Dicas para Ace Atendimento ao Cliente de Mídia Social

Se você já fez uma crítica negativa a alguma marca ou twittou sobre sua experiência ruim como cliente, provavelmente não precisa se convencer sobre o atendimento ao cliente de mídia social.

Bem, você não está sozinho. Todos nós somos culpados de reclamar das marcas nas redes sociais e adoramos quando elas respondem imediatamente, certo?

60% dos usuários da Internet dizem que o atendimento ao cliente é importante ao fazer qualquer compra online, o que significa que uma experiência ruim de atendimento ao cliente custa mais para as marcas agora do que antigamente.

A mídia social abrangeu a maior parte da internet, mesmo nas partes mais remotas do mundo.

Com o marketing de mídia social se tornando popular, trazer o atendimento ao cliente para as plataformas de mídia social parece lógico.

Então, o que exatamente é o atendimento ao cliente de mídia social e como você pode fazê-lo corretamente? Leia mais para descobrir.

O que é o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais?

A prática de usar ferramentas de mídia social para abordar dúvidas ou preocupações dos clientes é conhecida como atendimento ao cliente de mídia social.

É extremamente eficaz porque permite que os clientes entrem em contato com sua equipe por meio de plataformas que já utilizam. Todo mundo está nas mídias sociais hoje em dia, tornando-se mais ativo a cada momento que passa.

Essas plataformas se tornaram o lugar onde as pessoas expressam suas opiniões e preocupações, e até fazem piadas sobre tudo sob o sol.

Então, naturalmente, as marcas também precisam prestar atenção aos seus clientes nas mídias sociais.

O objetivo final do atendimento ao cliente é ter uma base de clientes feliz e leal. Não há regra ou plataforma específica definida para isso.

Agora, existem duas maneiras que você pode ir sobre isso. Uma é simplesmente responder às perguntas ou problemas dos clientes que você encontrar, ou aos que eles enviam para o seu e-mail/número oficial.

A outra é ser proativo e atender às necessidades de seus clientes (mesmo antes de comprarem seu produto).

O primeiro vai te deixar clientes satisfeitos, mas se você quer deixá-los felizes e retê-los, você precisa praticar o que se chama de “atendimento ao cliente”.

Vamos dizer-lhe como fazer exatamente isso, neste artigo. Mas surge a pergunta: por que você precisa das mídias sociais para fazer isso?

Vamos ver.

Por que usar o Atendimento ao Cliente de Mídias Sociais?

Todos podemos concordar com o poder das mídias sociais, certo?

Só no Facebook Messenger, mais de 20 bilhões de mensagens são trocadas mensalmente entre empresas e usuários!

E, 67% dos clientes buscam reparação para suas reclamações através do Twitter, Facebook, etc. Isso significa 1 em cada 3 pessoas!

Outra curiosidade: os clientes provavelmente pagarão até 40% a mais por produtos de marcas que se envolvem com eles nas mídias sociais, de acordo com um estudo realizado pela Bain & Company.

Você precisa conhecer os pontos problemáticos de seus clientes para crescer, e a mídia social é um tesouro (gratuito) deles se você souber como usá-lo corretamente.

Então, como você pode usar as mídias sociais para fornecer um bom atendimento ao cliente?

Como Ace seu jogo de atendimento ao cliente de mídia social?

Vamos ver o que queremos alcançar com o atendimento ao cliente de mídia social e, em seguida, passar para algumas dicas.

Assim, os 2 principais motivos ou objetivos para o atendimento ao cliente são:

• Aumentar a satisfação do cliente
• Converta clientes em potencial em clientes pagantes

Agora, vamos ver como fazer isso em algumas dicas fáceis. Incluímos algumas ferramentas e exemplos para ajudá-lo também.

1. Crie uma conta de atendimento ao cliente dedicada em plataformas de mídia social

Criar uma conta de mídia social dedicada ao atendimento ao cliente pode ajudá-lo a separar os problemas e queixas dos clientes de outras coisas relacionadas ao marketing.

Um identificador de mídia social dedicado também pode ajudar seus clientes a saber quem marcar ou para onde direcionar suas queixas para uma resposta rápida.

A maioria das grandes marcas entende esse conceito e criou identificadores separados de suporte ao cliente nas mídias sociais, como Nike, Spotify e Hubspot.

2. Crie diretrizes de mídia social

Se você está praticando marketing de mídia social, já tem um conjunto de políticas e diretrizes de mídia social em vigor.

A política e as diretrizes de mídia social são diferentes e você precisa ter ambas para o seu negócio nos dias de hoje.

Semelhante às suas diretrizes de marketing, são as diretrizes de atendimento ao cliente de mídia social que você precisa definir para atender aos desafios das mídias sociais.

As diretrizes de mídia social são como um manual de instruções para os funcionários de uma empresa sobre o que fazer e o que não fazer de como se comportar nas mídias sociais.

