Como obter feedback do cliente (15 métodos testados e comprovados)

É difícil saber o que seus clientes estão pensando e sentindo.

Talvez seu novo produto não esteja indo tão bem ou sua grande venda sazonal acabou de fracassar. Todo negócio tem um dia ruim. A questão é... Por quê?

Para responder a essa pergunta (e muitas outras semelhantes), você deve começar a coletar feedback de seus clientes.

Se você for capaz de reuni-lo de forma eficaz, um novo mundo de conhecimento se abrirá sobre como satisfazer as necessidades de seus clientes.

Inspire-se com essas 15 maneiras de coletar feedback dos clientes. Ele irá ajudá-lo a desenvolver sua estratégia de feedback do cliente ideal para o seu negócio.

Começaremos discutindo a espinha dorsal de qualquer estratégia de feedback do cliente: os 4 principais métodos de coleta de feedback de alta qualidade do cliente. Vamos ver!

1. Pesquisas

As pesquisas são facilmente o método mais conhecido de coletar feedback do cliente.

Uma pesquisa pode gerar feedback específico para problemas nos quais você deseja se concentrar. Escreva perguntas que permitem coletar comentários de clientes relevantes para os desafios que sua empresa está enfrentando.

Também é muito fácil implementar pesquisas com ferramentas gratuitas como SurveyMonkey , Google Forms e Typeform .

No entanto, pesquisas com clientes também têm algumas desvantagens. Uma delas é: é improvável que as pessoas preencham pesquisas longas. Mesmo que o façam, eles provavelmente clicarão em suas respostas mais ou menos aleatoriamente, no meio do caminho.

Para evitar isso, certifique-se de manter suas pesquisas curtas e diretas. Use apenas perguntas da pesquisa de feedback para as quais você realmente precisa das respostas. Você também pode criar um código QR para formulários do Google para essas pesquisas.

2. Caixas de comentários

As caixas de feedback facilitam a obtenção de feedback sem interromper a experiência de compra de seus visitantes.

Este é um formulário de uma pergunta, colocado em uma área altamente visível em seu site.

Enquanto as pesquisas coletam o feedback do cliente que você solicita, as caixas de feedback podem trazer insights que você nunca esperava.

Por exemplo, os clientes apontarão bugs e outros problemas com a experiência do cliente em uma caixa de comentários. Isso alerta você sobre os problemas que não seriam resolvidos em uma pesquisa.

Aqui está um ótimo exemplo da Kissmetrics: eles usaram uma pergunta aberta para perguntar aos clientes quais melhorias poderiam ser feitas:

3. Entrando em contato direto

Às vezes, soluções de baixa tecnologia são melhores para coletar feedback de clientes de alta qualidade.

Ligar para seus clientes, enviar e-mails e organizar reuniões com eles são ótimas maneiras de obter feedback pessoalmente.

Você pode obter mais valor de uma conversa simples, como dicas verbais e não verbais que normalmente não obteria em uma pesquisa.

4. Verificando mapas de calor

Em vez de pedir feedback diretamente aos seus clientes, você pode observar as ações deles.

Um mapa de calor fornece uma representação gráfica de como seus visitantes interagem com seu site. Ferramentas como Hotjar, acompanhe:

• quais seções do seu site as pessoas estão visitando
• onde eles estão clicando
• onde eles tendem a ficar presos

Essas ferramentas ajudam você a melhorar a experiência do usuário com base no que você vê no mapa de calor. Se os visitantes do site tendem a ficar presos em uma determinada página, torne a navegação mais suave nessa página. Ou você também pode eliminar e reestruturar seções para fornecer mais valor para seus clientes.

Quando uma empresa usa e monitora as ações de um visitante para coletar feedback, ele obtém acesso a informações sobre as quais nem pensaria em perguntar. E seus clientes também não pensariam em falar sobre isso.

1. Peça feedback quando seus visitantes tentarem abandonar o carrinho

Um dos melhores momentos para coletar feedback dos clientes é quando os visitantes deixam seus carrinhos para trás.

Na verdade, os sites de comércio eletrônico enfrentam uma taxa de abandono de carrinho de aproximadamente 68% . Isso significa que você terá muitas oportunidades para coletar feedback dos clientes. E ao agir com base nesse feedback, você pode reduzir sua taxa de abandono de carrinho e aumentar suas conversões e receita.

