비즈니스 성공 확률을 높이는 디지털 혁신의 핵심 요소

인더스트리 4.0 시대에 접어들면서 모든 조직은 디지털 트랜스포메이션(DT)의 모든 핵심 요소를 적응하고 작업해야 합니다. 이 사실을 고려할 때 직감에 의존하여 어둠 속에서 길을 더듬는 것과 완전히 무장하고 갈 준비를 하는 것 중 어떤 것을 선호하십니까?

지속적으로 새로운 수익원을 개발해야 하는 상황에서 비즈니스의 디지털 전환은 전략적 해답입니다. 돼지가 날기를 기다리지 말고 앞장서서 빠르게 움직입니다. 혁신 프로젝트가 성공 사례가 되기를 원한다면 성장 이니셔티브에 충실하십시오. McKinsey의 연구는 이러한 접근 방식이 정리 해고, 비용 절감 및 기타 슬래시 앤 소각 전략과 같은 가혹한 조치보다 더 영향력이 있음을 입증합니다.

디지털 혁신의 주요 측면과 비즈니스 성공에서의 역할을 분석했습니다.

디지털 고객 중심 생태계 조성에 주력

디지털 트랜스포메이션은 포괄적인 비즈니스 모델과 인프라를 구축하는 프로세스이며, 그 요소는 성공을 위해 함께 응집력 있게 작동합니다. 디지털 고객, 디지털 작업 공간, 디지털 인프라 및 운영, 디지털 제품 및 서비스 등 디지털 혁신의 네 가지 주요 구성 요소를 고려해야 합니다. 각각에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

디지털 고객

고객의 행동에 영향을 미치는 끊임없는 변화가 있습니다. 때때로 이러한 변화는 급격할 수 있습니다. 예를 들어 2020년에는 모든 연령대의 소비자가 봉쇄로 인해 온라인으로 상품을 구매하고 서비스를 사용하기 시작했습니다. 팬데믹은 산업 전반에 걸쳐 조직의 디지털화를 가속화하여 DT를 먼 미래의 전망이 아니라 시급히 내려야 할 결정으로 만들었습니다. Deloitte의 설문 조사에 따르면 CEO의 77%가 COVID-19 팬데믹으로 인해 디지털 전환 계획이 가속화되었다는 데 동의했습니다.

시장은 또한 다양한 세대의 활동적인 인터넷 사용자의 증가하는 비율에 의해 형성되고 있습니다. 모든 연령대에서 높은 비율이며 심지어 침묵하는 세대와 Z세대 간의 차이도 생각만큼 크지 않습니다.

그 결과 새로운 유형의 현대적 고객, 즉 앱 네이티브 구매자가 등장했습니다. 이동성만으로도 전체 산업을 재편할 수 있습니다. 예를 들어 사용자의 63%는 스마트폰에서 동영상을 시청하고 34%는 태블릿에서 시청합니다. 모든 장치에서 최신 시청 경험을 보장해야 하는 스트리밍 서비스에 영향을 미칠 수밖에 없습니다.

모바일 기기 사용 추세는 미디어 및 엔터테인먼트 산업에만 영향을 미치는 것이 아닙니다. 전자상거래 분야에서도 상황은 비슷하다. Amazon에 대해 말하면 청중의 59%에서 75%가 스마트폰을 통해 회사 웹 사이트를 방문합니다.

사용자의 증가하는 요구 사항에 적응하려면 항상 최신 정보를 유지해야 합니다. 간과해서는 안 되는 현재 모범 사례 중 하나는 개인화입니다. 고객의 고유성을 활용하여 더 나은 경험을 제공하고 결과적으로 평생 가치를 높일 수 있습니다. 조직이 엄청난 양의 개인 데이터를 수집하고 사용자에게 가장 정확한 개인화를 제공할 수 있는 잠재력이 있는 은행과 같은 산업에서 특히 이를 활용하지 않는 것은 현명하지 않습니다. 고객에게 상황에 맞는 상호 작용 및 제안을 제공하려면 다음을 활용하십시오.

• 실시간 고객 참여 전략. B2C 모델에서 고객은 빛의 속도로 의사결정을 내리므로 기대에 부응해야 합니다. 사용자가 전자 상거래 웹 사이트를 방문했지만 정보를 요청할 수 없다고 상상해 보십시오. 이 문제를 해결하기 위해 챗봇을 만들고 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML) 기술을 활용하여 사용자의 메시지를 분석할 수 있습니다. 이렇게 하면 봇이 가장 자주 묻는 질문을 평가하고 답변하거나 요청이 복잡한 경우 지정된 직원에게 고객을 라우팅할 수 있습니다.
• 옴니채널 경험. McKinsey의 연구는 옴니채널 쇼핑이 당연한 일이 되고 있음을 확인시켜 줍니다. 즉, 고객이 도달하는 채널에 관계없이 원활한 사용자 경험을 고객에게 제공해야 합니다.