Escusado será dizer que você deve ter um livro de regras sobre o que fazer e o que não fazer nas mídias sociais, porque tudo o que os funcionários dizem do identificador oficial tem um impacto direto na sua marca.

Algumas coisas que você pode incluir em suas diretrizes de mídia social para fornecer um bom suporte ao cliente são:

• Tempo de resposta
• Tom de mensagem
• Perguntas frequentes e suas respostas
• Protocolo de escalonamento de problemas do cliente
• Sistema de gerenciamento de permissões e procedimento de aprovação de mensagens

3. Monitore as conversas que mencionam sua empresa

Há menções diretas nas mídias sociais onde sua marca é marcada e a conta certa (com a grafia correta) é mencionada.

Alguns clientes se dão ao trabalho de usar todos os “@” e “#” corretos, mas também haverá aqueles que apenas escrevem o nome da marca, não necessariamente o correto, e apenas conversam casualmente entre si.

Mesmo que o nome possa estar escrito incorretamente, as pessoas entendem quem está sendo discutido corretamente.

Essa conversa também pode ter um impacto enorme na sua marca, principalmente negativo, e você precisa ficar por dentro dela.

Para fazer isso, você pode simplesmente configurar alertas do Google para quaisquer menções ou tags que sua marca colocar online, mas especificamente para mídias sociais, ou seguir os passos da JetBlue ou Starbucks.

A JetBlue não responde apenas aos clientes que os marcam, mas também àqueles que os mencionam apenas casualmente em conversas - sem marcações ou menções.

Esse gesto ajuda muito a manter relacionamentos saudáveis ​​com os clientes.

Você pode usar ferramentas como Awario e Social Mention para ajudá-lo com isso.

4. Seja proativo e gerencie as expectativas dos clientes

Ser proativo é a forma de fazer “atendimento ao cliente”, lembra?

Isso significa que você precisa buscar ativamente reclamações repetitivas, encontrar o problema que não está sendo resolvido lá e fornecer soluções para eles prontamente.

Outra maneira de ser proativo é antecipar as expectativas de seus clientes e gerenciá-las de acordo com o que você pode entregar.

Por exemplo, você pode fornecer postagens ou vídeos para resolver problemas comuns ou que ocorrem regularmente quando você não estiver disponível.

Isso reduzirá significativamente o volume de reclamações para problemas simples.

Você pode usar os destaques da história do Instagram ou tweets fixados para direcionar seus clientes para soluções para esses problemas.

A Farda Clothing tem uma ótima seção de perguntas frequentes nos destaques da história do Instagram, onde eles continuam adicionando novas perguntas e suas respostas para que os clientes possam obter a resposta desejada para perguntas comuns.

5. Use os canais certos

Novas plataformas de mídia social estão surgindo regularmente e pode ser assustador lidar com uma montanha de plataformas com as expectativas dos clientes em cada plataforma.

O que você pode fazer para contornar isso é escolher as plataformas certas.

O que é certo depende do seu negócio e de onde seus clientes estão mais ativos. Para alguns, pode ser Twitter e Facebook, para outros, Instagram e Tiktok.

Por exemplo, a maioria das marcas como a Nike usa o Twitter para atendimento ao cliente, enquanto para outras, como cosméticos MAC, o TikTok é o lugar perfeito.

6. Responda rapidamente

As redes sociais são dinâmicas. As coisas acontecem rápido aqui.

O atendimento ao cliente também é um jogo de tempo.

Os clientes geralmente são impacientes e querem soluções instantaneamente. Realisticamente, isso não é possível.

Assim, você pode gerenciar as expectativas de seus clientes de acordo. Quando você responder, seja amigável e redirecione seus clientes para as fontes certas se você não puder oferecer respostas satisfatórias.

Quando você estiver ausente (não pode ficar online 24 horas por dia, 7 dias por semana), avise seus clientes que você está offline e retornará mais tarde (forneça um horário específico) quando eles puderem entrar em contato com você.

Ah, e esteja disponível para eles no horário prometido.

Enquanto isso, forneça links de autoajuda e outros meios para entrar em contato com você.

Por exemplo, a Zappos respondeu em menos de 3 minutos a este cliente e garantiu que eles fossem ouvidos o mais rápido possível.

7. Esteja disponível

Adicionando à última dica, apenas criar uma conta ou um modelo de perguntas frequentes não pode ser suficiente quando se trata de atendimento ao cliente.

Você precisa estar disponível para seus clientes, especialmente quando eles estão insatisfeitos.

Estar disponível para seus clientes significa que você também precisa permanecer ativo nesses canais.

Cerca de 80% dos clientes indicam que fariam negócios com um concorrente depois de terem tido mais de um encontro desfavorável.

Se você não quer decepcionar seus clientes, simplesmente esteja disponível para eles.

Você pode começar automatizando respostas ou usando ferramentas para sinalizar menções à marca, etc.

Você pode usar ferramentas como LiveChat, Kommunicate, etc. para ajudá-lo com a automação. Essas ferramentas podem fazer com que os clientes sintam que você está lá para eles o tempo todo.

