Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji: jak ChatGPT zmienia obsługę handlu elektronicznego

Wyobraź sobie, że robisz zakupy online i masz pytanie. Wpisujesz go w oknie czatu iw mgnieniu oka otrzymujesz dokładną odpowiedź, która brzmi, jakby pochodziła od prawdziwej osoby.

To nie jest marzenie o przyszłości – to dzieje się teraz, dzięki fajnej technologii o nazwie ChatGPT.

W tym artykule:

• Rola ChatGPT w personalizacji doświadczeń eCommerce
• ChatGPT jako narzędzie obsługi klienta
• ChatGPT jako wirtualny asystent zakupowy
• Przyszłe implikacje ChatGPT w Dziale Wsparcia

ChatGPT to pomysł OpenAI, który wprowadza rewolucję w e-commerce. Jest to model językowy, co oznacza, że ​​dobrze rozumie i generuje tekst, który brzmi całkiem po ludzku.

Ale nie chodzi tylko o to, by brzmieć jak człowiek — chodzi o zrozumienie Ciebie, klienta, oraz sprawienie, by Twoje zakupy były płynniejsze i bardziej spersonalizowane.

W tym artykule zbadamy, w jaki sposób ChatGPT wpływa na obsługę klienta podczas zakupów online.

Przyjrzymy się, w jaki sposób pomaga to dostosować zakupy, trafniejsze rekomendacje produktów, a nawet sprawić, że komunikacja z klientami będzie o wiele bardziej pomocna.

Więc zapnij pasy i zaczynajmy!

Rola ChatGPT w personalizacji doświadczeń eCommerce

To nie jest człowiek, ale na pewno rozumie cię jak człowiek, prawda? Przyjrzyjmy się, w jaki sposób ChatGPT uczy się Twoich preferencji i sprawia, że ​​zakupy w e-commerce są bardziej spersonalizowane.

• Jak ChatGPT rozumie preferencje klientów

Czy kiedy robisz zakupy online, wydaje ci się, że strona internetowa po prostu cię łapie? Jakby dokładnie wiedział, czego szukasz? To nie magia — to sztuczna inteligencja, jak ChatGPT w pracy.

Sam McKay, dyrektor generalny ds DNA przedsiębiorstwa , wyjaśnia,

„ChatGPT wykorzystuje uczenie maszynowe, rodzaj sztucznej inteligencji, która uczy się na podstawie doświadczenia. Tak więc za każdym razem, gdy wchodzisz w interakcję ze stroną internetową korzystającą z ChatGPT, dowiaduje się ona o Tobie trochę więcej”.

Zapisuje produkty e-commerce, które przeglądasz, pytania, które zadajesz, a nawet język, którego używasz.

„ Z biegiem czasu tworzy się całkiem niezłe pojęcie o tym, co lubisz i czym jesteś zainteresowany” — dodał Sam .

Na przykład jesteś wielkim fanem odzieży vintage. Często pytasz o dostępność przedmiotów vintage, przeglądasz kolekcje vintage i używasz na czacie słów takich jak „retro” lub „klasyczny”.

ChatGPT wychwytuje te wzorce i dowiaduje się, że lubisz rzeczy vintage. Przy następnej wizycie może zasugerować nowe sukienki vintage lub polecić przecenioną torebkę w stylu retro.

To tak, jakby mieć osobistego klienta, który zna Twój styl na wylot!

• Ludzkie interakcje z ChatGPT

Zrozumienie swoich preferencji to jedno, ale przekazanie tego zrozumienia w sposób, który wydaje się ludzki, to zupełnie inna gra w piłkę. W tym miejscu ChatGPT naprawdę błyszczy.

Martin Seeley, dyrektor generalny ds Materac następnego dnia , mówi,

„ChatGPT nie brzmi jak typowy robot. Nie tylko wypluwa zaprogramowane odpowiedzi. Zamiast tego generuje odpowiedzi na podstawie kontekstu rozmowy. To jak rozmowa z przyjacielem, który jest dobry w śledzeniu szczegółów”.

Na przykład, jeśli pytasz o materiał sukienki, typowy chatbot może po prostu powiedzieć: „ Jest z bawełny”.

Ale ChatGPT może odpowiedzieć coś w stylu: „ Sukienka, o którą pytasz, jest wykonana w 100% z bawełny. Jest bardzo miękka i oddychająca – idealna na letni dzień! ”

Daje ci informacje, o które prosiłeś, ale jest konwersacyjny i wciągający.