다음은 성공적인 옴니채널 관행의 몇 가지 예입니다. Amazon 사용자는 모바일 장치의 카트에 항목을 넣고 그대로 두고 나중에 데스크탑에서 계속 쇼핑할 수 있습니다. 이는 웹사이트의 모바일 및 데스크톱 버전 동기화 덕분에 가능합니다. 장바구니의 콘텐츠가 다른 장치에서 동일하게 표시됩니다. Walgreens가 그랬던 것처럼 더 나아가 온라인 고객 경험을 오프라인 매장에서 얻은 경험과 동기화할 수 있습니다. 고객은 회사의 앱에서 처방전을 확인하고 리필할 수 있어 매장 픽업 대기 시간이 줄어듭니다.

따라서 다양한 연령대의 디지털 구매자를 유치하고 원활한 고객 여정을 보장하려면 서비스의 접근성과 개인화에 노력해야 합니다.

디지털 작업 공간

디지털 작업 공간을 만드는 것은 최첨단 기술을 채택하는 데 국한되지 않습니다. 이 프로세스에는 직원 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 무시해서는 안 되는 다른 활동이 포함됩니다.

• 단조로운 작업에서 직원을 구하십시오. 소프트웨어를 활용하여 지루한 프로세스를 자동화하고 RPA 봇에 위임할 수 있습니다. 로보틱 프로세스 자동화는 기업이 운영 속도를 높이고 인적 오류 가능성을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 은행 업무에서 RPA 기술은 종단 간 문서 처리를 지원하고 KYC 및 AML 절차와 규정 준수 확인을 간소화합니다.
• 직원에게 원격으로 작업하거나 하이브리드 옵션을 선택할 수 있는 가능성을 제공하십시오. McKinsey의 연구에 따르면 COVID-19 팬데믹 이후 보다 유연한 작업 모델을 선택한 직원의 비율이 30%에서 52%로 증가했습니다. 또한 직원 세대를 고려하십시오. X세대의 75%, 밀레니얼 세대의 84%, Z세대의 66%가 원격 근무를 우선 순위로 삼습니다. 직원들이 재택근무를 할 때 편안하고 생산적으로 일할 수 있도록 효율적인 정보 관리 도구, 커뮤니케이션 및 작업 관리를 위한 협업 도구 등을 제공하십시오.
• 직원이 사용하는 장치에 관계없이 조직의 데이터를 안전하게 보호하십시오. 직원이 자신의 장치에서 작업하도록 허용하는 경우 보안을 보장하는 데 도움이 되는 특정 지침을 설정하는 BYOD(Bring Your Own Device) 정책도 개발해야 합니다. 여기에는 장치 인증을 위해 직원에게 SSL 인증서를 제공하고 로그인 시도 실패 후 회사 소프트웨어를 자동으로 삭제하는 것이 포함될 수 있습니다.

직원들에게 디지털 작업 공간을 제공함으로써 근무 조건을 개선하고 조직을 변화시키기 위해 협력하는 데 참여를 높일 수 있습니다. McKinsey는 이 접근 방식을 따르는 기업이 디지털 전환에서 성공할 가능성이 1.4배 더 높다고 말합니다.

디지털 인프라 및 운영

본격적인 기술 지원 비즈니스 혁신의 이점을 얻으려면 현재 인프라와 운영을 모두 검토해야 합니다. 새롭고 괴상한 소프트웨어를 배포하기 전에 기존 시스템 및 프로세스 내의 결함을 밝혀내는 것이 필요합니다. 개선 영역을 식별하지 못하기 때문에 혁신 이니셔티브의 1/4이 재무적 이익의 ~23%를 잃게 됩니다.

기술 지원 및 프로세스 재설계를 동등하게 필수적인 상호 관련 활동으로 간주하십시오. 디지털 트랜스포메이션과 관련하여 확률을 유리하게 바꾸려면 특정 기술 자체를 위해서가 아니라 운영 효율성을 높이기 위해 구현해야 합니다. 그렇기 때문에 디지털 인프라 구축은 비즈니스 프로세스의 세부 사항에 따라 달라집니다. 그러나 물론 어쨌든 주의를 기울일 가치가 있는 몇 가지 공통 요소가 있습니다.

