CX w sektorze publicznym: 5 trendów rządowych do przyjęcia teraz

„Rząd nie musi martwić się o wrażenia klientów. Gdzie jeszcze pójdą klienci, aby zdobyć to, czego potrzebują?”

Słyszę to dość często, kiedy opowiadam ludziom o mojej pracy w zakresie obsługi klienta rządowego. Rozumiem percepcję.

Ale, moi przyjaciele, muszę wam coś powiedzieć. Nie możemy uprościć sytuacji!

Rzeczywistość jest taka, że ​​obywatele i klienci rządu mają więcej głosu i więcej władzy niż kiedykolwiek, zwłaszcza w obliczu rozprzestrzeniania się mediów społecznościowych, czatów i innych kanałów cyfrowych. Mogą:

• Poskarż się wybranym urzędnikom. To ostatecznie zwiększa obciążenie agencji.

• Skontaktuj się z agencją Inspectors General, jeśli uważają, że doświadczyli złego zarządzania, oszustwa, nadużyć lub marnotrawstwa. To ostatecznie zwiększa obciążenie agencji.

• Rozpocznij burze ogniowe w mediach społecznościowych. Niewielu liderów sektora publicznego lub ich pracowników chce być w centrum tego.

Dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne dla sektora publicznego?

Wysiłki w zakresie obsługi klienta (CX) rosną w rządzie, podobnie jak w sektorze prywatnym. Ale niuanse wykonywania pracy są inne w rządzie. Często praca jest kierowana nakazami, zasadami, nowymi przepisami i zaleceniami inspektorów.

W odpowiedzi niektóre agencje znajdują drogę do pewnych nowatorskich trendów i technologii, dotykając również sfery cyfrowej transformacji. Z miejsca, w którym siedzę, są to trendy, które się wyróżniają, których, jak sądzę, będziemy widzieć więcej w przyszłości.

1. Agencje stają się kreatywne w zbieraniu opinii klientów.

Ankiety to klasyczny sposób zbierania opinii klientów. Większość ludzi rozumie, czym są ankiety klientów. Są łatwiejsze niż kiedykolwiek do wdrożenia, zwłaszcza z pomocą technologii.

Problem polega na tym, że uzyskanie odpowiedzi na te ankiety jest trudniejsze niż kiedykolwiek. Dlatego agencje muszą znaleźć inne sposoby na zrozumienie nastrojów klientów, kiedy i gdzie klient zdecyduje się je wyrazić, na przykład w mediach społecznościowych. Cyfrowe dialogi dzieją się w tej przestrzeni cały czas.

Nowa technologia umożliwia jednoczesne słuchanie dziesiątek kanałów społecznościowych i blogów, w czasie rzeczywistym, czasami z mniejszymi ograniczeniami i w szybszym tempie niż ankiety.

Platforma Sprinklr nasłuchuje publicznych rozmów w ponad 30 kanałach społecznościowych, cyfrowych i komunikacyjnych.

2. Wykorzystują informacje zwrotne do zarządzania ryzykiem biznesowym.

Dzisiejsi przywódcy rządowi mają kilka ważnych zadań: zarządzanie ryzykiem, dbanie o klientów, tworzenie wydajnych agencji i kierowanie zmianami.

Ale klienci rządowi często wkraczają w kulturę, w której wykonanie zadań może być trudne. Biurokracja, zasady, długi czas oczekiwania, zbędne formularze, komunikacja naładowana żargonem i uciążliwe procesy są źródłem stresu, który obywatele często przenoszą bezpośrednio do mediów społecznościowych.

W rezultacie agencje stoją teraz w obliczu ryzyka burzy ogniowej w mediach społecznościowych, protestów i cyfrowej czujności. Rozpowszechnianie dezinformacji w Internecie również stanowi problem w ostatnich latach. Stanowi to ryzyko dla agencji w realizacji ich celów misji.

Nowa technologia może słuchać tego, co klienci mówią w mediach społecznościowych i pomagać agencjom wyprzedzić te zagrożenia.

Na przykład US Census Bureau używa Sprinklr do nasłuchiwania dezinformacji w sferze społecznościowej i dostosowywania wiadomości w razie potrzeby. Natychmiastowe alerty sygnalizują problemy agencji PR i liderów ryzyka, pomagając im w wypełnianiu ich obowiązków.

