Servicii post-vânzare: linia de salvare a mărcii dvs. în sezonul de vârf

Echipa dvs. se luptă să țină pasul cu solicitările și reclamațiile clienților în timpul sezonului de vârf?

Dacă ai răspuns „da”, nu ești singur. Majoritatea clienților potențiali de top care se angajează cu Sprinklr raportează aceeași provocare. Dacă nu este verificată, serviciul defectuos poate duce la clienți nemulțumiți și, în cele din urmă, la pierderea clienților.

Studiile arată că 33% dintre consumatori își vor duce afacerea în altă parte după o singură experiență neplăcută cu un brand. Nu vă puteți permite să vă pierdeți clienții din cauza serviciilor slabe în climatul economic actual. Prin urmare, compania dumneavoastră ar trebui să se concentreze pe furnizarea de servicii excelente pe parcursul călătoriei unui client.

Și de aceea, serviciul post-vânzare, în special, contează.

Ce este serviciul post-vânzare?

Se lucrează mult în achiziționarea unui client. De ce să lași totul să meargă în zadar, fără a urmări clientul să-și posteze achiziția.

Efectuarea unei vânzări este doar o mică parte din câștigarea unui client. Pentru ca clienții să revină la marca dvs., construirea de relații de lungă durată este esențială. Și iată câteva modalități prin care puteți realiza acest lucru.

• Trimiteți clienților o scrisoare de mulțumire și transmiteți-le în mod regulat invitații la lansările de magazin și la alte evenimente ale mărcii

• Vă rugăm să le furnizați toate informațiile despre cum să profitați la maximum de produsele și/sau serviciile dvs

• Cereți-le feedback

• Interacționează-te cu ei în mod regulat, adică urează-le de ziua lor de naștere, înscrie-le în programe de recompensă etc.

• Păstrează-le la curent cu cele mai recente oferte.

Serviciul post-vânzare este în esență inițiative de asistență pentru clienți, precum cele menționate mai sus, pe care le întreprindeți după ce un client a finalizat o achiziție.

De ce este important serviciul post-vânzare?

Mai mult de 90% dintre clienți ar putea părăsi o afacere dacă primesc un serviciu post-vânzare sub nivelul normal.

Vizualizați o găleată care curge - o puteți umple cu toată apa din lume, dar pentru că există o gaură în fund, apa va continua să se scurgă. După un timp, tot ce vei ajunge este o găleată goală. A oferi servicii post-vânzare este ca și cum ai astupa gaura în acea găleată, astfel încât clienții tăi nici măcar să nu se gândească la abandonul mărcii tale.

Un serviciu post-vânzare excelent crește probabilitatea ca clienții să cumpere din nou de la dvs. și, astfel, să devină clienți repeta pe termen lung. A scoate sume uriașe de bani pentru a dobândi noi clienți este bine, dar este esențial să găsiți un echilibru. Ai grijă de clienții tăi existenți, altfel vei ajunge să-i urmărești pe alții noi, în timp ce îi vei pierde pe cei fideli actuali.

Asemenea modului în care marketingul poate fi creditat cu atragerea de noi clienți, serviciul post-vânzare de calitate asigură LTV (valoare pe viață) mai mare a clienților dumneavoastră.

Beneficiile unui excelent serviciu post-vânzare

Recomandări verbale

Clienții fericiți sunt bunuri valoroase, deoarece aproape întotdeauna vă referă brandul către familia și prietenii lor. Iar cunoștințele clienților mulțumiți au de patru ori mai multe șanse de a face conversie în comparație cu cumpărătorii care vă descoperă marca din alte surse, cum ar fi motoarele de căutare sau rețelele sociale. Nu doar atât, clienții mulțumiți au o valoare de viață cu 16% mai mare .

Deoarece 65% din noile afaceri provin din recomandări în general, furnizarea unui serviciu post-vânzare superior crește semnificativ numărul de clienți care doresc să ofere recomandări.

Imagine pozitivă a mărcii

Recenziile proaste afectează chiar și cele mai cunoscute mărci.

Opt din 10 clienți citesc o recenzie înainte de a face o achiziție. Și mai multe studii recente au arătat că o experiență excelentă post-cumpărare îmbunătățește imaginea generală a mărcii, îmbunătățind adeziunea clienților. Este esențial să vă asigurați că sunteți văzut ca o marcă de încredere și utilă dacă doriți ca clienții să revină la marca dvs.

