6 maneiras de impedir que o recrutamento de pesquisa de UX o atrase

À medida que as empresas reconhecem a necessidade de estratégias mais centradas no usuário e baseadas em evidências, a pesquisa de experiência do usuário (UX) está se tornando uma parte cada vez mais integrada do processo de desenvolvimento das organizações de produtos mais modernas . A pesquisa de UX pode ajudar as equipes a garantir que estão resolvendo necessidades reais, reduzir o risco ao detectar problemas antecipadamente e estimular a criatividade por meio de maior empatia pelos clientes. No entanto, existem muitos desafios enfrentados por aqueles que realizam pesquisas de UX. Nesta série, a pesquisadora de UX da Braze, Sofia Linse, aborda questões comuns e explora como as empresas podem abordar esse trabalho essencial de forma mais eficaz.

Na Braze, nossa abordagem de desenvolvimento de produtos é construída com base na pesquisa de UX. Muitas vezes realizamos pesquisas muito antes de começarmos a construir qualquer coisa e raramente lançamos um novo recurso sem testes abrangentes de usabilidade. Como resultado, muitas vezes realizamos várias sessões de pesquisa por dia em nossas equipes de produto – algo que só é possível graças a um fluxo constante de participantes dispostos. A pesquisa que realizamos geralmente requer alguma familiaridade com nossa interface de usuário (IU) existente. Como resultado, não podemos confiar em painéis de pesquisa de usuários pagos, mas tivemos que construir processos que garantam acesso frequente aos clientes atuais.

Recrutar participantes para estudos pode dar muito trabalho e, em alguns casos, até impedir que as equipes de produto conduzam pesquisas de UX por medo de que isso atrase as coisas. Embora cada negócio seja único, esperamos que compartilhar os métodos que empregamos na Braze para obter participantes de pesquisa possa ajudar outras empresas – especialmente nos setores B2B – à medida que enfrentam desafios semelhantes. Então continue lendo para ver seis recursos em que nos apoiamos para manter nosso pipeline de participantes cheio:

1. Aproveitando nossa comunidade do Slack do cliente Braze Bonfire

Um aspecto maravilhoso de trabalhar na Braze é nossa base de clientes engajados, que inclui mais de 9.000 usuários Braze em 1.000 empresas, representando mais de 65 setores e 50 países. Muitos desses usuários – que incluem profissionais de marketing, membros da equipe de crescimento, pessoal de produtos e muito mais – usam o Braze como sua principal ferramenta de trabalho e desenvolveram uma compreensão profunda e diferenciada da plataforma. Para ampliar essa experiência, a Braze lançou o Bonfire, uma comunidade Slack focada no cliente, onde usuários finais e outros indivíduos das empresas clientes da Braze podem se conectar para destacar tendências do setor, compartilhar práticas recomendadas e discutir o produto Braze.

À medida que a comunidade cresceu, os funcionários da Braze começaram a usar esse canal para se conectar diretamente com os clientes, e as conversas ricas que a Bonfire hospeda o tornaram uma fonte incrivelmente valiosa para os participantes da pesquisa. Por um lado, nos possibilitou recrutar clientes para participar de estudos com base em tópicos discutidos no fórum - por exemplo, se um usuário do Braze compartilhar com frequência as práticas recomendadas para campanhas de SMS, ele pode ser um ótimo assunto para pesquisa de descoberta sobre oportunidades dentro desse espaço. A Bonfire também nos permite postar uma solicitação aberta, solicitando aos clientes interessados ​​que se inscrevam em uma sessão de pesquisa, algo que nos possibilita obter participantes em um ou dois dias se os critérios de pesquisa não forem tão específicos.

No entanto, embora Bonfire seja excelente para muitos projetos de pesquisa, não é – e não deveria ser – nossa única fonte de participantes. O fato é que os indivíduos ativos nessa comunidade tendem a representar um subconjunto particularmente engajado, qualificado e (muitas vezes) satisfeito de nossa base de clientes. Isso não é intrinsecamente uma coisa ruim, mas a dependência excessiva desse grupo pode introduzir um nível de viés problemático, dependendo do escopo de um determinado estudo.

Nem toda empresa terá uma comunidade de clientes como a Bonfire à sua disposição, mas, considerando os benefícios que advêm desse tipo de grupo, pode valer a pena explorar opções para alcançar pessoas com forte familiaridade com seu produto ou seu indústria. Isso pode significar construir sua própria comunidade ou apenas tomar medidas para aproveitar o conhecimento e a experiência nas comunidades existentes que não estão especificamente focadas em sua organização ou em seu produto (por exemplo, comunidades do Slack para cientistas de dados se sua empresa fornecer software de visualização de dados) .

2. Aproveitando as paixões dos campeões da marca Braze Firebrands

Outra forma de alavancarmos nossa base de clientes engajados é por meio de nosso programa de campeões da marca Braze Firebrands. Este programa celebra os usuários excepcionais do Braze por seu trabalho determinando as melhores práticas e servindo como agentes de mudança em seus setores.

