Cum să asigurați conformitatea centrului de contact prin monitorizarea interacțiunilor agent-client

Serviciul de relații cu clienții poate fi un mers pe frânghie pentru agenții dvs. de asistență. Ei trebuie să prezinte vocea unică a mărcii dvs. în interacțiunile cu clienții, menținând în același timp conformitatea centrului de contact.

Fiecare informație, fie despre afacerea dvs., fie despre clientul dvs., trebuie tratată cu diligența necesară și trebuie să respecte cu rigurozitate standardele de reglementare pentru protecția datelor.

Dar, respectarea centrului de contact este limitată la securitate și confidențialitate?

Cu siguranta nu. Echipele de asistență se confruntă cu provocarea suplimentară de a menține sănătoasă percepția mărcii dvs., respectând în mod consecvent liniile directoare ale mărcii. Oricât de mult este o comoară pentru mărci să dezvolte relații de durată cu clienții, rețelele sociale prezintă riscuri serioase pentru reputație dacă consumatorii tăi sunt nemulțumiți de serviciul tău pentru clienți.

Dacă serviciul dvs. dezamăgește oamenii și aceștia decid să se difuzeze pe rețelele sociale sau pe site-urile de recenzii, ar putea descuraja clienții potențiali, clienții potențiali, talentul și investitorii. Cercetările arată că 82% dintre oameni sunt mai puțin probabil să folosească o afacere după ce citesc recenzii negative online.

De ce este importantă conformitatea centrului de contact?

Există două motive principale pentru care conformitatea centrului de contact este vitală pentru sănătatea unei afaceri și a clienților săi.

Securitate și confidențialitate

Clienții moderni preferă ruta online pentru interacțiunea cu mărcile. Pandemia a accelerat și mai mult tranzacțiile digitale de trei ori .

Cu toate acestea, spațiile digitale sunt susceptibile de furt de date, încălcări ale confidențialității și alte compromisuri de securitate. Consimțământul clientului este un alt factor care cântărește dreptul consumatorului la confidențialitatea informațiilor personale, oferindu-le oportunitatea de mult timp în așteptare de a prelua controlul asupra propriilor informații. Conformitatea cu protocoalele globale de securitate și protecție a datelor va stabili o cultură a due diligence care are grijă de informațiile sensibile care implică compania dumneavoastră și clienții săi.

Asigurarea calității

Asigurarea calității este o măsură internă a conformității centrului de apel pe care o urmează companiile. Acesta permite managerilor de servicii pentru clienți să monitorizeze interacțiunile cu clienții și să le evalueze pentru calitate, viteză, receptivitate și aderarea la liniile directoare.

Top 4 greșeli care afectează conformitatea și calitatea centrului de contact

Asigurarea calității vă menține centrul de contact vigilent cu privire la riscurile de asistență care au un cost mare pentru companie. Iată câteva greșeli de asistență pe care trebuie să le evitați pentru a menține conformitatea calității echipelor dvs. de servicii clienți.

• Neglijarea feedback-ului negativ : ignorarea feedback-ului negativ poate duce la o percepție slabă a mărcii. Când o companie alege să recunoască mențiunile pozitive și ignoră criticile valide, erodează încrederea pe care clienții o au în ele. De asemenea, indică lipsa de disponibilitate a companiei de a lua în serios feedback-ul.

• Instruire inadecvată a agenților și depozite de informații : agenții sunt împuterniciți să ofere sprijin la cele mai bune abilități numai atunci când compania le oferă toate resursele necesare pentru a-și face munca mai simplă și mai contextuală pentru clienți.

• Lipsa proceselor de gestionare a riscurilor de reputație: riscurile de PR trebuie monitorizate și prioritizate în mod constant pe măsură ce apar. Fiecare companie are nevoie de o procedură stabilită pentru gestionarea crizelor pentru a prelua controlul asupra situației cu sârguință, fără a da banii.

• Politici ambigue de conformitate a mărcii : lipsa unor linii directoare clare de afaceri și a politicilor de conformitate a mărcii este o altă greșeală pe care trebuie să o evitați. Dacă agenții dvs. de asistență nu cunosc politicile de conformitate și de reglementare, adoptarea acestora este încetinită, ceea ce poate duce la riscuri de marcă, cum ar fi protecția datelor și încălcări contractuale.

Reduceți riscurile legate de serviciile pentru clienți cu standarde ridicate de conformitate cu centrele de contact

Îndeplinirea tuturor conformităților de reglementare pentru centrele de contact este un exercițiu minim pe care companiile ar trebui să-l urmeze. Securizarea funcției dvs. de asistență cu toate certificatele de protecție a datelor prescrise vă va ajuta să procesați informațiile despre clienți într-un mediu mai sigur și legal.

