De ce aveți nevoie de o strategie de recuperare a clienților (și cum să construiți una eficientă)

Este afacerea dvs. atât de concentrată pe cât ar trebui să fie pe păstrarea clienților? S-ar putea să fi auzit statistici că este de 5 până la 25 de ori mai scump să găsești un client nou decât să păstrezi unul fidel. În plus, o creștere cu 5% a reținerii clienților poate duce la creșteri ale veniturilor cu 25% până la 95%, potrivit Harvard Business Review .

Desigur, achiziția de noi clienți îți menține afacerea în creștere. Dar nu există nicio dispută că păstrarea clienților și recuperarea clienților ar trebui să fie o parte importantă a strategiei tale de marketing pe ciclu de viață. Clienții care au achiziționat anterior tind să cumpere mai mult în timp. Clienții repetați tind, de asemenea, să vă recomande marca către alții și, cu cât cumpără mai mult, cu atât costurile operaționale scad cu fiecare achiziție.

Când luați în considerare valoarea de viață a unui client , veți vedea că nu merită doar să păstrați clienții, ci și să îi păstrați pe cei potriviți. O strategie solidă de recuperare a clienților vă poate ajuta să realizați acest lucru.

Ce este o strategie de recuperare a clienților?

Este destul de clar că câștigarea înapoi a clienților este la fel de importantă ca achiziția de noi clienți – poate chiar mai mult. Strategia ta de recuperare ar trebui să se uite mai întâi la nevoile și punctele dure ale clienților tăi, pentru a crea conținut care să ofere o experiență personalizată. O strategie de recuperare ar trebui să includă mai multe puncte de contact pentru a face o impresie și a reaminti clienților de ce v-au iubit marca.

Este posibil să trebuiască să remediați deficiențele percepute în timp ce lucrați pentru a recâștiga clienții. Cupoanele și promoțiile pot ajuta la îndulcirea ofertei dacă costul a fost o problemă. Noile linii de produse pot ajuta la atragerea atenției. Pentru a atrage clienții înapoi la marca dvs., mai întâi trebuie să determinați de ce au plecat.

Cum să dezvoltați o strategie eficientă de recuperare a clienților

Strategia dvs. de recuperare a clienților ar trebui să înceapă cu o întrebare: „De ce au plecat?” Numai atunci poți să tragi calea cea bună pentru a-i recâștiga.

Uneori, clienții pleacă pentru că „îmbătrânesc” din produsul dvs. O afacere care vinde linii de îmbrăcăminte pentru copii, de exemplu, poate avea o rată mai mare de pierdere a clienților decât una care vinde costume de baie pentru adulți, de care oamenii au nevoie an de an.

Cu toate acestea, oamenii nu mai cumpără de la o marcă din alte motive care sunt pregătite pentru a se recupera. De exemplu, ar putea crede produsul sau serviciul dvs.:

• costa prea mult
• nu le satisface nevoile
• nu este la fel de bun ca ceea ce oferă concurenții
• nu oferă o experiență bună de servicii pentru clienți

Clienții pot pleca și pentru că pur și simplu nu ai păstrat legătura și au uitat cât de mult le-a plăcut marca ta. Acestea, în special, reprezintă perspective bune de vizat, deoarece nu au avut probleme pe care trebuie să le abordezi. Un simplu cupon sau un e-mail care prezintă produse noi poate face truc pentru a le câștiga loialitatea.

Tactici pentru a recâștiga clienții potriviți

După ce ați explorat motivele pentru care oamenii pleacă, puteți lucra la personalizarea experienței și la utilizarea tacticilor potrivite pentru a-i recâștiga . Ca și în cazul oricărei campanii de marketing, doriți să determinați unde se află aceștia în pâlnia de vânzări și să vă adaptați gradul de sensibilizare pentru a-i întâlni acolo. Cu refacerea clienților, totuși, aveți un avantaj - pentru că știți că la un moment dat aceștia au fost suficient de interesați de compania dvs. pentru a cumpăra.

