Braze 기본 MMS 구축의 내용

Braze 고객 참여 플랫폼은 자연스럽게 교차 채널 및 채널에 구애받지 않도록 구축되어 브랜드가 개인화되고 직관적인 경험을 지원하는 방식으로 고객과 대화하는 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있습니다. 즉, 당사 플랫폼이 지원하는 다양한 메시징 채널을 확장할 수 있는 기회를 항상 찾고 있습니다. Braze는 모든 채널에서 동적 개인화 및 예측 분석과 같은 고급 기능을 지원하도록 설계되었으므로 확장 가능하고 효과적인 제품을 보장하기 위해 구축 대상과 수행 방법에 대해서도 신중해야 합니다.

채널 확장에 대한 이러한 세심한 접근 방식을 점점 더 풍부하고 눈길을 끄는 메시징 경험을 지원해야 하는 필요성과 결합하면 어떻게 될까요? 올해 초 지원을 시작한 Braze 기본 MMS(멀티미디어 메시징 서비스)를 사용할 수 있습니다. 이 새로운 핵심 채널과 제품 및 엔지니어링 조직이 고객을 위해 이를 실현하기 위해 어떻게 노력했는지에 대한 비하인드 스토리를 살펴보겠습니다.

Braze 기본 MMS 구축: 프로세스의 모습

2019년에 당사 플랫폼 내에서 SMS에 대한 기본 지원이 출시되면서 브랜드에 새롭고 큰 고객 참여 기회가 열렸습니다. SMS가 메시징 믹스의 일부였을 때 MMS를 추가하는 것은 이 채널의 자연스러운 확장으로 여겨져 고객이 전통적인 거래 사용 사례뿐만 아니라 매력적인 마케팅 캠페인을 위해 SMS와 MMS를 모두 활용할 수 있게 되었습니다.

현재 및 잠재 고객의 수요는 빠르게 이 채널에 대한 지원을 시작하도록 영감을 주었습니다. Braze 기본 MMS와 같은 기능을 구축하는 것은 반복적인 다단계 프로세스로 조직 전체의 다양한 이해 관계자가 참여하고 통찰력을 공유하고 다양한 단계를 지원해야 합니다. 우리의 경우 이러한 노력은 다음과 같이 수행됩니다.

1. 팀 구성

Braze 기본 MMS 구축과 같은 프로젝트를 시작하려면 먼저 팀을 구성해야 합니다. 우리의 제품 및 엔지니어링 조직은 집중된 수직 분야에서 일하기 때문에 제품 관리, 제품 디자인 및 엔지니어링 팀에서 SMS에 중점을 둔 담당자를 모아 노력에 협력하고 적절한 경우 다른 잠재적인 이해 관계자를 식별해야 합니다. 이 경우 우리 팀은 프로젝트가 어떻게 발전하고 있는지 정기적으로 소통할 수 있도록 일반 팀 스탠드업 외에 주 1~2회 베이스를 만지는 점을 강조했습니다.

2. 발견 수행

팀을 구성한 후 다음 질문에 답하는 것을 목표로 강력한 연구 및 발견 프로세스를 시작했습니다.

• 이 기능에 대한 구체적인 고객 요구 사항이 있습니까?
• MMS와 관련하여 다른 고객 참여 플랫폼의 오퍼링은 어떤 모습입니까?
• MMS를 기존 기본 SMS 채널에 어떻게 매끄럽게 연결할 수 있습니까?
• 궁극적으로 이 기능의 우선 순위를 정할 가치가 있으며 그렇다면 어떻게 구축해야 할까요?

우리의 검색 프로세스는 다양한 제품 카테고리에서 비교적 표준적인 경향이 있습니다. MMS와 같은 새로운 기능을 다룰 때 해당 프로세스에는 시장 출시 팀 구성원과의 내부 대화, 고객 인터뷰, 경쟁 분석 등이 포함됩니다. 목표는 항상 가정과 위험을 식별하고, 고객 수요를 측정하고, 제안된 노력이 우리 고객 기반에 실현 가능하고 가치가 있는지 평가하는 것입니다.

이 프로젝트의 발견 단계에서 우리는 문자 메시지 마케팅을 통해 더 풍부한 메시지를 보내려는 기존 고객뿐만 아니라 잠재 고객에게 MMS가 점점 더 자주 등장한다는 사실을 알게 되었습니다. 우리가 얻은 결론은 MMS가 점점 더 문자 메시지 마케팅 전략의 핵심 구성 요소로 인식되고 있으며 MMS로 기본 SMS 제품을 풍부하게 만드는 방법을 찾는 것의 중요성을 강화했다는 것입니다.

