Zwroty e-commerce: najlepsze praktyki, przykłady zasad i nie tylko

Zdobywanie nowych ofert sprzedaży w sklepie e-commerce jest ekscytujące. Ale bez wątpienia część z tych przedmiotów zostanie zwrócona. To tylko nazwa gry.

Chociaż radzenie sobie ze zwrotami w handlu elektronicznym może być frustrujące, odmowa zwrotu nie jest rozwiązaniem. Dzisiejsi kupujący online oczekują, że będą mogli zwrócić zakupy online za darmo lub za rozsądną opłatą. W rzeczywistości niedopuszczenie do zwrotów może faktycznie obniżyć współczynnik konwersji Twojego sklepu.

Na szczęście istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby zwroty były mniej bolesne. Możesz ułatwić klientom inicjowanie i drukowanie etykiet zwrotnych online.

W tym poście omawiamy najlepsze praktyki obsługi zwrotów e-commerce.

Różnica między zwrotami e-commerce, wymianą i zwrotami kosztów

Nie wszystkie zwroty są podobne. Istnieją różne rodzaje zwrotów.

• Wymiana – w przypadku wymiany klient zwraca jeden artykuł w zamian za inny lub ten sam artykuł w innym kolorze lub rozmiarze. Dzięki tej opcji zwykle nie tracisz przychodów.
• Kredyt sklepowy — w przypadku zwrotu produktu w celu uzyskania kredytu sklepowego klient zwraca przedmiot w zamian za tę samą kwotę, którą może wydać w Twojej witrynie w późniejszym terminie. Dzięki tej opcji nie ma utraty przychodów, a koszty wysyłki zwrotnej są tylko wtedy, gdy oferujesz bezpłatną wysyłkę.
• Pełny zwrot pieniędzy — klient może zwrócić zamówienie i otrzymać pełny zwrot kosztów, co oznacza utratę przychodów z pierwotnego zamówienia.

Wiele witryn e-commerce zachęca klientów do uzyskania kredytu sklepowego w zamian za bezpłatną wysyłkę zwrotną. Na przykład firma Venus rezygnuje z opłaty za wysyłkę zwrotną, jeśli klienci otrzymują kredyt w sklepie w ramach programu Wallet.

Jak korzystać z e-commerce, zwraca się na Twoją korzyść

Około połowa wszystkich kupujących online w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie nie dokona zakupów w sklepie internetowym, który nie oferuje bezpłatnych zwrotów. Jednocześnie 10% kupujących deklaruje, że porzuci koszyk, jeśli nie spodoba im się polityka zwrotów. 85% kupujących twierdzi, że szuka i czyta politykę zwrotów przed zakupem. A 72% kupujących jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu od Ciebie, jeśli w przeszłości mieli z Tobą dobre doświadczenia związane ze zwrotem.

Oczywiście Twoja polityka zwrotów ma ogromny wpływ na Twoje przychody. Dlatego ważne jest, aby o tym pamiętać przy podejmowaniu decyzji dotyczących sposobu obsługi zwrotów.

Aby wspierać lojalność wobec marki i zwiększać liczbę konwersji, należy oferować najbardziej liberalną politykę zwrotów, na jaką Cię stać, jednocześnie chroniąc swoje zyski.

Wskaźniki zwrotu, które musisz śledzić

• Ogólna stopa zwrotu dla wszystkich produktów
• Stopa zwrotu dla każdego produktu
• Stopa zwrotu dla każdej kategorii produktów lub linii produktów
• Stopy zwrotu w okresie świątecznym lub innym ważnym dla Twojej firmy okresie (sezonowe hobby lub duże promocje)
• Stopy zwrotu według rynków geograficznych
• Wynik NPS dla całej Twojej firmy e-commerce
• Ocena satysfakcji klienta po interakcji z obsługą klienta

Możesz użyć pulpitu nawigacyjnego metryk, takiego jak Klipfolio lub Tableau, aby automatycznie pobierać dane z różnych źródeł do spójnych raportów.

