Kompletny przewodnik po korzyściach i strategiach związanych z zaangażowaniem klientów

Zaangażowanie klienta od lat jest modnym hasłem marketingowym. Zaangażowanie klienta może pomóc w osiągnięciu wyższej wartości życiowej klienta, lojalności i przychodów.

Rozumiejąc korzyści płynące ze skutecznego angażowania klientów, wiele marek zaczęło eksperymentować ze strategiami angażowania klientów. Jednak tylko nieliczni robią to dobrze. Chcesz dołączyć do grona tych, którym się udało?

W tym artykule wyjaśniamy, jak we właściwy sposób zbudować strategię zaangażowania klientów. Zacznijmy więc od właściwej definicji zaangażowania klienta.

Czym jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowanie klientów to komunikacja marki z klientami za pośrednictwem różnych kanałów. Ale czy każdą komunikację można nazwać zaangażowaniem klienta? Czy wysyłanie niektórych kampanii marketingowych kwalifikuje się do taktyk angażowania klientów?

Chociaż każdą interakcję z klientem można zaliczyć do działań związanych z zaangażowaniem klienta, nie wszystkie działania osiągną swój cel — zaangażowanie klientów.

Skuteczne działania angażujące klientów pomagają traktować klientów jako unikalne jednostki — a nie jako jakiś zapis w Twoim CRM .

Spójrz na to w ten sposób — chodzi o oferowanie unikalnych doświadczeń dostosowanych do potrzeb i preferencji każdego klienta. Można pomyśleć — tworzenie takich doświadczeń wymaga indywidualnego spojrzenia na każdego klienta i zajmuje dużo czasu.

Tworzenie dostosowanych doświadczeń dla wszystkich klientów nie powinno być czasochłonnym zadaniem. Ale nie martw się! Pokażemy Ci, jak to działa.

Jak wdrożyć zaangażowanie klientów

Kilka technik pomoże Ci w krótkim czasie stworzyć skuteczną strategię zaangażowania klientów.

Przede wszystkim wykorzystuj dane do budowania strategii zaangażowania klientów . Na przykład możesz przeanalizować historię zakupów klienta i jego interakcje z Twoją stroną. Następnie zastanów się, jak segmentować listę klientów na podstawie tych kryteriów.

Kiedy zidentyfikowałeś pewne wzorce zachowań klientów, nadszedł czas, aby przekształcić je w wyzwalacze komunikacji. W praktyce może to być wysłanie wiadomości e-mail po określonej akcji lub wyświetlenie reklamy tym, którzy spełniają określone kryteria.

Spójrzmy na przykład. Wyobraź sobie te dwa typy klientów — pierwszy kupuje Twoje produkty co najmniej raz w miesiącu, a drugi to okazjonalny kupujący. Nie możesz traktować obu typów tak samo — wysyłać im te same e-maile, wyświetlać te same reklamy lub wysyłać wiadomości w aplikacji.

Aby skłonić oboje do kupowania od ciebie więcej i zwiększenia lojalności wobec marki, musisz stworzyć różne strategie komunikacji, aby zaspokoić ich różnice.

Gdy już ustalisz, w jaki sposób chcesz komunikować się z różnymi grupami klientów, nadszedł czas, aby pomyśleć o tym, jak możesz rozmawiać z nimi wszystkimi jak człowiek z człowiekiem. To element, którego zwykle brakuje markom, co skutkuje słabą personalizacją, nudnymi tekstami i zerowym zaangażowaniem.

Możesz rozpocząć wdrażanie komunikacji międzyludzkiej, rozumiejąc, co jest ważne dla różnych grup klientów i zapewniając im to.

Na przykład klienci, którzy dokonują wielokrotnych zakupów, docenią wprowadzenie ekskluzywnego klubu dla lojalnych klientów i zaoferowanie niewielkiej zniżki na przyszłe zakupy.

Sprawienie, by Twoi pracownicy byli na tej samej stronie w odniesieniu do tej strategii, ma kluczowe znaczenie. Musisz ustalić określone standardy komunikacji i upewnić się, że wszyscy ich przestrzegają. Przekazuj wiedzę o tych obszarach standardów nowym pracownikom, uruchamiając program mentoringu i usprawniając naukę peer-to-peer.

Niezbędne narzędzia do angażowania klientów

Podczas wdrażania strategii zaangażowania klientów pomocne mogą być niektóre narzędzia. Zróbmy krótki przegląd tych, których możesz użyć od razu.

• Czat na żywo — ustawiając kryteria wyzwalania, możesz wyświetlać różne komunikaty osobom odwiedzającym Twoją witrynę. Możesz wywołać pożądane działanie, umieszczając linki lub przyciski wezwania do działania — np. odwiedzając stronę z konkretną ofertą.
  
  
  
• Media społecznościowe — dowiedz się, jakie segmenty klientów wchodzą w interakcję z Twoimi kanałami mediów społecznościowych i dostosuj komunikację, aby odzwierciedlała dane demograficzne i zainteresowania klientów.
  
