10 maneiras infalíveis de identificar e transformar clientes em defensores da marca

A defesa da marca pode impulsionar o crescimento exponencial e as organizações que priorizam o cliente criam automaticamente defensores da marca. Como eles fazem isso? Oferecendo aos seus consumidores uma experiência perfeita e construindo uma comunidade de defensores leais.

Mas construir um modelo de negócios que prioriza o cliente é mais complexo do que parece. É um processo que exige mais nuances do que simplesmente fornecer um excelente atendimento ao cliente. A dedicação precisa ser consistente e deve refletir na estratégia do negócio.

Para tornar o processo mais abrangente, estamos discutindo dez maneiras práticas de transformar clientes em defensores da marca.

Como transformar clientes em defensores da marca sem problemas

1. Seja proativo, não reativo

As pessoas pesquisam antes de se comprometer com uma marca e confiam nas experiências do cliente nesta era digital. A defesa da marca pode acontecer sem grandes investimentos em marketing. Ele impulsiona a mídia conquistada, como avaliações, depoimentos e imprensa positiva, gerando 4x mais aumentos de marca do que o marketing pago. Para startups, isso pode ajudar a ampliar sua linha de caixa .

Para transformar clientes em defensores da marca, você precisa ter uma estratégia vencedora para conquistar sua lealdade. Somente quando você pensar nas necessidades dos clientes e se esforçar para estar um passo à frente, eles se esforçarão para promovê-lo. Portanto, as marcas devem tomar medidas proativas – desde manter os clientes informados até simplificar sua jornada com recursos avançados.

2. Ofereça programas de fidelidade

Incentivar os clientes pode ser uma estratégia vencedora para conquistar uma fidelidade duradoura à marca. Quando uma empresa se esforça para reconhecer e apreciar clientes fiéis, ela conquista o envolvimento do consumidor a longo prazo.

Um programa de fidelidade mostra essa apreciação. Oferecer benefícios aos seus consumidores dá a eles um motivo para promover sua marca. Segundo relatos, mais de 70% dos clientes provavelmente recomendam uma marca se ela tiver um bom programa de fidelidade.

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Um programa de fidelidade pode incluir descontos, upgrades, reembolso ou produtos gratuitos com base no histórico de compras do cliente. Um gesto inicial, como dar as boas-vindas a novos clientes com um desconto após a primeira compra, ajuda muito. Você também pode considerar a criação de programas de fidelidade baseados em níveis com sistemas de pontos, referências, etc., para envolver seus clientes existentes e alcançar novos.

Darshan Somashekar, que administra o site de jogos de cartas Hearts.land , sugere clientes leais surpreendentes. “Enviamos camisetas para nossos usuários que jogavam nossos jogos de Copas e Cartas regularmente. Eles não esperavam e, como resultado, vimos um compartilhamento generalizado nas redes sociais”

3. Crie programas de referência

Outra maneira eficaz de deixar os clientes existentes animados para promover sua marca é iniciar um programa de referência . Ofereça recompensas para os clientes que influenciarem com sucesso alguém de sua rede a comprar seu produto ou serviço. Os programas de indicação são uma maneira organizada e gratificante de os clientes indicarem uma empresa, ao mesmo tempo em que os incentivam com benefícios estruturados.

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Siga o exemplo do Dropbox — a recompensa pode ser um recurso extra, um produto gratuito, um desconto ou dinheiro para usar na próxima compra.

Você pode começar realizando eventos de compras especiais “somente para fãs” que dão a eles acesso exclusivo a produtos e, em seguida, conectar-se ao programa de referência para uma participação ideal.

4. Use as mídias sociais para envolver seu público

O mundo gira em torno das mídias sociais, assim como a maioria de sua base de clientes. Portanto, é essencial criar conteúdo que envolva os clientes. Por exemplo, como uma marca do Instagram, você pode usar um gerador de legenda do Instagram para criar conteúdo que traz repetidamente seus clientes ao seu perfil.

