Marketing cyklu życia klienta 101: Jak wykorzystać proces zakupu klienta

W centrum każdej firmy znajdują się jej klienci. Bez nich nie masz nikogo, komu możesz sprzedawać swoje produkty i nikogo, kto mógłby organizować marketing ustnie. A jednak słaba obsługa klienta grozi firmom na całym świecie 4,7 biliona dolarów rocznych przychodów.

Zbyt wiele marek zdaje się zapominać, że za koszykiem zakupów online stoi klient, który jest myślącym, oddychającym człowiekiem. Psychologie konsumenckie, które dla niektórych mogą wydawać się oczywiste – na przykład kochanie dobrego interesu lub pozostawanie lojalnym wobec zaufanej marki – są przez wielu ignorowane.

Aby dotrzeć do umysłu swoich klientów i zwiększyć sprzedaż, musisz zrozumieć te teorie zachowań konsumenckich. Następnie możesz złapać byka za rogi i zwiększyć zaangażowanie klientów na każdym etapie podróży.

W tym artykule szczegółowo wyjaśnimy, jak przebiega cykl życia klienta i co możesz zrobić, aby skorzystać z procesu zakupu klienta.

Jaki jest cykl życia klienta?

Możesz myśleć o cyklu życia klienta w ten sposób: każdy klient, którego masz, przechodzi przez różne etapy, gdy wchodzi w interakcję z Twoją marką.

Każdy klient odbywa inną podróż i większość nie dotrwa do końca. Twoim zadaniem jako marketera marki jest zapewnienie, aby jak najwięcej klientów ukończyło swoją podróż. Ale jak możesz urzeczywistnić tę aspirację?

Uważamy za pomocne myślenie o cyklu życia klienta jako podzielonym na „pięć etapów”. Następnie możesz opracować strategię marketingową, aby na każdym kroku kontaktować się z bazą klientów, skierowaną do wszystkich, od nowo przybyłych po starych wiernych.

Jakie są pięć etapów cyklu życia klienta?

Zasięg

Podróż Twojego klienta zaczyna się od fazy „zasięgu”. Ten etap dotyczy rozpoznania marki i zdobycia uwagi potencjalnych klientów.

Liczą się pierwsze wrażenia, więc koniecznie trzeba zachwycić te nowe twarze, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Nie zaniedbuj też siły przekazu ustnego — skupienie się na rozwoju pracowników jest jednym ze sposobów osiągnięcia organicznego zasięgu.

Nabytek

Następnym krokiem jest faza „akwizycji”. W tym momencie klient znalazł Twoją firmę, polubił to, co zobaczył i zgodził się przekazać swoje dane kontaktowe. Może to nastąpić za ich pośrednictwem, zakładając konto w Twojej witrynie lub zgadzając się na otrzymywanie ofert marketingowych przez telefon lub e-mail.

Jeśli pójdziesz drogą powiadomień SMS, upewnij się, że zainwestowałeś w niestandardowe rozwiązanie do identyfikacji dzwoniącego. Co to jest ID dzwoniącego? Cóż, oznacza to, że będziesz dzwonić do klientów z tego samego numeru telefonu, niezależnie od urządzenia.

7 najlepszych strategii pozyskiwania klientów

Udane pozyskiwanie klientów przygotowuje Twoją markę do zrównoważonego rozwoju. Poznaj 7 najlepszych strategii pozyskiwania klientów, które możesz zacząć wdrażać już dziś.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Konwersja

Etap „konwersji” to moment, w którym klient postanawia rozpocząć współpracę z Twoją firmą. Często może to być największą przeszkodą na drodze klienta, ponieważ wymaga od niego pewnego poziomu zaufania, aby zapłacić za Twoje towary i usługi.

Marketing konwersji klientów koncentruje się na zachęcaniu klientów do finalizacji zakupów.