Możesz także ustawić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla zwrotów każdego produktu. Na przykład możesz ustawić KPI dla stopy zwrotu 25% dla swoich artykułów odzieżowych. Jeśli jakikolwiek produkt ma stopę zwrotu wyższą niż 25%, możesz rozważyć ulepszenie lub wycofanie tego produktu lub aktualizację listy produktów w celu zwiększenia dokładności.

Jaka jest akceptowalna stopa zwrotu?

Stopy zwrotu mogą się znacznie różnić w zależności od kategorii produktu. Oto kilka typowych wzorców:

• Odzież, buty i akcesoria: 30%
• Produkty elektroniki użytkowej: 11-20%
• Meble: 5%
• Wystrój domu i ogród: 9%
• Artykuły spożywcze: 7%

Średnia stopa zwrotu dla wszystkich produktów wynosi w Stanach Zjednoczonych około 15 do 30%, przy czym odzież mocno wypacza tę stopę. W Europie odzież jest również znacznie częściej zwracana. Jeśli nie możesz znaleźć konkretnego wzorca dla swojej kategorii produktów, możesz go użyć jako ogólnego wzorca.

Typowe przyczyny zwrotów e-commerce

Dlaczego klienci zwracają produkty? Zrozumienie przyczyn zwrotów może być odpowiedzią na obniżenie stopy zwrotu. Kategoria produktu określi powody, ale generalnie są to główne czynniki motywujące do zwrotu produktu:

• Nie jest już potrzebne
• Znalazłem inny produkt w innym miejscu
• Znalazłem ten sam produkt taniej gdzie indziej
• Nie pasuje do osoby lub nie pasuje do pokoju itp.
• Nie tak jak na zdjęciu lub w opisie
• Rozmiar niezgodny z oczekiwaniami

Jak obniżyć stopę zwrotu

Aby obniżyć zwroty, musisz znać przyczyny swoich wyjątkowych produktów. W procesie zwrotu uwzględnij pytanie wielokrotnego wyboru. Wpisz 3 – 6 najważniejszych powodów, dla których klienci mogą potrzebować zwrotu produktu. Zapewnij im możliwość wpisania własnego powodu po wybraniu „inny”, jeśli jeden z wcześniej określonych powodów nie pasuje do nich.

Pozwoli Ci to zebrać opinie i odkryć najczęstsze powody zwrotów. Dzięki otwartemu pytaniu „inne” możesz dowiedzieć się o problemach, o których być może nie pomyślałeś.

Następnie możesz użyć tych informacji w ankiecie, aby obniżyć wskaźnik zwrotów w handlu elektronicznym.

Na przykład, jeśli wielu klientów mówi Ci, że rozmiar produktu jest zaniżony, możesz zaktualizować tabelę rozmiarów dla tego konkretnego produktu i zanotować zmianę na liście. Może to pomóc upewnić się, że nowi klienci kupują odpowiedni rozmiar, dzięki czemu możesz obniżyć wskaźnik zwrotów.

Jak dopasować politykę zwrotów do oczekiwań klientów

Czasami w biznesie chcesz zrobić dokładne przeciwieństwo tego, co robią twoi konkurenci, aby wyróżnić się na zatłoczonym rynku. Nie musi tak być, jeśli chodzi o zasady zwrotów w e-commerce.

Jeśli konkurenci na Twoim rynku nie oferują liberalnej polityki zwrotów, możesz wybrać jedną z nich, zezwalając na bezpłatne lub niedrogie zwroty.

Ale jeśli twoi konkurenci już oferują bezpłatne lub tanie zwroty, prawdopodobnie nie powinieneś iść pod prąd i nie zezwalać na zwroty.

Twoi konkurenci mogli już przeszkolić klientów, aby oczekiwali darmowych lub niedrogich zwrotów. Klienci zostali już nauczeni tego oczekiwać od dużych firm, takich jak Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair i inne popularne platformy handlowe.