Loialitatea clienților

Un produs grozav cu asistență slabă pentru clienți este un dezastru în devenire. Chiar și un produs mediu se descurcă bine atunci când este susținut de un serviciu excelent pentru clienți, atât înainte, cât și după vânzare. Astfel, interacționați cu clienții în mod regulat, oferiți-le resurse utile și asigurați-vă că oferta dvs. le face viața mai ușoară. Făcând acest lucru, le va depăși așteptările, rezultând o loialitate și o valoare pe viață sporită.

Creșterea veniturilor

Oamenii sunt creaturi de obicei.

Clienții fericiți vor cheltui mai mult și sunt obligați să rămână cu o marcă în comparație cu clienții noi. Dacă îți tratezi bine clienții și devii inseparabil de identitatea lor, aceștia vor continua să-ți aleagă marca în detrimentul altora.

În plus, clienții fericiți devin fideli mărcii care, la rândul lor, aduc noi clienți, ceea ce duce la o creștere generală a veniturilor.

5 tipuri de servicii pentru clienți oferite după o vânzare cu exemple

Acestea sunt cele cinci tipuri majore de servicii post-vânzare care vă pot ajuta să vă susținem marca în ochii clienților.

Asistență legată de utilizare: îndrumarea clienților cu privire la modul de utilizare a produsului sau serviciului pentru a-i ajuta să obțină cele mai bune rezultate. De asemenea, orice asistență, de la configurarea de la distanță a produsului până la sfaturi utile de depanare și articole din baza de cunoștințe, le permite clienților să vă înțeleagă mai bine oferta.

Lenovo, unul dintre cei mai importanți producători de dispozitive de calcul din lume, oferă servicii post-vânzare sub forma unei aplicații numite Lenovo Vantage .

Această aplicație facilitează pentru utilizatorii Lenovo să gestioneze setările dispozitivului, să ruleze diagnostice, să își actualizeze driverele și să își îmbunătățească computerele. De asemenea, le permite să detecteze și să depaneze singuri problemele și să contacteze echipa de asistență tehnică Lenovo din aceeași aplicație în cazul în care au nevoie de asistență suplimentară.

Educație: educați clienții prin sesiuni demonstrative live sau videoclipuri explicative preînregistrate pentru a înțelege dezavantajele achiziției lor.

Ikea este una dintre cele mai bine vândute mărci de mobilă la nivel global, dar instrucțiunile sale de asamblare au o lungă istorie de a oferi clienților experiențe de coșmar .

Brandul suedez de mobilier a observat această problemă și a creat o listă de redare întreagă cu videoclipuri explicative. Aceste videoclipuri sunt foarte detaliate și completează bine instrucțiunile scrise care vin împreună cu mobilierul, permițând clienților să respire ușurați atunci când își asambla mobila Ikea.

Asigurare: informarea clientului că, dacă produsul achiziționat este defect sau nu funcționează corect, acesta poate fi returnat sau schimbat cu unul nou. Politicile de garanție, garanție, upgrade, returnare și înlocuire sunt toate exemple de asigurare.

Apple acoperă costul defectelor de fabricație până la un an de la data achiziției, iar această garanție este cunoscută sub numele de AppleCare .

Nouăzeci de zile de asistență tehnică complementară sunt oferite și după cumpărare. Clienții Apple pot chiar prelungi perioada de garanție a produselor Apple prin reînnoirea AppleCare .

Asistență: fiind disponibil pentru a răspunde întrebărilor sau reclamațiilor clienților pe canale online și offline.

Multe companii de comerț electronic oferă asistență online pentru interogări legate de produse. Shopify, una dintre cele mai importante platforme de comerț electronic din lume, este cunoscută pentru serviciul său impecabil pentru clienți. Au identificat canalele pe care clienții lor le preferă și și-au implementat bine serviciile de asistență pe acele canale. De exemplu, Shopify are un cont de Twitter dedicat rezolvării întrebărilor clienților.

Tot ce trebuie să facă patronii lor este să trimită pe Twitter despre problemele lor și să menționeze Shopify și vor primi asistență imediată.

Recompense: încântați clienții cu recompense de fidelitate, oferte speciale și cele mai recente actualizări regulate.