Lista de verificare a conformității și certificării centrului de contact

Iată câteva măsuri importante de conformitate pe care centrele de contact trebuie să le îndeplinească pentru a reduce riscurile legate de serviciile pentru clienți.

Lista de verificare a conformității centrului dvs. de contact are nevoie și de standarde pentru securitatea rețelei și a locului de muncă. Puteți să le consolidați prin implementarea de firewall-uri, platforme de gestionare a conformității, sisteme SSO și de întreținere a parolelor, software antivirus și VPN.

8 pași definitivi pentru monitorizarea interacțiunilor agent-client pentru calitate și conformitate

Modul în care agenții interacționează cu clienții este vital pentru a le câștiga încrederea și sentimentul de apartenență la compania dumneavoastră. Dincolo de produsele și serviciile tale, a avea un serviciu pentru clienți „uman” ajută la crearea unei relații mai profunde cu clienții.

1. Antrenează agenții pentru a anticipa sau a face față unor scenarii ieșite din normal

Echipați-vă agenții pentru a face față situațiilor provocatoare cu care nu se confruntă într-o zi obișnuită. Antrenați-i să țină un plan de urgență în cazul în care interacțiunile de asistență indică faptul că un client este nemulțumit sau aproape de abandon, insuflând obiceiuri precum următoarele:

• Agenți la bord cu pregătire culturală adecvată care pune satisfacția clienților peste rezultatele afacerii.

• Sensibilizați agenții la problemele clienților, astfel încât aceștia să fie echipați emoțional să le gestioneze în mod obiectiv, empatizând și cu punctele lor dureroase.

• Implementați instruire ghidată care rulează diferite scenarii de asistență pentru a vă pregăti agenții pentru o gamă largă de probleme ale clienților.

2. Studiați informațiile de bază ale clienților înainte de a interacționa cu ei

Pentru a vă îmbunătăți calitatea asistenței pentru clienți, agenții trebuie să fie proactivi și să înțeleagă contextul din spatele fiecărei interacțiuni cu clienții. Implementați un sistem care permite agenților să studieze rapid interacțiunile istorice și să ia decizii educate bazate pe preferințele explicite și implicite ale clienților. Sistemul ar trebui să permită agenților să gestioneze experiența clienților de pe o singură platformă unificată .

3. Auditează răspunsurile agentului tău pentru calitate și conformitate

Efectuați audituri în timp util și continue ale interacțiunilor cu agenții dvs. pentru a vă asigura că acestea respectă vocea mărcii și sugerează, de asemenea, cele mai bune cursuri de acțiune clientului. Ajutați-i să se introspecteze și să-și ajusteze abordarea pentru a deveni mai buni la tratarea clienților în mod progresiv.

• Fluxuri de lucru de aprobare : creați fluxuri de lucru pentru a asigura mesajele aprobate de marcă pentru cazuri speciale și transmiteți mesajele respinse înapoi la agent pentru îmbunătățirea continuă a performanței.

  

• Scoruri CSAT și NPS : înregistrați feedbackul clienților prin sondaje post-rezolvare și recenzii online pentru a calcula scorurile NPS și evaluările CSAT. Examinați-vă ofertele de produse și abordarea dvs. de asistență pentru clienți după ce ați identificat obstacolele cu care se confruntă clienții.

• Călătoria clientului : auditați fiecare acțiune a agentului de-a lungul călătoriei clientului și personalizați programele de formare în funcție de limitările acestora.

4. Implicați-vă în mod proactiv în problemele legate de perioadele de nefuncționare și securitate

Câștigă-ți încrederea clienților tăi, fiind deschis cu privire la problemele potențiale ale companiei tale. Declanșați mesaje proactive atunci când există perioade de nefuncționare și semne de probleme de securitate, în loc să încercați să scapi de furtună.

Reduceți zgomotul configurând alerte pentru:

5. Gestionați comunicarea de criză cu un sentiment de urgență

Prioritizează interacțiunile cu risc ridicat care necesită asigurări și rezoluții rapide. Urmați un flux de lucru de escaladare bine planificat atunci când apar astfel de cazuri. Creați un panou de comunicare de criză pentru a vă asigura că nu există probleme de PR.