3. 계획된 기능의 범위 지정

이 과정에서 곧 출시될 기능에 대한 필수 항목을 결정하는 이 부분은 이 경우 매우 순조로웠습니다. 이는 대체로 MMS가 SMS와 매우 유사한 방식으로 작동하고 우리가 이 추가 데이터 계층을 전달하기 위해 Braze Alloys 기술 파트너 Twilio에 대한 기존 연결에 의존할 수 있었기 때문입니다. 전반적으로 기능의 범위를 지정할 때 우리 앞에 놓인 주요 문제는 MMS를 지원하는 방법보다는 세부 사항을 올바르게 파악했는지 확인하는 것이었습니다. 예를 들어:

• MMS를 지원하기 위해 SMS 통합을 확장하는 데 필요한 구성이 무엇인지 명확합니까?
• MMS 도입으로 인해 고객의 SMS 사용에 대한 기존 청구는 어떻게 됩니까?
• 고객이 MMS를 사용하도록 설정하려면(예: 단축 코드 활성화 등) 무엇이 필요하며 필요한 작업을 최소화하기 위해 먼저 취할 수 있는 조치가 있습니까?

이러한 질문에 답하는 방법에 대한 조정에 도달하기 위해 우리는 청구 관점에서 어떤 MMS 기능이 필요하고 고객 계약이 허용하는 영향에 대해 내부 및 외부에서 토론했습니다. 이러한 대화가 끝난 후 제품 팀은 엔지니어링 및 제품 디자인과 함께 기능 세트를 조롱하기 전에 기본 MMS를 구축하는 방법을 논의했습니다. 설계 프로토타입이 준비되면 엔지니어링 부서에서 설계를 검토하고 필요한 제품 세트를 검토한 다음 현재 달성할 수 있는 것, 수행할 수 없는 것, 프로젝트를 진행하기 위해 수정해야 할 사항에 대한 지침을 제공하는 제품 킥오프를 개최했습니다. 이러한 종류의 회의에서 궁극적인 목표는 제품의 MVP(Minimum Viable Product) 버전에 포함될 항목에 대해 합의하는 것입니다.

이 사례에서 논의의 큰 요점 중 하나는 기능의 MVP 버전에서 MMS 메시지에 포함될 수 있는 이미지의 수였습니다. 이상적으로는 문자 메시지에 시각적 개체를 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. 그러나 우리의 연구에 따르면 MMS와 관련된 대부분의 고객 사용 사례는 단일 이미지만 실행하면 되며, 이는 메시지당 하나의 이미지를 지원할 수 있는 MVP를 시작한 다음 거기에서 반복하는 데 집중하는 것이 더 합리적임을 시사합니다.

이 결정 및 기타 유사한 결정으로 인해 초기 릴리스가 훨씬 더 빠르게 진행될 수 있었습니다. 이는 이미 고객이 다른 채널의 메시지에 사진과 비디오를 업로드하고 첨부할 수 있도록 하는 Braze 미디어 라이브러리와 같은 기존 기능 및 구성 요소에 의존할 수 있기 때문입니다. . 다중 이미지 지원으로 출시하기로 선택했다면 훨씬 더 많은 사용자 지정 작업이 필요하고 고객에게 기본 MMS 지원을 제공하는 기능이 지연되어 우리 관점에서 덜 매력적인 옵션이 될 것입니다.

4. 네이티브 MMS 구축

MVP를 구축하는 것은 포함해야 할 항목에 대해 팀 간에 동의하는 것만이 아닙니다. 이러한 조정이 이루어지면 MVP를 현실화하는 데 필요한 특정 단계와 단계를 식별하는 계획 프로세스를 거칩니다. 이 대략적인 로드맵이 확보되면 일련의 Agile 스프린트에서 하나씩 완료할 수 있는 단계로 프로젝트를 나눕니다. 이 경우 우리가 분담해야 하는 작업은 다음과 같습니다.

• 미디어 메시지 첨부를 허용하도록 백엔드 스키마 수정
• 고객이 MMS용 미디어 항목을 업로드할 수 있도록 프런트엔드 조정
• 고객 성공 팀이 고객을 위해 기능을 켜고 끌 수 있도록 제품 제어 기능 구축
• MMS 사용과 관련하여 정확하고 시기적절한 청구를 지원하기 위한 사용 데이터 수집 기능 구축

당사의 제품 및 엔지니어링 조직은 Jira를 사용하여 이러한 종류의 프로젝트 관리를 지원합니다. 프로젝트의 이 단계에서 우리는 Jira 내에서 애자일 "스토리"로 이러한 모든 단계와 모든 종속 하위 작업을 구축합니다. 함께 이러한 모든 티켓은 플랫폼 내에서 기본 MMS 지원의 MVP 버전 생성을 나타내는 "에픽"을 형성합니다.