Você pode usar um pop -up com uma pequena caixa de texto para permitir que os usuários expliquem por que não fizeram check-out.

Como alternativa, você pode fornecer aos clientes uma pergunta de múltipla escolha para compartilhar o motivo do abandono do carrinho. Um conjunto típico de opções de resposta inclui:

1. Custos inesperados/adicionados no estágio de checkout
2. Consegui um negócio melhor em outro site
3. O processo estava demorando muito
4. Opções de entrega que não atendem às suas preferências

Você pode usar um pop-up de intenção de saída do OptiMonk para capturar clientes e coletar feedback valioso antes que eles abandonem o carrinho.

2. Peça feedback logo após a compra

Outra ótima dica: peça feedback aos clientes logo após comprarem algo. A experiência do cliente pós-compra desempenha um papel vital no incentivo a pedidos repetidos.

Nesse estágio, o feedback do cliente ajuda a garantir que você esteja construindo um relacionamento sólido – que converterá um comprador ocasional em um cliente fiel. Seus compradores se sentirão incluídos quando ajudarem uma marca ou loja que realmente amam.

Além disso, os clientes que acabaram de comprar algo estão de bom humor. Eles são mais abertos à comunicação. Use esta oportunidade a seu favor e exiba uma mensagem no local logo após a compra.

Dê uma olhada no exemplo abaixo. Oferece 20% de desconto no próximo pedido em troca de feedback. O desconto incentivará os clientes a responder às suas perguntas e ajudará a convertê-los em clientes recorrentes .

3. Use ícones para facilitar o envio de comentários

Nem todo mundo tem tempo ou vontade de responder a longas pesquisas sobre sua experiência em seu site. Uma maneira de aumentar suas taxas de resposta é usar ícones clicáveis ​​que permitem que seus clientes expressem como se sentem.

Você pode verificar rapidamente como seus clientes estão se sentindo. Reunir muitas reações rápidas pode ajudar a orientá-lo sobre problemas que afetam todos os usuários

Os pop-ups do OptiMonk permitem que seus visitantes dêem feedback de forma rápida e conveniente. Os ícones são ótimos e chamam a atenção: estrelas, emojis, polegares para cima/baixo ou imagens personalizadas.

4. Obtenha feedback de uma sessão de bate-papo ao vivo

Você pode obter feedback rápido sobre seu atendimento ao cliente de visitantes que acabaram de buscar ajuda em seu chat ao vivo. E uma ação imediata pode ajudá-lo a ganhar a confiança de seu cliente no caso de uma experiência insatisfatória.

Mas cuidado: as emoções positivas e negativas serão intensificadas logo após a sessão de bate-papo ao vivo. Portanto, os dados que você coleta serão muito brutos e precisos.

Esse feedback pode incluir perguntas básicas sobre se a experiência de bate-papo foi útil ou não. Isso também pode ajudá-lo a avaliar seu pessoal de suporte por chat.

5. Forneça formulários de feedback do cliente dedicados

No mínimo, você deve fornecer aos seus clientes um endereço de e-mail de feedback dedicado, para que eles possam enviar suas queixas e reclamações.

Essa simples etapa pode tornar sua empresa mais confiável, pois os clientes sabem para onde enviar um e-mail se tiverem algum problema.

Você pode dar um passo adiante fornecendo um formulário de feedback do cliente dedicado. Aqui, você pode orientar os visitantes do site por meio de uma breve pesquisa para entender exatamente qual é o problema deles.

Certifique-se de incluir um campo aberto para que os visitantes possam apontar problemas com seu site que você talvez não conheça.

O endereço de e-mail ou formulário de feedback deve ser altamente visível em seu site. Isso causará o maior impacto.

6. Avalie o desempenho do seu atendimento ao cliente

Envie aos clientes uma pesquisa por e-mail assim que o tíquete de reclamação for resolvido.

Pergunte ao seu cliente se ele ficou satisfeito com a experiência de atendimento ao cliente. Você também pode perguntar se eles estão satisfeitos com sua equipe de suporte.

Essas pesquisas funcionam bem quando há apenas algumas perguntas. Uma opção simples: peça a seus clientes que avaliem sua experiência em uma escala de um a cinco.

Essas classificações podem revelar seu nível geral de satisfação do cliente. Se esse grau de satisfação aumentar ou diminuir, você pode descobrir por que isso está acontecendo.