Zatrzymanie

Po zakupie przez klientów etap „utrzymania” koncentruje się na spełnieniu obietnic, które im sprzedałeś. Możesz myśleć o tym jako o spełnieniu (lub nawet przekroczeniu) ich oczekiwań poprzez zapewnienie bezproblemowych, kompletnych zakupów. Sposób, w jaki to zrobisz, zależy w pewnym stopniu od rodzaju prowadzonej działalności. Jeśli świadczysz usługę online, chcesz, aby działała tak płynnie i niezawodnie, jak to tylko możliwe, przy ograniczonych przestojach. Z drugiej strony, jeśli dostarczasz towary fizyczne, możesz skoncentrować się na szybkiej wysyłce, aby dotarły bez problemu lub opóźnienia.

Lojalność

Wreszcie etap „lojalności” koncentruje się na klientach, którzy już dokonali transakcji z Twoją firmą. Często łatwiej jest skoncentrować się na dotarciu do starych klientów niż na przyciąganiu nowych.

Wiesz, co działa dobrze i kto kupuje Twoje produkty — teraz wystarczy, że zachęcisz dawnych klientów do dokonania kolejnego zakupu. Nie musi to być bezpośrednio od Twojej firmy — możesz poszukać rekomendacji freelancerów, aby pisać posty na blogu w Twoim imieniu. Będziesz wysyłać te nowe produkty dropshipping od zaufanych dostawców, zanim się zorientujesz.

Jak rozwijać małą firmę dzięki marketingowi lojalności?

Dowiedz się, czym jest marketing lojalnościowy, w czym może Ci pomóc i jak wdrożyć marketing lojalnościowy w swojej małej firmie.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Jak możesz nawiązać kontakt z klientami na każdym etapie?

W poprzedniej części omówiliśmy pięć etapów podróży konsumenta. W tej następnej sekcji wyjaśnimy, w jaki sposób możesz opracować strategię marketingową, aby skoncentrować się na każdym etapie.

Taktyka zasięgu

Zasięg oznacza jedynie, ilu klientów jest świadomych Twojej marki lub produktu.

Im większy zasięg, tym więcej wyświetleń uzyska strona sklepu, co miejmy nadzieję zwiększy sprzedaż Twojej firmy. Ale jak możesz zwiększyć zasięg swojej witryny, korzystając z połączenia oprogramowania i strategii e-commerce?

Będziesz chciał zacząć od realizacji strategii marketingu wielokanałowego. Oznacza to, że Twoja marka jest widoczna na wszystkich platformach: e-mail, mediach społecznościowych i witrynie, by wymienić tylko kilka. Ważne jest, aby projekt Twojej marki był spójny i rozpoznawalny.

Koncepcją, którą będziesz musiał szybko zrozumieć, jest optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO). Oznacza to wprowadzanie drobnych zmian w strukturze i zawartości Twojej witryny, tak aby wyświetlała się ona na szczycie stron rankingowych wyszukiwarek. Bez SEO znacznie trudniej będzie Ci sprawić, by Twoja strona była widoczna. Kiedy ostatnio odwiedziłeś stronę 2 Google, aby znaleźć to, czego szukasz?

Możesz również rozważyć płatną kampanię reklamową, aby skierować klientów do Twojego sklepu. Gdy Twoja witryna uzyska więcej kliknięć, wyszukiwarki uznają to za wzrost organiczny i zdecydują się podnieść Twoją stronę w rankingu wyszukiwania. Zastanawiasz się, od czego zacząć? Marketing efektywnościowy to wyjątkowe narzędzie gwarantujące minimalny zysk z kliknięć, konwersji lub sprzedaży.

Taktyka akwizycji

Gdy już przyciągniesz uwagę potencjalnych klientów, skieruj ich na stronę docelową swojej witryny. Jest to zasadniczo formularz, w którym mogą podać swoje dane kontaktowe z oczekiwaniem, że skontaktujesz się z nimi później.

Zazwyczaj będziesz chciał reklamować to jako „biuletyn”, w którym subskrybenci mogą uzyskać dostęp do promocji i najnowszych ofert. Nie musi to być nawet poczta e-mail na platformach do obsługi wiadomości błyskawicznych dla rozwijających się firm — możesz zbadać te alternatywy.