Ca și în cazul oricărei strategii de marketing pe ciclul de viață, doriți să generați conținutul potrivit și să-l livrați la momentul potrivit prin canalele adecvate, care pot varia de la e-mail și SMS până la rețele sociale organice și plătite.

Utilizați marketingul prin e-mail pentru a atrage atenția

Marketingul prin e-mail rămâne unul dintre cele mai rentabile mijloace de comunicare; tinde să genereze aproximativ 20% până la 30% din venituri pentru afacerile de comerț electronic. Asigurați-vă că utilizați un titlu atrăgător pentru a stârni curiozitatea destinatarului. Puteți include știri despre lansarea unui nou produs, un cupon sau o vânzare specială sau chiar un link către un chestionar de comerț electronic la fața locului, care îi poate ajuta să stabilească ce le-ar putea dori să cumpere și să le reamintească subtil cum produsele dvs. se potrivesc pentru ei. are nevoie.

Profitați de retargeting prin intermediul anunțurilor pe rețelele sociale

Oamenii petrec atât de mult timp pe platformele lor de socializare preferate. Folosirea publicității plătite și retargeting-ul le poate trage în memorie de ce v-au iubit marca. Prezentați unele dintre produsele dvs. cele mai vândute într-un anunț pe Facebook pentru a câștiga atenția. Folosiți tehnici de personalizare și marketing asemănător pentru a afișa clienților din trecut articole care sunt similare și poate chiar mai bune decât achizițiile lor anterioare.

Ajungeți la clienți acolo unde se află cu SMS Marketing

Cu căsuțele primite sunt pline aproape la capacitate maximă, marketingul prin SMS tinde să înregistreze rate de deschidere mai mari, spun experții. Eric Jung, un expert în marketing prin SMS, spune că clienții săi văd o rată de clic prin SMS de 20% până la 25%, comparativ cu aproximativ 2% până la 3% din e-mail.

Dacă aveți o afacere concretă, puteți utiliza direcționarea geografică pentru a trimite un text cu un cupon atunci când un fost client se află în zona dvs.

Construiți loialitatea mărcii pentru a câștiga clienții

Programele de loialitate și recompense sunt o modalitate excelentă de a păstra clienții. Unii dintre foștii dvs. clienți pot avea în continuare conturi de fidelitate, dar nu le-au folosit de ceva timp. Arată-le ce le lipsește în ceea ce privește reducerile de fidelitate, vânzările și promoțiile . Creați teama de a pierde din evaluări pozitive ale clienților și povești ale clienților mulțumiți care au câștigat produse gratuite sau reduceri suplimentare.

Bazați-vă pe o agenție cu servicii complete pentru a vă dezvolta strategia de recuperare a clienților

O agenție de marketing cu servicii complete vă poate ajuta să vă dezvoltați strategia de recuperare a clienților și să furnizați conținutul de care aveți nevoie pentru a ajunge la clienții dvs. în mai multe puncte de contact. Înțelegerea de ce au plecat clienții tăi este primul pas. După aceea, veți dori să restrângeți strategia la cei care sunt cel mai probabil să se întoarcă și să determinați unde se află acum în canalul de vânzări.

De la campanii de marketing prin e-mail la rețelele sociale, SMS și blogging, echipa Hawke Media are experiența necesară pentru a vă conduce strategia de recuperare a clienților la fiecare nivel. Aflați mai multe despre noi aici.

Surse

HubSpot.com – Iată de ce reținerea clienților este atât de importantă pentru rentabilitatea investiției, loialitatea clienților și creștere

Harvard Business Review – Valoarea păstrării clienților potriviți

Forbes – Costă încă de 5 ori mai mult să creezi un client nou decât să păstrezi unul vechi?

Bain & Company – Rețetă pentru reducerea costurilor