7. Use o NPS para avaliar a lealdade

O Net Promoter Score (NPS) é um benchmark de satisfação do cliente que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua marca a um amigo.

Normalmente, há uma escala de 1 a 10 para eles responderem à pergunta.

Os pesquisadores descobriram que as empresas com o NPS mais alto em seu setor tendem a superar seus concorrentes em pelo menos o dobro .

Você pode descobrir o entusiasmo de seus clientes usando a barra adesiva NPS do OptiMonk.

8. Use pesquisas por e-mail para novos clientes

As pesquisas por e-mail pós-compra permitem que você obtenha feedback sobre toda a experiência de compra, desde a pesquisa até o envio.

É uma obrigação para novos compradores porque lhe dá a chance de aprender sobre e corrigir quaisquer problemas que eles tiveram durante a primeira compra. Clientes recorrentes não devem receber uma pesquisa após cada compra, pois isso pode se tornar irritante rapidamente.

Você pode usar ferramentas como SurveyMonkey ou Survey Anyplace para enviar essas pesquisas.

As perguntas de feedback do cliente em sua nova pesquisa de cliente podem ser sobre:

• Motivação: Que fatores o levaram a escolher a nossa loja?

• • • Opções: preço, disponibilidade, frete grátis, etc.

• Ponto de entrada: Como você conheceu nossa loja?

• • • Opções: mecanismo de pesquisa, referência de clientes, site de mídia social, site de comparação, postagem de blog, listagem local, outros anúncios on-line etc.

• Produtos/Serviços: Como você gostou de usar nosso produto/serviço?

• • • Opções: alta/baixa qualidade, preço alto/baixo, desempenho em relação às expectativas, etc.

• Serviço geral: Foi fácil encomendar os nossos produtos?

• • Opções: navegação no site, facilidade de uso, disponibilidade, experiência de atendimento ao cliente, prazo de entrega, qualidade da comunicação, etc.

Importante observar: o feedback deve ser para a satisfação do cliente e não para venda cruzada . Caso contrário, os clientes podem se sentir aproveitados.

Depois de receber algumas respostas, você pode compartilhar comentários positivos em seu site (com permissão). Isso fará com que o cliente se sinta valorizado.

9. Monitore os canais de mídia social

As empresas agora estão se concentrando cada vez mais nas mídias sociais porque podem ser um recurso inestimável para o feedback dos clientes. Facebook, Twitter e LinkedIn são os canais de mídia social mais populares.

O boca-a-boca e comentários negativos se espalham rapidamente nas mídias sociais. Portanto, é vital responder às reclamações imediatamente.

Ferramentas como HootSuite , Klout , Social Mention podem ajudá-lo a acompanhar o que está sendo dito sobre sua marca em tempo real.

Alguns deles até ajudam a monitorar a presença social de seus concorrentes .

A escuta social requer recursos dedicados, como uma combinação de sua equipe interna e uma equipe de suporte terceirizada para coletar e responder aos comentários dos clientes nas mídias sociais.

Aqui está um ótimo exemplo de atendimento ao cliente nas mídias sociais da T-Mobile.

10. Crie uma comunidade online

Em vez de apenas coletar comentários das mídias sociais, por que não criar uma rede própria? Adicione um recurso de fórum ao seu site ou crie um grupo no Facebook para gerar um excelente feedback para sua empresa.

Você deve ter em mente que essas comunidades exigem monitoramento contínuo e, idealmente, um moderador em tempo integral. As responsabilidades do moderador incluem:

• Iniciando novas discussões
• Moderando discussões
• Postar e atualizar regularmente
• Respondendo a comentários, etc.

Ferramentas como Get Satisfaction e UserVoice ajudam a construir comunidades e facilitam a discussão entre clientes e empresas.

Dar a seus clientes um fórum para expressar seus comentários também lhes dá um lugar para encontrar pessoas com a mesma opinião. Isso ajuda a aumentar o envolvimento do usuário e fortalecer seu relacionamento com seus clientes.

Você pode até incentivar os usuários a compartilhar suas experiências, fotos e vídeos. Por exemplo, a página inicial do Bebe.com apresenta fotos de clientes vestindo suas mercadorias.

11. Monitore o feedback em outros sites

Você ficaria surpreso com a quantidade de buzz que sua marca obtém fora das principais plataformas de mídia social genéricas.