Populara platformă de vânzare de cărți Barnes & Noble derulează un program de loialitate plătit . Clienții se pot alătura acestui program pentru o taxă anuală de 25 USD și se pot face upgrade ca membri VIP.

Acești membri VIP primesc o reducere de 10% la fiecare achiziție. Deci, de fiecare dată când clienții fac check-in la Barnes & Noble, aceștia sunt întrebați dacă sunt membri ai acestui program de fidelitate. Dacă sunt, primesc o reducere de 10% – fără întrebări. Dacă un client nu este, personalul de casă îl întreabă dacă ar dori să se alăture programului și continuă să explice beneficiile dacă sunt interesați.

De când Amazon a devenit popular, librăriile s-au străduit să țină pasul cu strategiile de reducere a prețurilor ale gigantului online. Dar programul de loialitate Barnes & Noble și alte programe și inițiative similare ale editorilor și librăriilor ar trebui să fie creditate pentru stimularea angajamentului și a vânzărilor, în ciuda concurenței acerbe din partea unui gigant precum Amazon.

Fiecare companie ar trebui să înceapă să ofere cele mai multe, dacă nu toate aceste servicii, pentru a se asigura că clienții lor rămân fideli pentru o lungă perioadă de timp. În plus, trebuie să fie disponibili pentru clienții lor când și unde au nevoie de ei. Dar problema astăzi este că serviciul pentru clienți este întrerupt. Având multe canale de servicii pentru clienți și preferințele clienților în continuă evoluție, urmărirea nevoilor clienților este o provocare, chiar dacă intenționați să le serviți bine. Alături de intenție, accesul la tehnologia potrivită este primordial. Atunci când oamenii își schimbă pur și simplu comportamentul de cumpărare datorită tehnologiei, și tu trebuie să folosești tehnologia pentru a satisface mai bine cerințele instabile ale clienților.

Ar fi de ajutor dacă ați avea o soluție care să vă ajute echipa să gestioneze volume mari de bilete, inclusiv întrebările clienților după vânzare în timpul sezonului de vârf. Și aici intervine o platformă unificată de management al experienței clienților (Unified-CXM) precum Sprinklr, cu capacitatea sa de a gestiona clienții pe diferite canale folosind AI și automatizare.

Continuați să citiți pentru a afla cum o platformă Unified-CXM vă poate ajuta să oferiți un serviciu post-vânzare centrat pe client.

Cum să oferiți un serviciu post-vânzare util cu o platformă Unified-CXM?

Iată 5 moduri în care o platformă Unified-CXM vă poate ajuta să vă îmbunătățiți serviciul post-vânzare.

Obțineți o vizualizare unică a datelor clienților

Contrar credinței populare, cererile de retur și schimb – una dintre cele mai frecvente întrebări post-vânzare ale clienților – nu trebuie să fie sfârșitul lumii pentru marca dumneavoastră. Tratează-le ca oportunități de a-ți îmbunătăți practicile și experiențele de implicare a clienților.

A avea o singură vizualizare a clienților - acces unificat la informațiile despre clienți colectate pe canale și dispozitive - este esențială, deoarece permite agenților dvs. să vadă toate interacțiunile anterioare cu clientul într-un singur tablou de bord. Agentul dvs. poate oferi apoi recursul necesar clientului furios printr-un schimb rapid sau o rambursare. În acest fel, ei nu sunt doar capabili să răspundă așteptărilor clienților, ceea ce în acest caz se traduce prin retururi și schimburi fără probleme, ci și să atenueze riscul de retragere a clienților.

Oferiți suport omnicanal

Consumatorii de astăzi au răsfățat de alegere. Ghidați de impulsuri și sentimente, nu le deranjează să părăsească un brand pentru o experiență de cumpărături mai bună în altă parte. Acești cumpărători, millennials și generația Z în cea mai mare parte, tind să interacționeze cu un retailer pe mai multe canale, cum ar fi chat live, e-mail, text și rețele sociale. Și majoritatea dintre aceștia se așteaptă la o experiență plăcută atunci când sară între aceste canale.

Majoritatea birourilor de asistență bazate pe cloud oferă suport multicanal, dar sunt cu adevărat omnicanal? Asta este dezbătut.