8. Faça conversas privadas (conforme necessário)

A mídia social é pública e ninguém quer que suas deficiências sejam destacadas lá.

Honestidade e transparência ajudam sua marca a se conectar organicamente com os clientes, mas algumas coisas precisam ser tratadas em particular.

Por exemplo, se você precisar trocar informações confidenciais ou simplesmente precisar acalmá-los.

Aprenda quando tornar essas conversas públicas privadas, para que você possa lidar com elas com mais eficiência.

Você pode usar a opção de mensagens diretas disponível na maioria das plataformas de mídia social para isso. Apenas certifique-se de mencioná-lo ao cliente para verificar seus DMs para sua resposta.

Por exemplo, essa mulher teve um problema com o Spotify em sua TV e twittou sobre isso. O Spotify respondeu instantaneamente pedindo alguns detalhes confidenciais e pediu que ela enviasse uma mensagem privada.

9. Configure o monitoramento da marca

Um sistema de monitoramento de marca em plataformas de mídia social onde seus clientes são mais ativos ajudará você no atendimento eficaz ao cliente.

Reduza o conteúdo relevante sobre sua marca com a ajuda de ferramentas de monitoramento de mídia social. Você pode inserir palavras-chave para procurar e avaliar facilmente a impressão de sua marca em seus clientes com essas ferramentas.

Isso é diferente de monitorar conversas porque aqui você precisa monitorar a imagem geral da sua marca em vez de conversas específicas ou comentários individuais.

Ferramentas como brandmentions ou brand24 podem ajudá-lo com isso. Uma vez que você sabe, descobrir como melhorar sua imagem se torna fácil.

10. Decida quando responder

Uma das principais regras do atendimento ao cliente de mídia social é saber o que responder e o que ignorar.

Por exemplo, pode haver um comentário de uma pessoa que não é cliente. Decida se você vai responder a ele.

Ou, se houver um comentário genérico que não precise de atenção imediata, faria sentido redirecioná-lo e se concentrar em reclamações mais diretas e específicas que precisam de atenção no momento.

Agora, mesmo quando você responder, estabeleça um protocolo sobre se você gostaria de abordar a emoção deles ou o problema em questão primeiro.

Determine como difundir a situação porque você está em uma plataforma pública e as coisas podem escalar muito rapidamente.

Nota: Como regra geral, não se envolva com concorrentes, a menos que seja necessário.

11. Lançar pesquisas de satisfação do cliente

A crítica é como todos melhoram.

A implementação de pesquisas de feedback do cliente é como, como uma marca, aumentará a satisfação do cliente.

Ele ajuda você a identificar áreas problemáticas onde você pode melhorar. É uma das melhores maneiras de saber se seus métodos estão funcionando. Caso contrário, você está apenas atirando no escuro.

Para entender o feedback de seus clientes, você pode estabelecer KPIs (indicadores-chave de desempenho) como resolução rápida, resolução no primeiro contato, taxa de resposta, taxa de escalação, etc.

Quando um cliente lhe disser que há algo errado, leve a sério e veja o que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente.

Você pode usar ferramentas como promoter e survicate para ajudar a obter feedback valioso do cliente.

12. Adote novos canais prontamente

Sim, já existem muitas ferramentas e plataformas e os procedimentos existentes estão funcionando bem. Não há necessidade de ficar mudando-los, certo?

Errado. Há. Deixe-nos dizer-lhe porquê com um exemplo.

Não faz muito tempo, quando o TikTok era apenas uma fonte de vídeos curtos, entretenimento e alguns memes. Agora, é um dos principais players do mundo do marketing de mídia social.

Assim como o Instagram, o TikTok não era levado a sério por ninguém até se tornar tão grande que as marcas agora desembolsam orçamentos dedicados (milhares de dólares) para aumentar sua presença nessas plataformas.

Os influenciadores agora estão ganhando generosamente por meio de colaborações de marcas.

À medida que essas plataformas se tornaram opções de marketing viáveis, elas também se tornaram escolhas populares para os clientes expressarem suas reclamações.

Você deve ter procedimentos implementados para se adaptar a plataformas novas e futuras antes que seja tarde demais.

Cliente é Rei…

E um bom atendimento ao cliente é a maneira de tratar bem o seu rei, mas é preciso muito esforço para mantê-los felizes, concordamos.

Felizmente para você, agora existem muitas ferramentas, serviços de rastreamento e uma infinidade de plataformas que você pode usar a seu favor.

A mídia social abrangeu a maior parte da internet e está aumentando seu domínio sobre as pessoas a cada dia. Além disso, as pessoas não se coíbem de expressar publicamente suas opiniões sobre as marcas.

Mesmo por um pequeno inconveniente, eles podem arrastar a reputação de uma marca na lama.

Por isso, tornou-se essencial que as marcas expandam seu atendimento ao cliente também para plataformas de mídia social.

Esperamos que este artigo tenha ajudado você a criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente de mídia social.