Blog personalizacji e-commerce

Omówiliśmy, jak skuteczne są strategie marketingowe utrzymujące, na:

Dzisiaj chcę omówić, jak zbudować pełną strategię utrzymania klienta dla Twojego sklepu eCommerce.

Aby to zrobić, najpierw przeanalizujemy, w jaki sposób odnosząca ogromne sukcesy firma kosmetyczna utrzymuje klientów. Następnie przyjrzymy się niektórym konkretnym strategiom i taktykom ​zwiększenia współczynnika utrzymania klienta .

Zaczynajmy!

Podstawą skutecznej strategii retencji jest klient.

Klienci chcą świetnych produktów. Chcą doskonałej obsługi klienta. Chcą wygody. Coraz częściej klienci chcą spersonalizowanych zakupów.

Wyzwaniem dla sklepów eCommerce jest wystarczająco szybkie dostosowanie nowej technologii, aby sprostać tym oczekiwaniom.

Zanim zaprojektujesz własne programy utrzymania klientów, ważne jest, aby zrozumieć najważniejsze czynniki, które przyczyniają się do powtórnych zakupów.

Wartość produktu jest głównym motorem utrzymania klienta.

Jeśli klient jest niezadowolony z zakupu, raczej nie wróci. Ale nawet poza tym prostym stwierdzeniem okazuje się, że wartość produktu tworzy lojalność.

Chociaż „instrukcje” dotyczące pozyskiwania i tworzenia świetnych produktów wykraczają poza zakres tego artykułu, nic innego tutaj nie będzie działać bez poprawnego wykonania.

Jeśli chcesz stworzyć skuteczną strategię utrzymania klienta, zacznij od zrozumienia, co cenią Twoi klienci i dostarczenia produktu, który do tego pasuje.

Są szanse, że obsługujesz wiele segmentów klientów.

Nie każdy przedmiot, który posiadasz, będzie interesujący dla wszystkich odwiedzających witrynę. A prawda jest taka… klienci nie chcą przeglądać niezliczonych nieciekawych przedmiotów, zanim znajdą to, czego szukają.

Po wartości produktu personalizacja jest kolejnym ważnym czynnikiem w strategii utrzymania klienta.

Klienci chcą osobistych ofert - produktów, które są dla nich istotne. Chcą produktów, na których im zależy.

Niezależne badania klientów wskazują na rosnące zapotrzebowanie klientów na personalizację.

Obecnie sklepy eCommerce mają tak wiele możliwości skutecznego tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów.

Spersonalizowane rekomendacje produktów , dynamiczna treść , dostosowane nagrody, wyzwalane wiadomości e-mail , to tylko niektóre z możliwych taktyk utrzymania klientów.

Niezależnie od Twojego miksu, te taktyki zależą od skutecznej segmentacji behawioralnej eCommerce .

Powyżej Drunk Elephant stosuje taktykę personalizacji treści , pokazując bezpłatną wysyłkę z przeszkodą cenową do określonych segmentów.

Podczas badań do tego artykułu natknąłem się na szczegółową recenzję programów lojalnościowych dla klientów firmy Deloitte.

Znalazłem wyniki ich badań wymownych.

To oczywiste, że lojalność klientów zależy nie tylko od zachęt finansowych.

Jest częścią marki. To częściowo doświadczenie. Przede wszystkim to duża dawka relacji poprzez spójną komunikację, na którą wpływa zrozumienie kim jest klient.

Szczerze mówiąc, trudno o tym mówić bez szczegółowego studium przypadku. Dlatego zdecydowałem się rozbić firmę, której model biznesowy opiera się na lojalnych klientach, stałym biznesie i utrzymaniu klienta: elf Cosmetics.

Chcę zilustrować opracowaną strategię utrzymania klienta, rozbijając elf Cosmetics.

elf Cosmetics wygenerowało w zeszłym roku ponad 265 milionów. Ich podstawową ofertą są inspirowane trendami produkty obejmujące „oczy, usta, twarz i narzędzia…”.

Wzorowany na szybkich markach, elf tworzy wartość, tworząc modne produkty w znacznie niższych cenach. Jednak tego typu strategia wymaga wysokiej retencji klienta do działania.

Błędy będą się zdarzać.

Odnoszące sukcesy sklepy e-commerce radzą sobie z błędami i wykorzystują obsługę klienta jako okazję do maksymalizacji przyszłej sprzedaży.

Jak pokazało powyższe badanie, 41% twierdzi wprost, że doskonała obsługa klienta jest niezbędna do lojalności wobec marki .

Coraz popularniejsze są dwustronne polecenia.