Jak napisać politykę zwrotów e-commerce, która pasuje do Twojej firmy

Twoja polityka zwrotów jest dokumentem korzystnym dla Ciebie i Twoich klientów. Pomaga klientom podejmować świadome decyzje zakupowe i wiedzieć, jak inicjować zwroty, jeśli jest to dozwolone. Pomaga także tworzyć określone reguły, dzięki czemu nie jesteś kaprysem nieuczciwych żądań klientów.

Oto, co należy uwzględnić w zasadach dotyczących zwrotów:

• Jakie produkty można zwrócić — wyjaśnij, co można, a czego nie można zwrócić. Oto przykład z polityki zwrotów Wayfair, gdzie widzimy, że artykuły z wyprzedaży, karty podarunkowe, przedmioty spersonalizowane, przedmioty złożone, przedmioty w otwartym pudełku i inne produkty nie kwalifikują się do zwrotu. Możesz zezwolić na wszystkie kategorie produktów z wyjątkiem wyprzedaży lub wykluczyć niektóre produkty. Na przykład możesz zezwolić na zwrot dżinsów, ale nie bielizny, zwłaszcza jeśli bielizna jest tania.

• Dopuszczalne ramy czasowe – Musisz również mieć ramy czasowe, w których produkty mogą zostać zwrócone. Najlepsze praktyki mówią, że masz tylko jeden przedział czasowy. Nie stosuj różnych uprawnień dla różnych produktów. Możesz wybrać 30-dniowy, 60-dniowy lub nawet 90-dniowy okres zwrotu. Oczywiście to okno dotyczy tylko produktów kwalifikujących się do zwrotu.
• Zmiany w zależności od kraju — czy musisz wprowadzić jakieś zmiany w poszczególnych krajach? Na przykład, jeśli mieszkasz w Wielkiej Brytanii, możesz oferować zwroty za zryczałtowaną opłatą w wysokości 3,95 funta tylko dla osób w Wielkiej Brytanii. Klienci spoza Wielkiej Brytanii muszą wysyłać produkty do Ciebie na własny koszt, bez opłaty ryczałtowej ani opłaconej z góry etykiety.
• Opłata klienta (jeśli dotyczy) za zwrot — czy chcesz ustawić opłatę za zwrot, czy też chcesz, aby zwroty były bezpłatne w niektórych regionach. Bezpłatne zwroty stanowią duże obciążenie dla firmy pod względem wydatków. Więc jeśli Twój sklep internetowy nie jest już dość dochodowy i nie chce skalować się do większej liczby odbiorców, bezpłatne zwroty nie są zalecane. Jednak niewielka opłata ryczałtowa może pomóc w przeniesieniu części kosztów na klienta bez zmniejszania liczby konwersji. Tak długo, jak Twoja opłata ryczałtowa jest wystarczająco rozsądna, biorąc pod uwagę koszt średniej wartości zamówienia, klienci nie będą zniechęceni do dokonania zakupu.
• Jak coś zwrócić — Nie zapomnij poinformować klientów , jak zainicjować zwrot. Twoja polityka zwrotów powinna bardzo jasno określać proces zwrotu. Na przykład możesz użyć funkcji łatwego zwrotu ShippyPro, aby zaoferować etykiety zwrotne do wydrukowania. Jeśli tak, to chcesz umieścić link do strony, na której ta funkcja jest osadzona w Twojej witrynie. Jeśli korzystasz z bardziej ręcznego procesu, takiego jak proszenie klientów o wypełnienie formularza lub wysłanie produktu pocztą, musisz opisać wszystkie te ważne kroki.
• Reguły online a zasady w sklepie — jeśli masz sklep internetowy i kilka punktów sprzedaży detalicznej, warto wyjaśnić, jaki wpływ ma to na Twoje zasady. Możesz na przykład określić, czy zamówienia złożone online można zwrócić w sklepie, czy nie.

Czy oferować darmowe zwroty czy stałą opłatę?