일반적으로 우리는 더 나은 테스트와 더 간소화된 워크플로를 허용하기 위해 단일 스프린트에서 처리할 수 있을 만큼 개별 스토리를 작게 유지하기 위해 노력했습니다. 일부 작업은 본질적으로 단순했습니다. 예를 들어, Braze CSM(고객 성공 관리자)을 위한 제품 제어를 구축하는 데 몇 줄의 코드만 필요했습니다. 예를 들어, Braze 내에서 실제 MMS 작곡가를 구축하기 위해 작업할 때 상당한 양의 프론트엔드 및 백엔드 작업이 필요했습니다. 마찬가지로, 미디어 항목을 첨부할 수 있도록 백엔드를 업데이트하는 작업은 범위가 너무 커서 단일 스프린트로 완료할 수 없었습니다.

MMS 지원 구축: 우리가 직면한 주요 과제

일부 소프트웨어 개발 노력은 강렬하고 복잡하거나 기술적 측면에서 상당한 어려움을 수반할 수 있지만 Braze 내에서 기본 MMS 지원을 생성하는 것은 전체적으로 매우 낮은 드라마 프로젝트가 되었습니다. 즉, 우리는 몇 가지 문제에 부딪쳤습니다.

MMS 온보딩

SMS와 MMS는 둘 다 문자 메시지 유형이지만 지원을 보낼 때 기술적으로 다릅니다. 실제로 이러한 브랜드가 보내는 전화번호는 메시지를 보내기 전에 각각 SMS 또는 MMS에 대해 활성화되어야 합니다. 즉, 텍스트 기반 메시지만 보낼 수 있는 긴 코드 또는 짧은 코드가 있는 브랜드 SMS를 통해 시각적으로 풍부한 MMS 메시지를 보내기 위해 해당 발신 번호를 사용할 수 없습니다.

기본 MMS에 대한 지원을 구축할 때 SMS/MMS 온보딩 프로세스를 변경해야 했습니다. 이러한 노력은 MMS 메시지를 보내려는 브랜드가 이 채널에서 캠페인을 실행하는 데 필요한 MMS 지원 짧은 코드 또는 긴 코드를 얻는 데 필요한 도구를 갖도록 도왔습니다. 이를 실현하기 위해 우리는 통합 및 온보딩 팀을 순환하고 MMS를 효과적으로 활용하는 데 필요한 요구 사항과 과제에 대해 조정했습니다.

파일 형식 지원

풍부한 콘텐츠의 경우 대부분의 고객이 메시지에 시각적 개체를 포함할 때 사용하고 싶어하는 미디어 파일 형식을 지원할 수 있어야 합니다. 그러나 새 기능을 구축하는 대부분의 측면과 마찬가지로 지원을 구축할 파일 형식에 대한 확신을 얻기 어려울 수 있습니다.

MMS 지원을 구축할 때 시장 조사를 통해 GIF, PNG 및 JPEG 파일에 대한 파일 형식 지원을 시작해야 한다고 결정했습니다. 그러나 출시 이후 피드백을 모니터링하면서 PDF 및 ICS(캘린더 초대) 파일과 같은 다양한 파일 형식에 대한 지원 요청이 증가하는 것을 확인했습니다. 그런 다음 해당 피드백은 향후 기본 MMS 지원 업데이트를 위한 계획 프로세스에 반영됩니다.

마지막 생각들

기본 MMS 지원을 구축하는 것이 우리 조직이 착수한 가장 힘들거나 가장 중요한 프로젝트는 아니지만 어떤 면에서는 가장 많은 것을 보여주는 프로젝트 중 하나입니다.

여기 Braze에는 "일반적인" 기능 생성이 없지만 이러한 종류의 프로젝트는 기존 제품을 기반으로 하고 제품 및 엔지니어링 조직(및 그 이상) 전반에 걸쳐 필요한 지원 및 협업을 기반으로 하기 때문에 우리가 얻을 수 있는 것과 거의 비슷할 수 있습니다. 애자일 소프트웨어 개발과 지속적인 개선을 위한 반복적인 피드백 루프에 대한 우리의 초점에 의해 지속적으로 정보를 받았습니다.

SMS 및 MMS 마케팅 활동을 지원하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 SMS/MMS 설명서를 확인하십시오. Braze 제품 및 엔지니어링 팀의 일원이 되고 싶으십니까? 채용 페이지에서 열린 역할을 확인하십시오.