의 가시성을 확대하는 것은 판매에 집중하는 것만큼 중요합니다. 실제로 이는 브랜드가 장기적으로 전환을 강화할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. ²

#2 앱 제작 고려

Google의 한 보고서에 따르면 최대 75%의 사용자가 고객 경험이 원활할 때 구매할 가능성이 더 높다고 합니다. ³ 가장 마찰없는구매 경험은 브랜드 앱을 만드는 데 투자하는 것입니다.ysup>3

브랜드 앱을 소매업체로 보유하면 회사 및 관련 충성도 프로그램에 다음과 같은 몇 가지 이점이 있습니다.

• 보다 원활한 UX를 생성합니다 . 브랜드 앱의 주요 기능은 사용자가 브랜드의 세계를 쉽게 탐색하고 구매할 수 있는 온라인 홈 기반이 되는 것입니다.충성도가 높은 고객은 구매 내역, 은행에 보유하고 있는 포인트, 참여를 지속할 경우 받을 수 있는 보상도 쉽게 확인할 수 있습니다.
• 그것은 사용자에게 개인화할 수 있는 기회를 제공합니다 . Google은 거의 3/4의 소비자가 맞춤형 쇼핑 경험을 즐기고 후원으로부터 혜택을 받을 것이라는 것을 알면 브랜드 충성도를 갖는 경향이 있다고 자체적으로 보고합니다.⁴ 회원은 앱을 사용하여 프로필을 만들고 브랜드에서 가장 원하는 것을 직접 보고할 수 있습니다.
• 사용자에게 연결할 수 있는 기회를 제공합니다 . 일부 소매업체는 앱을 온라인 고객 커뮤니티를 수용하는 장소로 사용합니다.여기에서 사용자는 제품에 대한 귀중한 피드백이나 리뷰를 공유하여 다른 회원과 연결할 수 있습니다.
• 브랜드 아이덴티티를 확장하고 통합합니다. 웹 브라우저와 스토어는 깔때기 아래로 더 긴(종종 구불구불한) 경로를 만드는 반면, 앱은 모든 고객 행동을 한 곳에서 격리합니다. 또한 고객의 장치와 완전히 통합하면서 브랜드를 시각적으로 정의하고 통합하는 데 도움이 됩니다.

마지막으로 브랜드 앱을 통해 소매업체는 방문자가 보는 콘텐츠를 최대한 제어할 수 있습니다.

그리고 옴니채널 충성도 프로그램의 전반적인 목표가 응집력 있는 글로벌 사용자 경험을 만드는 것이라면 브랜드 앱이 그 경험의 핵심이 됩니다.

#3 디지털 도구를 사용하여 매장 내 경험 향상

브랜드가 여러 디지털 채널에 진출했는지 여부에 관계없이 오늘날의 비즈니스는 본질적으로 하이브리드입니다. 예를 들어, Insider Intelligence의 한 연구에 따르면 오프라인 매장에서 이루어지는 소매 구매의절반이"디지털 방식의 영향"을 받습니다. ⁵

여러 마케팅 채널을 채우는 것은 소매업체가 이러한 구매 결정을 어느 정도 제어할 수 있는 주요 방법 중 하나입니다. 이를 위한 탁월한 전략은 디지털 도구를 사용하여 매장 내 구매 경험을 보완하고 로열티 프로그램 멤버십을 더욱 쉽고 가치 있게 만드는 것입니다.

이를 위한 몇 가지 일반적인 기술은 다음과 같습니다. ⁶

• QR 코드 사용 – 이를 통해 이름, 이메일 또는 기타 Web 2.0 세부 정보가 필요하지 않은 매장 내에서 보상 포인트를 쉽게 스 와이프할 수 있습니다.
• 비접촉 결제 구현 - ApplePay 및 PayPal과 같은 디지털 지갑은 젖은 발 증후군을 유발하는 것으로 유명한 고객의 경로에서 한 가지 중요한 단계를 제거합니다.

#4 참여 유도 이니셔티브 강화

많은 소매업체가 옴니채널 마케팅이나 충성도 프로그램에 반대하는 이유는 이것이 고객의 구매 경로를 "확산"시켜 구매를 포기할 더 큰 마진을 남기는 것을 우려하기 때문입니다.

그러나 옴니채널 소매에 관한 Harvard Business School의 2017년 초 연구에 따르면 소매 쇼핑객의 73%가 구매 과정에서이미두 개 이상의 채널 사이를 오가는 것으로 나타났습니다 . ⁷ 브랜드는 추세에 저항하기보다는 처음부터 "혜택"으로 간주되는 것을 재구상하여 충성도 높은 고객에게 구석구석 가치를 제공할 수 있는 소매 마케팅 기회로 볼 수 있습니다.

예를 들어 보겠습니다. The North Face. 이 회사의 로열티 프로그램 구조는 고객이 지출한 $1당 1포인트를 얻습니다. 그러나 그들은 다음과 같은 방법으로도 포인트를 얻을 수 있습니다: ⁸

• 국립 공원 및 레크리에이션 센터 방문.
• 매장에서 버릴 수 있는 쇼핑백을 사용하는 대신 집에서 토트백을 가져옵니다.
• 동료 야외 친구를 충성도 프로그램에 소개합니다.

