고객 참여의 실제 의미와 수행 방법

마케팅을 축구 게임으로 생각하십시오. 전반기에는 주도권을 잡고 최대한 많은 고객을 확보하는 데 중점을 둡니다. 하반기에는 상반기에 확보한 고객을 유지하고 충성도 높은 고객 및 전도사로 전환하여 게임에서 승리하는 데 중점을 둡니다. 불행히도 일부 마케터는 하반기에 나타나지 않아 비즈니스 성장이 느려질 수 있습니다.

후반부는 틀림없이 전체 마케팅 전략에서 가장 중요한 부분입니다. 예, 고객 확보가 중요하며 이것이 없으면 고객이 없습니다. 그러나 또한 검색 가능성 및 고객 확보에 너무 많은 노력과 비용을 투자 하여 고객 여정 초기에 대부분의 고객을 잃고 싶지 않습니다 . 간단히 말해서, 후반부는 청중을 유지하고 성장시키는 능력을 결정합니다. 그렇다면 하반기 이후에는 어떻게 고객을 유지할 수 있을까요? 고객 참여.

고객 참여를 통해 회사의 기하급수적인 성장을 실현할 수 있습니다. 그러나 고객 참여가 정확히 무엇이며 어떻게 수행됩니까? "고객 참여"가 실제로 무엇을 의미하며 결과를 보기 위해 올바른 방법으로 수행하는 방법을 배우려면 계속 읽으십시오.

고객 참여가 실제로 의미하는 것

마케팅의 맥락에서 고객과의 관계는 일반적으로 앱 설치, 가입 또는 첫 구매의 순간에 시작됩니다. 일부 브랜드의 경우 고객 관계는 사람이 사이트를 방문하는 순간부터 시작됩니다. 접근 방식에 관계없이 이러한 관계에는 고객을 계속 유지하기 위한 적극적인 육성 및 관리가 필요합니다. 고객과의 관계를 적극적으로 구축, 육성 및 관리하는 프로세스를 고객 참여라고 합니다.

고객 참여의 포인트는 고객 충성도 를 높이고 각 고객의 평생 가치를 높이는 것입니다. 그것은 그들을 유지하고 충성과 전도의 여정으로 인도하는 것입니다. 그러나 이것은 하룻밤 사이에 일어나지 않습니다. 고객이 지속적으로 비즈니스에 영향을 미치는 주요 조치를 완료하도록 유도하려면 장기적인 고객 참여 전략이 필요하며, 이 모든 것은 고객을 이해하는 것에서 시작됩니다.

CRM 데이터로 고객 이해

고객 참여 전략의 기초는 고객과 고객의 행동, 인구 통계 및 관심사입니다. 사전에 조사를 했고 앱이나 사이트를 사용하는 사람들의 유형을 정확히 알고 있다면 감사합니다! 그러나 이 단계는 참여를 높이기 위한 캠페인을 개발하기 전에 고객이 앱이나 사이트를 어떻게 사용하는지 파악해야 할 가능성이 높으므로 마스터하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 이때 CRM이 작동합니다.

고객이 앱 또는 사이트에 참여하고 관심을 분석하는 방법을 이해하는 가장 좋은 방법은 마케팅 CRM 을 사용하여 복잡한 고객 세부 정보를 관리하고 활용하는 것입니다. 마케팅 CRM의 사용자 프로필은 고객을 진정으로 이해하고 관련 마케팅 메시지를 작성하는 데 필요한 중요한 정보를 제공합니다. 예를 들어, 고객이 온보딩 중에 관심 분야(예: 좋아하는 스포츠 팀)를 선택할 수 있는 경우 해당 정보를 CRM에 동기화하고 후속 참여 캠페인에 활용하여 유지율을 높일 수 있습니다.

고객 참여 전략을 수립함에 따라 마케팅 CRM에서 제공하는 고객 데이터는 효과적인 메시징을 위해 점점 더 필요하게 될 것입니다.