Jednak niewielu stosuje tę taktykę retencji lepiej niż elf

elf wykorzystuje czas, aby zmaksymalizować swoje standardowe premie za polecenie.

Rozumiejąc, że ostatnie zakupy są kluczowym wskaźnikiem dla przyszłych zakupów, osadzają zachętę za polecenie w pierwszej wysłanej wiadomości e-mail dotyczącej transakcji.

W przypadku elfa zachęcają do przystąpienia do programu lojalnościowego „Beauty Squad”, a nie pojedynczej transakcji.

Tworzą też różnego rodzaju zachęty. Dostajesz 5 dolarów zniżki. Otrzymujesz bezpłatną wysyłkę. Do Twojego konta dodawane jest 50 punktów - ANDY dostajesz opcję darmowego pełnowymiarowego przedmiotu.

To nawarstwianie się zachęt jest częstym tematem w strategii utrzymania klientów elf.

Jak radzisz sobie z opóźnieniami w dostawie?

elf rozpoznaje, kiedy przesyłka jest opóźniona. I nie zadają żadnych ciosów w swojej odpowiedzi.

Oto zrzut ekranu wysłanej przez nich wiadomości e-mail.

Zwróć uwagę, jak odbierają złe doświadczenia i wykorzystaj je, aby zapewnić ponowny zakup.

Przepraszają. Rozpoznają mnie jako klienta po raz pierwszy i trzymają się wartości, jaką tworzą w ogólnie punktualnych dostawach.

A następnie zachęcają do ponownego zakupu za pomocą kodu kuponu o wartości 10 USD ORAZ bezpłatnej wysyłki.

Wszystko to odbywa się bez reklamacji ze strony klienta. Zamiast tego jest uruchamiany w przypadku opóźnienia w wysyłce.

To jest klucz.

Klienci nie zawsze wyrażają swoje niezadowolenie. Przejmowanie inicjatywy jest kluczem do utrzymania klienta.

Programy lojalnościowe powinny koncentrować się na wartości życiowej i zabezpieczać przed nagradzaniem zachowań transakcyjnych.

Program lojalnościowy Elfa jest fantastycznym przykładem. Wykorzystuje szereg taktyk, w tym:

Niedobór jest popularną taktyką, ponieważ Cialdini zwrócił na to uwagę wszystkich.

Widzę, że wiele sklepów e-Commerce wykorzystuje niedobór w postaci wygasających ofert, aby zachęcić klientów do zakupu. Jednak rzadko zdarza się, aby ta taktyka była połączona z wystarczająco dramatycznymi ofertami, by zainspirować do działania.

elf nie trzyma żadnych ciosów.

Oferuje gigantyczne 50% zniżki.

A dzięki tak atrakcyjnej ofercie są w stanie nałożyć przeszkodę w wysokości 30 USD, aby pomóc w zarządzaniu kosztami.

Oczywiście czekają też do ostatniej chwili, aby opowiedzieć o tym klientom, aby zmaksymalizować skuteczność.

Rabaty cenowe to nie jedyna taktyka stosowana przez elfów.

Co miesiąc dają klientom szansę na zdobycie nowego darmowego prezentu. Prezenty te pomagają chronić marże, zachować postrzeganie wartości przez klienta, a co najważniejsze, wystawiają go na nowe kategorie produktów.

Uwielbiam, jak elf komunikuje się ze swoją publicznością, potwierdzając ich, jednocześnie celebrując korzyści płynące z oferty.

Zarządzanie wartością życiową z wysokimi nagrodami jest kluczową umiejętnością w programie utrzymania klientów elfów.

To jeden z moich ulubionych przykładów.

Zamiast osłabiać swoją ofertę, aby liczby działały, dodają kilka przeszkód.

Po pierwsze, klient musi mieć ponad 100 punktów, aby odblokować nagrodę.

Po drugie, muszą ponownie złożyć zamówienie. Po trzecie, aby z niego skorzystać, zamówienie musi wynosić co najmniej 10 USD.

Takie podejście wyrównuje cel klienta z celem elfa.

Aby skutecznie zbudować własną strategię utrzymania klientów, musisz skupić się na trzech rzeczach.

Barilliance współpracuje z setkami sklepów e-Commerce i omnichannel .

Umożliwiamy pełny, 360-stopniowy widok każdego klienta - w tym, jakie produkty kliknęli, które dodali do koszyka, jakie e-maile otwierają i jakie zakupy robili.

Umożliwiamy naszym partnerom wykorzystanie tych danych do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń klientów i odpowiednich, inspirujących ofert.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak możemy pomóc Ci zwiększyć współczynnik utrzymania klientów , poproś o demonstrację tutaj .