Luați în considerare o situație în care un cumpărător a comandat ceva pe site-ul dvs. După o lungă așteptare, produsul ajunge în sfârșit la ușa clientului. Produsul, spre groaza lor, se dovedește a fi defect.

Ce face cumpărătorul în continuare?

Ai ghicit bine; se adresează imediat asistenței pentru clienți. Dar, de obicei, trec de la un canal la altul în speranța unei rezoluții rapide. Și până când preocupările clienților sunt abordate în mod adecvat, aceștia ar fi epuizat toate mijloacele posibile de a vă contacta echipa, lăsându-i și mai frustrați.

Cu toate acestea, cu capabilități omnicanal, agenții tăi pot oferi clientului suportul de care are nevoie, indiferent de canalul de comunicare. De asemenea, se asigură că clienții tăi nu trebuie să repete aceleași informații în mod repetat de fiecare dată când schimbă canalul.

Oferind clienților mai multe modalități de a ajunge la echipa dvs. de asistență, o strategie omnicanal bine gândită ajută la împiedicarea telefoanelor agenților dvs. să sune, făcând viața puțin mai ușoară pentru toți membrii echipei dvs.

Implementați opțiuni robuste de autoservire

Importanța autoservirii nu poate fi subliniată suficient, mai ales în sezonul de vârf, când volumul biletelor este cel mai ridicat și rezoluția primului contact (FCR) la cea mai scăzută.

Luați în considerare acest scenariu: un cumpărător a cumpărat cea mai recentă bară de sunet de marcă de Crăciun.

După ce au instalat echipamentul acasă și s-au lăsat pe canapea pentru a-l împerechea cu televizorul, își dau seama că soundbar-ul nu a venit cu un ghid rapid de instalare. Deoarece le este teamă să vorbească la telefon cu un reprezentant al serviciului pentru clienți ore în șir, își scot telefonul și caută problema pe Google. Aterizează pe pagina Întrebări frecvente despre produs. Conținutul de acolo, spre disperarea lor, nu este benefic. Ei încearcă în continuare forumul comunității mărcii, dar din nou, fără noroc. Sunt în impas.

Ce ar fi putut să facă mai bine marca care a produs sau vândut soundbar-ul?

Înainte să ne aprofundăm în detalii, știați că doar 33% dintre companii oferă clienților resurse de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe (KB) și/sau un forum online?

Din fericire, marca soundbar-ului are deja o pagină de întrebări frecvente funcțională și un forum pentru utilizatori. Pentru a-și consolida capacitățile de autoservire, trebuie să-și actualizeze KB cu cele mai recente articole de instrucțiuni.

În plus, managerii de asistență pot implementa un chatbot AI pe site-ul lor – ca primă linie de apărare – pentru a gestiona mai eficient întrebările cele mai frecvente ale clienților și biletele de triaj. Un alt mod în care AI ar putea fi utilă este prin a ajuta agenții să rezolve mai rapid tichetele - afișând articole relevante și contextuale KB atunci când agenții se ocupă de tichetele necesare, reducând timpul mediu de tratare (AHT).

Activitatea agentului de audit

Majoritatea companiilor din întreaga țară au personal scurt în timpul sezonului de vârf, cum ar fi vara sau Crăciunul; comercianții cu amănuntul nu fac excepție.

Deoarece tranzacțiile clienților sunt neobișnuit de mari în timpul sezonului, echipele de asistență suportă greul acestei creșteri sub forma unui volum mare de bilete. Majoritatea mărcilor angajează agenți temporari sau externalizează asistența pentru clienți pentru a compensa creșterea volumului de asistență. Deși această abordare poate da rezultate excelente, s-ar putea, de asemenea, să se retragă.

Deoarece agenții temporari sau externalizați ar putea să nu fie familiarizați cu protocolul, aceștia ar putea necesita o pregătire extinsă pentru a ajunge la viteză, care poate dura cel puțin câteva săptămâni. Dar orice sezon de vârf se întinde pe doar câteva săptămâni, așa că este un nu-nu. Cea mai bună opțiune este monitorizarea și instruirea agenților pe măsură ce își desfășoară rutina zilnică. Observarea agenților temporari în timp real în timp ce gestionează o reclamație a clienților poate facilita corecțiile de curs necesare pe parcurs. Acest audit neintruziv, dar proactiv al interacțiunii agent-client pe canalele digitale poate îmbunătăți calitatea răspunsului, conformitatea cu brandul și timpul mediu până la rezoluție (MTTR).