세분화를 사용하여 획일적인 마케팅 접근 방식에서 벗어나십시오.

고객의 배경, 관심사 및 행동이 매우 다양할 가능성이 있습니다. 고객 참여에 대한 획일적인 접근 방식은 고객을 소외시키고 브랜드에서 멀어지게 할 수 있습니다. 최신 고객 참여 전략은 고객의 다양성을 고려하고 세분화를 사용하여 캠페인을 타겟이 명확하고 관련성 있게 만듭니다.

좋은 출발점은 앱이나 사이트를 사용하는 데 중요하다고 생각하는 행동과 관심사를 기반으로 5~10개의 세그먼트를 만드는 것입니다. 예를 들어 첫 주에 한 번 이상 구매하지 않은 신규 사용자를 포함하는 세그먼트를 만드는 것을 고려할 수 있습니다. 이 세그먼트를 사용하면 브랜드 가치를 상기시키고 첫 구매 를 유도하는 메시지를 작성할 수 있습니다 . 반면에 첫 주 이내에 구매한 사람들의 경우 첫 구매에 관련 제품을 노출하여 향후 추가 구매를 유도하는 것을 고려할 수 있습니다.

세분화는 현재 적절한 콘텐츠로 고객과 연결할 수 있는 기능을 제공하고 고객 참여 전략을 훨씬 더 효과적으로 만듭니다. 이제 세그먼트가 생겼으므로 홍보를 위해 여러 채널을 사용하여 메시징을 강화할 수 있습니다.

다중 채널 메시징으로 적절한 위치에서 고객 참여

여러 채널을 가질 수 있는데 왜 하나의 채널만 가지고 있습니까? 고객 참여 전략을 강화하는 좋은 방법은 여러 메시지 채널을 활용하는 것입니다. 푸시 알림이 있는 다중 채널 캠페인 과 다른 채널의 두 번째 메시지 를 보내는 브랜드는 푸시 알림 만 있는 캠페인의 71%에 비해 2개월 유지율이 130% 증가 합니다.

고객 참여에 대한 다중 채널 접근 방식이 효과적인 이유는 소비자가 다중 채널의 다중 장치에서 활동하기 때문입니다. 단일 채널 전용 전략을 개발하면 접근 방식이 1차원적이 되고 무거운 작업을 수행하기 위해 단일 채널에 너무 의존하게 됩니다. 다중 채널 접근 방식을 사용하면 메시지에 성공할 수 있는 여러 기회와 브랜드를 홍보할 수 있는 여러 가지 방법을 제공할 수 있습니다.

더 많은 참여, 더 많은 유지

당연히 고객 참여는 고객 유지에 상당한 영향을 미칩니다. 2015년 11월에 발표한 앱 유지 데이터 에 따르면 앱을 다운로드한 후 첫 한 달 동안 매주 참여하는 사람들의 90%가 유지되는 반면 두 번째, 세 번째, 네 번째에는 참여하지 않는 사람들의 23%만이 유지됩니다. 주. 2016년 5월에 발표 한 새로운 유지 보고서 는 N일 유지 데이터를 살펴보고 일관된 참여의 중요성을 강조합니다. 보고서에 따르면 평균적으로 앱 사용자의 75% 이상이 첫 사용 다음 날 돌아오지 않는다고 합니다.

평균적으로 75% 이상의 사용자가 처음 사용한 다음 날 다시 돌아오지 않는 등 신규 앱 사용자를 유지하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

이야기의 교훈은 간단합니다. 고객이 브랜드에 관심을 갖지 않는 기간이 길수록 유지될 가능성이 낮아집니다. 고객 데이터를 기반으로 하고, 더 나은 개인화를 위해 세분화되고, 여러 메시징 채널과 접촉하고, 규모에 대해 일관되게 최적화되는 강력한 고객 참여 전략은 브랜드가 갈망하는 고객 충성도를 높이는 핵심입니다.