A jeśli po kilku dniach wrócisz z pytaniem o tę samą sukienkę, ChatGPT zapamięta Twoją poprzednią interakcję.

Może powiedzieć: „ Hej, dobrze cię znowu widzieć! Znowu patrzymy na tę bawełnianą sukienkę, prawda? ”

Te małe poprawki sprawiają, że zakupy stają się bardziej osobiste i mniej przypominają rozmowę z maszyną.

Stephanos Oikonomou, dyrektor ds GoVisaFree , wyjaśnia,

„ChatGPT zmienia grę, czyniąc zakupy online bardziej osobistymi i konwersacyjnymi. To tak, jakbyś rozmawiał ze znajomym, który po prostu dużo wie o sklepie internetowym, który przeglądasz. A najlepsza część? Jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, gotowy do pomocy zawsze wtedy, gdy Ty lub Twoi klienci tego potrzebujecie”.

ChatGPT jako narzędzie obsługi klienta

Teraz, gdy znasz już ChatGPT, porozmawiajmy o tym, co by się stało, gdybyśmy użyli go w narzędziu obsługi klienta.

• Obsługa zapytań i problemów klientów

Czy kiedykolwiek miałeś palące pytanie dotyczące produktu w środku nocy? A może potrzebujesz pomocy przy zwrocie, ale nie chcesz czekać w nieskończoność? I tu pojawia się ChatGPT.

„ChatGPT może stać się superbohaterem obsługi klienta w świecie e-commerce. Ponieważ jest to już ogromna ilość danych – i możesz ją również szkolić na podstawie swoich danych, może rozumieć i odpowiadać na szeroki zakres zapytań klientów” – opisuje dr Kate Jameson, dyrektor medyczny w Laboratorium Młodzieży .

Niezależnie od tego, czy pytasz o szczegóły produktu, czas dostawy czy zasady zwrotów, ChatGPT zapewnia szybkie i dokładne odpowiedzi.

Powiedzmy, że zamówiłeś buty, ale są trochę za ciasne. Wchodzisz na stronę i pytasz: „ Jak zwrócić te buty? ”

Zamiast ogólnej odpowiedzi ChatGPT może powiedzieć: „O nie, przepraszam, że buty nie pasują! Możesz je zwrócić, wykonując czynności opisane na naszej stronie Zwroty. Czy chcesz link do tej strony, czy mogę pomóc ci w tym procesie? ”

Może zrozumieć Twój problem i zaoferować rozwiązanie, a wszystko to w przyjazny i konwersacyjny sposób.

• Korzyści z całodobowej obsługi klienta

Jedną z najlepszych rzeczy w ChatGPT jest to, że jest zawsze gotowy do pomocy. Nie ma znaczenia, czy jest 3 nad ranem, czy podczas najbardziej ruchliwego dnia handlowego w roku; ChatGPT jest dostępny przez całą dobę.

Ta całodobowa dostępność to przełom dla klientów w różnych strefach czasowych lub tych, którzy wolą robić zakupy w nieparzystych godzinach (wszyscy tam byliśmy).

Koniec z czekaniem na godziny pracy, aby uzyskać odpowiedzi na pytania!

Edward Mellett, współzałożyciel Wikijob , dodaje:

“ ChatGPT nie męczy się ani nie przytłacza. Nawet w szczytowych sezonach zakupowych, kiedy napływają zapytania od klientów, może obsłużyć je wszystkie z takim samym poziomem uwagi i dokładności”.  

Oto na przykład studium przypadku dotyczące firmy telekomunikacyjnej wdrażającej system oparty na ChatGPT w celu zautomatyzowania obsługi klienta i skrócenia czasu reakcji.

System został przeszkolony na dużym zbiorze danych zapytań i odpowiedzi klientów, co pozwoliło mu zrozumieć kontekst i intencje zapytań klientów.

Wyniki pokazały znaczną poprawę zadowolenia klientów i czasu reakcji.

Firma skróciła średni czas reakcji z kilku godzin do minut, a wskaźniki zadowolenia klientów wzrosły o ponad 30%.

System mógł dokładnie odpowiedzieć na ponad 90% zapytań bez interwencji człowieka.

A dla firm oznacza to szczęśliwszych klientów i mniej przeciążonych przedstawicieli obsługi klienta. To wygrana-wygrana!

ChatGPT jako wirtualny asystent zakupowy

Zakupy online mogą czasami przypominać poruszanie się po labiryncie. Ale co by było, gdybyś Ty lub Twoi klienci mieli przewodnika?