Para se estabelecer como uma marca digna de defesa do cliente, você deve tornar o suporte ao cliente acessível por meio de vários canais de mídia social. Coloque a simplificação adequada para abordar todas as preocupações para mostrar nas mídias sociais que sua marca realmente se preocupa com a experiência do cliente.

O engajamento nas mídias sociais é fundamental para se conectar com clientes satisfeitos e transformar os frustrados em potenciais defensores da marca.

A experiência do usuário com a marca deve ser consistente em todas as plataformas de mídia social. Isso aumenta a satisfação do cliente porque torna o atendimento ao cliente mais acessível.

Lembre-se, até mesmo comentários positivos são chances de se envolver com clientes satisfeitos e construir relacionamentos mais fortes, agradecendo-lhes por suas palavras gentis. O poder do conteúdo gerado pelo usuário é incomparável em qualquer forma de marketing de conteúdo.

5. Personalize as experiências para criar uma cultura que prioriza o cliente

Não importa quais produtos você vende, várias alternativas provavelmente estão disponíveis no mercado. Os clientes têm opções suficientes e, portanto, a concorrência é acirrada. Em tais circunstâncias, é necessário fornecer um atendimento adequado ao cliente.

Aqui, a defesa do cliente se resume a uma experiência excepcional do cliente que começa com a personalização. Isso ajuda você a estabelecer um nível de envolvimento emocional com seus clientes.

Segundo a pesquisa, 86% dos consumidores com alto engajamento emocional dizem que sempre pensam nas marcas às quais são leais quando precisam de algo. Esses são os fãs com maior probabilidade de promover sua marca. Um ótimo exemplo disso são os 'Memoji Stickers' da Apple.

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O objetivo de personalizar a experiência do usuário é humanizar sua marca.

Além disso, abordar os clientes pelo nome em interações de serviço e ofertas de marketing ajudará você a conseguir isso. Sempre mantenha uma atitude amigável e acessível. Para facilitar o processo de vendas, você pode oferecer configurações personalizadas, como listas de desejos e checkout com um clique.

Os clientes também promovem marcas dedicadas a oferecer os melhores serviços aos consumidores. De acordo com um estudo da Zendesk, 67% dos clientes afirmam que sua experiência afeta como eles recomendam a marca para outras pessoas. Quando você constrói um negócio que coloca seus clientes em primeiro lugar, seu mercado-alvo permanecerá mais tempo em seus sites, gastará mais em seus produtos e compartilhará suas experiências, o que leva a uma fidelidade duradoura à marca , compras repetidas e referências.

Ideias centradas no cliente devem fazer parte de conversas executivas, planejamento de negócios, revisões de pipeline e reuniões de partes interessadas. Analise os dados do cliente com frequência e compartilhe as descobertas em todos os níveis da empresa. Mergulhe fundo e entenda o que mais importa para seus clientes.

Mantenha seus clientes sempre informados e personalize a experiência do produto para que cada segmento seja super relevante para eles.

6. Crie uma comunidade entre plataformas

Sua comunidade online pode ser sua ferramenta de defesa de marca mais influente. Sua presença deve estar em todas as redes sociais e comunidades do setor para maximizar seu alcance.

O atendimento ao cliente contínuo pode ser o combustível para liderar uma forte comunidade de consumidores leais - o que, em última análise, resulta em uma defesa de marca bem-sucedida.

Como você localiza clientes satisfeitos que promovem sua marca por meio de depoimentos?

Você pode aproveitar Zendesk, Intercom ou outras alternativas do HubSpot Service Hub . Você pode executar uma campanha NPS para encontrar promotores, passivos e detratores com base em sua experiência com uma marca. Os promotores provavelmente se tornarão defensores da marca e recomendarão seu produto ou serviço a amigos e colegas.

7. Peça e aja de acordo com o feedback do cliente

Clientes satisfeitos são o melhor trunfo de uma marca na divulgação de testemunhos sobre as excelentes experiências do cliente da sua empresa. Assim, as empresas devem mostrar que são ouvidas, respeitadas e valorizadas para transformar os consumidores em defensores da marca.