Oferowanie bezpłatnych zwrotów lub niskiej stawki ryczałtowej może pomóc w zwiększeniu liczby konwersji. Klienci preferują przede wszystkim bezpłatną wysyłkę zwrotną (oczywiście), ale niska stawka ryczałtowa jest na drugim miejscu. To, czego klienci nie lubią, to konieczność płacenia z góry za wysyłkę przewoźnikowi, zwłaszcza jeśli ta kwota przekracza kilka dolarów lub euro.

Czy możesz sobie pozwolić na oferowanie bezpłatnych zwrotów? Czy możesz sobie pozwolić na oferowanie niskiej opłaty ryczałtowej?

Musisz wziąć to pod uwagę na każdym z głównych rynków, na których prowadzisz sprzedaż. Na przykład możesz oferować bezpłatne zwroty w jednej firmie, stałą opłatę w innej, a w pozostałych krajach, w których prowadzisz sprzedaż, wymagać od klientów płacenia przewoźnika bezpośrednio do wysyłki zwrotnej.

Aby określić stawkę (jeśli taka istnieje) dla zwrotów dla wszystkich głównych rynków, weź pod uwagę następujące czynniki:

• Czego klienci oczekują od Twojej marki
• Co robią Twoi konkurenci
• Twoja długoterminowa strategia rozwoju
• Obciążenia operacyjne i koszty związane ze zwrotami w ramach obecnej polisy
• Szacunkowe wzrosty konwersji i ich przełożenie na przychody
• Szacunki wzrostu zwrotów

Niestety, nie ma uniwersalnych kalkulacji pozwalających określić, na jaką politykę zwrotów możesz sobie pozwolić. Będziesz musiał bawić się liczbami i przeprowadzać różne scenariusze.

Możesz także tymczasowo przetestować różne zasady zwrotów w różnych regionach iw razie potrzeby wprowadzić zmiany. Jeśli jednak zaoferujesz bardziej liberalną politykę zwrotów, a później ją zmienisz, będziesz musiał uszanować ją wśród klientów, którzy po zapoznaniu się z polityką zażądają starej wersji.

Przykłady zasad zwrotów w e-commerce

Przykłady są zawsze pomocne. Przyjrzyjmy się kilku przykładowym zasadom zwrotów w handlu elektronicznym, aby dowiedzieć się, co uwzględnić we własnej polityce i jak udostępniać te informacje klientom.

Zara

Zara umożliwia klientom e-commerce zwrot artykułów do dowolnego sklepu Zara w tym samym kraju lub regionie, w którym dokonano zakupu online.

Klienci mogą też wybrać opcję „Drop Point” i wydrukować zwrotną etykietę wysyłkową, aby nadać ją odpowiedniemu przewoźnikowi.

Armaniego

W swojej polityce zwrotów Armani jasno określa proces i koszt. Na przykład w Stanach Zjednoczonych zwroty będą przetwarzane według zryczałtowanej opłaty w wysokości 5,00 USD za zamówienie. Do każdego zamówienia dołączona jest przedpłacona etykieta.

Gucci

Rzućmy okiem na politykę zwrotów Gucci. Firma dołącza do każdego opakowania przedpłaconą etykietę. Przedmioty można zwrócić do 30 dni, ale produkty kosmetyczne należy zwrócić w ciągu 10 dni. Ważne jest, aby stworzyć zasady pasujące do każdej kategorii produktów.

intimissimi

Oto fragment polityki zwrotów Intimissimi:

Intimissimi ma bardzo przejrzystą politykę zwrotów, która kieruje klientów do internetowego portalu zwrotów. Polityka jest również zwycięskim przykładem, ponieważ projekt witryny w sekcji obsługi klienta jest bardzo zgodny z marką. To jest ważne. Polityka zwrotów powinna być jasna i łatwa do przestrzegania, ale powinna również pasować do projektu witryny pod względem czcionki, ikon i białych znaków. Klienci Intimissimi mają 14 dni na złożenie wniosku o zwrot w swoim portalu klienta. Następnie mogą umówić się na termin odbioru z odpowiednim przewoźnikiem w swoim kraju.