• 컴퓨팅 인프라. 확장성을 달성하고 사용하는 리소스에 대해서만 비용을 지불하고 하드웨어에 대한 상당한 선행 투자를 피하려면 온프레미스 호스팅이 유일한 옵션이 되는 보안 요구 사항이 없는 한 클라우드로 이동해야 합니다. 이미 클라우드 컴퓨팅을 활용하고 있다면 이를 검토하여 클라우드 유지 관리의 리소스와 비용을 최적화할 수 있습니다.
• 강력한 데이터 인프라. 데이터 인프라 생성에는 데이터 수집 프로세스 설정, 데이터 리포지토리 구축, 데이터 품질 및 보안 관리 등이 포함됩니다. 견고한 데이터 인프라는 비즈니스 인텔리전스(BI)와 같은 고급 분석 기술을 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 심층 분석의 초석으로서 이들은 함께 구조화되지 않은 원시 데이터의 광석에서 인사이트의 황금을 추출할 수 있는 가능성을 제공합니다.
• 통신 네트워크 인프라. 조직의 기존 프로세스를 단순화, 최적화 및 합리화하려면 5G, F5G(5세대 고정 네트워크), IoT, 인터넷 프로토콜 버전 6+(IPv6+) 등과 같은 첨단 기술이 필요합니다.

비즈니스가 디지털화되면 정보를 훔치려는 공격자도 디지털화된다는 점을 명심하는 것이 중요합니다. DevOps 모범 사례를 따라 인프라와 운영이 "안전한 설계"인지 확인하십시오.

디지털 제품 및 서비스

클라우드 컴퓨팅, IoT, 모바일 기술, 빅 데이터 분석, 블록체인, 자동화 등과 같은 기술을 결합하면 앞서 나가고 고객의 증가하는 수요에 적응하며 진정으로 혁신적인 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다.

• 근본적인 변화. 때때로 디지털 혁신이 가져오는 변화는 Uber가 설립되었을 때 운송 서비스에서 일어났던 것처럼 전체 산업에 영향을 미칠 정도로 중요합니다. 회사는 고전적인 의미의 택시 서비스 개념을 깨고 시장 맥락을 바 꾸었습니다. 게다가 Uber는 승차 공유 앱 단계를 넘어 사용자의 더 많은 요구를 충족시키기 위해 음식 배달 서비스를 시작했습니다. 이러한 접근 방식은 다른 플레이어가 따라잡기 위해 전략을 변경하도록 강요했습니다.
• 주변 변경. 이미 표준으로 인정된 기술을 구현하는 것도 혁신적인 효과를 가져올 수 있습니다. 예를 들어 의료 분야의 원격 환자 모니터링(RPM)을 위한 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 살펴보겠습니다. 전문 앱을 사용하여 사람들은 자신의 생체 데이터를 문서화하고 만성 질환이나 수술 후 기간의 변화를 추적할 수 있습니다. COVID-19 대유행 기간 동안 이 혁신의 광범위한 채택은 병원과 간호 직원이 엄청난 환자 유입에 대처하는 데 도움이 되었습니다. 예를 들어, 벨기에의 한 병원은 RPM을 사용하여 회복 중인 환자를 더 빨리 퇴원시키고 더 심각한 상태의 새로운 환자를 입원시켰습니다. 이 접근법 이전에 환자들은 평균 9-14일을 병원에서 보냈습니다. RPA 기술 구현 후 환자는 병원에서 4~9일만 보낸 후 집으로 보내져 10일 동안 원격으로 모니터링되었습니다.

이러한 예는 고무적이고 고무적으로 들리지만 금융과 같은 일부 산업에서는 프런트 오피스 프로세스와 백 오피스 프로세스 사이에 여전히 큰 격차가 있음을 명심하십시오. 한편으로는 사용자가 자금 이체, 청구서 지불, 지출 추적 등을 할 수 있는 모바일 뱅킹이 있습니다. 고객 여정의 시작부터 기본 운영을 디지털화하여 이러한 격차를 극복할 수 있습니다.

지금이 적기입니다: 디지털 성숙 여정을 시작하세요

최근 몇 년 동안 우리 모두가 목격한 변화 중 하나는 비즈니스 변화가 일어나고 있는 속도가 기하급수적으로 증가하고 있다는 것입니다. 그리고 빠른 진화에 대비해야 합니다. 비즈니스의 디지털 성숙도를 위한 작업을 더 이상 미룰 수 없습니다. IDC 연구에 따르면 기업의 75%가 2023년까지 포괄적인 DT 구현 로드맵을 갖게 될 것이며, 이는 2021년에는 27%에 불과합니다. 새로운 수익원을 발견하고 고객과 직원 모두에 대해 보다 사람 중심적으로 말하고 싶다면 지금이 적기입니다. 변화 이니셔티브를 시작합니다.

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