Cobertura da mídia, blogs, listagens locais e fóruns on-line podem estar cheios de feedback de alta qualidade. Isso molda como as pessoas pensam sobre sua marca. E os clientes que não estão satisfeitos com o seu negócio tendem a desabafar nesses tipos de fóruns.

O problema é encontrar todo esse feedback da comunidade.

Para pegar tudo, você precisará usar uma ferramenta como Trackur . Ele rastreia conversas sobre uma marca em todas as plataformas. Você também pode usar Yext . Ele se concentra em listagens locais, como avaliações e classificações.

O Google Alerts também é um recurso obrigatório nesse contexto. Ele acompanha as pessoas que mencionam sua marca e capta todas as menções de seus concorrentes.

Abaixo, você pode nos ver configurando nossos Alertas do Google definindo as preferências de origem e idioma.

12. Feedback no aplicativo

Uma mensagem no aplicativo é ideal para obter feedback sobre os problemas que os clientes enfrentam. Essa é uma ótima maneira de obter feedback dos clientes sobre a funcionalidade do seu aplicativo.

Eventualmente, um cliente enviará um feedback vital que ajudará a melhorar seu aplicativo para todos.

Você também pode solicitar feedback para que os usuários inativos voltem ao hábito de usar seu aplicativo. O Intercom ajuda a identificar determinados segmentos de usuários, como “usuários que visitaram pela última vez há mais de sete dias”, e você pode enviar notificações push para conversar com eles.

Oferecer aos usuários a chance de compartilhar suas reclamações e tomar medidas para corrigi-las pode ser um ponto de partida para trazê-los de volta ao redil.

Soluções como Intercom e OptiMonk facilitam o tratamento de seus clientes como humanos. Eles permitem que você faça perguntas de feedback do cliente com base em ações específicas que os clientes realizaram em seu site ou aplicativo.

13. Use as reações do Facebook

Quando o Facebook adicionou novas maneiras de as pessoas interagirem com o conteúdo além do tradicional curtir e comentar, um mundo totalmente novo se abriu para obter feedback nas mídias sociais.

Essas reações (amor, haha, uau, triste e com raiva) permitem que as empresas obtenham feedback rápido sobre produtos disponíveis ou até mesmo futuros.

Além disso, as seções de comentários geralmente estão ativas. Uma alta porcentagem de clientes acompanhará sua reação com uma opinião escrita.

Agora que analisamos 15 maneiras de coletar feedback, é hora de ver o que fazer com ele.

Descobrir como obter feedback dos clientes é apenas metade da batalha. Uma vez que você o tenha, você precisa ser capaz de colocá-lo em uso.

Olhando para um arquivo enorme cheio de feedback negativo e positivo do cliente? Isso pode ser esmagador. No entanto, assim que você criar um sistema para categorizar os dados, será muito mais fácil passar por todos eles.

Por exemplo, você deve separar o feedback do produto do que os clientes dizem sobre o atendimento ao cliente ou o design do seu site. Em seguida, compartilhe o feedback relevante com as pessoas de sua equipe que podem implementar mudanças com base nesse feedback.

Cada feedback acabará sendo útil desde que a pessoa certa ponha as mãos nele. Uma equipe que trabalha em uma área específica do seu negócio terá a melhor visão sobre como responder ao feedback do cliente.

Finalmente, é uma bandeira vermelha se vários clientes reclamarem da mesma coisa. Quando muitas pessoas estão concordando com algo, você sabe que precisa ser corrigido o mais rápido possível. Muitos clientes que não estão reclamando estarão enfrentando os mesmos problemas.

O feedback do cliente é importante porque todos nós temos nossos pontos cegos. Há muitas melhorias que você pode fazer em um produto ou serviço que você pode não pensar por conta própria. Às vezes você precisa da ajuda de seus clientes.

Você ficará surpreso com as ótimas ideias que estão surgindo assim que pedir o feedback do cliente.

Todos os métodos de feedback do cliente que analisamos têm seus próprios pontos fortes e fracos.

Para obter os melhores resultados, colete diferentes tipos de feedback dos clientes e integre o que você aprendeu com cada um.

Não há motivo para não começar a coletar feedback hoje. Comece a montar uma pesquisa ou implemente um dos pop-ups de satisfação do cliente do OptiMonk !

Deixe-nos saber nos comentários quais dicas você gosta e nos atualize sobre como elas estão funcionando para seus clientes!

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