Niezależnie od tego, jak zdecydujesz się ustrukturyzować swoją stronę docelową, musi ona zawierać przekonujący argument w krótkim tekście. Szukasz pomysłów? Odrobina beztroskiej komedii zawsze dobrze sprawdza się jako sposób na budowanie zaufania.

Czym jest pozyskiwanie klientów i dlaczego jest ważne dla zrównoważonego rozwoju?

Pozyskiwanie klientów to pierwszy krok w budowaniu trwałej lojalności klientów. Odkryj najskuteczniejsze i najwydajniejsze strategie osiągnięcia zrównoważonego wzrostu.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

Taktyki konwersji

Udało Ci się skierować ruch na swoją stronę i stronę docelową, ale sprzedaż nadal nie rośnie? Cóż, istnieje wiele powodów, dla których może tak być, ale oto kilka taktyk, od których możesz zacząć:

• Zachęcanie klientów do wystawiania pozytywnych recenzji, aby inni mogli je zobaczyć.
• Optymalizacja strony kasy (w celu zwiększenia współczynnika akceptacji płatności).
• Oferowanie bezpośredniej obsługi klienta, na przykład za pośrednictwem konwersacyjnego chatbota ai.

Taktyki retencji

Gdy klient dokona transakcji z Twoją firmą, drzwi są otwarte, abyś mógł zmienić go w lojalnych użytkowników. Aby w ogóle dojść do tego etapu, musisz wykazać wartość swojego rynku. Teraz do ciebie należy utrzymanie tego uznania wartości.

Skutecznym sposobem na osiągnięcie tego jest po prostu dotrzymanie obietnic, które im złożyłeś; zapewnienie, że Twój produkt lub usługa jest najwyższej jakości. Poza tym potrzebujesz systemu obsługi klienta, który będzie monitorował ich zakup, pytając ich bezpośrednio, czy spełnia ich oczekiwania.

Inne techniki obejmują sprzedaż dodatkową na etapie kasy, np. pokazywanie klientom, co kupili inni, obok wybranych przez nich produktów. Będziesz chciał oprawić to w taki sposób, aby te dodatkowe przedmioty były przydatne do ich zakupu i doświadczenia.

Na koniec możesz również wysłać przypomnienie lub wiadomość e-mail do klientów, którzy porzucili swoje koszyki. Jest to cecha automatyzacji e-commerce szeroko stosowana przez najlepsze internetowe rynki w 2022 roku.

Taktyki lojalnościowe

Zrób to wszystko z powodzeniem, a będziesz miał armię lojalnych użytkowników, którzy organicznie sprzedają Twoje produkty i usługi. Teraz pojawia się pytanie: jak utrzymujesz tę lojalność?

Cóż, odpowiedź leży w nawiązaniu relacji z lojalnymi klientami. Wysyłaj im regularne aktualizacje e-maili o swoim asortymencie i oferuj ekskluzywne oferty jako nagrodę za ich wsparcie.

Innym sposobem myślenia o tym jest propozycja biznesowa; w związku z tym argumentujesz, że Twoi klienci mogą ponownie dokonać z Tobą transakcji. Zastanawiasz się, jak napisać propozycję biznesową? Cóż, musisz zachować zwięzły język – szybko dowiadując się, dlaczego powinni się z tobą obchodzić, a już na pewno nie marnuj czasu.

Wprowadzenie do marketingu cyklu życia klienta

W tym artykule omówiono podstawowe teorie cyklu życia konsumenta. Do tej pory powinieneś mieć dobry pomysł na strategie marketingu konsumenckiego na zamówienie. Spróbuj wdrożyć wszystkie nasze najlepsze rekomendacje, aby zobaczyć, co najlepiej sprawdza się w Twojej firmie.

To gościnny post Jenny Bunnell, starszej menedżerki ds. marketingu treści w Dialpad.