Redefinicja handlu konwersacyjnego dla marek w e-commerce 2021
Opublikowany: 2021-01-01Czas blokady spowodował boom e-commerce, a szacunki sugerują, że pandemia przyspieszyła odejście od sklepów fizycznych o około pięć lat
Oczekuje się, że fizyczne domy towarowe spadną o ponad 60%, natomiast e-commerce ma wzrosnąć o prawie 20% w 2020 r.
Nawet sklepy detaliczne zaczęły używać chatbotów e-commerce, aby zwiększyć skuteczność obsługi klienta.
Dzisiejsze firmy e-commerce stoją u progu czegoś niezwykłego. Gdy pandemia ogarnia świat, coraz więcej osób zdecydowało się na zakupy online. A na czele innowacji prowadzonych przez e-commerce znajduje się „handel konwersacyjny”, znany bardziej potocznie jako chatboty e-commerce.
Covid-19 radykalnie zmienił sposób, w jaki konsumenci podchodzą do e-commerce. Od izolacji po niepewność, czynniki środowiskowe w połączeniu ze zwiększoną siłą nabywczą zatrudnionych osób — konsumenci zmieniają to, co kupują, kiedy iw jaki sposób.
Na czele tej zmiany stoi branża e-commerce. Na czele tej zmiany stoi handel konwersacyjny.
Podczas gdy liczba sklepów detalicznych spadała przed pandemią, wydaje się, że pandemia Covid-19 przyspieszyła ten trend na całym świecie. W tym samym czasie sam e-commerce odnotował ogromne zyski.
- Czas blokady spowodował boom e-commerce, a szacunki sugerują, że pandemia przyspieszyła odejście od sklepów fizycznych o około pięć lat.
- Oczekuje się, że fizyczne domy towarowe spadną o ponad 60%, natomiast e-commerce ma wzrosnąć o prawie 20% w 2020 roku.
- Nawet sklepy detaliczne zaczęły używać chatbotów e-commerce, aby zwiększyć skuteczność obsługi klienta.
Co dalej z R/E-Tail?
Przyszłość zakupów to nie tylko handel stacjonarny lub czysto e-commerce, ale połączenie tych dwóch.
A wypełnienie tej luki wymaga technologii, która sprosta wyzwaniom obu podejść. Mianowicie, musi sprawić, że e-commerce będzie bardziej osobisty, a sprzedaż detaliczna łatwiejsza.
Wejdź do chatbotów konwersacyjnych lub e-commerce.
Chatbot e-commerce wykorzystuje nudne i masowe wrażenia z witryny i przekształca ją w spersonalizowane doświadczenie dostępne tylko dla Twoich oczu. Podobnie eliminuje kłopoty z obsługą posprzedażową, osobistą pomocą z handlu detalicznego (pomyśl o konieczności pójścia do sklepu i zwrotu produktu) i sprawia, że jest on łatwiej dostępny.
A to pogodzenie oczekiwań jest niezbędne, ponieważ coraz więcej dużych detalistów podwaja swoje inwestycje w e-commerce.
Wraz z największym sprzedawcą detalicznym na świecie, Walmartem, pandemia pomogła zwiększyć sprzedaż e-commerce o 97% w ostatnim kwartale. Target ustanowił rekord sprzedaży, ponieważ usługi realizacji zamówień tego samego dnia wzrosły w tym kwartale o 273%.
Lider rynku Amazon, oczywiście, również skorzystał na przejściu na cyfryzację dzięki niedawnemu rekordowemu zyskowi kwartalnemu i 40% wzrostowi sprzedaży.
Czy dotyczy to również Indii?
Według raportu, na froncie indyjskim największymi beneficjentami blokady były firmy spożywcze, w tym Grofers, BigBasket i sklepy spożywcze Flipkart i Amazon.
Miesięczna wartość brutto towarów w sektorze handlu elektronicznego wyniosła około 30 miliardów dolarów w styczniu 2020 r. Gdy pandemia się nasiliła i rozpoczęła się blokada, w kwietniu spadła ona do marnych 3,5 miliarda dolarów.
Choć wydawało się to tragiczne, zajęło to tylko do czerwca – zaledwie dwa miesiące – aby e-handel detaliczny przekroczył poziom GMV sprzed Covid do 36,5 miliarda dolarów, zgodnie z danymi pochodzącymi z analizy RedSeer.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Zarówno Amazon, jak i Flipkart rozszerzyły swój arsenał produktów, aby poradzić sobie z pandemią Covid-19.