회원이 포인트를 적립할 수 있는 방법을 확장함으로써 소매업체는 회원이 혜택을 받을 수 있는 더 많은 기회를 창출했을 뿐만 아니라 이러한 기회를 회사의 핵심 가치와 일치시켜 브랜드 정체성을 강화했습니다.

#5 새로운 고객을 유지하고 유치하기 위한 "게임화" 기회 창출

어느 정도 실제 상점에서의 쇼핑은 수년 동안 "게임화된" 경험이었습니다. 2005년에 세포라나 스타벅스 등록 담당자에게 다가가 적립한 포인트가 얼마인지 물어보기 위해 차례를 참을성 있게 기다리던 때를 기억하십니까? (그리고 가장 중요한 것은 그들이 당신에게 무료 스킨케어 샘플이나 캐러멜 프라페를 얻을 수 있는지 여부입니다).

밝혀진 바와 같이 게임과 같은 아드레날린 러시는 우리 중 더 많은 사람들이 오프라인 비즈니스를 자주 방문했던 시절과 마찬가지로 기기에서 쇼핑하는 사용자에게 현실적입니다. 예, 그 보상이 디지털일지라도 말입니다. ⁹

옴니채널 충성도 프로그램은 이러한 화학적 만족을 활용할 뿐만 아니라 사용자가원하는것을 제공합니다. 한 조사에 따르면 밀레니얼 세대의 80%가 포인트 적립 구매뿐만 아니라 게임과 같은 방식으로 온라인 브랜드.

옴니채널 충성도 프로그램을 개발하는 소매업체의 경우 다음과 같을 수 있습니다. ⁹

• 경품 행사에 신규 등록을 입력하기 위해 이메일 주소와 같이 리드가 자발적으로 제공한 데이터를 입력합니다.
• 구독자를 끝까지 지켜보는 스토리 중심의 연재 콘텐츠를 만듭니다.
• 시청자가 친구를 태그하고, 사용자 생성 콘텐츠에 해시태그를 달고, 온라인에서 소매업체 이름을 언급하면 ​​보상을 받아 콘텐츠 마케팅 캠페인에 참여하도록 유도합니다.

창의력을 발휘하고 사람들의 경쟁심과 보상 중심 행동을 활용할 수 있는 방법은 많습니다. 무엇보다도 성공적인 옴니채널 충성도 프로그램은 오늘날의 소비자가 기업과의 단순한 거래 관계에 의해 동기를 부여받지 않는다는 한 가지 기풍에 의해 추진됩니다.

그들은 이미 온라인에서 경험하고 있는 풍부하고 재미있고보람 있는경험과 매끄럽게 결합된재미있는구매 경험을 원합니다.

Power Digital로 옴니채널 충성도 프로그램의 뼈대 구축

브라우저, 앱 및 매장 전반에 걸쳐 번창하는 옴니채널 충성도 프로그램을 만들면 브랜드와 소비자의 상호 이익을 위한 트렌드를 활용하여 고객이 있는모든 곳에서고객을 만날 수 있습니다.

유일한 도전? 특히 소매 부문에서 운영하는 경우 여러 채널에서 콘텐츠 전략을 저글링할 때 경쟁사를 능가하는 것은 어려운 일입니다.

Power Digital은 기존 및 유망한 소매 비즈니스가 하이브리드 환경에서 발돋움할 수 있도록 지원하는 강력한 실적을 보유하고 있습니다. 사내 분석 플랫폼 nova에서 귀하와 귀하의 고객이 공유하는 세상을 구축할 콘텐츠 전략에 이르기까지 당사의 전문 지식을 사용하여 귀하의 브랜드와 사명에 맞는 매력적인 경험을 만들 것입니다.

관심 있는? 오늘 저희와 함께 비즈니스를 성장시킬 수 있는 방법을 알아보려면 상담을 신청하십시오.

출처:

1. 메인 대학교.소셜 미디어 통계 세부 정보.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
2. 포브스.더 많은 고객을 전환하려면 브랜드 인지도에 집중하세요.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
3. Google과 함께 생각하세요.앱을 성공시키는 4가지 방법https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
4. 내부자 인텔리전스.매장 내 판매는 여전히 지배적이지만 디지털이 도움이 됩니다.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
5. 소매 와이어.모바일이 매장 내 쇼핑 경험을 향상시키고 있습니까?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
6. 하버드 비즈니스 리뷰.46,000명의 쇼핑객을 대상으로 한 연구는 옴니채널 소매가 효과가 있음을 보여줍니다.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
7. 패브릭 블로그.옴니채널 로열티 프로그램의 예는 무엇입니까?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
8. 클리블랜드 클리닉.소매 "치료"가 당신을 더 행복하게 만드는 이유.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
9. 포브스.로열티 전략에 게임화를 추가할 때인가요?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3