O altă modalitate de a face acest lucru este prin implementarea unui robot FAQ pentru a răspunde imediat la întrebări sensibile și legate de criză ale clienților. De asemenea, puteți gestiona escaladele și reclamațiile creând fluxuri de lucru intuitive într-un motor de gestionare a reclamațiilor, după cum se arată mai jos:

6. Adăugați inteligență și credibilitate strategiei dvs. de suport vocal

Odată cu transformarea digitală, asistența asincronă a clienților a îndepărtat lumina reflectoarelor de pe canalele tradiționale de asistență. Dar este nevoie de un apel sau de orice formă de interacțiune vocală pentru a rezolva problemele specifice ale clienților, ceea ce implică aspecte tehnice și îndrumări prelungite ale agentului. Cea mai bună modalitate de a implementa o strategie inteligentă de centru de apel este de a consolida vocea ca canal de asistență cu informații moderne și mecanisme de urmărire.

Cerințe ale unui cadru modern de conformitate pentru call center

• Implementați un sistem VoIP pentru o mai bună scalabilitate și flexibilitate
  Sistemele VoIP (voice over internet protocol) reprezintă un pas considerabil față de rețelele telefonice convenționale, deoarece datele clienților nu se află într-un siloz analog. VoIP oferă mai multe mecanisme de rutare a apelurilor pentru productivitatea agenților și oferă o vizibilitate imensă asupra performanței centrului dvs. de apeluri. Sistemele VoIP vă permit, de asemenea, să vă extindeți asistența sau să faceți modificări operaționale, fără a fi împotriva cursului de joc.
  
  

• Profitați de telefonia cloud integrată pentru o experiență unificată
  Integrați-vă sistemul de telefonie în cloud cu un instrument omnicanal de experiență a clienților , astfel încât contextul să nu scape prin fisuri. Cu aceasta, agenții tăi pot înțelege intenția și preferințele clienților prin interacțiunile lor pe alte canale și pot oferi o experiență coerentă și unificată a clienților.
  
  

• Reduceți volumul apelurilor și timpii de așteptare cu IVR
  Configurați căi automate de autoservire prin telefonie IVR (răspuns vocal interactiv) pentru a le permite clienților să-și înregistreze nemulțumirile pentru un apel înapoi în loc să aștepte în cozi lungi. IVR poate, de asemenea, să colecteze informații despre problema clientului cu solicitări automate și să direcționeze cu grație apelul către agentul uman potrivit.
  

  

7. Folosiți inteligența artificială și automatizarea pentru a evita riscurile de marcă

Inteligența artificială și automatizarea sunt cunoscute că îmbunătățesc productivitatea agenților prin preluarea proceselor recurente și ușurând volumul de muncă. Dar ele sunt, de asemenea, vitale pentru a vă proteja afacerea de riscurile legate de serviciile pentru clienți.

• Implementați solicitări de depanare pentru a reduce erorile umane – Ajutați-vă agenții să răspundă la întrebările clienților prin solicitări pas cu pas prin configurarea fluxurilor de lucru ghidate.

• Folosiți solicitări generate de inteligență artificială în timp ce comunicați mesajele mărcii – Asigurați-vă că agenții dvs. folosesc verbiaj adecvat mărcii în timp ce răspund la întrebări legate de risc.

• Configurați roboți cu întrebări frecvente care sună în asistență 24/7 – Folosiți roboții cu întrebări frecvente pentru a oferi clienților informații și răspunsuri precise din baza dvs. de cunoștințe, chiar și fără a fi nevoie de un agent activ.

• Configurați regulile pentru a detecta intenția clientului – prioritizați postările pe rețelele sociale și alte interacțiuni ale clienților cu marca dvs. care necesită atenție urgentă prin stabilirea unor reguli pentru a detecta intenția.

  

8. Urmăriți mențiunile de marcă cu ascultare socială

Reduceți riscurile viitoare prin monitorizarea percepției mărcii dvs. pe rețelele sociale. Ascultarea socială vă ajută să acordați o atenție deosebită postărilor care ar putea avea nevoie de intervenția dvs. pentru a evita PR-urile proaste. Puteți fie să parcurgeți manual canalele de rețele sociale, fie să acumulați date de pe mai multe canale de asistență printr-o consolă de asistență clienți omnicanal .

Platforma unificată de gestionare a experienței clienților Sprinklr integrează ascultarea socială, îngrijirea clienților, managementul forței de muncă și alte funcții ale unei afaceri pentru clienți pentru a oferi plăcere în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului.

Modalități dovedite de a obține informații la nivel de întreprindere din ascultarea socială:

• Obțineți informații neprețuite despre brand de la canalele dincolo de suport, cum ar fi recenziile clienților pe Yelp și Trustpilot.

• Prioritizează postările pe rețelele sociale care ar putea afecta sănătatea mărcii, evaluând sentimentul clienților prin AI.

• Consolidați mesajele clienților și postările publice prin creșterea strategiei de ascultare socială cu cuvinte cheie de mare impact.

Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite

Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.

INCEPE O PROBĂ GRATUITĂ