O zi din viața unui agent de asistență din generația Z în 2022 (Partea 2)

În blogul nostru anterior , ne-am uitat la programul zilnic al lui Evelyn și la lista exhaustivă de sarcini de făcut. I-am văzut responsabilitățile solide și am ajuns să cunoaștem părțile ei preferate ale zilei. Dar când ești un agent de asistență Gen-Z, trebuie să faci față unor provocări complexe și să intri în ape neexplorate în fiecare zi. Mai exact, unele zile pot fi foarte grele. În acest blog, vom explora unele dintre provocările cu care se confruntă agenții centrului de asistență precum Evelyn și vom înțelege cum le abordează cu instrumentele și tehnologia potrivite.

Care sunt părțile nu atât de preferate ale zilei lui Evelyn?

Pentru Evelyn și majoritatea celorlalți agenți, este epuizare.

Chiar dacă s-ar putea să nu se reflecte în munca lor, agenții sunt întotdeauna susceptibili de epuizare mai mult decât oricine altcineva. Burnout-ul poate apărea din următoarele motive:

Volumul de bilete incontrolabil

Solicitările în așteptare, căsuțele de e-mail aglomerate, interogările complicate, SLA-uri stricte, reguli stricte și cereri ad-hoc nesfârșite pot fi dificile pentru agenți. În plus, există mereu o presiune crescândă asupra agenților pentru a rămâne lipiți de ecranele lor și a gestiona interogările.

Cum ajutăm — Sprinklr poate ajuta la gestionarea numărului de cazuri și la accelerarea rezoluțiilor pentru centrele de contact de orice dimensiune. Cu mai multe opțiuni de autoservire (comunități de autoservire, forumuri online, software IVR, ghiduri optimizate pentru SEO și roboți AI), clienții pot găsi singuri răspunsuri la întrebările lor, fără a fi nevoie să contacteze agenții tăi.

Lipsa alertelor automate privind incidentele critice

Între jonglarea cu mai multe sarcini legate de asistență, gestionarea cererilor neobișnuite și rezolvarea întrebărilor foarte tehnice, este ușor să ratați lucruri. Și unele dintre aceste rateuri, dacă nu sunt depistate devreme, pot dăuna afacerii. În absența unui mecanism de alertare a supraveghetorilor, procesul de sprijin tinde să devină neregulat și împiedică agenții să-și atingă obiectivele.

Cum ajutăm — Alertele inteligente bazate pe inteligență artificială de la Sprinklr pot analiza înregistrările de transcriere, SLA-urile ratate, previziunile CSAT scăzute și indicatorii de performanță ale agenților și pot notifica managerii despre escalade în timp real. Acest lucru va permite supraveghetorilor să detecteze semnale de avertizare timpurie chiar înainte ca agenții să tragă orice alarmă.

Adaptarea la noile tehnologii

Mulți agenți tind să aibă picioarele reci atunci când vine vorba de încorporarea de noi instrumente și tehnologii în rutina lor zilnică. Acest lucru se datorează decalajului de competențe, absenței unui antrenament relevant și abordărilor fragmentate, toate care exacerbează frustrarea și dezangajarea agentului.

Cum ajutăm — Software-ul de bază de cunoștințe internă alimentat de inteligență artificială de la Sprinklr îi pune pe agenți să fie la curent rapid prin difuzarea ghidurilor de depanare, îndrumări pas cu pas, SOP-uri și cele mai bune practici pe ecranele lor. Acest lucru poate ajuta agenții să se familiarizeze cu platforma Sprinklr fără nicio bătaie de cap.

Munca repetitiva

De multe ori, agenții îndeplinesc aceleași sarcini banale vechi zi de zi, care ar putea include gestionarea aceluiași tip de bilet și introducerea de răspunsuri și fraze șablonate de nenumărate ori. Acest lucru îi poate lăsa dezumflați, stresați și demotivați.

Cum ajutăm — AI conversațional și boții Sprinklr pot asculta conversațiile, analiza sentimentele și contextul clienților în timp real și pot rezolva cazurile clienților la scară fără nicio intervenție a unui agent uman.

Lipsa de feedback și de instruire

Deși agenții sunt instruiți să gestioneze reclamațiile clienților în mod independent, aceasta nu elimină necesitatea evaluării performanței agenților. Acestea fiind spuse, dacă agenții caută soluții sau încalcă des SLA, aceștia trebuie să fie notificați sau sfătuiți. Altfel, productivitatea întregii echipe ar putea fi afectată.

Cum ajutăm - Inteligența centrului de contact bazat pe inteligență artificială de la Sprinklr creează carduri de punctaj de calitate, măsoară valorile SLA și analizează KPI-urile agenților, astfel încât supervizorii să poată instrui agenții și să planifice strategiile de asistență în consecință.

Cum poate Evelyn să-și îmbunătățească scorul la sondajul de satisfacție a agenților (ASAT)?

Evelyn și colegii săi se ocupă zilnic de o mulțime de interogări complexe, dar singurul lor scop este să mențină o rată ridicată a primului răspuns (FRR). Pentru a consolida relațiile cu clienții și a îmbunătăți rezultatele serviciilor, agenții au nevoie de setul potrivit de instrumente, instruire individuală, feedback în timp util, liste de verificare cuprinzătoare și ghiduri de utilizare.