Zobaczmy, jak pomoże Ci znaleźć to, czego szukasz i odkryć nowe produkty, które dokładnie odpowiadają Twoim upodobaniom.

• Prowadzenie klientów przez ich podróż zakupową

Wyobraź sobie, że masz osobistego asystenta zakupowego, który zna Twój gust, prowadzi Twoją podróż zakupową i pomaga odkrywać nowe produkty, które pokochasz.

Brzmi jak luksus, prawda? Cóż, dzięki ChatGPT ten luksus jest dostępny w odległości kilku kliknięć dla każdej dużej lub małej firmy.

Sumeer Kaur, założyciel Lashkaraa.com , dodaje:

„ChatGPT może pełnić rolę wirtualnego asystenta zakupowego, który prowadzi Cię od momentu wejścia na stronę do momentu wymeldowania”.

Załóżmy, że szukasz prezentu urodzinowego dla przyjaciela, który kocha ogrodnictwo.

Możesz zapytać ChatGPT na przykład: „ Jaki jest dobry prezent dla entuzjasty ogrodnictwa? ”, a odpowiedź może brzmieć: „Co powiecie na zestaw ekologicznych nasion, zestaw narzędzi ogrodniczych lub książkę o kreatywnych technikach ogrodniczych? Znajdziesz je w nasz dział Ogrodnictwo. Chcesz, żebym cię tam zabrał?

Gerrid Smith, CMO w Joy Organics , dalej wyjaśnia:

„I na tym się nie kończy. Gdy z nim rozmawiasz, ChatGPT jest po to, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące produktów, pomóc porównać opcje, a nawet zasugerować przedmioty, które inni kupili razem. To tak, jakby kompetentny przyjaciel poprowadził Cię przez alejki sklepu, sprawiając, że zakupy będą płynne i przyjemne”.

• Spersonalizowane rekomendacje od ChatGPT

Jedną z najfajniejszych rzeczy w ChatGPT jest możliwość dostarczania spersonalizowanych rekomendacji. Pamiętasz, jak uczy się z twoich interakcji? Wykorzystuje tę wiedzę, aby sugerować produkty, które mogą Ci się spodobać.

Na przykład ChatGPT może zasugerować nowy produkt w asortymencie produktów przyjaznych dla środowiska, jeśli przeglądasz wiele produktów przyjaznych dla środowiska.

Lub jeśli pytasz o przepisy bezglutenowe, może polecić bezglutenową książkę kucharską na sprzedaż.

Te rekomendacje nie opierają się tylko na Twojej historii przeglądania. ChatGPT bierze również pod uwagę takie czynniki, jak popularne trendy, recenzje klientów, a nawet pora roku.

Może więc sugerować przytulny koc i tę książkę, na którą patrzysz, jeśli jest zima.

Te spersonalizowane rekomendacje mogą pomóc Ci odkryć nowe produkty, które pokochasz, dzięki czemu Twoje zakupy będą bardziej ekscytujące i satysfakcjonujące.

Ponadto oszczędza czas i wysiłek podczas przewijania niekończących się list produktów.

Znalezienie tego, co kochasz (i tego, o czym nawet nie wiedziałeś, że ci się spodoba) może stać się pogawędką — co oznacza więcej zadowolonych klientów i więcej pieniędzy dla Twojej firmy.

Lisian Ajroni, CTO AJRONI , wyjaśnia:

„Kiedy klienci otrzymują rekomendacje odpowiadające ich zainteresowaniom i potrzebom, są bardziej skłonni do zakupu. To sytuacja korzystna dla obu stron: klienci odkrywają produkty, które kochają, a firmy zwiększają sprzedaż”.

Najlepsza część? Dopiero się zaczyna. Wraz z rozwojem technologii sztucznej inteligencji możemy spodziewać się w przyszłości jeszcze bardziej spersonalizowanych i dokładnych rekomendacji.

Przyszłe implikacje ChatGPT w Dziale Wsparcia

Widzieliśmy, jak ChatGPT zmienia oblicze e-commerce. Ale co z przyszłością?

Rzućmy okiem na to, co czeka e-commerce, ponieważ ChatGPT i inne narzędzia sztucznej inteligencji wciąż ewoluują.

• Potencjalne przyszłe zastosowania ChatGPT w handlu elektronicznym

Potencjalne zastosowania ChatGPT w e-commerce są fascynujące. Widzimy już, jak zmienia obsługę klienta i personalizuje zakupy, ale to tylko wierzchołek góry lodowej.

Wyobraź sobie przyszłość, w której ChatGPT poradzi sobie z jeszcze bardziej złożonymi interakcjami i wyzwaniami klientów.