• Chatboty — możesz zautomatyzować komunikację z klientami za pomocą chatbotów. Na przykład możesz pomóc im znaleźć prawidłowe odpowiedzi na pytania bez czekania godzinami na odpowiedź działu obsługi klienta. Możesz to zrobić, wprowadzając gotowe odpowiedzi w chatbotach.
  
  
  
  
  
  
• E-mail — wysyłaj różne e-maile do różnych segmentów klientów. Nie uruchamiaj kampanii dla całej listy klientów, ale pozwól, aby wywołały je określone zdarzenia, np. porzucenie koszyka przez klienta lub ponowne odwiedzenie Twojej witryny. E-mail to również najlepszy sposób wysyłania automatycznych przypomnień o płatnościach za przeterminowane faktury.
  
  
  
  
  
• VoIP — wykorzystaj VoIP do łatwego łączenia się z klientami, którzy preferują tradycyjną komunikację z działem obsługi klienta. VoIP to ekonomiczne narzędzie, które może pomóc ograniczyć do minimum wydatki na komunikację wirtualną, ale wymaga wstępnego przeszkolenia pracowników , aby to zadziałało.
• Ujednolicona skrzynka odbiorcza w mediach społecznościowych — klienci często zadają pytania na Facebooku lub Instagramie. Terminowa reakcja w tych kanałach pomaga budować pozytywne relacje z klientami i zachęcać ich do ponownego zakupu. Ujednolicona skrzynka odbiorcza w mediach społecznościowych może być doskonałym narzędziem, które pomaga zarządzać wszystkimi zapytaniami klientów na wszystkich kontach w mediach społecznościowych.
  
  

  Jak mierzyć zaangażowanie klientów

  Nie możesz poprawić tego, czego nie możesz zmierzyć. Dlatego musisz wybrać odpowiednie wskaźniki sukcesu, aby zmierzyć skuteczność swojej strategii zaangażowania klientów.
  
  Oto lista i krótkie opisy wskaźników, które możesz wybrać do analizy.
  
  
• Współczynnik otwarć wiadomości e-mail — ważny wskaźnik do sprawdzenia, czy pracujesz nad personalizacją tematu wiadomości e-mail. Pokaże Ci, czy klienci uznają Twoje tematy za interesujące i czy wysyłasz e-maile do właściwych segmentów klientów we właściwym czasie.
• Net Promoter Score (NPS) — ten wskaźnik pomaga zrozumieć, jakie jest prawdopodobieństwo, że klienci polecą Twoją markę swoim znajomym. Sprawia, że ​​klienci oceniają swoje doświadczenia z Twoją firmą w skali od 0 do 10.
  
  
  
  
  
• Częstotliwość odwiedzin strony — aby sprawdzić tę metrykę, uzyskaj dostęp do danych analitycznych, aby dowiedzieć się, czy klienci zaczęli częściej odwiedzać Twoją stronę ze względu na Twoje działania związane z zaangażowaniem klientów.
• Czas sesji — pomaga sprawdzić, czy treść Twojej strony jest wystarczająco interesująca, aby zachęcić użytkowników do dłuższego pozostania w Twojej witrynie. Jeśli eksperymentujesz z nowym chatbotem lub czatem na żywo, czas sesji może być dobrym wskaźnikiem sukcesu.
• Podjęte konkretne działania — możesz zachęcić użytkowników do zapoznania się z większą liczbą opcji na Twojej stronie i znalezienia odpowiedniej dla nich. Wdrażając różne taktyki i narzędzia, aby to osiągnąć, mierz, czy ludzie klikają ten przycisk prowadzący do zakupu lub wypełniają formularz kontaktowy.
• Wartość życiowa klienta — pomaga zmierzyć, czy Twoi klienci wydają z Tobą więcej w całym okresie relacji z Twoją marką.
  
  
  
  
• Zadowolenie klienta — możesz poprosić klientów o ocenę konkretnej interakcji z Twoją marką (np. ostatni kontakt z obsługą klienta lub ich ostatni zakup). Oceniając ogólną ocenę i czytając ich dodatkowe komentarze, możesz dowiedzieć się, co możesz poprawić.
• Recenzje — to sprawdzony sposób na zbieranie jakościowych opinii klientów. Możesz go również użyć do zbudowania dowodu społecznego swojej marki w Internecie. Sprawdź, jak PolicyMe wykorzystuje recenzje do analizowania opinii klientów i pomagania przyszłym klientom w podejmowaniu świadomych decyzji dotyczących wyboru towarzystwa ubezpieczeniowego.
  
  

Podsumowanie

Stworzenie skutecznej strategii angażowania klientów nie jest bułką z masłem — nie jest równoznaczne z wysłaniem masowej kampanii e-mail marketingowej do całej listy.

Aby zaangażowanie klientów było autentyczne i przynosiło pozytywne rezultaty, musisz spersonalizować komunikację z klientami i sprawić, by brzmiała bardziej po ludzku.

Przestań traktować klientów jak cyfry — traktuj ich jak jednostki o unikalnych preferencjach i potrzebach. Komunikowanie się z klientami tak, jakbyś rozmawiał ze znajomym, otworzy bardziej zaangażowane społeczności internetowe i przełoży się na większą sprzedaż.