Os Firebrands têm a oportunidade de participar de uma série de atividades que lhes permitem compartilhar suas histórias, insights e feedback, e são frequentemente convidados a participar de oportunidades de pesquisa. No entanto, o programa Firebrands também é composto por clientes particularmente engajados e satisfeitos. Isso os torna participantes perfeitos para pesquisas que exigem muito envolvimento, geralmente projetos de descoberta inicial em que estamos procurando ideias e inspiração, em vez de nos preocuparmos com descobertas amplamente generalizáveis. Alguns desses estudos podem ser executados por períodos de tempo mais longos, tornando o interesse em trabalhar em estreita colaboração com a equipe Braze mais importante do que a representatividade exata do grupo de usuários. Assim como na comunidade Firebrand, estamos atentos ao viés de amostragem e geralmente complementamos a pesquisa com esse grupo de usuários engajados com testes posteriores com um conjunto mais diversificado de clientes.

3. Alcance direcionado usando o Productboard

Na Braze, usamos o Productboard para ajudar nossa organização de Produto e Engenharia a gerenciar o roteiro do produto Braze e o feedback que o informa. Esse uso inclui um portal externo onde os clientes do Braze podem votar ou comentar sobre itens dentro do roteiro do Braze e um sistema interno onde os funcionários voltados para o cliente podem compartilhar feedback e solicitações que receberam de clientes com outras pessoas da organização.

O Productboard é uma fonte inestimável para pesquisa, pois nos conecta diretamente com clientes que já indicaram que estão interessados ​​em um determinado produto ou recurso. Descobrimos que as primeiras conversas com esses usuários podem investigar os motivos pelos quais eles desejam produtos ou recursos específicos. Eles também estão frequentemente dispostos a atuar como adotantes iniciais e participar de programas beta. Dito isto, esses clientes são recrutados com base em seu interesse existente em um tópico ou recurso específico, por isso fazemos questão de realizar pesquisas complementares com um perfil de cliente mais diversificado para explorar a atratividade do produto/recurso dentro de nossa base de clientes mais ampla e garantir que o design do produto seja intuitivo e fácil de usar, mesmo para clientes menos engajados ou sofisticados.

4. Fornecimento de participantes orientado por dados via Looker

Outra maneira eficaz que encontramos para identificar os participantes apropriados é alavancar a visualização de dados e a plataforma de análise Looker. Ao consultar o Looker, as equipes podem identificar os clientes com base nas características da empresa (por exemplo, região, setor, valor do contrato), comportamento na plataforma Braze (por exemplo, uso de um recurso que estamos analisando para redesenhar, exibindo determinados comportamentos nos quais precisamos de contexto adicional) , ou uma combinação desses elementos. Assim que identificamos os participantes de pesquisa em potencial ideais, geralmente os contatamos por meio de seus gerentes de sucesso do cliente (CSMs) ou diretamente pela plataforma Braze (mais sobre essas abordagens posteriormente!).

5. Consulte os CSMs e outras equipes voltadas para o cliente

As equipes que interagem diretamente com os clientes são outra fonte inestimável no recrutamento para pesquisa. Frequentemente, consultamos os CSMs – que trabalham diariamente com os clientes da Braze para fornecer suporte estratégico para seus programas de engajamento de clientes – quando procuramos clientes que atendam a critérios muito específicos e/ou tenham experiência com um tópico que estamos pesquisando. Nossos CSMs são extremamente úteis e engajados quando se trata de facilitar sessões com suas contas e ouvimos dizer que muitas dessas contas passaram a ver as oportunidades frequentes de dar feedback em projetos de pesquisa como uma vantagem importante para os clientes.

6. Entre em contato com os clientes diretamente pela plataforma Braze

Na Braze, nosso objetivo é “beber nosso próprio champanhe” usando o produto Braze, quando apropriado, para atender às necessidades internas. E como nossa plataforma é construída para suportar comunicações direcionadas (de e-mails acionados a mensagens no navegador), ela é uma ferramenta muito conveniente para um pesquisador que busca participantes.

Nossa equipe obteve muito sucesso ao alavancar a plataforma Braze para segmentar clientes com base em critérios comportamentais ou demográficos muito restritos e até mesmo acionar automaticamente solicitações de pesquisa com base em ações específicas realizadas pelos usuários. Por exemplo, podemos enviar uma solicitação aos clientes enquanto — ou diretamente depois — eles usam um recurso que estamos pesquisando e, em seguida, enviar uma notificação diretamente no produto solicitando que esses usuários forneçam feedback ou participem da pesquisa.

Curiosamente, ouvimos regularmente pesquisadores de UX trabalhando para clientes que, como nós, usam o Braze para recrutar participantes para seus estudos, o que a equipe de UX da Braze obviamente acha muito empolgante. Mas mesmo que você não seja um cliente da Braze, nós o encorajamos a refletir sobre quais oportunidades você tem para direcionar no contexto — isto é, quando eles estão usando seu produto/plataforma e suas experiências estão frescas em suas mentes.

Pensamentos finais

Agilizar o recrutamento de pesquisa é essencial se você deseja incorporar a pesquisa de UX em seu processo de desenvolvimento de produtos. Para ter o maior impacto, os insights da pesquisa precisam chegar à equipe à medida que as decisões são tomadas... e processos demorados podem impedir que isso aconteça. Espero que aprender um pouco sobre como protegemos o acesso dos usuários certos no momento certo possa ajudá-lo em seus esforços de recrutamento de pesquisa.

Quer saber mais sobre como automatizamos partes do nosso processo de teste de usuário na Braze? Confira “Como o Braze testa o design do produto em escala com o Maze”.