Na przykład może pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów z zakupionymi produktami, prowadząc ich krok po kroku przez cały proces.

Może też pomóc klientom zaplanować większe zakupy, takie jak urządzanie nowego domu lub planowanie wakacji, zadając pytania dotyczące ich preferencji i budżetu oraz sugerując spersonalizowaną listę produktów lub usług.

Lub wysyłanie im produktów do wypróbowania w oparciu o ich zainteresowanie – i proszenie ich o zwrot tego, co im się nie podoba.

Michael Hess, ekspert techniczny w Code Signing Store , dodaje:

„ChatGPT może również stać się bardziej zintegrowany z innymi systemami i platformami. Na przykład może współpracować z kalendarzem, aby przypominać klientom o kupieniu prezentu na zbliżające się urodziny przyjaciela lub synchronizować z inteligentnymi urządzeniami domowymi, aby pomóc Ci zarządzać i robić zakupy na potrzeby gospodarstwa domowego.

Ale to nie wszystkie zielone światła.

To studium przypadku porównuje generatywną sztuczną inteligencję (ChatGPT) i kontrolowaną sztuczną inteligencję (Salesforce's Einstein Bots) w obsłudze klienta.

Podkreśla ryzyko związane z generatywną sztuczną inteligencją, takie jak udzielanie niepowiązanych odpowiedzi lub wprowadzanie klientów w błąd, a także zalety i wady kontrolowanej sztucznej inteligencji.

Pokazuje, że chociaż generatywna sztuczna inteligencja może poprawić produktywność i efektywność, może nadal wymagać gotowości do interakcji z klientami w imieniu marki lub firmy.

Jeśli chcesz skonfigurować chatboty jako agenta CS, przetestuj to religijnie przed uruchomieniem.

• Prognozy dotyczące tego, jak postępy w sztucznej inteligencji będą dalej przekształcać handel elektroniczny

ChatGPT i inne narzędzia sztucznej inteligencji staną się bardziej wyrafinowane i wydajne, prowadząc do bardziej spersonalizowanych i wydajnych zakupów.

Na przykład, w miarę jak sztuczna inteligencja lepiej rozumie i przewiduje zachowanie klientów, firmy mogą dokładniej przewidywać potrzeby i preferencje klientów.

Może to prowadzić do bardziej spersonalizowanych rekomendacji produktów i proaktywnej obsługi klienta.

Joseph Passalacqua, dyrektor generalny Maid Sailors , dodaje:

„Sztuczna inteligencja może również umożliwić płynniejszą integrację między różnymi platformami i urządzeniami. Może stworzyć prawdziwie wielokanałowe doświadczenie zakupowe, w którym klienci mogą przełączać się między urządzeniami i platformami bez utraty rytmu”.

Co więcej, w miarę jak sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej dostępna i przystępna cenowo, nawet małe firmy mogą wykorzystać te technologie do poprawy obsługi klienta i konkurowania z większymi firmami.

Wniosek

Więc masz to! Zagłębiliśmy się w to, jak ChatGPT, potężne narzędzie AI, rewolucjonizuje obsługę klienta w świecie e-commerce.

Od personalizacji zakupów po całodobowe wsparcie — ChatGPT sprawia, że ​​zakupy online są płynniejsze i przyjemniejsze.

Widzieliśmy, jak rozumie Twoje preferencje, sugeruje produkty, które pokochasz, a nawet zapamiętuje Twoje wcześniejsze interakcje.

A przyszłość? Wygląda całkiem ekscytująco. Dzięki postępom w sztucznej inteligencji możemy spodziewać się jeszcze bardziej spersonalizowanych rekomendacji, bezproblemowych zakupów i proaktywnej obsługi klienta.

Adam Garcia, dyrektor generalny i założyciel The Stock Dork , podsumowuje:

„Niezależnie od tego, czy jesteś klientem szukającym bezproblemowych zakupów, czy firmą, której celem jest zwiększenie sprzedaży i zadowolenia klientów, ChatGPT może zmienić reguły gry”.

Więc następnym razem, gdy będziesz robić zakupy online i otrzymasz zaskakująco pomocną i ludzką odpowiedź od chatbota, pamiętaj: to prawdopodobnie ChatGPT w pracy, poprawiający komfort zakupów.

A to dopiero początek – kto wie, do czego będzie zdolny w przyszłości?

Jedno jest pewne: przyszłość e-commerce z ChatGPT to podróż warta obejrzenia.