Huel

Huel ma również politykę zwrotów, z której możemy się nauczyć:

Polityka zwrotów firmy Huel uwzględnia kilka kwestii. Rozpoczynają swoją politykę zwrotów od pewnej kopii dotyczącej marki: „Lubimy upraszczać sprawy w Huel, więc możesz zwrócić dowolny z naszych produktów w ciągu 30 dni od ich otrzymania, aby otrzymać zwrot pieniędzy”.

Jak wspomniano, Twoja polityka zwrotów powinna pozytywnie odzwierciedlać Twoją markę. Dlatego należy używać prostego, zrozumiałego języka, a nie prawniczego żargonu. Jeśli Twoja marka jest elegancka, humorystyczna lub nieformalna, Twoja polityka powinna odzwierciedlać tę osobowość.

Polityka Huel jest również doskonałym przykładem, ponieważ oferuje bardzo jasne wytyczne w oparciu o różne produkty oraz to, czy są one otwarte, czy nie. Jeśli więc masz różne limity dla różnych produktów lub linii produktów, zapoznaj się z ich polityką, aby uzyskać inspirację, jak sformatować własną.

Aleks i Ania

Oto kolejna polityka zwrotów, którą warto poznać w poszukiwaniu inspiracji.

Czy masz sklep internetowy, a także punkty sprzedaży detalicznej lub kioski? Jeśli tak, polityka zwrotów na stronie internetowej Alex and Ani jest doskonałym przykładem do sprawdzenia. Mają jasne wytyczne dotyczące zwrotów zakupów zakupionych w ich sklepie internetowym, które można zwrócić do sklepu osobistego w celu uzyskania kredytu sklepowego, ale nie zwrotu pieniędzy.

Jak zaoszczędzić czas zarządzając zwrotami

Komunikowanie swojej polityki z klientami to dopiero początek. Jako firma musisz stale zastanawiać się, jak ulepszyć operacje.

Zezwalanie na zwroty w handlu elektronicznym może być obciążeniem, jeśli nie zostanie zoptymalizowane. Oto jak skrócić czas, jaki Twoi pracownicy spędzają na obsłudze zwrotów od klientów:

Pozwól klientom inicjować zwroty online

Kiedy klienci mogą inicjować zwroty online, wszyscy odnoszą korzyści. Kupujący mogą cieszyć się nowoczesną obsługą klienta. Tymczasem Twoi pracownicy nie muszą tracić czasu na odpowiadanie na prawie tyle samo zapytań obsługi klienta dotyczących zwrotów.

Dobrą wiadomością jest to, że stworzenie internetowego portalu zwrotów e-commerce nie wymaga wielu skomplikowanych prac programistycznych.

Łatwy zwrot ShippyPro to portal, który można łatwo dostosować i dodać do własnej strony internetowej. Oto przykład tego, jak wygląda portal zwrotów obsługiwany przez ShippyPro:

Skonfiguruj automatyczne reguły, aby umożliwić zwroty zgodnie ze swoimi zasadami

Niezależnie od tego, czy budujesz od podstaw własny portal zwrotów, czy korzystasz z gotowego oprogramowania do zwrotów, musisz skonfigurować automatyczne reguły.

Te zasady powinny dokładnie pasować do Twojej polityki. Na przykład, jeśli klienci mogą zwrócić przedmiot tylko do 30 dni po zakupie, to jest to reguła, którą należy ustawić. Następnie, jeśli klient spróbuje zwrócić coś 40 dni po zakupie, system uprzejmie poinformuje go, że nie kwalifikuje się do zwrotu i nie przedłuży tego procesu.

Inne przykłady reguł obejmują kraj klienta, rodzaj produktu i ilość produktu.