Amazon niedawno uruchomił swój projekt o nazwie kodowej „Lokalne sklepy na Amazon”. Inicjatywa, mająca na celu pomoc klientom w pozyskiwaniu produktów z lokalnych sklepów, ma również pomóc właścicielom sklepów w uzupełnieniu ich ruchu.
Flipkart nawiązał już współpracę z około 37 000 sklepów Kirana, z których blisko 25 000 znajduje się na etapie dostaw na ostatnim odcinku.
Handel konwersacyjny – najlepsze z obu światów
Jednym z najlepszych przykładów marki, która z całego serca angażuje się w handel konwersacyjny, jest francuska firma kosmetyczna L'Oreal.
Firma jest jedną z kilku wpływowych marek, które wkraczają w handel konwersacyjny, stając się dostępnymi dla klientów z całej Azji Południowo-Wschodniej.
Dla Pierre-Olivier Guy, dyrektora ds. cyfrowych L'Oreal Vietnam, była to decyzja oparta na danych obalających stereotypy. „Widzimy wyższą penetrację handlu konwersacyjnego w bardziej dojrzałej populacji, w wieku powyżej 30 lat”.
Przesyłanie wiadomości to nie tylko kwestia Gen-Z; milenialsi z dochodami do dyspozycji zostali wychowani na wiadomościach. Od AOL do czatu IM i od WhatsApp do IG, wiadomości były płodną częścią ich życia.
Badanie zlecone przez Facebook wykazało, że ponad 58% respondentów czuje się pewniej, wysyłając wiadomość do firmy, niż dzwoniąc lub wypełniając formularz kontaktowy online.
„Jeśli sprzedam zapach w e-commerce, mogę potrzebować promocji lub rabatu” – powiedział Guy. „Ale w handlu konwersacyjnym chodzi o doświadczenie, jakość historii i sensowne rozmowy”.
Jakie są struktury motywacyjne dla obu stron?
Dlaczego handel konwersacyjny działa tak dobrze zarówno dla marek, jak i klientów?
Cóż, począwszy od początku XXI wieku rosnąca popularność SEO i SERP spowodowała, że firmy coraz częściej zaczęły używać języka gier używanego na stronach internetowych.
To przeniosło cyfrowe rozmowy z tego, co konsumenci chcieli usłyszeć, na to, czego szukały wyszukiwarki.
Handel konwersacyjny rekompensuje to, dodając personalizację i ciepło z powrotem do doświadczenia. To tak, jakby mieć osobistego konsjerża w sklepie, ale siedząc na kanapie.
W połączeniu ze zmieniającymi się zachowaniami konsumentów; Ponieważ użytkownicy w coraz większym stopniu polegali na aplikacjach do przesyłania wiadomości we wszystkich formach komunikacji, logicznym kolejnym krokiem była komunikacja biznesowa i handlowa.
Prawdziwe przykłady handlu konwersacyjnego
A jeśli chodzi o wykonanie A+, nie szukaj dalej niż Burberry.
Korzystając z handlu konwersacyjnego, pracownicy Burberry wykorzystują technologię do bezpośredniego kontaktu z najważniejszymi klientami firmy. Klienci ci uzyskują dostęp do rezerwacji wizyt w sklepie, spersonalizowanych porad online i niezrównanego doświadczenia e-commerce.
Czy to oznacza, że handel konwersacyjny działa tylko lub napędza sprzedaż butikowych firm z branży high fashion? Zupełnie nie.
Podobnie jak technologia ML, która ją napędza, handel konwersacyjny z czasem staje się lepszy.
W miarę jak klienci budują relacje ze sprzedawcami, którym ufają, korzystając z interfejsu konwersacyjnego, nawet doświadczeni kupujący zaczynają wydawać więcej, gdy zmniejszają się tarcia związane z zakupami. Mają również tendencję do robienia więcej zakupów impulsowych i wydają więcej, aby zakwalifikować się do rabatów lub bezpłatnej wysyłki.
Zamawiając ze strony internetowej, możesz przeczytać recenzje, aby określić, czy produkt będzie dla Ciebie odpowiedni. Ale korzystając z czatu, możesz poprosić o pomoc w porównaniu swoich opcji – bardziej jak porady, które otrzymasz w sklepie.
Handel konwersacyjny jest nie tylko prostszy dla konsumentów, którzy nie muszą już przełączać się między rozmowami tekstowymi i witrynami internetowymi, aby zbierać informacje i dokonywać zakupów. Ale jest to również krok bliżej do uwagi, jaką może zwrócić sprzedawca w sklepie.