Nu numai că beneficiază clientul ca urmare, dar devin și mai receptivi la completarea unui sondaj post-vânzare.

Care este problema mare cu feedback-ul post-vânzare, vă întrebați? Continua să citești.

Valorificați vocea clientului dvs

Feedback-ul clienților poate oferi informații valoroase care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți experiența clienților. Timp de decenii, mărcile s-au bazat în mare măsură pe feedback-ul obținut prin sondajele de satisfacție a clienților (CSAT) pentru a-și stimula inițiativele de upselling și cross-selling, împreună cu reducerea costurilor de retenție.

Dar știați că un program de voce a clienților (VoC) bine implementat poate, de asemenea, să completeze eforturile dvs. de servicii pentru clienți?

În primul rând, serviciul pentru clienți devine rentabil, deoarece echipa dvs. poate înțelege mai bine punctele dureroase ale clienților și poate modifica fluxurile de lucru de asistență în consecință. În al doilea rând, și mai important, VoC vă poate ajuta să evaluați sentimentul predominant al clienților cu privire la cele mai vândute oferte din sezonul de vârf prin ascultarea socială.

Luați cazul retragerilor de produse; deși mai puțin frecvente, rechemarile pot afecta reputația chiar și a celor mai de încredere mărci de pe planetă. Modul în care o afacere se confruntă cu o astfel de criză care poate avea consecințe de amploare spune multe despre marca, cultura și valorile sale.

Să presupunem că lucrezi pentru o companie de producție de jucării care produce lanterne pentru copii cu tematică de Halloween. Într-o zi, dai peste o mamă furioasă care scrie pe Twitter cum produsul și-a rănit fiica de opt ani. Fie acesta ar putea fi un incident unic pe care nu ar trebui și nu trebuie să vă pierdeți somnul sau un dezastru de PR în curs de dezvoltare!

Modul în care reacționați într-o astfel de situație poate avea un impact semnificativ asupra percepției mărcii dvs., ca să nu mai vorbim de potențiala retur de la clienții nemulțumiți.

Cu un instrument capabil de ascultare socială , puteți analiza milioane de conversații și recenzii pe platforme sociale, site-uri de recenzii și forumuri comunitare. Și aflați dacă au fost făcute observații similare despre produs. Dacă acesta se dovedește a fi cazul, tot ce trebuie să faceți este să luați măsurile corespunzătoare înainte ca criza să escaladeze.

Acest tip de intervenție proactivă contribuie în mare măsură la fidelizarea clienților și se poate dovedi a fi o lecție valoroasă în gestionarea crizelor.

BONUS: CSAT predictiv

Conducta dvs. de asistență pentru clienți este blocată?

Timpul de răspuns al serviciului dumneavoastră de clienți scade?

Agenții dvs. primesc multe feedback-uri negative de la clienți?

Dacă răspunsul la întrebările de mai sus este „da”, vă rugăm să continuați să citiți.

CSAT predictiv , după cum sugerează și numele, este o funcție bazată pe inteligență artificială în Sprinklr care prezice scorul CSAT sau cât de mulțumit este un client, chiar înainte de a completa sondajul CSAT.

De îndată ce intră un bilet, agentul va vedea scorul predictiv CSAT menționat. AI ajunge la un număr extrapolând date precum sentimentul, intenția, emoția, intensitatea și timpul de răspuns după examinarea interacțiunilor anterioare agent-client.

O soluție unificată de servicii pentru clienți, cum ar fi Modern Care Lite , vă ajută să răspundeți la întrebările clienților, indiferent de canalul sau regiunea geografică pe care vă contactează. Vă optimizează fluxul de lucru al serviciului post-vânzare, permițându-vă să vă urmăriți periodic scorul CSAT și performanța agentului.

Poate fi util în sezonul de vârf, când afluxul de plângeri ale clienților poate afecta chiar și cei mai buni agenți.

• Generați peste 9 rapoarte personalizate și personalizate despre clienții și agenții dvs. pentru o perspectivă mai bună

• Trimiteți alerte în timp util pentru biletele care se apropie de încălcarea SLA pentru a evita crizele de PR

• Îmbunătățiți performanța agenților dvs. cu o defalcare cantitativă și calitativă în timp real a performanței acestora.