Dzięki ShippyPro możesz ustawić te reguły w swoim pulpicie nawigacyjnym, a następnie skopiować i wkleić kod osadzania na swojej stronie, aby stworzyć w pełni oznakowane zwroty.

Poproś klientów o wydrukowanie własnych etykiet zwrotnych

Aby zaoszczędzić czas na zwrotach klientów, należy ułatwić klientom drukowanie własnych zwrotnych etykiet wysyłkowych. Uwzględnij to jako część przepływu w portalu zwrotów, a drastycznie zmniejszysz częstotliwość kontaktowania się klientów z zespołem pomocy technicznej w sprawie zwrotów.

Możesz ustawić pobieranie zryczałtowanej opłaty za użycie etykiety wysyłki zwrotnej lub możesz dokonać bezpłatnego zwrotu dla klientów w niektórych regionach.

Oferuj śledzenie zwrotów online, aby klienci mogli obserwować postępy

Automatyzacja procesu zwrotów zawsze przynosi korzyści obu stronom. Klienci szybko dostają to, czego potrzebują. Twoi pracownicy odpowiadają na mniej pytań.

Jest to z pewnością prawdą, jeśli chodzi o śledzenie zwrotów. Bez identyfikowalnych zwrotów klienci będą stale pytać, kiedy otrzymają zwrot pieniędzy.

Ale kiedy oferujesz identyfikowalne zwroty, klienci mogą sami sprawdzić status swojego zwrotu bez wysyłania zgłoszenia do obsługi klienta.

Najlepsze praktyki dotyczące zwrotów e-commerce

Twoja polityka zwrotów jest kluczowym elementem inteligentnej strategii wysyłkowej e-commerce.

Oto kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy ustalaniu sposobu obsługi zwrotów e-commerce:

• Oczekiwania klienta
• Koszty i rentowność
• Obciążenie operacji

Jeśli oferujesz łatwe zwroty online, możesz obniżyć koszty zaangażowania operacyjnego w proces zwrotów, zwłaszcza jeśli chodzi o odpowiadanie na zgłoszenia do obsługi klienta. Część tych oszczędności można by skierować na uczynienie zwrotów bardziej przystępnymi dla klientów.

Podczas gdy małe, lekkie produkty mogą zrzucić odpowiedzialność za opłacenie przesyłki zwrotnej na klienta, większość firm zwiększy satysfakcję klienta, oferując bezpłatne lub zryczałtowane zwroty.

Zarządzaj zwrotami i wysyłką za pomocą ShippyPro

Dzięki ShippyPro możesz łatwo zarządzać zwrotami. Ustaw swoje zasady i pozwól klientom inicjować zwroty i drukować etykiety wysyłkowe.

Oto kluczowe funkcje, które otrzymujesz dzięki ShippyPro:

• Label Creator – zautomatyzuj tworzenie etykiet z odpowiednim przewoźnikiem-partnerem po złożeniu zamówienia. ShippyPro integruje się ze wszystkimi głównymi przewoźnikami w Ameryce Północnej i Europie.
• Śledź i śledź — proaktywnie odpowiadaj na zapytania obsługi klienta za pomocą śledzenia przesyłek. Klienci mogą sprawdzić swoje zamówienie w dowolnym momencie, aby uzyskać postęp. Ponadto w razie potrzeby mogą zarejestrować się w celu otrzymywania powiadomień o aktualizacjach przesyłek.
• Łatwy zwrot – stwórz własny portal zwrotów bez konieczności kodowania go od podstaw. Po prostu dodaj żądane reguły i umieść portal we własnej witrynie.
• Kasa na żywo – Oferuj wiele opcji wysyłki w procesie realizacji transakcji, aby zwiększyć liczbę konwersji. Pozwól klientom wybierać spośród szybszej wysyłki, wolniejszej wysyłki, odbioru w sklepie, odbioru w lokalnej szafce lub innych opcji, które możesz mieć.

Gotowy na płynniejszą wysyłkę i zwroty e-commerce? Rozpocznij bezpłatny okres próbny ShippyPro.