3. Profesjonaliści CX zdają sobie sprawę, że wizualizacja danych jest tak samo ważna jak same dane.

Zainteresowanie postrzeganiem klientów jest teraz większe niż kiedykolwiek wcześniej. Rządowi liderzy CX często muszą przygotowywać i prezentować dane klientów i spostrzeżenia współpracownikom, wybranym interesariuszom, radom doradczym i grupom specjalnego zainteresowania.

Ale dyrektorzy rządowi są ciągnięci w stu różnych kierunkach. Dlatego dane muszą być natychmiast zrozumiałe. Wizualizacja danych to podstawa. Wizualizacja danych polega na tworzeniu obrazów, wykresów i grafik z danymi.

Liderzy CX sięgają po zaawansowane narzędzia, które sprawiają, że jest to szybkie i łatwe, ponieważ muszą:

• Przyciągnij uwagę zapracowanych kolegów.

• Szybko przygotuj raporty wydajności dla wybranych interesariuszy.

• Rozpocznij konstruktywne rozmowy na temat standardów obsługi klienta.

• Prowadzić przeglądy wydajności CX do celów w czasie.

• Pomóż obywatelom i interesariuszom zrozumieć wyniki agencji.

4. Agencje znajdują sposoby na szybsze reagowanie i dostęp do klientów przez większą liczbę godzin w ciągu dnia dzięki chatbotom i sztucznej inteligencji.

Wczesna technologia chatbota miała trudności z sprostaniem oczekiwaniom klientów i potrzebom biznesowym i często nie zapewniała autentycznego doświadczenia klienta. Ale czasy się zmieniły.

Nowe chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję wbudowane w komunikatory i platformy mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, zaspokajają potrzeby obywateli i klientów w zakresie wygody.

Oznacza to natychmiastowe odpowiedzi dla klientów za pośrednictwem wiadomości tekstowych i mniej osób czekających na odpowiedź w centrum kontaktowym. Korzyści to:

• Niższe koszty contact center.

• Agencje mogą szybciej odpowiadać większej liczbie osób przez większą liczbę godzin w ciągu dnia.

• Sposób, aby natychmiast dowiedzieć się, czym obywatele są najbardziej zaniepokojeni.

Na przykład Światowa Organizacja Zdrowia odpowiada teraz na pytania klientów i prośby o dane dotyczące COVID-19 za pośrednictwem Facebook Messenger, korzystając z technologii chatbota Sprinklr AI.

5. Agencje inwestują w narzędzia, które zmniejszają złożoność pracy dla pracowników, a jednocześnie usprawniają komunikację z klientami.

Pracownicy sektora publicznego już teraz borykają się z ogromną złożonością swojej pracy. Narzędzia, które stawiają przed nimi liderzy, powinny usuwać przeszkody, które uniemożliwiają pracownikom wykonywanie ich pracy w wydajny sposób.

Jeśli misja Twojej agencji obejmuje na przykład łączenie się z opinią publiczną i udostępnianie informacji, prawdopodobnie udostępniasz treści na większej liczbie kanałów niż kiedykolwiek wcześniej, być może z zespołem rozproszonym w różnych lokalizacjach geograficznych.

NASA jest jedną z takich organizacji. NASA ma setki kont w mediach społecznościowych i menedżerów mediów społecznościowych rozsianych po całych Stanach Zjednoczonych. Mają również mandat do udostępniania informacji i łączenia się z opinią publiczną. NASA nawiązała współpracę ze Sprinklr w celu ujednolicenia ich treści i pracy menedżerów mediów społecznościowych. Przyspieszyło to komunikację zespołu i zatwierdzenia publikacji, zminimalizowało zamieszanie i zminimalizowało opóźnienia w spójnym wypychaniu treści.

Wygrana dla pracowników i klientów agencyjnych.

Wybór odpowiednich narzędzi do obsługi klienta

Specjaliści zajmujący się obsługą klienta w instytucjach rządowych mogą mieć głos i zajmować miejsce przy stole poza podstawami. Niezwykle ważne jest zrozumienie dostępnej technologii, sposobu, w jaki może ona napędzać transformację cyfrową, jej wykorzystania do realizacji celów i zadań przy jednoczesnym uproszczeniu życia współpracowników, klientów i interesariuszy.