Depois de cada compra que um cliente fizer, solicite seu feedback por meio de pesquisas pós-contato e pesquisas periódicas para melhorar o serviço. Você também pode fornecer plataformas como avaliações do Facebook, avaliações do Google ou Yelp para que os clientes avaliem seus produtos.

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Reúna feedback em todas as oportunidades possíveis, como a Grammarly faz rotineiramente. O feedback do cliente estabelecerá uma boa imagem para sua marca e ajudará você a melhorar seus serviços e a entender como transformar consumidores em defensores.

8. Consulte os funcionários para obter informações

O feedback do cliente é sobre reconhecer o que os clientes desejam. Suas equipes voltadas para o cliente, como gerentes de contas, sucesso do cliente, suporte ao cliente, equipes de pós-venda etc., são as pessoas que lidam com os clientes em primeira mão. Portanto, suas contribuições podem ser preciosas no desenvolvimento de uma estratégia adequada de defesa do cliente.

Como esses funcionários interagem com os clientes para coletar informações, eles podem usar as interações para identificar potenciais defensores da marca. Veja como:

• Onboarding: esses especialistas observam como os usuários interagem com seu produto. Eles podem sugerir melhorias de design que levem os consumidores a se tornarem clientes fiéis e, eventualmente, defensores.
• Gestão da experiência: Esses funcionários promovem ativamente a satisfação do cliente e reduzem a rotatividade. Eles podem identificar quem tem mais chances de se tornar um defensor da marca por causa de sua experiência com a marca.
• Renovações de contrato: quando os clientes renovam o contrato com sua empresa, eles ficam satisfeitos com suas ofertas e serviços. Os funcionários que lidam com esses compradores podem indicar possíveis defensores da marca.
  
  

8. Avalie as métricas para ter um melhor desempenho

Para obter defensores duradouros da marca, gerar insights orientados por dados a partir da medição de KPIs é um método confiável. Mas, para fazer isso, um protocolo de rastreamento adequado e uma ideia clara de quais KPIs devem ser rastreados.

Como marca, você deve monitorar constantemente o envolvimento do cliente e as conversas online. Aqui, ferramentas de escuta social podem trazer eficiência no monitoramento de discussões online. Faça questão de analisar os comentários em suas postagens de mídia social e seguir o comportamento online de clientes convertidos para ver quais outros produtos ou páginas os interessam.

Aqui estão as principais métricas para determinar os defensores da base de clientes:

• Índice de satisfação do cliente
• Net Promoter Score (NPS)
• Engajamento de conteúdo
• Comentários on-line
• Análise de sentimentos
• Insights de escuta social

A análise das consultas de suporte ao cliente ajudará você a identificar os problemas ou preocupações mais comuns do seu mercado principal. As marcas também devem medir as iniciativas de feedback dos clientes para obter melhores resultados e melhorias constantes. A chave para ter uma defesa de marca bem-sucedida não é apenas avaliar, mas também agir de acordo com as respostas da pesquisa e os gostos e desgostos dos consumidores sobre a experiência da marca.

9. Promessa insuficiente e entrega excessiva

A regra geral no atendimento ao cliente é prometer pouco e entregar demais. Se você prometer mais do que pode cumprir com confiança, isso retratará a marca como um provedor de serviços não confiável, prejudicando sua estratégia de defesa da marca.

Em vez disso, dar a seus clientes mais do que você prometeu inicialmente é sempre melhor. É a chave para oferecer uma experiência de marca excepcional e administrar um negócio de sucesso. Surpreender seus clientes mais do que eles esperam promove a confiança em sua marca e o cliente se sente valorizado e bem atendido .

Conclusão

As marcas devem mapear as metas de negócios para identificar as etapas para a construção de uma comunidade de defensores da marca.

Ainda assim, não existe uma receita específica para transformar seus clientes em defensores da marca. Portanto, sua melhor aposta é implementar esses pontos, preparar suas equipes voltadas para o cliente para extrair as informações corretas e continuar fornecendo um serviço inigualável para ver um aumento no número de advogados.