Iată câteva modalități încercate și testate care pot ajuta agenți precum Evelyn să servească mai bine clienții, să le sporească productivitatea și performanța și să obțină un scor ASAT ridicat.

Fluxuri de lucru ghidate

Fluxurile de lucru ghidate sunt Sfântul Graal pentru depanarea problemelor clienților și pentru îndeplinirea sarcinilor de rutină exhaustive fără o pregătire extinsă. În plus, fluxurile de lucru ghidate bazate pe întrebări și răspunsuri conțin instrucțiuni specifice și oferă acces instantaneu la datele cruciale necesare pentru a rezolva mai rapid întrebările critice ale clienților.

Ghiduri vizuale de utilizare

Știați că 65% dintre oameni învață vizual ? Un studiu realizat de 3M Corporation concluzionează că creierul procesează imaginile de 60.000 de ori mai repede decât textul. Cu ajutorul ghidurilor vizuale sau a instrucțiunilor ilustrate, agenții pot înțelege conceptele critice și pașii de depanare mult mai rapid, indiferent de tipul de interogare a clientului.

Baza de cunoștințe orientată către agent

Agenții de asistență precum Evelyn ar trebui să aibă acces la o bază solidă de cunoștințe creată de IMM-uri – inclusiv, dar fără a se limita la, ghiduri, informații și resurse de instruire pentru a-i ajuta să aprofundeze problemele complexe ale clienților.

Formare adecvată și acces la cursuri noi

54% dintre angajați ar petrece mai mult timp învățând dacă ar avea acces la o formare specifică pentru a-i ajuta să-și atingă obiectivele. Oportunitățile regulate de formare și învățare joacă un rol cheie în reținerea și satisfacția agenților. Îi ajută să-și dezvolte abilitățile de comunicare interpersonală, de rezolvare a conflictelor și de gestionare a crizelor pentru a deveni mai încrezători în rolurile lor.

O platformă unificată care leagă conversațiile de pe diferite canale

Deoarece agenții primesc solicitări de la o varietate de canale, trecerea de la un canal la altul pentru a rezolva probleme sau a implica clienții poate deveni imposibil de gestionat pe termen lung. O platformă unificată care reunește date bogate și contextuale de la mai multe canale poate ajuta agenți precum Evelyn să respire puțin mai ușor. Cu o vedere la 360 de grade asupra conversațiilor cu clienții , agenții pot rezolva problemele clienților mai rapid.

Feedback de calitate cu monitorizare continuă a apelurilor

Potrivit Gartner , 70% dintre angajați cred că le lipsesc abilitățile necesare pentru a-și face munca în mod eficient. Asta pentru că majoritatea angajaților primesc rareori feedback de la supervizorii lor. Și într-un centru de asistență în care agenții trebuie să gestioneze sute de apeluri, este important ca aceștia să înțeleagă cât de bine au de-a face cu clienții și să le înțeleagă punctele forte și punctele slabe. De exemplu, formularele de monitorizare a calității apelurilor pot prezenta o evaluare sau o analiză detaliată a apelurilor clienților, concentrându-se pe eticheta apelurilor, conformitatea cu scriptul și abilitățile agentului de rezolvare a problemelor.

Dar instrumentele și tehnologia pot face doar atât de mult. Pentru a obține asistență pentru clienți, un agent trebuie să posede anumite trăsături de caracter. Grija, rezistența, răbdarea, sârguința, empatia și calmul merită toate în aur. Dar empatia este cea mai importantă trăsătură a lotului.

Iată câteva abilități care au ajutat-o ​​pe Evelyn să treacă prin provocări CX fără probleme .

• Ascultarea activă și abilitățile bune de comunicare câștigă mai mulți clienți fideli

• Empatia ar trebui să fie inima fiecărei conversații, indiferent de ce

• Cunoștințele despre produse îi ajută pe agenți să gestioneze mai bine obiecțiile de vânzări

• Practicile de reținere a cunoștințelor pot diminua curba uitării

• Gestionarea timpului poate menține agenții concentrați

• Gândire ieșită din cutie atunci când rezolvăm problemele unice ale clienților

• Abilități de rezolvare a problemelor pentru a înțelege de ce și cum

• Colaborare între echipe pentru a obține o perspectivă mai bună asupra activităților clienților

Ce urmeaza?

Atât în ​​partea 1 , cât și în partea 2 a acestei serii „O zi în viața unui agent de asistență”, aveți o privire asupra provocărilor descurajante cu care se confruntă agenții de asistență. Cel mai bun mod de a naviga prin aceste provocări este să dobândești câteva seturi de abilități de top. În următorul nostru articol, vom detalia abilitățile obligatorii pe care fiecare agent ar trebui să le dețină pentru a deveni un expert al centrului de asistență. Rămâneţi aproape!

Începeți încercarea gratuită a Modern Care Lite

Aflați cum Sprinklr ajută companiile să ofere o experiență premium pe peste 13 canale, folosind inteligența artificială de bază, astfel încât să puteți asculta, direcționa, rezolva și măsura — în experiența clienților.

INCEPE O PROBĂ GRATUITĂ